收銀管理重點.ppt

1、收銀課不只是簡單的收款而以！,收銀課管理重點,部門定位 部門的重要功能 收銀課人力政策 收銀課工作重點 店長檢查重點,部門定位,是顧客和公司交易的確認 是商品整個銷售環(huán)節(jié)的最后一環(huán),部門的主要功能,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 快速準確的結(jié)帳, 客人在乎什么？,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,良好的儀容形象 親切友善服務(wù)態(tài)度 快速準確的收款速度,6,服裝儀容規(guī)范,保持面容清爽； 保持服裝整潔； 胸卡工牌朝前； 頭發(fā)應(yīng)統(tǒng)一發(fā)式進行盤起； 兩旁頭發(fā)不可散落遮住臉頰。,服裝儀容規(guī)范,指甲干凈且修剪整齊。 只可佩戴款式簡單的手表、戒指或手鐲。,服裝儀容的重要性,給顧客良好的第一印象來自于我們專業(yè)的儀容風范！ 服裝儀容是最容易被忽視

2、的重點！ 服裝儀容要常抓、抓細！,服務(wù)態(tài)度的重點,微笑 正確話術(shù) 正確面對顧客抱怨,微 笑,在眼神接觸二、三秒鐘后，自然微笑，從眼角笑開，嘴里發(fā)出“一”的聲音。一般露出六顆牙齒為宜,微笑要發(fā)自內(nèi)心，令顧客感到心靈上的貼近，感到服務(wù)者的活力與熱忱。,正確話術(shù),您好，歡迎光臨 . 收您X X元 找您X X 元，請點收 謝謝 歡迎再次光臨,正確處理顧客抱怨,我們的服務(wù)理念： 顧客并不永遠是對的，但顧客是高于一切的。,微笑 態(tài)度熱忱友善。 為顧客所想 滿足顧客所需。,快速準確的結(jié)帳,收銀員標準速度為 20件商品/分鐘 由收銀課長在工作過程中目測檢查 定期組織收銀員進行收銀速度評比 每月進行收銀工作評比

3、并在公告欄 上公布評比結(jié)果,收銀人力政策,收銀人力政策,內(nèi)容： 收銀課人員素質(zhì)需求 合理配置與排班,收銀課人員素質(zhì)要求,健康開朗的外在形象 良好的服務(wù)溝通能力 較強的責任心和忠誠度 高效準確的工作質(zhì)量,合理配置與排班,基本原則 統(tǒng)計出本店本月各時段平均來客數(shù) 根據(jù)收銀員平均結(jié)帳速度計算每個時段所需要的機臺數(shù) 計算每個款臺所需要的班次 計算所有崗位每日總工時數(shù)及上班人數(shù) 人員合理配置，并依款臺工時排班,合理配置與排班,調(diào) 整 根據(jù)每日來客數(shù)及工作人數(shù)計算本店收銀員的平均勞效 勞效（每小時交易比數(shù)） =來客數(shù)/收銀員總工時 收銀主管每日巡視收銀臺觀察客流情況并記錄，每周調(diào)整排班 經(jīng)過不斷調(diào)整，得出

4、收銀員最佳排班及合理人力配置,收銀課工作重點,營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后,營業(yè)前的工作 收銀主管,1、晨 會 強調(diào)收銀員工作注意事項 檢查收銀員儀容儀表及禮儀訓練 2、準備工作 開機，檢查設(shè)備運行情況 察看交接記錄 將當日特價商品進行宣傳 3、檢查工作 檢查備品的數(shù)量 檢查設(shè)備是否正常 檢查收銀員出勤情況 4、開店迎賓,營業(yè)前的工作 收銀員,1、晨 會 由組長點名，強調(diào)注意事項 檢查儀容儀表及禮儀訓練 2、準備工作 領(lǐng)取備用金 確認款臺號碼，并填寫上機登記表 查看當日商品特價信息 到相應(yīng)款臺進行簽到 3、檢查工作 檢查收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生并清潔 整理補充必備用品 4、開店迎賓 打開結(jié)帳通道，準備迎接顧客

5、,店長控管點,巡店 確保開店前準備工作完成,營業(yè)中,問題商品的處理 顧客投訴處理 收銀臺交款塞車 收銀控損的檢查 大宗團購的接待,商品問題的處理,促銷商品 易失竊商品 條碼問題商品 價格問題商品,促銷商品,收銀課需要做的工作： 收銀員查看當日海報了解促銷商品信息； 收銀課長每日記錄問題商品 到賣場熟悉商品； 了解散裝商品及高價位商品的價格； 收銀課長記錄問題商品呈報店總 定期熟悉賣場 了解每期DM商品 由收銀課長匯總問題商品呈報店長,每天,每周,每月,易失竊商品,可能藏匿物品的商品 盒裝商品、被子、服裝等 易失竊物品 體積小、易藏匿物品.如：筆類、化妝品、文具、電池、口香糖等等。,1、將商品照

6、片或?qū)嵨镎故驹谑浙y中心公告欄，提醒收銀員隨時注意。 2、對可能藏匿失竊物品的包裝必須打開檢查 3、收銀員結(jié)帳時必須查驗車底和筐底凈空。,處 理 方式,條碼問題,非食商品條碼 無碼商品 條碼粘性不強易掉,匯報值班,生鮮稱重商品條碼 商品與條碼品名不符 條碼不清或中間斷檔,處理 辦法,價格問題,電腦變價不及時，與實際價格不附。,引起顧客抱怨，影響公司的信譽,換檔期間價簽更換不及時,POP懸掛不規(guī)范對顧客造成誤導,匯報值班,處理 方式,回報系統(tǒng)商品,收銀員發(fā)現(xiàn)問題商品,店值班,部門課長,店值班,課長,收銀課長,30分鐘未回復,回復,店長控管點,收銀主管匯總條碼問題日記錄表在早會時向店長匯報。 每周每

7、月根據(jù)周問題商品匯總表， 月問題商品匯總表追蹤解決狀況. 巡店，保證回報系統(tǒng)的通暢,店長控管點,檢查收銀退貨統(tǒng)計表，掌握收銀課每日退貨筆數(shù)及金額.,收銀交款塞車,收銀臺 塞車,收銀當值課長 OR 店值班經(jīng)理,店內(nèi)指定負責人,預先選定的 飛鷹支援人員,通 暢,支援收銀臺,店長控管點,根據(jù)店時段來客數(shù)分析表判斷收銀課長安排人力是否合理 檢查問題商品的處理及改善狀況 平日督導以確保回報系統(tǒng)的通暢,如何處理收銀差異,收銀課長每天匯總收銀差異表公布收銀員短款差異。 每月進行差異匯總月收銀差異匯總表，向店長匯報。 每日差異額由短款收銀員補交。,營業(yè)后的工作,1、確保沒有顧客交款，接到課長指令后進行結(jié)帳動作 2、注意貨款的安全性，在防損的協(xié)助下交款 3、設(shè)備的檢查和清理 4、晚會的總結(jié),收銀課的日常工作,每月匯總顧客退貨原因統(tǒng)計表、 收銀員多劃統(tǒng)計、收銀員差款統(tǒng)計表呈報店長。 每月統(tǒng)計收銀耗材統(tǒng)計表并制訂下月使用計劃指標。 每月統(tǒng)計客戶卡辦理數(shù)量及環(huán)比分析,店長控管點,每日查看