安康提升投訴處理滿意率.ppt

1、1,1,提升投訴處理滿意率,2010年12月,安康移動(dòng)分公司,1,2,一、小組概況,本小組成立于2010年3月，小組成員是由優(yōu)化支撐中心的維護(hù)優(yōu)化一線員工組成，都接受過QC教育，小組成立以來堅(jiān)持開展小組活動(dòng)，圍繞小組課題進(jìn)行研究和討論，積極主動(dòng)將課題研究成果應(yīng)用在生產(chǎn)實(shí)際中。,隨著業(yè)務(wù)種類的增加，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜；隨著客戶規(guī)模的擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷日益趨重；隨著城市建設(shè)的快速發(fā)展，無線環(huán)境變化加快。頻率干擾造成的通話質(zhì)差、深層及邊緣的弱覆蓋等問題層出不窮，造成用戶投訴數(shù)量不斷攀升，投訴問題處理滿意度不斷下降。嚴(yán)重影響了客戶的感知。 面臨嚴(yán)峻的形勢，安康分公司立即組織成立了專項(xiàng)QC小組，開展了投訴處

2、理滿意率提升的攻堅(jiān)戰(zhàn)。,1,3,一、小組概況（續(xù)）,小組概況,小組名稱,本次課題活動(dòng)情況,投訴處理滿意率提升小組 成立時(shí)間：2010年3月,小組成員,活動(dòng)時(shí)間：2010年3月12月,課題,指定性課題,小組類型,1,4,二、活動(dòng)計(jì)劃,時(shí)間（月）,3,11,制定對策,對策實(shí)施,效果檢查與鞏固,總結(jié)與打算,選題現(xiàn)狀調(diào)查,1,5,三、選題理由,提高投訴處理滿意率、提升客戶感知,客戶希望移動(dòng)公司能夠快速的解決網(wǎng)絡(luò)問題，提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。,公司要求,客戶期望,問題點(diǎn),課題：提高投訴處理滿意率,頻率干擾、深層及邊緣覆蓋嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，同時(shí)用戶的需求和期望越來越高，造成用戶網(wǎng)絡(luò)投訴增加，滿意率下降。,1,

3、6,四、目標(biāo)確定,目標(biāo)值,75%,85% 以上,3月份,本次活動(dòng)目標(biāo)：將投訴處理滿意率提升至85%以上。,1,7,五、原因分析,小組針對投訴處理滿意率低的原因進(jìn)行了詳細(xì)分析，如下圖,通過對1-4月投訴類型的分類和匯總，我們可以看出造成投訴滿意率低的主要原因有：網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴占比53%、通話質(zhì)量投訴占比20%、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴占比10%、網(wǎng)絡(luò)故障投訴占比7%、網(wǎng)絡(luò)擁塞投訴占比6%、其他占比4%。,1,8,五、原因分析,根據(jù)分析結(jié)果，小組針對投訴滿意率低的原因進(jìn)行了詳細(xì)劃分：,網(wǎng)絡(luò)投訴問題,通話質(zhì)差,網(wǎng)絡(luò)覆蓋,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴,網(wǎng)優(yōu)設(shè)備干擾,頻率干擾,無線環(huán)境差,參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤,邊緣覆蓋,室內(nèi)深層覆蓋,擁塞投

4、訴,參數(shù)設(shè)置問題,設(shè)備故障,載波及板件故障,停電,傳輸故障,網(wǎng)絡(luò)資源不足,網(wǎng)絡(luò)資源不足,1,9,六、要因確認(rèn),通過上述原因分析，確定了投訴處理滿意率低的主要原因,1,10,七、制定對策,1,11,加快工程建設(shè)，將15期工程228處基站的建設(shè)工期提前完成。 全力做好16期工程的規(guī)劃和選址，對市區(qū)、縣城重要區(qū)域進(jìn)行優(yōu)先考慮解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋及容量問題，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍。,對于經(jīng)常投訴的興安城市花園、南門小區(qū)、江南一品、金城美墅等長期未解決的覆蓋問題重點(diǎn)攻克，特事特辦，突破小區(qū)光纜接入難題，開通上述區(qū)域基站及分布系統(tǒng)。,加快工程進(jìn)度，擴(kuò)大覆蓋,力克熱點(diǎn)區(qū)域 提升室內(nèi)覆蓋,加快基站建設(shè) 加快網(wǎng)優(yōu)工程建設(shè)，提

5、升網(wǎng)絡(luò)覆蓋,通過工程實(shí)施，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提升客戶滿意度,八、對策實(shí)施一,1,12,針對覆蓋類集中投訴區(qū)域進(jìn)行集中優(yōu)化建設(shè):,針對安康的網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴進(jìn)行了詳細(xì)的分析，對投訴集中的區(qū)域,制定了詳細(xì)可行的解決方案。,八、對策實(shí)施一（續(xù)）,1,13,八、對策實(shí)施一（續(xù)）,13,農(nóng)村邊緣覆蓋優(yōu)化,電信CDMA大規(guī)模開站后，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢已被逐步趕上，在部分農(nóng)村，已出現(xiàn)無法與CDMA抗衡的情況，措施是根據(jù)業(yè)務(wù)部門及用戶反映的情況來實(shí)施小區(qū)分裂或增加基站解決。,加強(qiáng)對高速路、國道、省道、縣鄉(xiāng)道路的測試與優(yōu)化，對存在問題路段增加基站或優(yōu)化設(shè)備，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提升客戶感知。,差于競爭對手,加強(qiáng)對農(nóng)村覆蓋弱于

6、對手區(qū)域站點(diǎn)的優(yōu)化工作，條件成熟的地方通過增加基站、增加網(wǎng)優(yōu)設(shè)備解決，改善集中居民區(qū)的信號(hào)覆蓋。,農(nóng)村弱覆蓋,重點(diǎn)道路 網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)化,1,14,通過MR、CHR頻率優(yōu)化，安康核心區(qū)域（包括：安康城區(qū)、旬陽、紫陽、石泉、漢陰4大縣城）網(wǎng)絡(luò)整體語音質(zhì)量由優(yōu)化前的96.7%提升到98.81%，整體提升2.13個(gè)PP。,市區(qū)優(yōu)化前質(zhì)量圖：,市區(qū)優(yōu)化后質(zhì)量圖：,開展城市MR、 CHR優(yōu)化，提升熱點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,八、對策實(shí)施二,1,15,以提升載干比為中心，緊緊抓住“廣域覆蓋的均衡配置、深度覆蓋的精確打擊”兩條主線，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,1、分析網(wǎng)絡(luò)根本性問題、做精廣域覆蓋的均衡配置 天饋系統(tǒng)精細(xì)化調(diào)整、合理控制

7、基站覆蓋范圍，先后進(jìn)行300多個(gè)基站天饋優(yōu)化和調(diào)整。 加大DCS1800網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、降低GSM900的頻率復(fù)用度，從而改善網(wǎng)內(nèi)干擾。 開展多層網(wǎng)建設(shè)與優(yōu)化工作，分層實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)匹配的均衡配置、提升市場支撐能力。 組織LAC/BSC等網(wǎng)元調(diào)整、從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上實(shí)施優(yōu)化工作，優(yōu)化位置更新區(qū)域，提升網(wǎng)絡(luò)無線接通率。 2、細(xì)化網(wǎng)優(yōu)顆粒度，強(qiáng)化深度覆蓋的精確打擊 實(shí)施延伸系統(tǒng)改造，有效降低直放站的在網(wǎng)數(shù)量，減少延伸系統(tǒng)給網(wǎng)絡(luò)帶來的干擾。 柵格化信息定位載干比弱點(diǎn)區(qū)域，實(shí)施精確優(yōu)化，提高網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作效率。 積極開展特殊場景、重要場所摸底優(yōu)化工作，進(jìn)行場景化參數(shù)設(shè)置，改善重要客戶的感知度。 積極推廣創(chuàng)新技術(shù)的運(yùn)用，

8、提高疑難問題區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。,八、對策實(shí)施二（續(xù)）,1,16,加強(qiáng)傳輸節(jié)點(diǎn)三次下電技術(shù)應(yīng)用，徹底防止傳輸節(jié)點(diǎn)引起的大面積基站中斷。 加強(qiáng)油機(jī)保養(yǎng)，充分利用油機(jī)調(diào)度系統(tǒng)，提高油機(jī)利用率。 實(shí)施遠(yuǎn)端供電改造，減少發(fā)電難度。提高小區(qū)完整性指標(biāo)。 加強(qiáng)電池性能優(yōu)化，提高后備電池供電能力，全年計(jì)劃更新電池200組。,動(dòng)力部分,加強(qiáng)傳輸線路日常的巡檢力度，一、二干要求每月測試一次。 加強(qiáng)重點(diǎn)線路的盯防工作，在施工時(shí)，應(yīng)在場監(jiān)督，保證我公司傳輸線路的安全 加強(qiáng)備用纖芯的測試與維護(hù)工作，保證故障搶修時(shí)隨時(shí)可用。備纖完好率達(dá)到100%。 加強(qiáng)線路搶修應(yīng)急演練，提高搶修能力。,線路部分,八、對策實(shí)施三,加強(qiáng)每天基

9、站告警通報(bào)制度，對存在問題進(jìn)行派單處理。 加快對故障處理響應(yīng)速度和力度，保證在最短時(shí)間內(nèi)處理故障。 加強(qiáng)庫房備品備件的管理和采購，保證出庫的備件是完好的。 加強(qiáng)處理故障人員的能力培訓(xùn)，提高排障能力。 加強(qiáng)巡檢、搬遷、故障等監(jiān)測，將故障率降低。,基站部分,加強(qiáng)基礎(chǔ)維護(hù)管理，提升用戶感知,1,17,以改善PDCH復(fù)用度為目標(biāo)，合理調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源，提升數(shù)據(jù)網(wǎng)客戶感知，實(shí)現(xiàn)暢通數(shù)據(jù)網(wǎng)。,1、做網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化工作，突破數(shù)據(jù)速率瓶頸 開展了對數(shù)據(jù)網(wǎng)資源進(jìn)行全面清查，主要包括對GP板、Gb口資源。 完善了BSC的資源調(diào)配工作，均衡配置BSC的話務(wù)與數(shù)據(jù)網(wǎng)容量。 均衡各BSC的GP板負(fù)荷，提高GP板的利用率。 2

10、、做深無線網(wǎng)絡(luò)資源平衡工作，降低全網(wǎng)PDCH復(fù)用度 精確分析資源瓶頸所在，持續(xù)進(jìn)行拆閑補(bǔ)缺，割接等動(dòng)態(tài)調(diào)整，有效填補(bǔ)資源缺口，使網(wǎng)絡(luò)資源配置更加合理化。 優(yōu)化2/3G數(shù)據(jù)網(wǎng)的互操作。 深入開展數(shù)據(jù)信道與話音信道的資源分配工作。 開展引入DCS1800資源后的雙頻網(wǎng)參數(shù)優(yōu)化工作。 增加空閑時(shí)隙，提升數(shù)據(jù)網(wǎng)高編碼占比。 合理運(yùn)用半速率功能，提升低配置基站的無線利用率。,八、對策實(shí)施四,1,18,歸類管理，規(guī)范投訴類型的分類，細(xì)化覆蓋的分類，增加WLAN等相關(guān)類型，進(jìn)行周分析、月總結(jié)。 處理管理：處理流程標(biāo)準(zhǔn)化，建立投訴處理手冊，降低處理時(shí)長。 回復(fù)管理：加強(qiáng)工單回復(fù)質(zhì)量，提升投訴的一次解決率。,將

11、投訴TOPN細(xì)分為故障TOPN和覆蓋TOPN，故障類TOPN納入日?？己斯芾恚桓采w類按照投訴數(shù)量進(jìn)行重點(diǎn)解決，實(shí)施TOP N解決閉環(huán)管理。,深化網(wǎng)絡(luò)投訴閉環(huán)管理，建立以客戶為導(dǎo)向的投訴滿意度考評機(jī)制，實(shí)行新的網(wǎng)絡(luò)客戶回訪制度，真實(shí)反映客戶滿意度。 設(shè)立分階段提升目標(biāo)，結(jié)合優(yōu)化措施，全方位提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升客戶網(wǎng)絡(luò)感知。,全力降低網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)的客戶投訴，以小時(shí)為顆粒度完成投訴異動(dòng)情況的監(jiān)測并及時(shí)處理。 定期與縣公司、客服溝通，并對網(wǎng)絡(luò)故障引發(fā)的客戶投訴情況進(jìn)行登記加強(qiáng)監(jiān)管。,八、對策實(shí)施五強(qiáng)化投訴管理，提升客戶滿意度,1,19,八、對策實(shí)施六,基站輻射知識(shí)宣傳：宣傳輻射無處不在，基站與居民保持安

12、全距離，對人體輻射微乎其微、無危害。促使居民支持基站建設(shè)。宣傳方式：社區(qū)海報(bào)、展板、報(bào)紙等。,網(wǎng)絡(luò)擁塞、掉話、無信號(hào)等網(wǎng)絡(luò)知識(shí)宣傳：使客戶明白真正的客觀原因，消除客戶顧慮，引導(dǎo)客戶對網(wǎng)絡(luò)期望值。宣傳方式：手冊、報(bào)紙、海報(bào)等。,網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢宣傳：宣傳高速、國道及風(fēng)景區(qū)等熱點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)勢、新業(yè)務(wù)新技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢等，提高客戶感知。宣傳方式：報(bào)紙、短信、彩信等。,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢宣傳，引導(dǎo)客戶期望值，改善客戶感知,加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳,1,20,投訴處理滿意率完成既定目標(biāo)，居全省第一,九、效果檢查,經(jīng)過不斷的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化實(shí)施，截止10年11月底，投訴處理滿意率完成既定目標(biāo)，居全省第一。,1,21,十、鞏固措施,為了進(jìn)一步鞏固本次QC活動(dòng)成果，我們制定了以下鞏固策略：,1,22,十一、總結(jié)及打算,通