crm戰(zhàn)略勁爆客戶價(jià)值

1、CRM戰(zhàn)略勁爆客戶價(jià)值,-2002年客戶關(guān)系管理在金融服務(wù)業(yè)的拓展機(jī)會(huì),天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,Agenda,金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶管理問(wèn)題 目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展 賽迪顧問(wèn)觀點(diǎn) 可提供的顧問(wèn)服務(wù) 2002年規(guī)劃CRM的機(jī)會(huì) CRM的成果和效益,金融服務(wù)業(yè)普遍存在的客戶管理問(wèn)題,沒(méi)有獨(dú)立的組織負(fù)責(zé)客戶資源的管理 沒(méi)有客戶全像的交易紀(jì)錄 客戶屬性不清 沒(méi)有動(dòng)態(tài)的管理 客戶資源浪費(fèi),目前CRM在金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展,經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù) 交叉銷售 數(shù)據(jù)挖掘 電子，電話行銷 電子商務(wù)一對(duì)一行銷,賽迪觀點(diǎn)：定制客戶關(guān)系管理的方法,步驟一：分析客戶關(guān)系管理

2、環(huán)境 步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景 步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 步驟四：展開(kāi)客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程 步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 步驟六：運(yùn)用客戶關(guān)系管理咨詢 步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識(shí)形成完 整的執(zhí)行周期,五種要素,客戶關(guān)系管理的相關(guān)者 客戶關(guān)系管理的通路 客戶關(guān)系管理資訊的科技工具 客戶關(guān)系管理一對(duì)一資料庫(kù) 客戶關(guān)系管理合作關(guān)系,步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境,分析客戶關(guān)系管理的環(huán)境-3C作為基礎(chǔ) 客戶（Customer）-客戶區(qū)隔分析，客戶滿意度分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(Competitor)基準(zhǔn)分析，最佳案例，核心競(jìng)爭(zhēng) 自己公司(Company)資訊科技解決方案分析,步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)

3、景,界定事業(yè)/重新設(shè)定事業(yè)領(lǐng)域相關(guān)關(guān)系，聯(lián)盟，客戶接觸平臺(tái) 回顧客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景選項(xiàng)選擇知識(shí)領(lǐng)域 完成客戶關(guān)系管理的管理遠(yuǎn)景理念/目標(biāo)的達(dá)成,步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略,活用客戶分析工具客戶滿意度，接觸分析 客戶關(guān)系管理的策略體系策略選擇，模式，事業(yè)模式,步驟四：展開(kāi)客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程,客戶服務(wù)過(guò)程分析 設(shè)定最佳溝通平臺(tái)的方案,步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng),逐個(gè)資訊工具的回顧/定制 模擬客戶關(guān)系管理場(chǎng)景和系統(tǒng) 運(yùn)用于商務(wù)規(guī)則的自動(dòng)系統(tǒng),步驟六：運(yùn)用客戶關(guān)系管理咨詢,活用客戶分析工具最近消費(fèi)，頻率，消費(fèi)形態(tài)，終身價(jià)值 調(diào)查與研究客戶族群（市場(chǎng)，已有） 數(shù)據(jù)挖掘，一對(duì)一數(shù)據(jù)，客戶化數(shù)據(jù) 商品

4、開(kāi)發(fā)，促銷，提升服務(wù)的反饋,步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識(shí) 形成完整的執(zhí)行周期,建立客戶關(guān)系管理的合作框架 知識(shí)管理的建設(shè)和運(yùn)用 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)的人力資源管理，和發(fā)展體系，教育，評(píng)估，目標(biāo)管理,證券行業(yè)客戶關(guān)系管理的目的,增加交易和增加服務(wù)性質(zhì)的營(yíng)收 個(gè)性化的客戶服務(wù)和關(guān)懷 交易過(guò)程中的客戶管理 電子商務(wù)的支持和客戶溝通渠道的統(tǒng)一 券商品牌，價(jià)值和客戶忠誠(chéng) 合理的服務(wù)體系和客戶關(guān)系管理流程,證券客戶關(guān)系管理的目的,增加交易和服務(wù)性質(zhì)的營(yíng)收 Glocal-VIP系統(tǒng)服務(wù)于交易忠誠(chéng)客戶，以便其獲得更多的支持 隨時(shí)隨地獲取營(yíng)業(yè)部級(jí)和總部級(jí)的服務(wù)信息 基于CRM的商業(yè)規(guī)則的客戶經(jīng)理/經(jīng)濟(jì)人系統(tǒng)服務(wù)于增

5、量客戶交易和服務(wù),個(gè)性化的客戶服務(wù)和關(guān)懷 管理和配置營(yíng)業(yè)部，網(wǎng)點(diǎn)等各類客戶接觸渠道 主動(dòng)配合客戶自主定制的個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)，交易查詢，個(gè)性化信息以及交易經(jīng)紀(jì)人陪伴和理財(cái) 關(guān)懷客戶投資技術(shù)，資產(chǎn)，盈虧和獲取行為屬性方便溝通,交易過(guò)程中的客戶管理 以動(dòng)態(tài)的360度客戶管理和客戶的行為屬性的分析，配合在交易過(guò)程中的自動(dòng)警戒，個(gè)人通告和固定走訪及其邀約活動(dòng) 定制個(gè)性股評(píng)和投資理財(cái)服務(wù)的推薦事項(xiàng) 數(shù)據(jù)集市的發(fā)掘和客戶管理的商業(yè)規(guī)則,電子商務(wù)的支持和客戶溝通渠道的統(tǒng)一 E時(shí)代的客戶 E-broker，電子化經(jīng)濟(jì)人 300萬(wàn)PV的有效性未能體現(xiàn)。解決30萬(wàn)次的有效個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)和10萬(wàn)個(gè)VIP Web Call。 強(qiáng)

6、大的數(shù)據(jù)挖掘和匹配個(gè)性化服務(wù)。,券商品牌，價(jià)值和客戶忠誠(chéng) 在任何營(yíng)業(yè)部的統(tǒng)一VIP服務(wù)品牌和個(gè)性化的信息建制 實(shí)現(xiàn)客戶的交易價(jià)值和利潤(rùn)貢獻(xiàn) 維系更多的忠誠(chéng)客戶,合理的服務(wù)體系和客戶關(guān)系管理流程 一對(duì)一行銷和一對(duì)多管理 任何的客戶周期內(nèi)有個(gè)性化定制的服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理系統(tǒng),定制客戶關(guān)系管理的方法,步驟一：分析客戶關(guān)系管理環(huán)境 步驟二：建構(gòu)客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景 步驟三：定制客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 步驟四：展開(kāi)客戶關(guān)系管理/企業(yè)流程 步驟五：建制客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 步驟六：運(yùn)用客戶關(guān)系管理咨詢 步驟七：利用客戶關(guān)系管理知識(shí)形成完 整的執(zhí)行周期,客戶關(guān)系有多少?gòu)牧鞒痰疥P(guān)系規(guī)則管理,分析+預(yù)測(cè)=遠(yuǎn)景商業(yè)規(guī)則,建

7、立有條件的分析 預(yù)測(cè)模式和表現(xiàn)方法,發(fā)現(xiàn)有條件的分析 分析性的商業(yè)規(guī)則,如果fog=1則Flight#?=1 & Delay time=15Min,如果storm=2則Flight#?=2 & Delay time=15Min,+,=,如果Fog+Storm=True Then RegId0 Delay Announce,設(shè)定客戶關(guān)系管理建立數(shù)據(jù)關(guān)系系統(tǒng),如果Fog+Storm=True Then RegId0 Do Delay Announce,如果delay Announce 0 Then SalesID=? Do pointRule207.sgl Do rewrite RegidLog=

8、+1,設(shè)定客戶關(guān)系管理建立流程關(guān)系系統(tǒng),客戶反饋,Availability,定義價(jià)值,Cross Selling,客戶經(jīng)驗(yàn),規(guī)則數(shù)據(jù),消息中間件,商業(yè)規(guī)則系統(tǒng),Customer Call Center,知識(shí)樹(shù)目錄,客戶研發(fā),基本數(shù)據(jù),可行性分析,交叉銷售,客戶關(guān)系管理應(yīng)用整合,案例,規(guī)則渠道,If rule#207=1 Then “投資組合”， do Subscribe.XML Do rule207.sgl,If rule#207=1 Then “客戶組合”， do Subscribe.XML Do rule207.sgl,流程和關(guān)系管理的核心商業(yè)規(guī)則,自動(dòng)形成以商業(yè)規(guī)則為核心的客戶關(guān)系管理 收集所有分析結(jié)果 翻譯分析結(jié)果 利用結(jié)果定制預(yù)測(cè)式的商業(yè)機(jī)會(huì) 評(píng)估商業(yè)機(jī)會(huì)的可能性 建議流程 配合信息系統(tǒng),賽迪顧問(wèn)提供客戶關(guān)系管理規(guī)劃服務(wù),CR