投訴處理技巧培訓(xùn)

1、投訴處理技巧,前言,投訴的價值,投訴是一份禮物 投訴是有價值且免費的顧問服務(wù) 投訴是一個使我們提高服務(wù)的好機會，因為96%不滿意的客戶是不會作出投訴的,前言,客戶投訴的類型,1.會員對服務(wù)規(guī)則不理解，不滿； 2.會員對服務(wù)流程不理解，不滿； 3.買家對賣家的服務(wù)不滿； 4.賣家對買家的評價不滿； 4.會員對客服服務(wù)態(tài)度不滿；,前言,問題的解決,情緒的解決,目錄,解決情緒,解決事情,第一章 傾聽與投訴,傾聽與投訴,故事分享,喬吉拉德被譽為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事，他常提到一則令其終身難忘的故事。 有一次銷售中，喬吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要簽約成交時，對方卻突然變了卦。當(dāng)天晚上，

2、按照顧客留下的地址，喬吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真城，就實話實說?！灸愕氖≡谟谑冀K沒有自始自終聽我講話。就在我準備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去別人講話。我一生氣就改變了主意了！】 此番話重重的提醒了喬吉拉德，使他領(lǐng)悟到聽的重要性，讓他認識到如果不能自始自終傾聽對方講話的內(nèi)容，認同客戶的心理感受，難免會失去客戶。,傾聽與投訴,一般性傾聽,同感受 同步調(diào) 點頭微笑 附和認同,一般性傾聽,傾聽與投訴,積極性傾聽,表現(xiàn)出很關(guān)心，很熱情，很愿意聽對方說話的態(tài)度,語言：同理言語 鼓勵用語,非語言：

3、聲調(diào)熱情回應(yīng) 肢體適時前傾,積極性傾聽,傾聽與投訴,練習(xí)時間,第一輪： 請A對B說：我中了5億（說三分鐘） B的反應(yīng)是：沒有任何反應(yīng)，毫無表情，東張西望，漠不關(guān)心,第二輪： 請B對A說：我的夢想（說三分鐘） A的反應(yīng)是：憤怒，憎恨，埋怨,傾聽與投訴,練習(xí)時間,第二輪： 請A對B說：我中了5億的（說三分鐘） B的反應(yīng)是：,請B對A說：我的夢想（說三分鐘） A的反應(yīng)是：欣賞，有趣，認同,真的嗎？ 你好幸運啊！ 太羨慕你了! 太棒了！ ,驚訝，興奮，羨慕,真是不錯的想法！ 你打算怎么做呢？ 你真的太出色了! 你會實現(xiàn)你的夢想的！ ,談?wù)勀愕捏w會,傾聽與投訴,回應(yīng)方式,一：沒有重點,引導(dǎo)問句,意思是

4、的意思是,您指的,我想您,二：觀念相同,認同法則直接認同,沒錯，我也這么認為,三：觀念不同,認同法則間接認同,沒錯，我 也這么想的！,沒錯， 也這么認為的！,以前,有些人,認同法則,傾聽與投訴,案例一：,淘寶上的騙子真多！,沒錯，有些客戶也跟你有一樣的想法。同時，您有沒有發(fā)現(xiàn)， 其實淘寶上也有很多誠實做生意，認真做人的賣家。您說是吧？ 當(dāng)然，如果你真的碰到這樣的賣家，也特別希望及時告知到我們， 我們一定會徹查到底的。同時，也建議你，購物的時候貨比三家， 多參考其他買家的評價，甚至你可以通過淘寶旺旺跟其他客戶咨詢一下。,認同法則,案例二：,你們客服根本幫不到我,沒錯，我們有的客戶一開始打電話來的

5、時候跟您有一樣的想法。其實， 當(dāng)客戶跟我們深入溝通后，都會發(fā)現(xiàn)我們客服人員具備非常專業(yè)的 業(yè)務(wù)知識水平。也會認真處理客戶的每一個問題。 您看，您能把您的問題告訴我，我們一起來討論一下， 看看該怎么幫到您，您說好嗎？,傾聽與投訴,傾聽與投訴,認同法則練習(xí),你們淘寶越來越差勁了？,人家拍拍的服務(wù)比你們好多了？,傾聽與投訴,傾聽小結(jié),第二章 同理心與傾聽,同理心的定義： 在溝通過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受， 并站在他人的角度思考和處理問題的能力。,同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理解和尊重別人的感受， 將對方內(nèi)在復(fù)雜的情感，透過精準的語言，做明確性的表達，讓對方

6、覺得， 你很了解我，進而建立與溝通者更深入的信賴關(guān)系。,前言,同理心與投訴,同理心兩個部分,一：辨識,站在客戶的立場去了解客戶的感受，在傾聽客戶的問題時，可聽出 背后的含義、行為背后的動機、情緒背后的目的。,二：溝通,把所了解的表達出來，讓對方知道，你清楚且能體會他的行為及感覺， 使其客戶感覺到被 ，被 ，建立彼此信任關(guān)系，這就是正確的同理心。,行為,接納,了解,同理心與投訴,同理心三大技巧,一：同理語言,我能 您的立場 我能 您的心情 我 您的意思 您了！ 您會生氣！ 您 的非常正確（換做 ，我也會生氣的?。?體會,了解,明白,辛苦,難怪,說,是我,同理心與投訴,同理心三大技巧,二：自我表露

7、技術(shù),過去我也曾有過 的經(jīng)驗 如果我面臨跟你 的狀況是.,類似,相同,同理心三大技巧,三：反映式傾聽,同理心與投訴,封閉式反應(yīng)：傾聽者對客戶的感受不表示接納和了解， 甚至否定了客戶的權(quán)利。,開放式反應(yīng)：傾聽者表示接納當(dāng)事人的感受和所說的話， 且尊重客戶的權(quán)利。,同理心與投訴,負面感受詞匯,同理心與投訴,反應(yīng)式傾聽練習(xí),1.從來沒有遇到這么爛的買家。 感覺： 開放式：,2.支付寶退款過了1個月還沒有退給客戶 感覺： 開放式：,3.我店鋪里面的產(chǎn)品因為違規(guī)（事前不知道屬于違規(guī)）給下架了 感覺： 開放式：,第三章 處理投訴的溝通技巧,3F法,諒解法,三明治法,7+1說服法,投訴溝通技巧,投訴溝通技巧

8、,三明治溝通法,適用于受理客戶投訴時，沒有 或 時，如何說“不”,權(quán)限,做不到,我們可以做,您可以做,三明治溝通法案例,投訴溝通技巧,淘寶網(wǎng)舉行了一個優(yōu)惠活動，會員李先生在最后一天看到了這個活動，并且準備參與這個優(yōu)惠活動，可是由于淘寶系統(tǒng)問題， 導(dǎo)致會員無法參加活動，現(xiàn)在會員來電要求淘寶進行補償。,1.李先生，非常感謝您能將您這個情況及時告知到我們， 我們淘寶網(wǎng)的不斷發(fā)展，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會員。 2.那你現(xiàn)在的心情我完全是能夠體會的，換做是我，因為系統(tǒng)原因?qū)е虏荒?參加優(yōu)惠活動，也會覺得氣憤的。 3.那為了避免以后這樣的情況再次發(fā)生，我一定會把您的情況反應(yīng)給 技術(shù)部門，

9、讓技術(shù)部門再做改進。同時也建議您，如果有優(yōu)惠活動的話，盡量 盡早參與，避免到最后時刻系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。您看這樣好嗎？,三明治溝通法參考回答,投訴溝通技巧,投訴溝通技巧,三明治溝通法實戰(zhàn)演練,要求：請用三明治方法說服客戶放棄補償電話費的要求,會員陳先生參加過了淘寶網(wǎng)舉辦的“放心送”活動，陳先生沒有仔細看規(guī)則，以為就是如果買家拒收貨品所產(chǎn)生的運費都是由淘寶來承擔(dān)。 打電話問小二，“如果我的送出的運費是50元，是不是你們就賠我50元”，小二回答“是”。可是實際情況是淘寶只賠付了其中一部分。于是發(fā)起對小二的投訴，現(xiàn)在投訴希望淘寶賠償損失的錢款。,諒解法,投訴溝通技巧,適用于盡量用顧客接受的方式取得會

10、員 ，比如要求客服致歉,我很同意您的觀點，同時我們考慮到,避免說：您說得很有道理，但是,諒解,投訴溝通技巧,諒解溝通法案例,會員周小姐電反應(yīng)自己交了消保保證金，但是沒有出現(xiàn)消保標志， 而且該問題已經(jīng)反應(yīng)過3次，之前承諾的都沒有做到，于是來電投訴 今天一線員工把電話轉(zhuǎn)到你這里，會員希望你馬上解決這個問題。,投訴溝通技巧,諒解溝通法參考回答,1.小姐：您好，非常抱歉給你帶來不便，我能夠理解你焦急的心情，如果是我付了錢，可是服務(wù)卻遲遲沒有到位，我肯定比您更著急。2.而且我知道我們淘寶賣家在淘寶上做生意也特別不容易。不僅要天天泡在網(wǎng)上跟客戶溝通，還要處理網(wǎng)店的各種規(guī)則。 3.那你今天反應(yīng)的消保標志沒有

11、出現(xiàn)的問題呢，我很同意你的觀點，同時考慮到要徹查到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題，這需要我們技術(shù)部門來處理。所以需要一定的時間，您看，我三天之后給您回復(fù)，您看可以嗎？,投訴溝通技巧,諒解溝通法實戰(zhàn)演練,要求：請用諒解方法說服客戶放棄補償電話費的要求,會員來電，一線員工按照正常流程處理，處理無誤，但是由于系統(tǒng)原因無法解決會員問題，會員對此不接受，要求投訴。而在電話回訪時，已經(jīng)向會員解釋了該問題的處理方式，會員對業(yè)務(wù)的處理也認可，但是會員表示淘寶的系統(tǒng)問題導(dǎo)致自己浪費了多余的話費。要求淘寶補償多余的電話費。,3F法,適用于 產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客,投訴溝通技巧,Feel 我理解您為什么會有這樣的感受,Fel

12、t 其他顧客也曾有過相同的感受,Found 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？,不完全了解,投訴溝通技巧,3F溝通法案例,會員張小姐，來電投訴，登陸淘寶非常不方便， 安裝安全控件非常不方便，每次換臺電腦就要 下載，希望淘寶能為用戶著想，不要弄得這么復(fù)雜。,1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的感受， 因為相比大部份網(wǎng)站，淘寶的首次登陸方式的確要復(fù)雜一下。 2.包括有其他會員也跟我們反應(yīng)過這個情況。不過經(jīng)過我們的說明后， 大部分會員都覺得淘寶其實是在保護會員的利益。 3.因為，淘寶是一個交易量特別大的平臺，每天都要特別大的交易金額在流轉(zhuǎn)，

13、如果我們不為會員做好保護工作，就很容易出現(xiàn)賬戶安全問題。 所以，張小姐，也請您理解一下好嗎？,投訴溝通技巧,3F溝通法參考回答,3F溝通法實戰(zhàn)演練,投訴溝通技巧,會員購買了一個鼠標，收貨后覺得是仿品，便跟賣家溝通要退貨， 結(jié)果賣家很快就答應(yīng)退貨。于是會員以此推斷這是仿品， 并表示阿里旺旺的聊天記錄就是證據(jù)。且不愿意提供其他憑證， 來電的目的是希望通通話記錄這個證據(jù)，退他6塊錢的運費。,請你通過3F說服說服客戶提供仿品的憑證？,7+1說服法,投訴溝通技巧,與顧客討論，使之分段同意；,針對會員投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進行分段說明與顧客體驗相結(jié)合， 以取得顧客認同的一種溝通技巧。 適用于顧客的要求超出公司規(guī)

14、定時說服顧客，取得共識的情況。,顧客的體驗；,7+1說服法案例,投訴溝通技巧,會員田小姐來電反應(yīng)有一個買家購買商品后，給了中評。 通過與買家溝通，買家也承認自己對商品的要求比較高， 并表示愿意修改評價，可是過了一段時間，買家還是沒有修改評價， 于是會員來電，要求淘寶幫助修改評價。,CSR:王小姐，您好，謝謝您能相信淘寶網(wǎng)及時把您的問題反應(yīng)到我這里。我能感覺到您真的很用心地在經(jīng)營您的網(wǎng)店。否則也不會因為一個中評打電話給我們對吧？ 客戶：那你幫我修改評價呀！ CSR：呵呵，你放心，我會努力為您解決問題的，你之前提到買家給你了中評對吧，是這樣的，的確有的客戶他的要求是比較高，他不僅給你中評，也給其他賣家給過中評。所以，這可能是他的個性決定的吧，你說呢？ 客戶：恩，是的 CSR：你看，你也說了，這個客戶已經(jīng)答應(yīng)幫你改評價了，只是現(xiàn)在還沒有來得及，我覺得這個買家還是比較好溝通的，只是現(xiàn)在她可能真的還不方便修改評價而已。你說呢？ 客戶：也是哦！,投訴溝通技巧,7+1說服法參考回答,投訴溝通技巧,7