溝通與人際技巧.ppt

1、現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-2,12.1瞭解溝通 12.2溝通與資訊科技 12.3培養(yǎng)人際的技巧,溝通與人際技巧,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-3,偉大的溝通者,2004年辭世的美國(guó)前總統(tǒng)雷根，在位八年，布希總統(tǒng)在記者會(huì)上追念雷根總統(tǒng)時(shí)稱頌他的政蹟，讚揚(yáng)他恢復(fù)美國(guó)人民的自信。除了政治上的成就外，曾經(jīng)是好萊塢演員的雷根以其幽默的人格特質(zhì)，留下了許多有趣的名言，為後人懷念。 例如：共和黨籍的雷根在第一任總統(tǒng)任期開(kāi)始69天就遇刺，被送進(jìn)醫(yī)院時(shí)，還不忘對(duì)著手術(shù)醫(yī)療小組說(shuō)：希望你們都是共和黨員，當(dāng)時(shí)醫(yī)生也幽他一默回答說(shuō)：總統(tǒng)先生，我們今天都是共和黨員

2、 競(jìng)選連任時(shí)的雷根已過(guò)古稀，是美國(guó)歷史上最年長(zhǎng)的總統(tǒng)候選人，電視辯論時(shí)主持人以年齡問(wèn)題，質(zhì)疑雷根是否合適繼續(xù)競(jìng)選連任，雷根的反應(yīng)是：在這場(chǎng)選舉中我不會(huì)把年齡泛政治化，我絕不會(huì)為了政治目的，濫用我對(duì)手的幼齒與不熟練！，就這樣輕易地將原本不利於自己、卻又無(wú)法改變的事實(shí)做了具有建設(shè)性的解釋。,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-4,12.1瞭解溝通,12.1.1溝通程序如何運(yùn)作？ 12.1.2是否書(shū)面溝通比口頭溝通有效？ 12.1.3葡萄藤是否是一種有效的溝通方式？ 12.1.4非口語(yǔ)暗示如何影響溝通？ 12.1.5有效溝通的障礙為何？ 12.1.6管理者如何克服溝通障礙？,現(xiàn)代

3、管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-5,12.1.1溝通程序如何運(yùn)作？,發(fā)送者,編碼,管道,解碼,接收者,回饋,噪音,訊息,噪音,訊息,訊息,訊息,訊息,噪音,噪音,圖 12.1 溝通程序,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-6,溝通過(guò)程,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-7,溝通方式,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-8,12.1.2是否書(shū)面溝通比口頭溝通有效？,具有持久、有形以及可驗(yàn)證等特點(diǎn) 對(duì)複雜或是冗長(zhǎng)的溝通尤其重要 通常人們寫(xiě)下來(lái)要比說(shuō)出來(lái)更謹(jǐn)慎些 書(shū)面溝通是一種較為周全、具邏輯性和較清晰的表達(dá)方式,現(xiàn)代

4、管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-9,書(shū)面溝通的缺點(diǎn),比較費(fèi)時(shí) 缺乏回饋,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-10,12.1.3葡萄藤是否是一種有效的溝通方式？,葡萄藤：是一個(gè)組織中非正式的溝通方式，它既不被組織認(rèn)可，也不被組織支持，然而，資訊卻藉由口耳相傳而散佈開(kāi)來(lái)。 這是一種雙向的溝通。 葡萄藤最大的問(wèn)題是謠言的正確性。,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-11,12.1.4非口語(yǔ)暗示如何影響溝通？,身體語(yǔ)言：指姿勢(shì)、臉部表情以及其它身體上的動(dòng)作。 說(shuō)話音調(diào)(verbal intonation)：指說(shuō)話時(shí)特別強(qiáng)調(diào)某些詞句。,現(xiàn)代管理

5、學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-12,溝通的功能,增加控制（control） 組織可透過(guò)多種溝通方式來(lái)控制成員的行為。溝通可約束其成員遵守公司政策、職權(quán)階級(jí)、規(guī)章制度，並可改善工作效率。 提高動(dòng)機(jī)（motive） 領(lǐng)導(dǎo)理論中的目標(biāo)設(shè)定論、激勵(lì)論中的增強(qiáng)理論都可以透過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)提升員工的工作動(dòng)機(jī)。 情緒表達(dá)（emotional expression） 工作團(tuán)體是社會(huì)互動(dòng)的主要來(lái)源。在群體中藉著溝通可以將其失望、滿足情緒表達(dá)出來(lái)。溝通提供抒發(fā)管道。 傳遞資訊（information） 它扮演著使人更容易做好決策的角色。藉傳遞在確認(rèn)和評(píng)估可行方案時(shí)所需資料，提供決策時(shí)所需訊息。,現(xiàn)代

6、管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-13,溝通的方向,往上（upward）：用來(lái)對(duì)上級(jí)的回饋，告訴上級(jí)有關(guān)目標(biāo)進(jìn)度與目前問(wèn)題所在，使上級(jí)知道員工對(duì)工作的感覺(jué)，以做為改善的參考。如：下級(jí)管理者對(duì)上級(jí)管理者的業(yè)績(jī)報(bào)告、意見(jiàn)箱、員工態(tài)度調(diào)查。 往下（downward）：常用於組織的管理者對(duì)下屬的指示，通常以連絡(luò)單或其他書(shū)面方式來(lái)完成。這種方式是否有效在於過(guò)濾的情形，當(dāng)上下級(jí)的階層越多則訊息易被遺漏或扭曲。解決之道有賴於往上的回饋系統(tǒng)。 水平（lateral）：意指同一階層間人員的溝通，水平溝通是可以節(jié)省時(shí)間，並能促進(jìn)內(nèi)部一致性。,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12

7、-14,溝通網(wǎng)絡(luò),鏈型,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-15,溝通網(wǎng)絡(luò),輪型,圓型,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-16,溝通網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)型,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-17,溝通網(wǎng)絡(luò),鏈型網(wǎng)路代表在垂直階層中，溝通網(wǎng)路只能向上或向下，不能往側(cè)面溝通。可見(jiàn)於直線的職權(quán)系統(tǒng)中(如軍隊(duì)) 。 在Y型中，有一個(gè)部屬向兩位主管報(bào)告的現(xiàn)象，這個(gè)現(xiàn)象可能發(fā)生在專案組織中，向原單位主管及專案經(jīng)理報(bào)告。 輪型代表主管和部屬間的溝通，而部屬之間沒(méi)有互動(dòng)，所有溝通必須經(jīng)由主管。 圓型允許相鄰成員互相溝通，更遠(yuǎn)則不能，這是一種三階層的網(wǎng)路：主管

8、和直接部屬溝通、而後再與最低階層的部屬互相溝通。 網(wǎng)型是可和其他成員自由溝通，是最不結(jié)構(gòu)性的一種，和圓形一樣，沒(méi)有中央點(diǎn)，成員互相平等(如社區(qū)委員會(huì)) 。,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-18,五種網(wǎng)路和團(tuán)體效率,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-19,12.1.5有效溝通的障礙為何？ 1/2,為討好接收者而蓄意地操縱資訊。,接收者會(huì)基於個(gè)人的需求、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景以及其它的人格特徵，來(lái)選擇性地觀看與聽(tīng)聞。,當(dāng)一個(gè)人所需要處理的資訊數(shù)量超過(guò)一個(gè)人的處理能耐。,過(guò)濾作用,選擇性知覺(jué),資訊過(guò)荷,當(dāng)在溝通訊息時(shí)，常因個(gè)人是高興或悲傷而有不同的解釋。,情緒

9、,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-20,有效溝通的障礙為何？ 2/2,語(yǔ)言對(duì)不同人代表不同的涵義，組織員工通常來(lái)自不同的背景，因此各有不同的說(shuō)話型態(tài)和行話 。,男人與女人之間的差異，可能導(dǎo)致顯著的誤解與認(rèn)知錯(cuò)誤。,溝通的差異也可能來(lái)自個(gè)人用來(lái)溝通時(shí)所使用的不同語(yǔ)言，以及其所屬的國(guó)家文化。,語(yǔ)言,性別,國(guó)家文化,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-21,12.1.6管理者如何克服溝通障礙？,檢查溝通訊息或你認(rèn)為你所聽(tīng)到的訊息之正確性。,使用聽(tīng)眾可暸解的語(yǔ)言。,聽(tīng)者不要對(duì)訊息做不成熟的判斷、解釋，或先思考你要回應(yīng)什麼，先仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的訊息。,使用 回饋,

10、簡(jiǎn)化 語(yǔ)言,主動(dòng) 傾聽(tīng),確定何時(shí)你的情緒不穩(wěn)定，當(dāng)不穩(wěn)定時(shí)不要溝通，直到你平靜下來(lái)。,控制 情緒,注意你的行動(dòng)是否與你的語(yǔ)言保持一致,注意非 語(yǔ)言線索,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-22,四個(gè)傾聽(tīng)的必備條件,專注 同理心 接納 確定完全瞭解,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-23,你會(huì)傾聽(tīng)嗎？(1/4),高階主管應(yīng)該是講得多才正確？或是要聽(tīng)得多才對(duì)企業(yè)比較有利？ 英文裡的，所謂的聽(tīng)（hearing），就生理學(xué)上的意義，就是聲波經(jīng)空氣振動(dòng)，經(jīng)由耳殼，傳遞到大腦聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)；不過(guò)。 管理上強(qiáng)調(diào)的聽(tīng)不是此種生理上的聽(tīng)，而是真正的listening，也就是中

11、文上耳朵、心、眼睛與腦組合而成的聽(tīng)字真義。,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-24,你會(huì)傾聽(tīng)嗎？(2/4),美國(guó)佛羅里達(dá)州立大學(xué)與密西根州立大學(xué)的聽(tīng)力研究發(fā)現(xiàn)，人們?cè)谡勗?小時(shí)後，就會(huì)遺忘高達(dá)50%的內(nèi)容；而專家亦點(diǎn)出此係因?yàn)槁?tīng)比思考慢。,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-25,你會(huì)傾聽(tīng)嗎？(3/4),卡內(nèi)基的訓(xùn)練中，將聽(tīng)到層次分為五層： 完全漠視 假裝在聽(tīng) 選擇性的聽(tīng) 積極同理心的聽(tīng) 專業(yè)諮詢性的聽(tīng),現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-26,你會(huì)傾聽(tīng)嗎？(4/4),如何才能有效傾聽(tīng)呢？所謂傾聽(tīng)的系統(tǒng)，專家建議： 首先要能控制時(shí)間

12、，在事先需與溝通對(duì)象，約好確定時(shí)間與預(yù)計(jì)時(shí)間長(zhǎng)度，以使對(duì)方有心理準(zhǔn)備，在預(yù)定之時(shí)間內(nèi)，說(shuō)出欲溝通之訊息和重點(diǎn)。 其次是要過(guò)濾問(wèn)題。 第三個(gè)步驟係要統(tǒng)一問(wèn)題腳本。 最後一個(gè)動(dòng)作，則是要訂出頻率。,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-27,企業(yè)透視：用手指間拓展新人脈,從ICQ、MSN Messenger、到 Yahoo Messenger，即時(shí)通訊（IM）的日益發(fā)達(dá)，使電子溝通不再侷限於電話或電子郵件的傳遞，人們可以在網(wǎng)路上即時(shí)地分享心情與資訊。 由於IM的方便性，許多老板並不希望員工在上班時(shí)間處理私人事務(wù)或聊天，因而禁止員工使用。但反之，若管理者可以善加管理，藉此讓員工能善

13、用IM經(jīng)營(yíng)人脈圈，那它不只是聊天打屁的工具，而是可以成為業(yè)績(jī)提升的好幫手。 2004年9月商周介紹到全球人壽洪顧問(wèn)，它先擬好題嚷目讓雙方能對(duì)話順利，重視名單上每個(gè)人的情緒表達(dá)關(guān)懷，生日送上蛋糕及笑臉浮號(hào)，細(xì)心存檔談話內(nèi)容，善用IM拓展人脈，讓他從事壽險(xiǎn)一年就獲得公司的銀牌肯定，他說(shuō)到生意就在這些生活對(duì)話中。,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-28,12.3培養(yǎng)人際的技巧,12.3.1為什麼積極的傾聽(tīng)技巧是重要的？ 12.3.2為什麼回饋技巧是重要的？ 12.3.3賦權(quán)的技巧為何？ 12.3.4如何管理衝突？ 12.3.5談判技巧為何？ 12.3.6協(xié)商的策略有何差異？ 1

14、2.3.7 什麼是有效的口頭報(bào)告？,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-29,12.3.2為什麼回饋技巧是重要的？,著重特定的行為 對(duì)事不對(duì)人的回饋方式 採(cǎi)取目標(biāo)導(dǎo)向的回饋方式 適時(shí)回饋 確保雙方互相瞭解 針對(duì)接收者所能控制的行為提出負(fù)面的回饋,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-30,12.3.3賦權(quán)的技巧為何？,釐清任務(wù) 指定員工負(fù)責(zé)的範(fàn)圍 允許員工參與 通知其他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生了 建立回饋的管道,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-31,12.3.4如何管理衝突？,衝突：是指由於知覺(jué)到不相容的差異，而導(dǎo)致某種形式的干擾或?qū)αⅰ?現(xiàn)

15、代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-32,組織中衝突的三種不同看法,早期的看法認(rèn)為衝突是有害的，而且總是對(duì)組織有負(fù)面的影響。衝突有害，所以必須避免。,此說(shuō)主張衝突是所有組織的自然而不可避免的現(xiàn)象。主張接受衝突，而將衝突的存在合理化。衝突不能消除，有時(shí)候甚至對(duì)組織有利。,更進(jìn)一步認(rèn)為有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突，鼓勵(lì)經(jīng)理人員維持最低程度的衝突，以足以保持單位的活力、自省和創(chuàng)造力。,傳統(tǒng) 觀點(diǎn),人群 關(guān)係觀點(diǎn),互動(dòng) 觀點(diǎn),現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-33,良性和惡性的衝突,某些衝突能夠促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成，這些是具有建設(shè)性的良性衝突(functional confl

16、ict)。,某些衝突則會(huì)阻礙目標(biāo)的達(dá)成，這些是具有破壞性的惡性衝突(dyfunctional conflict)。,良性衝突,惡性衝突,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-34,處理衝突的基本風(fēng)格,競(jìng)爭(zhēng)型 (堅(jiān)持、不合作) 合作型(堅(jiān)持、合作) 迴避型(非堅(jiān)持、不合作) 遷就型(非堅(jiān)持、合作) 妥協(xié)型 (中度堅(jiān)持和中度合作),現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-35,衝突管理,當(dāng)衝突無(wú)關(guān)緊要、情緒繳昂需要暫時(shí)冷卻，或是進(jìn)一步行動(dòng)的潛在破壞力量壞力量遠(yuǎn)大於利益時(shí)，迴避均屬上策。,你也許會(huì)在某項(xiàng)議題上對(duì)某人讓步，其原因可能是因?yàn)樵擁?xiàng)議題並不重要，或是你想累積下次議題的籌碼。,當(dāng)某項(xiàng)重要議題需要立刻解決，因此必須採(cǎi)取某些並不討好的手段時(shí)，或是對(duì)方的承諾無(wú)關(guān)緊要時(shí)，強(qiáng)迫是最有效的方法。,迴避,遷就,強(qiáng)迫,當(dāng)衝突各方勢(shì)均力敵，或某項(xiàng)複議題急欲獲致暫時(shí)的解決方案，或是在時(shí)間壓力下需採(cǎi)用快速的解答方案時(shí)，妥協(xié)均是最佳策略。,妥協(xié),當(dāng)時(shí)間壓力不大、或衝突各方都有意尋求雙贏、或是該項(xiàng)議題十分重要無(wú)法妥協(xié)時(shí)，設(shè)法尋求合作才是最好的解決辦法。,合作,現(xiàn)代管理學(xué) Chapter 12 溝通與人際技巧,12-36,衝突來(lái)源,溝通差異是源自語(yǔ)意上的困難、誤解以及溝通通路的噪音所產(chǎn)生的爭(zhēng)議。 組織存在水平和垂直的差異。此種