后勤保安禮儀培訓(xùn).ppt

1、醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn),講師：孫柳帥,服務(wù)意識(shí),為什么要有服務(wù)意識(shí),客戶是怎樣失去的,客戶要什么,該如何為客戶服務(wù),顧客的期望越來(lái)越高,更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,與五年前相比，客戶,服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)際,后勤人員是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)這些崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。,在一般商業(yè)模式中，68%客戶流失是因?yàn)榉?wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心,那么，在醫(yī)院呢？,l 一個(gè)不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客， l 24人不滿但并不投訴 l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人

2、 l 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,一個(gè)不滿的顧客,一個(gè)滿意的顧客,l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 l更多地光顧并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司保持忠誠(chéng) l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告， 并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,服務(wù)的關(guān)鍵因素,外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你

3、的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。,調(diào)查發(fā)現(xiàn)：,世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是 成功的關(guān)鍵； 2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；,“印象管理”認(rèn)為,個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò) 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。,禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾,儀表的重要性,種類 整體印象中所占比重% 視覺(jué)信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語(yǔ)言信號(hào) 7% 而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” 香

4、奈爾,微笑服務(wù),笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。,微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。,微笑的價(jià)值,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑,你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： 當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)； 由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑甚至責(zé)罵時(shí)； 這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采； 這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)； 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么

5、新意，不能漲工資； 我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。,自我檢查（現(xiàn)場(chǎng)模擬）,眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來(lái)。 第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。 第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。 第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企

6、業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。 第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚(yú)眼睛”。 第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。,站姿 坐姿 蹲姿 走姿 鞠躬行禮 手勢(shì),形體禮儀,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”

7、字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉,1、垂頭7、聳肩 2、垂下巴8、駝背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松馳10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物體 6、臂部凸出12、雙手抱在胸前,規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,1、速度過(guò)快或過(guò)慢 2、笨重 3、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過(guò)大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭動(dòng)臂部幅度過(guò)大 。,錯(cuò)誤的走姿,男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒(méi)有握手 的

8、意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手）當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應(yīng)立即回握。 有身份差別：高先低后（身份高先伸手， 身份低的應(yīng)立即回握）, 握手必須用右手，并注意力度。 跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過(guò)手 去擎著，不能過(guò)于用力，身體可微 欠，以示尊敬； 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握,1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯。3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過(guò)。,溝

9、通的三個(gè)行為,“說(shuō)”的技巧要求,說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 熱情、謙遜、親和 措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 用顧客喜歡的句式說(shuō)話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)”“我一定會(huì)”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能.”“您可以.嗎”（提出要求） “您可以.”（來(lái)代替說(shuō)“不”）,“顧客更在乎你怎么說(shuō)”,使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 你肯定弄錯(cuò)了 我們不可能 ,特殊情況處理,保持冷靜 理直氣和 以靜制動(dòng) 主動(dòng)謙讓 寬宏大量 轉(zhuǎn)移視線,要有服務(wù)意識(shí)！, 什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,“服務(wù)意識(shí)

10、和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！?假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,用心服務(wù)-假如我是顧客 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,轉(zhuǎn)換認(rèn)識(shí)角度 積極的自我暗示 合理宣泄 學(xué)會(huì)幽默 求助他人,如何與不良情緒說(shuō)“再見(jiàn)”？,美國(guó)生理學(xué)家愛(ài)爾馬不久前也做過(guò)實(shí)驗(yàn)，他收集了人們?cè)诓煌闆r下的“氣水”，即把有悲痛、悔恨、生氣和心平氣和時(shí)呼出的“氣水”做對(duì)比實(shí)驗(yàn)。結(jié)果又一次證實(shí)，生氣對(duì)人體危害極大。他把心平氣和時(shí)呼出的“氣水”放入有關(guān)化驗(yàn)水中沉淀后，則無(wú)雜無(wú)色，清澈透明，悲痛時(shí)呼出的“氣水”沉淀后呈

11、白色，悔恨時(shí)呼出的“氣水”沉淀后則為蛋白色，而生氣時(shí)呼出的“生氣水”沉淀后為紫色。把“生氣水”注射在大白鼠身上，幾分鐘后，大白鼠死了。由此，愛(ài)爾馬分析：人生氣 (10分鐘)會(huì)耗費(fèi)大量人體精力，其程度不亞于參加一次3000米賽跑；生氣時(shí)的生理反應(yīng)十分劇烈，分泌物比任何情緒的都復(fù)雜，都更具毒性。實(shí)驗(yàn)告訴我們：恐懼、焦慮、抑郁、嫉妒、敵意、沖動(dòng)等負(fù)性情緒，是一種破壞性的情感，長(zhǎng)期被這些心理問(wèn)題困擾就會(huì)導(dǎo)致身心疾病的發(fā)生。,1）談話法：找朋友、老師、家長(zhǎng)或其他可以信賴的人，“發(fā)發(fā)牢騷”，通過(guò)交談“倒出郁悶”。當(dāng)然，盡量注意場(chǎng)合與方式。 2）書寫法：通過(guò)記日記或隨意在紙上書寫文字發(fā)泄不愉快情緒，然后將其保留或撕掉。 3）運(yùn)動(dòng)法：打球、跑步、踩氣球、撕紙、摔枕頭或被子、捶墻、逛街、唱歌、朗誦及叫喊。運(yùn)動(dòng)要有強(qiáng)度，達(dá)到消耗能量的目的，同時(shí)盡量不要影響他人。 4）哭泣法：可泣（無(wú)聲流淚）、可哭、可嚎啕。注意選擇環(huán)境。 5）代償法：想象自己美好的事情或長(zhǎng)處，尋找心理平衡。此法較優(yōu)。 6）升華法