第一章 汽車服務(wù)企業(yè)管理概述.pptx

1、第一章 汽車服務(wù)企業(yè)管理概述,情景導(dǎo)入,2002年之后，中國(guó)汽車行業(yè)開始進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)階段，特別是隨著私人消費(fèi)的興起，轎車需求量開始迅速攀升，并成為推動(dòng)中國(guó)汽車發(fā)展的一股重要力量。與此同時(shí)，中國(guó)在全球汽車產(chǎn)業(yè)中的地位也逐漸上升。 自2006年以來(lái)，由日本汽車工業(yè)保持的世界第一的位置，在2009年也被中國(guó)取代。在國(guó)家擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)變等一系列政策措施的積極作用下，近年來(lái)我國(guó)汽車工業(yè)保持平穩(wěn)較快發(fā)展。汽車產(chǎn)銷快速增長(zhǎng)，自主品牌市場(chǎng)份額提升，汽車出口逐步恢復(fù)，大企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)銷規(guī)模整體提升，市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整加快。 2012年以來(lái)，中國(guó)汽車產(chǎn)銷市場(chǎng)總體保持平穩(wěn)增長(zhǎng)，汽車行業(yè)

2、整體經(jīng)濟(jì)效益較好，各類車型增長(zhǎng)幅度相差較大，市場(chǎng)集中度進(jìn)一步提高。2012年我國(guó)汽車工業(yè)再次取得良好成績(jī)：全國(guó)汽車產(chǎn)銷1927.18萬(wàn)輛和1930.64萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)4.6%和4.3%。,2013年我國(guó)累計(jì)生產(chǎn)汽車2211.68萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)14.76%，銷售汽車2198.41萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)13.87%，產(chǎn)銷同比增長(zhǎng)率較2012年分別提高了10.2和9.6個(gè)百分點(diǎn)。 2014年1-8月，汽車產(chǎn)銷分別為1521.89萬(wàn)輛和1501.73萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)8.61%和7.67%。 中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)作為世界汽車產(chǎn)業(yè)重要的組成部分，未來(lái)十年是中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的黃金期，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)完成了從小到大的過(guò)程，正在

3、逐步實(shí)現(xiàn)由弱到強(qiáng)的巨大跨越，全球汽車工業(yè)將向中國(guó)和一些新興經(jīng)濟(jì)體進(jìn)一步轉(zhuǎn)移，這對(duì)中國(guó)汽車工業(yè)來(lái)說(shuō)，仍是非常難得的歷史機(jī)遇。目前，中國(guó)汽車市場(chǎng)不僅發(fā)展快，而且汽車消費(fèi)需求變化也快，這對(duì)于中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，將迎來(lái)下一個(gè)黃金十年，自主品牌將完成從“中國(guó)制造”到“中國(guó)創(chuàng)造”的發(fā)展過(guò)程。預(yù)計(jì)到2020年，中國(guó)汽車市場(chǎng)的銷量有望占據(jù)全球汽車總銷量的一半以上，將是美國(guó)市場(chǎng)銷量的兩倍左右。中國(guó)汽車市場(chǎng)前景非常廣闊。,情景導(dǎo)入,情景導(dǎo)入,中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)面臨的問(wèn)題： 汽車服務(wù)市場(chǎng)還處于初級(jí)階段：國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)無(wú)論從服務(wù)理念、技術(shù)手段、運(yùn)營(yíng)模式等方面都存在著明顯差距。 國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力相比國(guó)際超前、優(yōu)質(zhì)的

4、服務(wù)水平顯得十分薄弱：中國(guó)加入WTO以后，全面開放汽車分銷領(lǐng)域，外資大量注入汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等相關(guān)領(lǐng)域，給國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)帶來(lái)了空前的壓力。 “汽車服務(wù)業(yè)既是汽車市場(chǎng)的主要利潤(rùn)來(lái)源，也是汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。汽車服務(wù)企業(yè)只有構(gòu)建具有自身特色的服務(wù)體系，創(chuàng)新管理模式，不斷提升整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，才能在汽車市場(chǎng)上獲得高額利潤(rùn)?！?汽車服務(wù)企業(yè)：為潛在和現(xiàn)實(shí)汽車使用者或消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)，是指主要從事汽車經(jīng)銷的企業(yè)和為汽車使用者或消費(fèi)者提供備件、維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)以及其他服務(wù)的企業(yè)。 企業(yè)管理的目的就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 企業(yè)最根本的目標(biāo)只有兩個(gè)：一是企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)（實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化）

5、；二是社會(huì)效益目標(biāo)。,1.1 服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代化管理,為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，企業(yè)管理應(yīng)該完成的工作任務(wù)： （1）合理地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； （2）有效地利用人力、物力、財(cái)力等各種資源； （3）促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力； （4）加強(qiáng)職工教育，開發(fā)人力資源； （5）協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性。 市場(chǎng)占有率以銷售表示 絕對(duì)市場(chǎng)占有率=該產(chǎn)品的企業(yè)銷售量/同期產(chǎn)品市場(chǎng)總銷售量 相對(duì)市場(chǎng)占有率=該產(chǎn)品的企業(yè)銷售量/同期該產(chǎn)品最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售量,1.1 服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代化管理,服務(wù)企業(yè)管理的職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、控制、協(xié)調(diào)和創(chuàng)新七項(xiàng)。 一個(gè)管理者有兩項(xiàng)具體任務(wù)：一是創(chuàng)造出一個(gè)真正大于各個(gè)組成部分的總

6、和的整體；二是在每一項(xiàng)決定和行動(dòng)中，協(xié)調(diào)當(dāng)前要求和長(zhǎng)期要求之間的關(guān)系。 企業(yè)管理者的素質(zhì)要求體現(xiàn)在品德、知識(shí)、能力、身體與心理素質(zhì)等幾個(gè)方面。 不管在什么地方做事，請(qǐng)記住，工作不養(yǎng)閑人，團(tuán)隊(duì)不養(yǎng)懶人。入一行， 先別惦記著能賺錢， 先學(xué)著讓自己值錢。 沒(méi)有哪個(gè)行業(yè)的錢是好賺的。 賺不到錢，賺知識(shí)； 賺不到知識(shí)，賺經(jīng)歷； 賺不到經(jīng)歷，賺閱歷； 讓人迷茫的原因只有一個(gè)，那就是本該拼搏的年紀(jì)，卻想得太多，做得太少。,1.1 服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代化管理,1.2 服務(wù)企業(yè)的管理素質(zhì),什么是管理？ 管理是通過(guò)計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來(lái)協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力等資源，以期更好地達(dá)成組織目標(biāo)的過(guò)程。 管理的二重性

7、：（自然屬性、社會(huì)屬性） 管理的自然屬性是指管理要處理人與自然的關(guān)系，要合理組織生產(chǎn)力，因此也稱之為生產(chǎn)力屬性。 管理的社會(huì)屬性是指管理要處理人與人之間的關(guān)系，要受一定生產(chǎn)關(guān)系、政治制度和意識(shí)形態(tài)的影響和制約，通常也稱作管理的生產(chǎn)關(guān)系屬性。,什么是人力資源？ 從企業(yè)的角度看，人力資源等同于企業(yè)內(nèi)具有現(xiàn)實(shí)勞動(dòng)能力的人。 人力資源的特點(diǎn)： （1）不可剝奪行；（2）生物性；（3）主觀能動(dòng)性； （4）時(shí)代性；（5）失效性；（6）知識(shí)性和智力性； （7）開發(fā)的持續(xù)性；（8）再生性；（9）雙重性。,1.2 服務(wù)企業(yè)的管理素質(zhì),人力資源的這些特點(diǎn)要求企業(yè)的管理者做到以下內(nèi)容： 調(diào)動(dòng)員工的能動(dòng)性和積極性； 注

8、意員工的健康和安全； 尊重人的生命規(guī)律； 處理好人力資源的投入和產(chǎn)出、開發(fā)和使用、數(shù)量與質(zhì)量之間的關(guān)系； 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化。,1.2 服務(wù)企業(yè)的管理素質(zhì),汽車服務(wù)市場(chǎng)信息的特征： 1）時(shí)效性；2）分散性；3）間接性； 4）動(dòng)態(tài)性；5）系統(tǒng)性；6）再創(chuàng)性。 汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)相關(guān)信息按內(nèi)容分類： 1）服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)信息；2）服務(wù)消費(fèi)者需求信息； 3）服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。 對(duì)以上汽車服務(wù)信息需進(jìn)行3個(gè)方面的評(píng)價(jià)： 1）真實(shí)性；2）適用性；3）經(jīng)濟(jì)性。,1.2 服務(wù)企業(yè)的管理素質(zhì),資金管理對(duì)象是企業(yè)資金的循環(huán)和周轉(zhuǎn)，即資金運(yùn)動(dòng)。資金管理因其價(jià)值形態(tài)不同而包括不同的管理活動(dòng)，如籌資管理、投資管理、資金的回收和

9、分配活動(dòng)等，這些活動(dòng)稱為財(cái)務(wù)運(yùn)動(dòng)。 一般來(lái)說(shuō)，在企業(yè)的再生產(chǎn)過(guò)程中，企業(yè)資金以貨幣資金的形態(tài)開始，在供應(yīng)過(guò)程中，企業(yè)購(gòu)買原材料及各種勞動(dòng)對(duì)象為生產(chǎn)儲(chǔ)備必要的物資，貨幣資金就轉(zhuǎn)化為儲(chǔ)備資金；在生產(chǎn)過(guò)程中，工人利用勞動(dòng)資料對(duì)勞動(dòng)對(duì)象進(jìn)行加工，那么企業(yè)的資金就由原來(lái)的儲(chǔ)備資金轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品形式的生產(chǎn)資金；當(dāng)產(chǎn)品制造完成時(shí)，生產(chǎn)資金又轉(zhuǎn)化為成品資金；在銷售過(guò)程中，企業(yè)將產(chǎn)品銷售出去，獲得銷售收入，并通過(guò)銀行結(jié)算取得貨幣資金，成品資金又轉(zhuǎn)化為貨幣資金。,1.2 服務(wù)企業(yè)的管理素質(zhì),汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的主要內(nèi)容： 科研與技術(shù)開發(fā)管理 機(jī)具設(shè)備管理 基本技術(shù)管理 維護(hù)技術(shù)工藝管理 汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)：

10、 開發(fā)新技術(shù)、應(yīng)用新技術(shù)、發(fā)展新市場(chǎng) 提高技術(shù)水平，建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 為企業(yè)建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行,技術(shù)管理概述,設(shè)備的選擇、使用呈現(xiàn)的特點(diǎn)： 1）重視使用先進(jìn)的儀器 2）不再貪大求全，耗費(fèi)巨資 3）高科技設(shè)備需要高技術(shù)人才 4）計(jì)算機(jī)管理已必不可少 對(duì)汽車服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，零配件銷售在汽車服務(wù)產(chǎn)值中占六到七成，是企業(yè)獲利的主要來(lái)源，零配件的備料速度、采購(gòu)快慢、準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到車輛維修工期，影響顧客滿意度和企業(yè)的效益。,設(shè)備與配件,自我評(píng)估自制能力自測(cè),自制力屬于意志的一種基本品質(zhì)。一個(gè)人自制能力的強(qiáng)弱、高低，不但反映了他的意志水平，而且同他能否正確地待人接物、努力地工

11、作、學(xué)習(xí)關(guān)系密切。你的自制能力怎樣？下列試題可供你參考。,1、當(dāng)你正在埋頭干一件急事時(shí)，你的一個(gè)朋友上門來(lái)找你傾訴苦悶時(shí)，你怎么辦？ （1）放下手中工作，聽他傾訴，但心中很不快； （2）顯得很不耐煩； （3）似聽非聽，但還在想自己的事情； （4）向他解釋，同他另約時(shí)間。,2、你的朋友想向你借新買的錄音機(jī)，你自己尚未好好用過(guò)，怎么辦？ （1）借給他，但是滿腹牢騷； （2）提醒他有一次你向他借東西；他不肯借，你當(dāng) 時(shí)的心情如何。 （3）騙他說(shuō)你已經(jīng)借給別人了； （4）告訴他你想先用一個(gè)時(shí)期，然后再借給他。,3、星期天你忙了一整天把房間全部打掃干凈，人十分疲勞，但你愛(ài)人下班后，卻指責(zé)你為 什么沒(méi)燒晚

12、飯、 你怎么辦？ （1）心理很氣，但仍勉強(qiáng)去煮飯； （2）大發(fā)雷霆，命令她自己去燒飯； （3）氣得當(dāng)晚不吃飯； （4）向他解釋，然后邀請(qǐng)她一起出去吃飯。,4、在公共車輛上，你無(wú)意中踩了別人一腳，別人對(duì)你罵個(gè)不停，你怎么辦？ （1）充耳不聞，任其去罵； （2）同他對(duì)罵，不惜大吵一場(chǎng)； （3）推說(shuō)別人擠了我，才踩到你的腳； （4）請(qǐng)他原諒，同時(shí)提醒他罵人是不對(duì)的。,5、在影劇院里是不準(zhǔn)高聲喧嚷的，但你臨座的人偏偏旁若無(wú)人地講話，你很討厭，怎么辦？ （1）很反感，希望其他人會(huì)向這人提意見(jiàn)； （2）大聲指責(zé)他們“沒(méi)修養(yǎng)”； （3）自言自語(yǔ)對(duì)他們進(jìn)行指責(zé)； （4）很有禮貌地請(qǐng)他們別說(shuō)話。,6、你的孩子得

13、了急病，但醫(yī)務(wù)人員毫不著急，你怎么辦？ （1）苦口哀求，希望對(duì)方發(fā)善心； （2）同醫(yī)務(wù)人員爭(zhēng)吵，甚至罵對(duì)方“絕子絕孫”； （3）強(qiáng)忍不滿，待看好病再發(fā)作； （4）提醒醫(yī)務(wù)人員注意自己的職責(zé)，必需時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。,7、某個(gè)休息日你家有急事，領(lǐng)導(dǎo)上不了解情況，仍堅(jiān)持要你加班，你怎么辦？ （1）人去加班了，心理卻在罵領(lǐng)導(dǎo)； （2）拒絕加班，言語(yǔ)十分生硬； （3）推說(shuō)自己有病，不能加班； （4）同領(lǐng)導(dǎo)商量，能否不加班，如確需自己加班，服從領(lǐng)導(dǎo)安排。,8、辛苦干了一天，自以為對(duì)這天的工作相當(dāng)滿意，不料領(lǐng)導(dǎo)卻大為不滿、 你怎么辦？ （1）不耐煩地聽他埋怨；心中滿是委屈，但不做聲； （2）拂袖而去，認(rèn)為自己不應(yīng)委屈； （3）把責(zé)任推給別人； （4）注意自己做得不夠的地方，以便今后改正。,9、你對(duì)某人很好，某人卻在背后說(shuō)你壞話，你怎么辦？ （1）心中有數(shù)，以后不理他就是了； （2）與他大吵一場(chǎng)后絕交； （3）表面上依然故我，背地里也說(shuō)他壞話； （4）把情況了解清楚后，找他交換意見(jiàn)。,【成果與檢測(cè)】,上述9個(gè)問(wèn)題都有四種回答，如你的回答多數(shù)選擇（2），說(shuō)明你的自制力較差，而且很不善于待人接物； 多數(shù)選擇（3）說(shuō)明你雖然有一定的自制力和克制能力，但為人不夠真誠(chéng)坦率； 多數(shù)選擇（1），說(shuō)明你的處世態(tài)度多于消極，