酒店的發(fā)展歷史課件

1、酒店發(fā)展歷史,1,學(xué)習(xí)交流PPT,旅游和商務(wù)活動自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運而生了。 相信很多人都看過那個龍門客?；蛘吆推斤埖甑碾娪鞍?！ 那么，大家都應(yīng)該知道早期客棧的組成、構(gòu)造是很簡單的，當(dāng)然這是拿現(xiàn)代酒店與其相比。 龍門客棧以及和平飯店在當(dāng)初那個時期來講已經(jīng)是很不錯的客棧了。 由于當(dāng)時社會的需要，為了滿足外出人們的吃、喝、睡等生存的基本問題，千百年以前就已經(jīng)出現(xiàn)了客棧和酒店。,2,學(xué)習(xí)交流PPT,中國的酒店是在古時候的“驛站”、“迎賓館”和“客棧”的基礎(chǔ)上，隨著人類的進步、社會經(jīng)濟的發(fā)展，科學(xué)、文化、技術(shù)和交通的發(fā)達而慢慢發(fā)展到近代西式酒店、近代中西式酒店、招商客棧，最后發(fā)展到了今天的現(xiàn)代

2、酒店。 在“驛站”時期，中國首創(chuàng)了“住宿登記”這個入住登記的方式；在“迎賓館”時期，中國產(chǎn)生了兩個專業(yè)，即“廚師”和翻譯”。 北京的“北京飯店”、上海的“國際飯店”“和平飯店”是中國近代西式酒店和招商客棧的典型代表。 北京“建國飯店”是中國第一家中外合資酒店（1979年首旅與美國陳宣遠(yuǎn)集團 ）；廣州“白天鵝賓館”是中國第一家中外合資的五星級酒店（1982年廣東省與香港維昌發(fā)展有限公司霍英東合資。,3,學(xué)習(xí)交流PPT,在西方的酒店發(fā)展史中，相傳歐洲最初的食宿設(shè)施約始于古希臘、羅馬時期，其發(fā)展進程經(jīng)歷了所謂古代客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期、現(xiàn)代酒店等階段，其間幾經(jīng)波折起落。,4,學(xué)習(xí)交流PP

3、T,（一）西方酒店發(fā)展史： 1、古代客棧時期： 由于社會的需要，為滿足外出人們的吃、喝、睡等賴以生存的基本需要，千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店。 至中世紀(jì)后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿(mào)易興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，對客棧的需求量大增。 由于當(dāng)時的交通方式主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此古代的客棧大多設(shè)在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。,5,學(xué)習(xí)交流PPT,早期的英國客棧是古代客棧時期的象征，是當(dāng)時人們聚會并相互交往、交流信息和落腳歇息的地方。 最早的客棧設(shè)施簡陋，僅提供基本食宿，無非是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并沒有什么更多的

4、服務(wù)要求。 到了15世紀(jì)，有些客棧已擁有20到30間客房，有些比較好的客棧設(shè)有酒窖、食品室和廚房，為客人提供酒水和食品。 還有一些客棧已開始注意周圍環(huán)境，房屋前后辟有花園草坪，客棧內(nèi)有宴會廳和舞廳，開始向多功能發(fā)展。 總的來看，當(dāng)時的客棧聲譽差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級行業(yè)。 客人在客棧內(nèi)缺乏安全感，諸如搶劫之類的不法事情時有發(fā)生。,6,學(xué)習(xí)交流PPT,2、 大飯店時期： 到了18世紀(jì)后期，隨著工業(yè)化的進程加快和民眾消費水平的提高，為方便貴族度假者和上層人物以及公務(wù)旅行者，酒店業(yè)有了較大的發(fā)展。 由于火車、輪船的興起，許多酒店設(shè)在鐵路沿線和海港附近。 當(dāng)時，美國的酒店奇兵異出，已逐漸成為世界

5、上最好的酒店。 在紐約，1794年建成的首都飯店，內(nèi)有73套客房，這在當(dāng)時無疑是頗具規(guī)模的。,7,學(xué)習(xí)交流PPT,而瑞士人塞薩爾里茲，則通過自己的努力，使酒店的服務(wù)和管理邁上了新的臺階。 塞薩爾里茲出生在瑞士的一個山村里。 16歲的時侯，到附近的一家飯館餐廳打工，幾個月后，他被解雇了。 老板對他說：“干旅店這一行，得有一種天賦，一種與生俱來的能耐，在你身上，我卻一點也找不到?！?倔強的里茲到另外的一個旅館做工，沒有多久再次被辭退了。 一年以后，他到了巴黎，先后在兩家旅館打工，又被辭退。 “莫非我真的不適合旅館工作”。 里茲自己也發(fā)生了懷疑，他來到了梅德雷因附近的一家小酒店，決定掙夠路費就回家。

6、,8,學(xué)習(xí)交流PPT,在這里，他的命運發(fā)生了轉(zhuǎn)機，他的事業(yè)從他的第五份工作起步。 他從一個打雜的逐步被提升為服務(wù)員，最后升為經(jīng)理，因為他工作熱情主動，總是提出很多有創(chuàng)意的點子。 1874年，里茲來到阿爾卑斯山下的里奇庫倫大酒店做經(jīng)理，在那里他顯示了出眾的管理才能。 瑞士盧塞恩的一家大酒店因為經(jīng)營不善，處于每況愈下的賠錢境地。 里茲受聘總經(jīng)理后，把長期以來只停留在頭腦中的酒店管理理論付諸實施。 他認(rèn)為，為了能使賓客高興，沒有什么小事不屑一做，也沒有什么大事不敢去做。 結(jié)果只花了兩年時間，這位27歲的瑞士農(nóng)民創(chuàng)下了奇跡，酒店扭虧為盈了。,9,學(xué)習(xí)交流PPT,1898年，里茲回到巴黎，他在旺多姆廣場

7、上開設(shè)了一家在巴黎所有酒店中最大的酒店。 他希望在這里就餐的人，能在酒店一邊聊天，一邊喝著茶或咖啡，所以在附帶的花園中設(shè)置了一應(yīng)俱全的桌椅。 他摒棄了在墻面上裝裱墻紙的老式做法，用油漆漆墻。 在此之前，巴黎所有大酒店的房間都不設(shè)浴盆，里茲卻在臥室里安裝了私用浴盆。 在里茲酒店，里茲還規(guī)定了服務(wù)員的服飾： 男服務(wù)員佩戴白色領(lǐng)帶；服務(wù)部領(lǐng)班佩戴黑色領(lǐng)帶；侍者佩戴銅紐扣。 以后，這也成為一些酒店的傳統(tǒng)服飾。,10,學(xué)習(xí)交流PPT,里茲生活的時代，婦女開始從家庭走向社會。 里茲初到倫敦時，還沒有一個大家閨秀敢于公開出入餐廳。 里茲登門拜訪一些貴夫人，說服她們到里茲所有或曾經(jīng)營過的酒店用餐。 慢慢地，婦

8、女上高檔酒店就餐，逐漸成為一種時髦的社會風(fēng)氣。 在經(jīng)營上，里茲盡力為用餐的女賓提供最好的條件，采用柔和的燈光，使她們看上去容光煥發(fā)，使她們的服飾顯得光彩奪目。 他還特意為宴會精心安排了席間音樂，這是酒店業(yè)中的首創(chuàng)。,11,學(xué)習(xí)交流PPT,對于酒店?？偷膫€人資料，包括身高、愛好、生活習(xí)俗，里茲心中都記著一本賬，而且他還要求他的服務(wù)員們也做到這一點。 當(dāng)服務(wù)員沒能向賓客提供準(zhǔn)確的一次到位的服務(wù)時，他認(rèn)為這不是客人的苛求，而是服務(wù)員的素質(zhì)問題。 他對服務(wù)的要求“賓客永遠(yuǎn)是對的”這句話最終成為了通用于服務(wù)業(yè)及整個商業(yè)領(lǐng)域的普遍原則。 里茲經(jīng)常這樣說，“人們喜歡有人服侍，但是要不露痕跡”。 里茲把他的服

9、務(wù)方法歸納為四點：“看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務(wù)周到而不卑躬膝，先意誠而不妄作主張”。 里茲的文化程度充其量只是懂得一些簡單的加減乘除，但他改變了世界酒店業(yè)發(fā)展的歷史，他使酒店經(jīng)營成為一門藝術(shù)。,12,學(xué)習(xí)交流PPT,而堪稱第一座現(xiàn)代化飯店的特里蒙特飯店于1829年在波士頓落成，為整個新興的酒店行業(yè)確立了標(biāo)準(zhǔn)，該酒店不僅客房多，而且設(shè)施設(shè)備較為齊全，服務(wù)人員亦經(jīng)過培訓(xùn)，客人有安全感。 總之，19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)了一些豪華酒店，這些酒店崇尚豪華和氣派，布置高檔的家具擺設(shè)，供應(yīng)精美的食物。 大飯店時期的酒店，具有規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，講究一定規(guī)

10、格的禮貌禮儀等特點。 它所接待的對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。 同時，由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。,13,學(xué)習(xí)交流PPT,3、商業(yè)酒店時期： 20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增加。 由于當(dāng)時西方等級制度的嚴(yán)格限制，商務(wù)旅游者沒有資格住在大酒店，但他們又不愿住那些廉價的小客棧。 這中間似乎就存在了一個空白，那就是為這些商務(wù)旅游者提供的酒店。 20世紀(jì)開始不久，當(dāng)時世界上最大的酒店業(yè)主埃爾斯活思彌爾頓斯塔特勒為適應(yīng)旅行者的需要，在斯塔特勒酒店的每套客房都設(shè)有浴

11、室（一個房間一浴室，一個美元零五十），并制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來管理他在各地開設(shè)的酒店，增加了不少方便客人的服務(wù)項目。 他所提出來的“客人永遠(yuǎn)是正確”的至理名言，迄今仍為酒店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。,14,學(xué)習(xí)交流PPT,20世紀(jì)20年代，酒店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國的大中小城市，紛紛通過各種途徑集資興建現(xiàn)代酒店，而且汽車酒店也在美國各地涌現(xiàn)。 然而，到了20世紀(jì)30年代，由于經(jīng)濟大蕭條，旅游業(yè)面臨危機，酒店業(yè)亦不可避免地陷入困境，在興旺時期開業(yè)的酒店，幾乎盡數(shù)倒閉，酒店業(yè)受到極大挫折。 商業(yè)酒店時期，汽車、火車、飛機等給交通帶來很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車酒店就設(shè)在公路邊。 這一時期的酒店，

12、設(shè)施方便、舒適、清潔、安全，服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，酒店的價格也趨向合理。 此外，汽車酒店已開始出現(xiàn)。,15,學(xué)習(xí)交流PPT,4、現(xiàn)代酒店時期： 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，由于經(jīng)濟繁榮，人們手里有錢，交通工具十分便利，從而引起了對酒店需求的劇增，一度處于困境的酒店業(yè)又開始復(fù)蘇。 1950年后開始出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟發(fā)展和人口增長，而工業(yè)化的進一步發(fā)展增加了人民大眾的可支配收入，為外出旅游和享受酒店、餐館服務(wù)創(chuàng)造了條件。,16,學(xué)習(xí)交流PPT,至50年代末60年代初，旅游業(yè)和商務(wù)的發(fā)展趨勢對傳統(tǒng)酒店的經(jīng)營模式帶來了革命性的沖擊，許多新型酒店大批出現(xiàn)。 現(xiàn)代新型酒店時期

13、，酒店面向大眾旅游市場，許多酒店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車酒店設(shè)在公路邊和機場附近。 也就是說，從20世紀(jì)50年代開始，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，特別是國際旅游業(yè)的發(fā)展，世界上一些著名的酒店公司以其自身的擴展，以酒店聯(lián)號的模式開始主宰著世界上的酒店業(yè)。 目前世界酒店業(yè)的發(fā)展和運作仍處于這一時期。,17,學(xué)習(xí)交流PPT,現(xiàn)代酒店時期，酒店的規(guī)模在不斷擴大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，酒店集團占據(jù)著越來越大的市場 美國是世界上酒店聯(lián)號公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國家。 最著名的希爾頓、

14、喜來登、假日酒店等公司系統(tǒng)，在世界各地都擁有大量的客房。 隨著世界經(jīng)濟的飛速發(fā)展和經(jīng)營管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在酒店業(yè)中得到發(fā)展。 如最佳西方國際就是其中之一大代表。,18,學(xué)習(xí)交流PPT,許多酒店聯(lián)號還采取在不同的細(xì)分市場采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類酒店有自己獨特的品牌和標(biāo)識。 例如，馬里奧特（萬豪）酒店采用了適應(yīng)不同消費需求的酒店產(chǎn)品品牌。 比如，有專門面對價格敏感的中低收人者的酒店，有高檔酒店度假酒店公寓客棧等。 又如法國雅高集團的索菲特酒店、諾福特酒店、宜必思連鎖。 酒店連鎖迅速發(fā)展的一個主要原因在于市場的：“客源優(yōu)勢、采購優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢”。 酒店業(yè)國

15、際化開始的較晚，一般認(rèn)為，從第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后，酒店業(yè)中才開始了國際化經(jīng)營的步伐。,19,學(xué)習(xí)交流PPT,目前世界上最好的酒店管理集團有： 1、英國巴斯國際連鎖酒店集團： 巴斯酒店管理集團是全球排名第一的國際酒店管理 集團。 酒店品牌包括洲際酒店、皇冠酒店、假日酒店、假 日快捷酒店等幾大品牌。 2、雅高酒店管理集團 法國雅高集團在歐洲處于業(yè)界主導(dǎo)地位，是全球最 大的酒店、旅游集團。 旗下酒店包括索菲特酒店、諾富特酒店、宜必思等 品牌。,20,學(xué)習(xí)交流PPT,3、希爾頓酒店集團 美國希爾頓酒店集團在世界55個國家經(jīng)營超過2100家 連鎖酒店。 旗下品牌主要包括：國際港麗酒店、希爾頓大飯店、

16、雙樹大飯店、大使套房酒店、家木套房酒店、哈里遜 會議中心、庭園旅館、漢普頓旅館、希爾頓渡假俱樂 部等品牌。 4、喜達屋酒店管理集團 美國的喜達屋飯店及度假村集團，擁有威斯汀、喜來 登、福朋、圣瑞吉斯、至尊精選、艾美酒店等酒店品 牌。,21,學(xué)習(xí)交流PPT,5、香格里拉酒店集團 在新加坡注冊的香格里拉酒店管理集團，目前總部設(shè) 在香港，集團在亞洲主要城市及廣受歡迎的度假地點 都建有豪華酒店和度假村。 成立于1989年的商貿(mào)飯店是香格里拉集團的另一重要 品牌。 6、美國凱悅國際酒店集團 美國的凱悅國際酒店集團最知名的酒店有：凱悅大酒 店、君悅大酒店、柏悅大酒店。,22,學(xué)習(xí)交流PPT,23,學(xué)習(xí)交流

17、PPT,24,學(xué)習(xí)交流PPT,25,學(xué)習(xí)交流PPT,（二） 中國酒店發(fā)展史： 1、中國古代酒店： 在古代，酒店設(shè)施可以分為官辦和私人飯店兩大類。 官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩大類，它們在古代酒店史上占有重要的地位。 驛站始于商代中期一直到清光緒二十二年止，驛站竟長存三千余年。 在古代，統(tǒng)治者政令的下達，各級政府間公文的傳遞，以及各地區(qū)之間的書信往來等，都要靠專人遞送；歷代政府為了有效實施統(tǒng)治，必須保持信息暢通。 因此，一直沿襲了驛傳制度，與這種制度相適應(yīng)的為信使提供的住宿設(shè)施應(yīng)運而生，這便是中國古代的驛站。,26,學(xué)習(xí)交流PPT,驛站以專門接待往來信使和公差人員并為其提供車、馬交通工具和食宿

18、設(shè)施。為防止發(fā)生意外，歷代政府均明文規(guī)定，過往人員到驛站投宿，必須持有官方旅行憑證。 在旅行出示憑證的同時，驛站管理人員還要執(zhí)行簿記制度，約相當(dāng)于我們現(xiàn)在的賓客登記制度。 我國很早就有了設(shè)在都城，用于招待賓客的迎賓館。 春秋時期的諸侯館和戰(zhàn)國時期的傳舍，可說是迎賓館在先秦時期的表現(xiàn)形式，以后幾乎歷代都分別建有不同的規(guī)模的迎賓館，并冠以各種不同的稱謂。 清末時，此類館舍正式得名于迎賓館。 古代中華各族的代表和外國使者都曾在“迎賓館”住過，它成為中外往來的窗口，人們從“迎賓館”這個小小的窗口，可以看到政治、經(jīng)濟和文化交流的盛況。,27,學(xué)習(xí)交流PPT,早期的迎賓館在賓客的接待規(guī)格上，是以來賓的地位

19、和官階高低及貢物數(shù)量的多少區(qū)分的。 為了便于主賓對話，賓館里有道事(翻譯)，為了料理好賓客的食宿生活，賓館里有廚師和服務(wù)人員。 迎賓館的接待人員遵從當(dāng)時政府的指令，對各路使者待之以禮，服務(wù)殷勤，使他們感到在中國迎賓館生活得舒適而愉快。 翻譯是迎賓館的重要工作人員。 我國早期這種賓館的設(shè)置，培養(yǎng)了一代又一代精通各種語言文字的翻譯，留下了一本又一本的翻譯書籍，豐富了中國古代文化史。 民間經(jīng)營的食宿設(shè)施也有很多。 商周時期出現(xiàn)的專門供人在旅途中休息、食宿的場所稱“逆旅”，而所謂的“逆旅”，歷代多有延續(xù)和不斷的發(fā)展。,28,學(xué)習(xí)交流PPT,古代民間旅店在隋唐時雖然較多地在城市里出現(xiàn)，但是卻由于受封建政

20、府坊市管理制度的約束而不能自由發(fā)展。 在這種制度下開辦的城市客店，不但使投宿者感到極大的不便，而且也束縛了客店業(yè)務(wù)的開展。 到了北宋的時期，隨著商品經(jīng)濟的高漲，自古相沿的坊市制度終于被取消了。 于是，包括客店在內(nèi)的各種各樣的店鋪，爭先朝著街面開放，并散布于城郭各繁華地區(qū)。 到了明清時期，中國封建科舉制度的發(fā)展，在各省城和京城出現(xiàn)了專門接待各地赴試學(xué)子的“會館”，亦成為當(dāng)時住宿業(yè)的一部分。,29,學(xué)習(xí)交流PPT,2、中國近代酒店： （1）西式酒店： 西式酒店是19世紀(jì)初外國資本侵入中國后興建和經(jīng)營的酒店的統(tǒng)稱。 這類酒店在建筑式樣和風(fēng)格上、設(shè)備設(shè)施、酒店內(nèi)部裝修、經(jīng)營方式、服務(wù)對象等都與中國傳統(tǒng)

21、客店不同，是中國近代酒店業(yè)的外來成分。 18401939年在北京、上海、廣州等23個城市中已有外資建造和經(jīng)營的西式酒店近80家。 處于發(fā)展時期的歐美大酒店和商業(yè)旅館的經(jīng)營方式，也于同一時期，即十九世紀(jì)中葉至二十世紀(jì)被引進中國。,30,學(xué)習(xí)交流PPT,內(nèi)部有客房、餐廳、酒吧、舞廳、球房、理發(fā)室、會客室、小賣部、電梯等設(shè)施；客房內(nèi)有電燈、電話、暖氣，衛(wèi)生間有冷熱水等。 西式酒店的經(jīng)理人員皆來自英、美、法、德等國，都受過系統(tǒng)的旅館專業(yè)的高等教育。 西式酒店的服務(wù)日趨講究文明禮貌、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。,31,學(xué)習(xí)交流PPT,（2） 中西式酒店： 從民國開始，各地相繼出現(xiàn)了一大批具有“半中半西”風(fēng)格的新式酒

22、店。 這些酒店在建筑、設(shè)備、服務(wù)項目和經(jīng)營方式上都接受了西式酒店的影響，一改傳統(tǒng)的庭院式或園林式并且以平房建筑為多的風(fēng)格特點，多為營造樓房建筑，有的純粹是西式建筑。 中西式酒店不僅在建筑上趨于西化，而且在設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項目、經(jīng)營體制和經(jīng)營方式上亦受到西式酒店的影響，這類酒店的經(jīng)營者和股東，多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營者。 中西式酒店的出現(xiàn)和仿效經(jīng)營，是西式酒店對近代中國酒店業(yè)具有很大影響的一個重要方面，并與中國傳統(tǒng)的經(jīng)營方式形成鮮明對照。 北京飯店是我國2030年代的標(biāo)志性酒店。,32,學(xué)習(xí)交流PPT,（3） 招商客棧： 中國近代酒店的發(fā)展，以鴉片戰(zhàn)爭后至民國期間最為繁華。 隨著外國殖民地

23、的不斷擴張，中外商貿(mào)的不斷往來，加之交通的便利，中國一些沿海城市或者內(nèi)地大型城市的酒店業(yè)非常的發(fā)達和繁榮。 招商客棧是西方列強侵入中國的產(chǎn)物，為其政治、經(jīng)濟、文化侵略服務(wù)。 但在另一方面，招商客棧的出現(xiàn)客觀上對中國近代酒店業(yè)起了首開風(fēng)氣的效應(yīng)，對于中國近代酒店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進作用。 上海的國際飯店就屬于該類型的酒店。,33,學(xué)習(xí)交流PPT,3、 中國現(xiàn)代酒店： 我國現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展歷史不長，但自開始實行改革開放政策以來，無論是行業(yè)規(guī)模、設(shè)施質(zhì)量、經(jīng)營觀念還是管理水平，都取得了較快的發(fā)展。 為適應(yīng)現(xiàn)代化旅游和商務(wù)多元化的發(fā)展，滿足多類別海內(nèi)外客人的需求，我國酒店的建筑和設(shè)施引進了先進的硬件標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量不斷提高，同時酒店的設(shè)施也向著多功能方向發(fā)展。 現(xiàn)代大型酒店附設(shè)了先進的信息傳遞設(shè)備，如國際直撥電話、傳真、電傳、閉路電視、文字處理機、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播設(shè)備、電腦等；康樂設(shè)施如桑拿浴、保齡球、健身房、按摩、舞廳等；旅游服務(wù)設(shè)施如航空公司代理處、旅行服務(wù)