職業(yè)形象與職場禮儀.ppt

1、職場禮儀,禮 儀 之 邦,不學禮，無以立。 孔子,作為倫理制度和倫理秩序，謂“禮制”、“禮教”； 作為待人接物的形式，謂“禮節(jié)”、“禮儀”； 作為個體修養(yǎng)涵養(yǎng)，謂“禮貌”； 用于處理與他人的關系，謂“禮讓”,指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重與友好的體現(xiàn),正式、隆重。指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如簽約、頒獎、開幕式,指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范,禮節(jié),儀式,禮貌,禮儀,是指人的外表。如容貌、服飾、言行舉止,禮儀的內容,儀表,職場禮儀,職場禮儀是職業(yè)化的標志，好的禮儀給自己信心、給客戶信任、是職業(yè)發(fā)展的基礎

2、職場禮儀是打開人際關系的鑰匙，是個人素質的體現(xiàn)、公司素質的體現(xiàn)、尊重別人的體現(xiàn)、贏得尊重的法寶,學習禮儀要達到的目標,懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣 培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值,培訓內容簡介,儀表,第一部分 職業(yè)形象塑造,舉止,第二部分 辦公室禮儀,同事禮儀,上下級禮儀,日常禮儀,語言,環(huán)境,儀表,舉止,第一部分 職業(yè)形象塑造,語言,環(huán)境,職場禮儀,第一印象中的55%來自于哪里？,人際交往的“七秒鐘”印象,來自于：您的儀表 包括你的發(fā)型、衣著、飾品、儀態(tài)等,職業(yè)形象塑造,儀表,職業(yè)形象塑造,他們是做什么職業(yè)

3、的？,猜猜我是做什么的？,如何讓自己有成功者的樣子？,利用你的形象在求職中說話,職業(yè)形象塑造-儀表,利用你的形象在求職中說話,職業(yè)形象塑造-儀表,從外而內， 先從儀表開始！,職業(yè)形象塑造-儀表,身 體,職業(yè)形象塑造-儀表,身 體,頭發(fā)會使人產(chǎn)生不同的印象 對頭發(fā)的基本要求是干凈整潔 不染淺色、多色、條紋等怪異頭發(fā) 頭發(fā)的長短要適當,頭發(fā),職業(yè)形象塑造-儀表,面部是最易被人注意的部位 對面部的最基本要求是清潔 男士們不應讓自己胡子拉碴 女士面部化妝不宜過分濃艷,面部,胡子拉碴,職業(yè)形象塑造-儀表,服飾是社會生活中自我定位的手段 服飾反映出一個人的職業(yè)、年齡、地位 服飾反映著一個人的修養(yǎng)、性格、情

4、緒 公司對員工服飾禮儀的基本要求,職業(yè)形象塑造-儀表,服 飾,儀容儀表：,服飾基本要求,職業(yè)形象塑造-儀表,男士穿戴圖,三色原則,男士穿戴禁忌1,職業(yè)形象塑造-儀表,男士穿戴禁忌2,職業(yè)形象塑造-儀表,女士穿戴圖,女士穿戴禁忌1,職業(yè)形象塑造-儀表,女士穿戴禁忌1,職業(yè)形象塑造-儀表,職業(yè)形象塑造-儀表,鞋襪,光亮、無灰塵， 襪子顏色搭配好,商務人員著裝的四大原則,符合身份 避短揚長 遵守慣例 區(qū)分場合,職業(yè)形象塑造-儀表,過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身,求職著裝的六大禁忌,職業(yè)形象塑造-儀表,職業(yè)形象塑造,有“形”，還得有“型”！ 舉止,站如松、坐如鐘、行如風 面

5、帶微笑，顧盼有神,舉止,職業(yè)形象塑造-舉止,站如松,兩腳跟相靠，腳尖展開， 身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側夾 緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后 相夾，髖部兩側略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。,職業(yè)形象塑造-舉止,標準站姿,雙腳八字步，兩手放在身體兩側，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適用于升旗儀式等莊重嚴肅的場合。,腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間,男士站姿,職業(yè)形象塑造-舉止,手：前腹式。一般左手蓋右手。

6、適合于工作交流。,手：后背式。雙手在背后相疊 適合于迎賓。,女士站姿,職業(yè)形象塑造-舉止,1、前腹式站姿 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。上身正直、頭正目平、腰直肩平、雙臂自然下垂、挺胸收腹、兩腿站直、肌肉略有收縮感、微收下頜，面帶微笑。 在工作及社交場合中可采用這種站姿。,女士站姿,職業(yè)形象塑造-舉止,2、腰際式站姿 雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腹前腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹。 在迎賓或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿。,女士站姿,職業(yè)形象塑造-舉止,3、交流式站姿 雙手輕握放在腹前腰際，手指可自然彎曲。 在職場與客戶或同

7、事交流時可采用這種站姿。,其它站姿,不雅站姿,站立時彎腰駝背、左搖右擺、歪勃、斜腰、曲腿、叉腳、叉腰斜力、身體倚門、靠墻、靠柱、撅臂部、腳不停的顫抖、無精打采地東倒西歪或雙手放在衣兜里、插在腰間等都是不雅的站姿,職業(yè)形象塑造-舉止,1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書本 4對鏡訓練,站姿訓練,職業(yè)形象塑造-舉止,入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 1、男士坐姿：男士可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 2、女士坐姿：女士入座前應用背對著客人的手理裙子，并將裙角向前收攏，

8、兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,職業(yè)形象塑造-舉止,坐如鐘,職業(yè)形象塑造-舉止,不同場合標準坐姿,職業(yè)形象塑造-舉止,正位坐姿,女士： 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。,男士： 上身挺直、 坐正，雙肩平正，雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙膝并攏，兩腳自然分開45度，雙手分別放在兩膝上。,職業(yè)形象塑造-舉止,女士坐姿,1.女士雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,職業(yè)形象塑造-舉止,女士坐姿,2

9、.女士架腿式 先將左腳向左踏出度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。,職業(yè)形象塑造-舉止,女士坐姿,3.女士雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,職業(yè)形象塑造-舉止,女士坐姿,4.女士前伸后屈式 身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。,職業(yè)形象塑造-舉止,男士坐姿,1.男士前伸式 在正位坐姿的基礎上，左腳向前半腳，腳尖

10、不要翹起。,職業(yè)形象塑造-舉止,男士坐姿,2.男士重疊式 左小腿垂直于地面，右腿在上重疊，右小腿向里收、貼住左腿，雙手放在腿上。,職業(yè)形象塑造-舉止,特殊情況坐姿,在傾聽尊者教導、指導，或傳授、指點時。 危坐：只坐椅子的前1/3，身子前傾。 在比較輕松的場合。,職業(yè)形象塑造-舉止,不正確坐姿,1.將雙手夾在雙腿之間和臂下。2.將雙臂端在胸前或抱在腦后。3.雙腿分的太大，腿伸的過遠。4.不停地抖動，搖晃雙腿。5.全身完全放松，癱軟在椅子上。6.頭昂在沙發(fā)或椅子后面。7.彎腰駝背，全身擠成一團。8. 與人交談時，坐得太深。,職業(yè)形象塑造-舉止,走姿行如風,抬頭、收顎、肩平、挺胸、收腹、身正， 目視

11、前方，步伐堅定有力。 眼神：目視前方，不可左顧右盼 面容：面帶微笑，神情自若 步伐：正常提腳、屈膝、跨步，后跟先著地，節(jié)奏稍快 兩腿：兩腿不可分得太開，也不可向模特那樣交叉前行 腳步：腳落地聲音要輕，不要整個腳板一起著地（不是部隊的正步走） 雙臂：前后自然擺動,（1）頭正。 （2）肩平。 （3）軀挺。 （4）步位直。 （5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。,（一）正常行走,職業(yè)形象塑造-舉止,1后退步 向他人告辭時，應先向后退兩三步，再轉身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉體時要先轉身體，頭稍候再轉。,職業(yè)形象塑造-舉止,（二）變向時的行走規(guī)范,2側身步 當走在前面引導來賓

12、時，應盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉體，左肩稍前，右肩稍后，側身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側身步，兩肩一前一后，并將胸部轉向他人，不可將后背轉向他人。,職業(yè)形象塑造-舉止,（二）變向時的行走規(guī)范,（1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來扭去的“外八字”步和“內八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背于背后。 （7）雙手插入褲袋。,職業(yè)形象塑造-舉止,（三）不雅的走姿,（四）走姿訓練 1擺臂訓練 2步位步幅

13、訓練 3穩(wěn)定性訓練 4協(xié)調性訓練,職業(yè)形象塑造-舉止,職業(yè)形象塑造-舉止,蹲姿,一般不使用蹲姿，只在一些特殊情況時使用！,1）照顧自己。有時，我們需要整理一下自己的鞋襪，這時可采用蹲的姿勢。2）撿拾地面物品。彎身撿拾拿取，身體便會呈現(xiàn)前傾后撅之態(tài)，極不雅致，采用蹲的姿勢最為適當。3）整理工作環(huán)境。在需要對自己的工作環(huán)境進行收拾、清理時，可采取蹲的姿勢。4）給予客人幫助。當客人坐處較低，以站立姿勢為其服務既不文明、方便，亦可改用蹲的姿勢。,左腳在前，右腳在后，向下蹲去； 左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊； 右腳跟提起，前腳掌著地； 左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾，左腳為支撐身體的主要

14、支點。,職業(yè)形象塑造-舉止,蹲姿的基本要領,職業(yè)形象塑造-舉止,兩種蹲姿,半蹲式,交叉式,職業(yè)形象塑造-舉止,女士優(yōu)雅下蹲拾物圖解,不雅蹲姿,職業(yè)形象塑造-舉止,撅著屁股 雙腳開叉 露出后腰、臀部或內褲,職業(yè)形象塑造-舉止,“型”的畫龍點睛之筆 有“情”(微笑),嘴：露出上部6-8顆牙齒 臉：肌肉放松、柔順 眼：有笑意,微笑站姿訓練,男性舉止禮儀 男性舉止應有“陽剛之美” “剛”不等于“野” “剛”不等于冒失 女性舉止禮儀 女性舉止應有“優(yōu)雅之美” 儀態(tài)大方，但不可輕佻,職業(yè)形象塑造-舉止,舉止總結,職業(yè)形象塑造,語言：文明禮貌,有了完美的外形、得體的舉止，可不能在語言上棋差一招！,語言要求：

15、 1、口齒清楚、話語流利，講對方聽得懂的語言 2、語音清晰、語調熱情、語速適中 3、文明用詞，多用禮貌詞語,職業(yè)形象塑造-語言,禮貌用語,常見禮貌用語,禮貌用語類別,禮貌用語十個字：您好，請，對不起，謝謝，再見,問候語、歡迎語、致歉語、請托語、征詢語、贊美語、 拒絕語、告別語、敬語、謙語,職業(yè)形象塑造-語言,禮貌用語：詞匯,問候語：您好，早上好，下午好，晚上好 歡迎語：歡迎您，見到您很高興，很高興認識您 致歉語：對不起，請原諒，很抱歉，失禮了 請托語：請、勞駕、拜托 征詢語：我能為您做些什么？我可以進來嗎？ 贊美語：很好，太棒了，真厲害，真漂亮 拒絕語：對不起，請您預約后再來，好嗎？ 告別語：

16、再見，歡迎再來，后會有期,職業(yè)形象塑造-語言,禮貌用語：詞匯,敬語：您，閣下，貴公司，尊夫人，呈，賜教，奉告、 均鑒，府上，高就、惠顧 謙語 ：敢請，敝司，斗膽、不才，拙作，過獎、不敢當,客套話：請留步，您慢走，少陪，失敬，撥冗，久仰,順口溜： “您好”不離口，“請”字放前頭，“對不起”時時有， “謝謝”跟后頭，“再見”送客走。,職業(yè)形象塑造-語言,禮貌用語：歌訣1,與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上” 仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕” 向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教” 求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說

17、“借光” 請改文章說“斧正” 接受好意說“領情” 求人指點說“賜教” 得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” 請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”,職業(yè)形象塑造-語言,禮貌用語：歌訣2,希望照顧說“關照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還” 請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍” 需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵” 言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” 客人入座說“

18、請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見” 中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安”,職業(yè)形象塑造,環(huán)境：整潔,工作環(huán)境可以襯托出一個人的品位、素養(yǎng)、職業(yè)性！ 工作環(huán)境是職場人士的“外衣”！,職業(yè)形象塑造-環(huán)境,大辦公環(huán)境,凌亂的辦公室,整潔的辦公室,職業(yè)形象塑造-環(huán)境,個人辦公位,雜亂的辦公桌,整潔的辦公桌,第一部分總結回顧,職業(yè)形象塑造,有“形”、有“型”，在整潔的環(huán)境文明用語,良好的職業(yè)形象就是,儀容 著裝,站如松 坐如鐘 行如風 微笑,辦公環(huán)境 個人座位,十字真言：您好， 請，謝謝， 對不起，再見,日常禮儀,同事禮儀,第二部分 辦公室禮儀,上下級禮儀,職場禮儀,日

19、常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作態(tài)度：責任心、進取心、寬容、感恩 見面禮儀：問候、禮讓、介紹、握手、接待 工作禮儀：守時、電話接打、文書傳遞、日常溝通 會議禮儀：座位安排、會場守則 其它：開門禮儀、就餐禮儀、乘車禮儀,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,一、工作態(tài)度：責任心,對待自己的本職工作，要兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責，勇挑重擔，不推脫責任，不拈輕怕重。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作態(tài)度：進取心,要始終保持一種追求卓越的表現(xiàn)，努力學習和提高，把事情做得更完善的精神動力，不消極，不甘落后。 不要把進取心理解為野心，以至于造成同事間勾心斗角。 工作能否出色，關鍵在于是否積極進取。,日常禮儀,職場禮儀-

20、辦公禮儀,工作態(tài)度：寬容,凡事要就事論事。 同事間互相團結，在意見不一致的情況下要學會寬容、求同存異，堅持原則但不斤斤計較。 減少摩擦、減少抱怨便于加強同事之間的合作與贏得上司的信任。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作態(tài)度：感恩,企業(yè)提供的崗位就是自己施展才藝的舞臺。 同事的配合與幫助是自己履行崗位職責的必要保障。 家人的支持與付出是做好工作的堅實后盾 感恩的心態(tài)，減少偏執(zhí)與孤傲，消除不平之心，做好工作水到渠成。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,二、見面禮儀：問候,1、打招呼：目注對方，面有笑容，語音清朗,稱呼 一般職員的稱謂：簡稱小+姓氏 主管以上同事：姓氏+職稱，如王主管、經(jīng)理 問候語 早

21、、早上好、中午好、晚上好 寒暄客套話題（非必須） 精神很好啊，面帶喜氣啊,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,見面禮儀：問候,2、點頭禮：面帶笑容點點頭，小幅度輕點下頭,適合場合 比較熟悉的同級同事間 一天內經(jīng)常見面 噪音、灰塵大的場所 其它一些不方便開口的場所,問候距離：一般相距3米左右開始進行問候,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,見面禮儀：鞠躬禮,基本要求：身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開，以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，目光隨之落在自己身前1-2米處或對方的腳尖上。 女士站姿：標準站姿/ 前腹式站姿 先說話，再鞠躬： 15 ：您好 30 ：謝謝 45 ：對不起 90 ：非常感謝,30鞠躬

22、,問候、致謝、致歉均可用到！,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,見面禮儀：禮讓,場所：狹窄過道，樓梯、電梯，乘車,禮儀：男士禮讓女士 下級禮讓上級 年少禮讓年長 空手禮讓負重,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,見面禮儀：介紹,1、為他人介紹：基本原則是應該受到特別尊重的一方享有了解對方的優(yōu)先權。 （如主人、女士、年長者、社會地位高者） 先后順序：先向身份高者介紹身份低者 先向年長者介紹年幼者 先向女士介紹男士,介紹時，除女士和年長者外，被介紹者一般應起立示意。在宴會桌、會談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,見面禮儀：介紹,2、自我介紹： 姓名、職責簡介、謙語或歡迎詞

23、，有名片的，遞交名片,遞名片規(guī)范,名片需平整、無污漬。 雙手遞交、目視對方、面帶微笑，并 說“請多關照”之類話語。 名片的文字正向面對接受者。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,見面禮儀：握手,標準的握手方式：男士虎口對虎口，女士手指部相握；握手的時間約 3-5秒；握力適度；面帶笑容，目視對方，要說話。,握手順序 握手禁忌,職場禮儀-辦公禮儀,人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走 來和你握手，你必須站起來。,握手姿勢,上下級之間： 上級伸手后， 下級才能伸手相握,男女之間： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。,長輩與晚輩之間： 長輩伸出手后， 晚輩才能伸手相握。,握手順序,職場禮

24、儀-辦公禮儀,特殊情況握手順序,職場禮儀-辦公禮儀,1、若兩人之間身份、年齡、職務都相仿，則先伸手為禮貌。 2、男女初次見面，女方可以不與男方握手，互致點頭禮即可。 3、接待來賓，不論男女，女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對女賓先伸手表示歡迎。 4、一人與多人握手時，應是由尊而卑，如先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士；由近而遠，或順時針方向 。 5、若對方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，應立即回握，以免發(fā)生尷尬。,別人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的,握手時應該伸出右手， 決不能伸出左手。,握手時不可以把一 只手放在口袋。,職場禮儀-辦公禮儀,握手禁忌,手上有水或

25、者汗,握手時太過用力,職場禮儀-辦公禮儀,握手禁忌,手上有水 太過用力 心不在焉 戴著手套 交叉握手 擺動幅度太大,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,見面禮儀：接待,1、文明五句： 問候語-您好 請求語-請 感謝語-謝謝 抱歉語-對不起 道別語-再見,來有迎聲，問有答聲，去有送聲！,2、熱情三到 眼到-目中有人 口到-說話要懂得因人而異 意到-心意要到：表情要自然、表 情要互動、要大方,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,見面禮儀：接待,3、引導,4、奉茶,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,三、工作禮儀：守時,上下班準時、不遲到 預約后，準時赴約 上班時間不無故長時間離座 準時參加會議、培訓課等公眾聚會,日

26、常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：電話接打,1、做好準備工作：紙、筆 2、接打時，語音清晰，語速適中 3、自報“家門” 接電話：您好，申旺集成衛(wèi)浴。我是*部的 *，請問有什么可以幫您的？(很高興 為您服務！) 打電話：您好，我是福建申旺集成衛(wèi)浴*部的*， 請問您是*先生（稱謂或頭銜）么？,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：電話接打-接電話,接電話注意事項： 1、鈴響三聲后，迅速接起；5聲后接聽，需致歉詞：不好意思，讓您久等了。 2、辦公室其它電話響，而人員不在，附近的人應及時主動接聽；私人手機除外。 3、認真聽，認真回復，語氣要好；不在電話中與對方爭辯、吵架。 4、做好電話記錄，對有

27、需后續(xù)回復的，要及時處理、回復。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：電話接打-接電話,電話記錄： 5W1H原則 when 何時 who 何人來電 where 事件地點 what 何事 why 為什么，原因 how 如何做。,其它原則： 1、首接責任制 2、禁止說“不知道” 3、委婉拒絕 4、事項確認、結束確認 5、尊者先掛電話 6、接完聽筒輕放,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：電話接打-打電話,打電話注意事項： 1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）； 2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話； 3、準備好所需要用到的資料、文件等； 4、講話的內容要有

28、次序，簡潔、明了； 5、要使用禮貌語言。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：電話接打-合適的措辭,宜,忌,您好。 喂。 您是哪位？ 你是誰啊？ 您有何貴干？ 你要干嘛？ 有什么可以幫您的？ 你有什么事？ 不好意思，聽不清，能麻煩您大點聲么？聽不見，你大聲點。 他離開位置了。 他不在。 請問張經(jīng)理在么？ 你們張經(jīng)理在不在？ ,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：文書傳遞,文書傳遞要點： 1、檢查有否漏頁、錯別字等其它錯誤與否 2、視文件機密程度，放入文件夾或文件袋后，才進行遞送 3、交遞或接收，盡量用雙手，對上級主管是一定用雙手 4、接近接收人時，不應窺視對方的桌面文書、電腦屏幕 5、

29、做好簽收登記 6、對傳送人不忘致謝,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：文書傳遞,傳遞禮節(jié)： 1、所有東西、物品都要輕拿輕放，不要隨便扔過去； 2、接物時應點頭示意或道聲謝謝； 3、對于剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接??； 4、遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：日常溝通,三到-眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，目光應友善，與人目光交流時間不低于 50%，其他時間看臉部大三角或小三角。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn) 社會風尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過

30、微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,心態(tài)：尊重、積極、不爭吵,音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 容易聽懂的語言 簡潔明了（避免專業(yè)用語） 強調重點，并有條理 多用敬語、謙虛、富于朝氣、充滿誠意的話語 配合對方的立場、個性、適合對方的言辭,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：日常溝通,如何說話？,多傾聽不打岔 多講對方感興趣且積極樂觀的話題 避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論 誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作 合適的時機談合適的事 有禮地接受對方的美意 讓對方多談自己,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：日常溝通,如何讓說話有

31、魅力？,所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：日常溝通,高超的談話者首先學會傾聽,傾聽的原則： 站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預設立場 確認自己所理解的是否是對方所講的，必須 重點式 的復述對方所講的。“您剛才所講的是不是”“我不知道我理解的對不對，您的意思是？” 要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,工作禮儀：日常溝通,1) 不要非議公司 2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3）不能隨便非議交往對象 4）不在背后議論領導、同事 5）不談論格調不高的話題,1）

32、不問收入。 2）不問年齡。 3）不問婚姻家庭。 4）不問健康問題。 5）不問個人經(jīng)歷。,溝通內容,禁忌,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,四、會議禮儀：座位安排,排序基本規(guī)則,以右為上（國際慣例，國內傳統(tǒng)為左為上） 居中為上（中央高于兩側） 前排為上（適用所有場合） 以遠為上（遠離房門為上） 面門為上（良好視野為上）,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,會議禮儀：座位安排,1、主席臺、前排、照相座位,領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置,中國以左為尊位,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,會議禮儀：座位安排,1、主席臺、前排、照相座位,領導為偶數(shù)時，1、2號領導同

33、時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置 。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,會議禮儀：座位安排,2、會議室座位,A為客方、B為主方,西方以右為尊位,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,會議禮儀：座位安排,3、公司會議室-長方形或橢圓形會議桌,要點： 1、會議主席位遠離門 2、主席位靠近白板 3、一般右為尊，若門在 中部，對著門為尊位 4、上下級一起的，主管 與部屬斜對為佳,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,會議禮儀：座位安排,3、大會議室或訓練教室,要點： 1、商討或策略發(fā)布型會議，各 主管、領導坐第一排，以中為尊 2、企業(yè)培訓類，一般情況下，主 管或領導可以安排靠后坐 3

34、、主持或助手靠離講臺近的邊位 而坐。 4、個頭高、無近視、無弱聽的人 自覺做靠后的位置。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,會議禮儀：會場守則,1、召開人提前下發(fā)書面通知，告知會議時間、地點、主旨等。 2、參與人提前5分鐘入場就坐，文員在人員大部分到位后，敦 請領導進場；有事不能參會的，需向召集人請假。 3、參會期間手機應調為無聲或關機，人不隨意接打電話、走動。 4、不喧嘩，認真聽或做筆記；有疑問，先示意，得到許可后發(fā) 言，不挑釁參會人員。 5、散會時帶走個人垃圾，椅子歸位擺放整齊；召開人打理好各 種會場設施，有產(chǎn)生垃圾的，需對會場進行清掃。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,五、開門禮儀,敲門,1、

35、進入個人辦公室，應先敲門，獲得許可后方可進入；無人時除外。 2、向外開門時，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入坐。 3、向內開門時，自己先進入房間，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，輕輕關上門后，請客人入坐。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,六、就餐禮儀,1、食堂就餐,排隊：自覺排隊，不推擠 飯菜：購買適量，吃完不浪費 位置：根據(jù)環(huán)境或領導喜好，預留領導位 吃飯：吃飯時不高談闊論 衛(wèi)生：對骨頭之類食物垃圾盡量聚在一起，減少對周邊的污染,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,六、就餐禮儀,2、聚餐,有安排位置的，對號入座；沒有

36、的，不是領導的別做主桌席。 尊長先動筷；或動筷前招呼同桌一起；可主動幫人夾菜添湯。 有公筷公勺的，要用公筷、公勺；不要與他人的筷子交叉夾菜。 轉動桌盤時，要留意是否有人在夾菜，有的話要停下。 夾菜時應夾靠近自己菜盤盤邊的菜，不可把菜翻來挑去的。 小口吃喝，閉嘴咀嚼，細嚼慢咽，不要發(fā)出響亮的咀嚼聲。 咳嗽、打噴嚏要轉身并用紙巾捂住，吐痰、擴鼻涕要離開飯席。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,七、乘車禮儀,1、轎車上車：上車時優(yōu)美的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進車子。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。,送上司、客人坐轎車，應首先為上司或為客人打開右側后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再關門。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,七、乘車禮儀,2、轎車下車：下車時優(yōu)美的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。,抵達目的地后，自己先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門，并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,七、乘車禮儀,不雅的上下車姿勢,日常禮儀,職場禮儀-辦公禮儀,七、乘車禮儀,3、座序禮儀,中國為左邊駕車國家，車輛在道路上行駛為靠右行駛，因此： 轎車：1號位在司機的右后邊，即副駕駛后邊；2號位在司機 的正后方；3號位為副駕駛座，后排中間有坐人時為3號 位，副駕駛座變成