如何進(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試.ppt

1、如何進(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試,內(nèi)容分布,結(jié)構(gòu)化面試的特點(diǎn) 工作分析 準(zhǔn)備及擬定問題 面談前應(yīng)注意的細(xì)節(jié) 面談中應(yīng)注意的細(xì)節(jié) 審定面試結(jié)果 - 評分及雇用決定 “行為描述式”面談的優(yōu)勝 行為描述式問題舉例 附錄1：STAR原則 附錄2：面試計劃內(nèi)容舉例 附錄3：面試評估范圍,結(jié)構(gòu)化面試的特點(diǎn),由一系列與工作相關(guān)的問題構(gòu)成 可靠性和準(zhǔn)確性較非結(jié)構(gòu)化面試強(qiáng) 主持人易于控制局面 面試通常從相同的問題開始 行為描述式招聘面談，為管理者提供了一個系統(tǒng)，有條不紊地一步一步引領(lǐng)著管理者，將繁瑣的工作崗位，像拆洋蔥般一層層地撕開，將工作的基本原鋪陳出來，讓管理者擁有了透視眼，以工作行為做手術(shù)刀，逐點(diǎn)剖析應(yīng)徵者的行為特性，

2、仔細(xì)地檢查他們在從前工作中的表現(xiàn)，來系統(tǒng)化地預(yù)測他在未來工作上的表現(xiàn)，因而大大提高了成功的把握。,工作分析,工作表現(xiàn)法（Job Performance） 實(shí)地觀察法（Observation） 面談法（Interview） 關(guān)鍵事件法（Critical Incidents） 問卷調(diào)查法 （StructuredQuestionnaires）。,準(zhǔn)備及擬定問題,行為描述式招聘面談問題的過程，可分為五個步驟，簡略地綜合如下： 第一步?jīng)Q定需要預(yù)測的是應(yīng)徵者的最佳工作表現(xiàn)，還是常態(tài)工作表現(xiàn)。 第二步選擇評量方法。 第三步草擬發(fā)問范圍及刺探問題。 第四步若應(yīng)徵者、剛走出校門，欠缺工作經(jīng)驗，需草擬另一些問題來

3、評量他們。 第五步將問題分類，在面談的時逐題發(fā)問。,第一步?jīng)Q定需要預(yù)測的是最佳工作表現(xiàn)，還是常態(tài)工作表現(xiàn)。,應(yīng)徵者在過去及日后的工作表現(xiàn)，可以被區(qū)分成“最佳表現(xiàn)”及“常態(tài)表現(xiàn)”兩類； 管理者在評量不同的表現(xiàn)范圍時，應(yīng)使用不同的方法，才能有效的取得可靠的資料，因此管理者的首要工作，便是將一個工作崗位所要求的最佳表現(xiàn)及常態(tài)表現(xiàn)，清楚及準(zhǔn)確地分開來。最佳表現(xiàn)是指應(yīng)徵者的表現(xiàn)極限水平，即是他能做到最好的是什么水平,第二步選擇評量方法。,管理者要準(zhǔn)確地評量應(yīng)徵者的工作能力，需要按照一些準(zhǔn)則來選擇有效的方法，它們包括： 一、先分辨最佳表現(xiàn)與常態(tài)表現(xiàn)。 二、決定兩類表現(xiàn)的相對重要性。,第二步選擇評量方法,在

4、評量常態(tài)表現(xiàn)方面，招聘面談不失為一個有效方法，但它卻不能好好的地評量應(yīng)徵者的最佳表現(xiàn)。為了彌補(bǔ)這個缺口，工業(yè)心理學(xué)家發(fā)展了一些其他的方法，來補(bǔ)招聘面談的不足。這些可用來評量最佳表現(xiàn)的方法是： 一、性向及能力測驗（Aptitudes & Ability Tests）： 語文能力、算術(shù)能力、操作能力、分辨能力、閱讀能力、聽寫能力 二、工作模擬練習(xí)（Job Simulation Exercises）： 分辨工作緩急輕重、訂工作計劃、書寫信件、答覆查詢、審核工作項目,第三步草擬發(fā)問范圍及刺探問題,在面談中合適的提問，可以協(xié)助管理者深入了解應(yīng)徵者的常態(tài)表現(xiàn)。常態(tài)表現(xiàn)維度中，一般包含數(shù)項關(guān)鍵事件，具體地反

5、映了一些有效及無效的工作行為。管理者可根據(jù)這些行為描述式的工作表現(xiàn)，發(fā)出相關(guān)的發(fā)問范圍，以及更具針對性的刺探問題來評量應(yīng)徵者。發(fā)問范圍主要圍繞著工作崗位的重點(diǎn)要求。刺探問題的作用，是要求應(yīng)徵者在重點(diǎn)要求內(nèi)，細(xì)致的描述他的具體行為，以及那些行為帶來的后果及成敗。,第三步草擬發(fā)問范圍及刺探問題,推銷員的其中一項重點(diǎn)工作要求，是與新客戶建立關(guān)系。在這個工作表現(xiàn)維度內(nèi)，其中一項關(guān)鍵事件，描述了推銷員在首次約見一名客戶時該名客戶在忙碌地指導(dǎo)下屬工作，他不大理睬推銷員。這是推銷員面對的一大難題，于是他有耐心性地等待，直至客戶中途小休時，他才有機(jī)會交談。由于推銷員看了整個工作程序，他的推銷建議符合客戶的需要

6、，結(jié)果順利地達(dá)成了一項小交易，與客戶建立了良好的合作關(guān)系。,例,第三步草擬發(fā)問范圍及刺探問題,基于上述的關(guān)鍵事件，我們可以得到一個發(fā)問范圍： “請你告訴我，在過去六個月內(nèi)，你在接觸新客戶時，曾遇上那一個你認(rèn)為是最難應(yīng)付的困難？” 有了發(fā)問范圍之后，管理者便可以想出一些相關(guān)的刺探問題，來要求應(yīng)徵者描述他的相關(guān)行為。這些現(xiàn)時探問題包括： 一、你在該次推銷過程中，遇到什么困阻？ 二、那么，你說了些什么？ 三、你做了些什么來克服困阻？,第三步草擬發(fā)問范圍及刺探問題,刺探問題與日常談話的問題有顯著的不同。下圖列出了四類問題的性質(zhì)，可讓管理者作為參考。 開放式 封閉式 尋求事實(shí) 尋求感覺 甲類問題-開放式

7、/尋求事實(shí)：“你今天早餐吃了些什么？” 乙類問題-封閉式/尋求事實(shí)：“你今天有沒有吃早餐？” 丙類問題-開放式/尋求感覺：“你覺得早餐應(yīng)吃些什么才算健康？” 丁類問題-封閉式/尋求感覺：“你認(rèn)為今天的早餐好吃嗎？” 刺探式問題主要是甲類問題。開放式的發(fā)問，容許應(yīng)徵者發(fā)揮，但也必須圍繞事實(shí)來描述，才符合行為描述式面談的要求。管理者在草擬問題時，可參考上圖的問題分類，減少使用乙、丙及丁類問題。,第四步為無工作經(jīng)驗的應(yīng)徵者準(zhǔn)備問題,在日常的招聘工作中，管理者有時需考慮聘用一些沒有相關(guān)工作經(jīng)驗，甚至剛畢業(yè)的應(yīng)徵者。該如何對他們進(jìn)行評量呢？ 例如不少公司，聘用高中畢業(yè)生來擔(dān)任初級推銷員的工作，那么管理者

8、應(yīng)如何發(fā)問，才能有效地評量他們呢？,第四步為無工作經(jīng)驗的應(yīng)徵者準(zhǔn)備問題,首先，我們還是列出推銷員的重點(diǎn)工作表現(xiàn)維度，及其中相關(guān)的關(guān)鍵事件，然后加上一個步驟，將關(guān)鍵事件的背后精神概括出來。例如在“與新客戶建立關(guān)系”一項中，那關(guān)鍵事件的背后精神，在于推銷員鍥而不舍，有耐心地等待客戶休息，加上從觀察中了解客戶的需要，來與客戶建立關(guān)系。據(jù)此，發(fā)問范圍可改變成： “我們每人都曾經(jīng)與人產(chǎn)生誤解，對方不明白我的一些做法的作用及原因。請告訴我一件這類確實(shí)不容易處理的事情?！?第四步為無工作經(jīng)驗的應(yīng)徵者準(zhǔn)備問題,相關(guān)的刺探問題可以包括： 一、你在說明的過程中，遇上什么困難？ 二、你做了些什么，來促進(jìn)雙方了解？

9、三、你現(xiàn)時與他的關(guān)系怎樣？ 這樣一變化，那些沒有相關(guān)工作經(jīng)驗的應(yīng)徵者，也可從日常的生活中，取出實(shí)例來，為管理者描述其中的具體情況。,第五步將問題分類，在面談時逐題發(fā)問,草擬面談問題的最后一個步驟，是將不同的問題分類，組成一個系統(tǒng)，編排好問題的次序。由于不同的表現(xiàn)維度中，包含變化萬千的關(guān)鍵事件，因此而發(fā)展出來的發(fā)問范圍及刺探問題，也會牽涉不同的層面，可能形成了雜亂無章的狀況。管理者若隨意發(fā)問，應(yīng)徵者或會被弄至?xí)烆^轉(zhuǎn)向，不同有承先啟后的秩序感。,第五步將問題分類，在面談時逐題發(fā)問,為了更好組織問題，管理者可用下列四個方式來將問題分類。 一、近期的直接工作經(jīng)驗 二、與工作有關(guān)工作經(jīng)驗 三、教育經(jīng)驗

10、四、與工作有關(guān)的人際關(guān)系經(jīng)驗,第五步將問題分類，在面談時逐題發(fā)問,管理者將問題清楚地分類后，還要組織發(fā)問的程序。管理者要特別留意，他必須給予每名應(yīng)徵者，相同的正面及負(fù)面發(fā)問范圍的數(shù)量。假如你要求張三講述他曾如何處理一次最丟臉的事（負(fù)面），如何和一名最難相處的同事周旋（也是負(fù)面），及最近一次給上司褒獎的原因（正面），便也向李四提問時，保持這二對一的負(fù)正比例，才能保證管理者對應(yīng)徵者的評價，不受題目的類型影響。,第五步將問題分類，在面談時逐題發(fā)問,顯而易見，甲君在解答問題時遇上之困難，比乙君大得多，若兩人能力相差不遠(yuǎn)，乙君大有可能取得較高分。管理者只需在組織問題時留意這一點(diǎn)，他是可以輕易地避免這個人

11、為的錯誤。,管理者詢問甲君下列問題： 一、最近曾如何處理一名刁難客戶？ 二、如何排解最近一次同事間的糾紛？ 三、上次工作危機(jī)發(fā)生的前因后果？,管理者詢問乙君下列問題： 一、昨日發(fā)生了什么？ 二、上周三如何會見第一名客戶？,第五步將問題分類，在面談時逐題發(fā)問,管理者在發(fā)問了具體的行為描述式問題后，他應(yīng)細(xì)心聆聽?wèi)?yīng)徵者的答案，及觀察他的行為反應(yīng)，這樣便能有把握地判斷應(yīng)徵者的答案，及觀察他的行為反應(yīng)，這樣便能有把握地判斷應(yīng)徵者是還說真話，還是在大話西游！,聆聽！,草擬一份招聘“人力資源考核主管”的面談問題,練習(xí),面談前,回顧職位說明書 是否對判斷申請人應(yīng)具備的任職資格有足夠了解？ 是否能將該職位的職責(zé)

12、清晰地與申請人溝通？ 是否能夠回答申請人提出關(guān)于職位信息與公司信息的問題？ （人力資源部門）是否對該職位的薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)有足夠的了解？,面談前應(yīng)注意的細(xì)節(jié)1,在面談前的準(zhǔn)備階段，管理者的主要工作，是設(shè)法令自己及應(yīng)徵者放松 面談前十五分鐘，完結(jié)其他工作，從會議中走出來，或放下手頭上的文件；到洗手間走一趟，整理一下衣裝，慢慢地走回辦公室。 取出應(yīng)徵者的資料，翻看一遍，不要強(qiáng)逼自己記憶，只需記著姓名，便足以順利地打開話匣。 將原先擬好的面談問題，放入檔案夾內(nèi)，翻看面談評量表，重溫要在面談中了解的各個工作表現(xiàn)、維度。 若面談室沒有紙和筆，準(zhǔn)備兩枝筆及一些紙張。 準(zhǔn)備名片，應(yīng)徵者可能會索取。 開始面談前，

13、心中念一遍：“我已準(zhǔn)備好了。”向自己微笑，然后請人通知應(yīng)徵者準(zhǔn)備。,面談前應(yīng)注意的細(xì)節(jié)2,通知應(yīng)徵者來面談時，除了要清楚說明日期、時間及地址外，還要說明下列事項： .向誰人報到 .帶什么證明文件、附加資料 .公司聯(lián)絡(luò)電話 .重申他應(yīng)徵的崗位名稱 預(yù)早知會接待員，應(yīng)徵者約在何時到此，應(yīng)往何處等候。 預(yù)留房間，讓應(yīng)徵者靜靜等待，不會被其他訪客及同事騷擾 若需要應(yīng)徵者在面談前填寫資料表或接受技術(shù)性測驗，必須預(yù)留充分時間，及準(zhǔn)備有效的文具。 徵求應(yīng)徵者的同意，給予飲品。 不要讓應(yīng)徵者等候超過十五分鐘。 將已接受面談的應(yīng)徵者，與未接受者分開。 若管理者希望將面談過程錄音或錄影，必須先行知會應(yīng)徵者，及徵求

14、同意。,面談中應(yīng)注意的細(xì)節(jié),放松并建立話題。與申請人熱情地打招呼，并作自我介紹，讓他（她）感覺輕松、舒適。與其討論一些與工作無關(guān)的話題，如交通、天氣、地理環(huán)境、語言習(xí)慣、地方風(fēng)俗等。 詢問申請人熟悉的內(nèi)容。一般使用開放性問題，繼續(xù)消除申請人的緊張情緒，觀察申請人的表達(dá)能力。如請其介紹工作經(jīng)歷、現(xiàn)在工作情況或工作職責(zé)等。 探究申請人的實(shí)際工作經(jīng)驗。從前述開放性的話題中引出關(guān)鍵性問題的事例或假設(shè)，分別就不同的評估方面進(jìn)行詢問（問題由人力資源部門提供及面試者的臨場發(fā)揮）。 確認(rèn)與總結(jié)。讓申請人重新組織和概括相關(guān)問題，比如一些事件的處理程序、工作的心得等。 結(jié)束語。感謝申請人對公司的應(yīng)征，詢問申請人是

15、否還有什么問題（讓申請人有最后表現(xiàn)的機(jī)會，也讓面試者考察申請人對公司職位的理解程度），向申請人說明公司后續(xù)的一道程序以及間隔時間。,審定面試結(jié)果 - 評分及雇用決定,面談的最后階段評量及決策可分為五個步驟，整個過程包括： 第一步審定各維度之重要性 第二步詳細(xì)地記錄應(yīng)征反應(yīng) 第三步填妥評量表 第四步檢查評分與記錄 第五步作招聘決定,第一步審定各維度之重要性,管理者在評量應(yīng)征者之前，他先要思量一下，工作崗位的工作表現(xiàn)維度，是否可以按重要性分類，有些維度，是否比其他的重要。 工作崗位：接待員 工作表現(xiàn)維度：一、按照公司規(guī)定辦事。二、能迅速及有效地解答來電問題，而非因語言若其他原因延誤了解來電的轉(zhuǎn)達(dá)。

16、三、熱情地接待訪客，及明白其來訪目的，而不會讓不速之客騷擾同事。四、有禮貌及清楚地使來訪及來電者明白事情的進(jìn)展情情況，而非半途而廢，及冷漠地拖延工作。五、主動地工作，及令客人感到滿意，而非在工作上犯錯及拖延工作進(jìn)度。,例,第一步審定各維度之重要性,若管理者認(rèn)為，有些工作表現(xiàn)維度，較其他的更重要，他便需要先為它們定優(yōu)先次序。管理者可將工作表現(xiàn)維度分作兩類，其一為 必須 ，其二為 可有 。在兩類維度中，必須類比可有類重要，因此獲分配的分?jǐn)?shù)會較多。換句話說，管理者更重視應(yīng)征者在 必須類 工作表現(xiàn)維度中的行為。,第二步記錄應(yīng)征者的回答,用預(yù)先編排妥當(dāng)?shù)男袨槊枋鍪絾栴}，來查詢應(yīng)征者在各個工作表現(xiàn)維度內(nèi)的

17、經(jīng)歷，從而取得有效的資料，預(yù)測應(yīng)征者在未來工作上的可能表現(xiàn)。 徵聘面談記錄與一般記錄的要求不同，管理者不能寫下主觀及概括性的及詞，也不應(yīng)將應(yīng)征者說話用自己的文字來描述，而是用：“逐字記錄”方式來寫，若管理者真的不能抄下應(yīng)征者的每一句說話，他也需要記錄下那些與工作表現(xiàn)維度有關(guān)的回覆，其中涉及行為的部分。,聆聽！,第二步記錄應(yīng)征者的回答,一、“我三個月前最忙碌，同時推出四個推銷項目，只有三名助手幫我，連續(xù)兩個星期工作至晚上十時，才趕得及在限期前完工 二、“我這樣對客戶說：對不起，現(xiàn)時沒有存貨，我可為你預(yù)留下一批貨，你可否留下聯(lián)絡(luò)電話，到時我立即通知你。之后，客戶說不需要，然后買了另一款產(chǎn)品?！?三

18、、“我將文件打好后，立即跑往大堂，將它交給同事，然后速返往美國，全組人都有松了一口氣?！?例,第二步記錄應(yīng)征者的回答,逐字記錄應(yīng)征者回答內(nèi)容的目的，是用來將不同的應(yīng)征者的表現(xiàn)予以區(qū)分。很多時候，管理者會在評語上寫下一些詞句，如熱誠有禮、意見中肯、待客態(tài)度不佳、意志堅定等任人演釋的詞匯。若有超過一位應(yīng)征者取得差不多的評語，管理者解決問題，一則它可喚起管理者的記憶，二則管理者可將不同應(yīng)征者的回答相比較，看看那一個更切合工作的要求，然后才作招聘決定。 筆錄錄音筆,第三步填妥評量表,管理者在評分時，須緊記下列各點(diǎn)： 面談結(jié)束后即時填寫； 獨(dú)立地填寫每一份評量表； 將工作表現(xiàn)維度逐一評分； 參照記錄，用應(yīng)征者的言行作支持；