提問的技巧.ppt

1、提問技巧,一、提問對(duì)溝通有何重要意義？ 名人說，提問是：,何謂言語？周禮注：“發(fā)端日言，答述日語”。,法國啟蒙思想家、作家、哲學(xué)家伏爾泰說：“判斷一個(gè)人要根據(jù)他的問話，而不是他的回答?！?愛因斯坦說：“提出一個(gè)問題往往比解決一個(gè)問題更重要?！?還有一位哲學(xué)家說過：“聰明的有教養(yǎng)的頭腦的第一個(gè)標(biāo)志，就是善于提問?！?美國新聞學(xué)家杰克.海敦說：“大約有百分之九十九的新聞是部分或全部以訪問也就是向別人提問為基礎(chǔ)寫成的?！?案例1,有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個(gè)小販的水果攤前問道： “這李子怎么樣？” “我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝溁卮稹?老太太搖了搖頭沒

2、有買，她向另一個(gè)小販走去，問道：“你的李子好吃嗎？” “我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？” “我要買酸一點(diǎn)兒的?！?“我這籃子的李子酸地咬一口就流口水，你要多少?” “來一斤吧！” 老太太買完李子后繼續(xù)在菜市場里逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤上的小販，“你的李子多少錢一斤？” “您好，您問哪種李子？” “我要酸一點(diǎn)兒的。”,“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢?” “我兒媳要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您對(duì)兒媳真體貼，她想吃酸的，說明他一定能給您生個(gè)大胖孫子。你要多少？” “我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得高興，便又買了

3、一斤。 小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問，“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)么？” “不知道?！?“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多么？” “不清楚?！?“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能給您生一對(duì)雙胞胎?！?“是嗎?好啊，我就再來一斤獼猴桃?！?“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著，“我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場新鮮批來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！?“行”老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。,思考和回答： 為什么三個(gè)小販的銷售效果不一樣呢？,溝通中，誰想要從另一方那里得

4、到更多的東西，誰就必須做到一點(diǎn)：多聽少說。對(duì)方說得越多，我們獲得的東西就越多。 在溝通中，讓對(duì)方說得越多，我們了解對(duì)方真正意圖的機(jī)會(huì)就越多。所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝。當(dāng)你掌握對(duì)方的情況，遠(yuǎn)比對(duì)方知道你的情況還要多，你自然就把握住了先機(jī)。 那么，怎么樣才能讓別人說得更多呢？秘訣就是“設(shè)問”！,可以說，“設(shè)問”是溝通過程中最尖銳的利器。,二、提問的能起到的作用,1、探求、了解需求 2、提問可能是希望解釋、發(fā)揮、為難對(duì)方 3、引導(dǎo)對(duì)方透露信息 4、證明自身論點(diǎn)、難住對(duì)方 5、弄清事實(shí)、甄別真相 6、啟發(fā)思維、打破僵局。,劉建宏在主持奧運(yùn)節(jié)目時(shí)，也提出許多讓人瞠目結(jié)舌的問題。他問陳艷青的父親：“陳艷青平

5、時(shí)吃什么？” 陳艷青的父親：“青菜。” 劉建宏：“不愛吃肉嗎？” 陳艷青的父親：“家里窮，吃不起。” 劉建宏：“她愛吃什么？” 陳艷青的父親：“紅燒肉?！?劉建宏：“為什么？” 聽了這樣的提問，你有什么感覺？是不是想立刻喝止他？ 如果說上面的兩個(gè)例子，還可以當(dāng)作笑料的話，那下面的一段采訪，則更讓人不能接受。 譚宗亮獲得奧運(yùn)會(huì)銅牌后，采訪他的記者第一句話竟是：“你奮斗了二十多年，參加了四屆奧運(yùn)會(huì)，而只獲得了一枚銅牌，你覺得你有愧祖國嗎？” 如果是我回答，我就說：“電視臺(tái)給了你這么好的待遇，國家培養(yǎng)了你這么多年，你卻問這樣的問題，你覺得你有愧你拿的那份工資嗎？”摘自 大江晚報(bào) 肖申 記者該怎么提問

6、,甲乙兩個(gè)信徒都很愛抽煙! 一天禱告時(shí)，甲問神父: “我禱告時(shí)可以抽煙嗎?” 神父生氣的說:“絕不可以!” 乙問神父:“我抽煙時(shí)可以禱告嗎?” 神父和藹的說:“當(dāng)然可以!”,感悟：提問不在于多，而在于善問；提問是有目的的；擁有好的提問技巧與方式，你可以實(shí)現(xiàn)你的目的。提問時(shí)應(yīng)考慮： 1、向誰問，何時(shí)問、怎樣問？ 2、根據(jù)交談對(duì)象、內(nèi)容和目的的不同，采取不同的提問方式,案例2,實(shí)例1：記者采訪名人時(shí)常見的采訪稿提綱,黃金問題一：“您是如何創(chuàng)立您的事業(yè)的？” 黃金問題二：“您最喜歡您事業(yè)中的哪一點(diǎn)？” 黃金問題三：“您和您公司與競爭對(duì)手的明顯區(qū)別是什么？” 黃金問題四：“近年來，您都看見您所在的行業(yè)

7、發(fā)生了哪些重大的變革？”,黃金問題五：“您對(duì)您行業(yè)的變化趨勢的看法是？”黃金問題六：“對(duì)一位剛進(jìn)入您所在行業(yè)的人，您會(huì)給予什么樣的建議呢？” 黃金問題七：“能聊一下您在發(fā)展事業(yè)過程中遇到過的最有趣的或最難忘的事嗎？” 黃金問題八：“您認(rèn)為哪些方法最能有效地使人成功？” 黃金問題九：“假如您知道自己絕不會(huì)失敗，您將怎樣度過您的一生？” 黃金問題十：“您希望別人用一句什么樣的話來描述您和您取得的成就呢？”,實(shí)例2,馬基亞維里（下面簡稱“馬”）：您好，比利先生，首先要感謝您給了我介紹我們產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。 商場負(fù)責(zé)人比利（下面簡稱“比”）：歡迎你的到來。 馬：咱們能先談您的生意嗎？那天咱們在電話里交談時(shí)，

8、您曾向我透露過，您計(jì)劃銷售堅(jiān)固且價(jià)錢合理的家具。不過，我還想進(jìn)一步知道，您期望的是哪些款式，您銷售的對(duì)象是哪些人，還有，您能談?wù)勀臉?gòu)想嗎？,比（點(diǎn)點(diǎn)頭）：你可能也了解，我們商場附近住著不少年輕人，他們通常喜歡逛組合式家具連鎖店。但是，在城區(qū)的另一塊，住著很多的退休老人，比如我母親就住在那里。去年，她很想買家具，但是她覺得組合式家具太花哨了；另外，她也買不起那些高級(jí)家具，盡管她也有固定收入。她的煩惱是，以她的預(yù)算，很難在這個(gè)城市里買到款式好并適合她的家具。她告訴我，她的很多朋友都有這方面的困擾，這是一個(gè)普遍的問題。于是，我便做了一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)我母親說得很對(duì)，因此，我的商場里家具這方面，鎖定的就

9、是這群人。 馬：您的意思是說，高齡用戶考慮的最重要因素是家具的耐用性，對(duì)嗎？,比：對(duì)，我們的顧客成長的年代有別，因此他們希望自己的用品能夠常年如新。例如，我奶奶家的家具，她在上面鋪上了塑料布，一用就是30年。雖然，我也明白，我的這種物美價(jià)廉的需求對(duì)于生產(chǎn)廠家而言，是有點(diǎn)強(qiáng)人所難，但是我還是認(rèn)為，一定會(huì)有廠商愿意生產(chǎn)這類家具的。 馬（肯定的眼神）：這是肯定的。那么，我能再問您一個(gè)問題嗎？ 比（點(diǎn)頭）：你問吧。 馬：您所說的價(jià)錢不高是多少？比如，您認(rèn)為顧客愿意花多少錢去買一張沙發(fā)？ 比（笑了起來）：原諒我沒有把話說清楚。我不會(huì)買進(jìn)一大堆便宜的大路貨，也不會(huì)采購一批上個(gè)世紀(jì)的“古董”。我個(gè)人認(rèn)為，只

10、要顧客能夠確定這東西能夠用得很長時(shí)間，他們便能接受500元到700元之間的價(jià)格。,馬：太好了，比利先生，我們企業(yè)一定能夠幫得上這個(gè)忙！請(qǐng)容許我再占用您幾分鐘，談一談兩點(diǎn)。第一，我們企業(yè)生產(chǎn)的“典雅系列”，無論從外觀還是品質(zhì)上，都能夠符合您鎖定的顧客群的需要，至于您提到的價(jià)錢，我們有絕對(duì)的信心能夠確保得了。第二，我們可以談?wù)勥@套產(chǎn)品更人性化的設(shè)計(jì)和優(yōu)點(diǎn)，那就是永久性防污處理。這項(xiàng)技術(shù)使得家具不沾塵垢，清潔非常方便。這些我們可以在接下來的合作中進(jìn)行詳細(xì)全面的了解，您覺得如何？ 比：好的，沒問題。,三、提問的問題類型,1、封閉型問題 封閉型問題要找的是一個(gè)明確的答案，是或不是，或要被問者從幾個(gè)選項(xiàng)中

11、選出一個(gè)答案。通常用“什么”、“何時(shí)”或“多少”開頭，或者是問對(duì)方同意或不同意某個(gè)觀點(diǎn)。如： “哈斯廷戰(zhàn)役是哪一年爆發(fā)的？” “你喜歡吃波倫亞的意大利面條嗎？” “你的電腦用的是什么牌子的主板？”,開放型的問題,開放型的問題是指條件不完善，結(jié)論不確定的問題。如： “對(duì)目前的危機(jī)你有什么意見？” “你覺得靈活的工作時(shí)間怎么樣？” “如果你贏得了萬美元，你會(huì)做什么？”,復(fù)合型問題 比方說，我正和法國橄欖球隊(duì)隊(duì)長在一起?，F(xiàn)在告訴我，如果新西蘭隊(duì)失去了他們的射門球員，你認(rèn)為下一屆世界杯你們隊(duì)獲勝的機(jī)會(huì)有多大？你認(rèn)為這會(huì)使他們受挫嗎？你相信目前的連勝勢頭會(huì)持續(xù)下去嗎？另外，對(duì)英格蘭隊(duì)敗給了羅馬尼亞隊(duì)你有

12、什么看法？這會(huì)影響明年的錦標(biāo)賽嗎？,引導(dǎo)型問題 例子 “噢，我想你是從某某國際公司開始你的職業(yè)生涯的吧？” “是的?！?“哦，很好，三年后你就被提升為區(qū)域銷售經(jīng)理了？” “沒錯(cuò)?！?“很好，一定干得不錯(cuò)吧，那時(shí)候？” “是啊，你知道.” “好的，哇，接下來你又做了兩年的地區(qū)經(jīng)理？” “對(duì)?！?探測型問題 “那時(shí)你多大了？” “ABC公司的銷售額是多少？” “有多少員工在你手下干活？”,反饋型問題 “你似乎對(duì).感到心煩意亂？” “如果我理解正確，你.？” “換句話說，你不.？” “也許你認(rèn)為他反應(yīng)過度了？” 假設(shè)型問題 “你似乎對(duì).感到心煩意亂？” “如果我理解正確，你.？” “換句話說，你不.？” “也許你認(rèn)為他反應(yīng)過度了？”,構(gòu)架型問題 “你所追求的真正結(jié)果是什么？” 返回型框架 “那時(shí)你是怎么看待事物的？” 關(guān)聯(lián)型框架 “幫我看看這怎樣才能適應(yīng).?”,問題類型,選擇型提問，如前面的A和B兩個(gè)解決方案哪個(gè)更好？這類問題征詢對(duì)方意見，