《移動外呼訓(xùn)練營》PPT課件.ppt

1、移動營業(yè)廳營銷技能提升系統(tǒng)課程，“魅力無限”移動出站綜合能力提升訓(xùn)練營，幾個(gè)要求，手機(jī)關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)，主動回答問題，團(tuán)隊(duì)利益高于一切，沒有借口，讓我們一起來吧！打招呼和擁抱來選擇領(lǐng)隊(duì)，研究心態(tài)，回到零心態(tài)的半杯咖啡的故事，展示聲音的魅力，展示聲音的魅力，外向的特點(diǎn)是什么？1.積極尋找和聯(lián)系2。穿透聲音的魅力3。遠(yuǎn)程交流的藝術(shù)，展示聲音的魅力，呼叫前的準(zhǔn)備，呼叫前的準(zhǔn)備，精神面貌，gfd的周圍環(huán)境，微笑-良好精神面貌的最佳體現(xiàn)，微笑是一項(xiàng)專業(yè)技能！微笑可以通過聲音傳播！為環(huán)境做好準(zhǔn)備，在室內(nèi)設(shè)置工作臺面，設(shè)置心理設(shè)置，給自己一個(gè)好心情！環(huán)境準(zhǔn)備，室內(nèi)設(shè)置綠色植物顏色，室內(nèi)溫度消除干擾，環(huán)境準(zhǔn)備，

2、餐桌設(shè)置必需品，放置心愛的小物品，一面小鏡子，親朋好友的照片(偶像的照片)，一束花(一朵花是好的)，環(huán)境準(zhǔn)備，心理設(shè)置，深呼吸和伸展，活動，面部肌肉，清嗓，積極的自我心理暗示，聲音魅力，和對外呼叫的溝通藝術(shù)。摘要：對外通話中的語音溝通藝術(shù)，決定對外通話溝通效果的關(guān)鍵因素，詞語，語調(diào)，語調(diào)，語速和情感滲透，對外通話中的語音溝通藝術(shù)，案例：你好，是李文軍先生嗎？我是溫州移動10086。我是徐平平，你的電話經(jīng)理。我受公司委托與你進(jìn)行電話采訪。我能占用你幾分鐘時(shí)間嗎？和你做一個(gè)簡單的采訪？有更好的表達(dá)方式嗎？5分鐘，藝術(shù)語音通訊在呼叫，案件：喂，是李文軍先生嗎？我是溫州移動10086。我是你的特別電話

3、經(jīng)理。我叫徐平平。你以后可以叫我萍萍。受公司委托給你這樣一位尊貴的客戶打電話，你能抽出幾分鐘時(shí)間接受我們對你的特別拜訪，以征求你的寶貴意見嗎？和前一段講話有什么區(qū)別？3F入境服務(wù)規(guī)則，顧客的感覺(感覺到的)和其他人的感覺(發(fā)現(xiàn)的)我理解你的這種感覺，其他顧客以前也有這種感覺，但經(jīng)過解釋，他們發(fā)現(xiàn)這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的利益。用好“我”而不是“你”的成語：如果你需要我的幫助，你必須用專業(yè)的方式表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要用好“巴”而不是“莫”的成語：你的電話費(fèi)高嗎？專業(yè)表達(dá)：你的電話費(fèi)很高嗎？(詢問的語氣)，服務(wù)語言，說“你可以”而不是說“不”。專業(yè)表述：我已經(jīng)記錄了你的問題，我們會在48小

4、時(shí)內(nèi)給你答復(fù)，所以你可以耐心等待。服務(wù)條款，歡迎詞：您好！現(xiàn)在我為你服務(wù)。去吧。問候：您好/早上好/下午好/晚上好。祝你生日快樂/節(jié)日快樂/周末快樂。問：對不起，我還能幫你什么？/你想咨詢什么業(yè)務(wù)？/你還有什么要補(bǔ)充的嗎？回復(fù)：好的/好的/我馬上為您查詢(定制)/我很高興為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/沒關(guān)系/沒關(guān)系。對不起/對不起/請理解。謝謝你的稱贊/建議/合作。結(jié)束語：“謝謝您的合作(祝您心情愉快，服務(wù)愉快)，再見！”，服務(wù)條款，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)來電時(shí)：直接打電話您好，李經(jīng)理！不要請問，你是李經(jīng)理嗎？如果實(shí)施后需要回復(fù)，“我會再次實(shí)施這個(gè)問題然后向您匯報(bào)”；不要說“回復(fù)”。結(jié)束語：“你還有其他指示嗎？

5、”當(dāng)客戶非常焦慮，態(tài)度不好時(shí)，請不要擔(dān)心，慢慢說，我們會盡力幫您解決。當(dāng)客戶提出建議時(shí)：非常感謝您寶貴的建議。我們將繼續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)，努力為您提供更滿意的服務(wù)。我希望你能繼續(xù)支持中國移動。歡迎再次撥打10086。當(dāng)客戶的問題無法立即回答時(shí)：我會將您的問題聯(lián)系相關(guān)部門，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)。在驗(yàn)收過程中，操作員需要一些時(shí)間進(jìn)行詢問。當(dāng)用戶等待時(shí)，我很抱歉。老師* *(女士* *)，我需要大約半分鐘來詢問和驗(yàn)證你的問題。稍后您可能聽不到聲音/音樂。請你等一下好嗎？如果有客戶來電咨詢或要求辦理業(yè)務(wù)，但在結(jié)束前掛斷，接線員必須及時(shí)回電：您好，我是溫州移動10086客服中心的接線員X

6、XX，很抱歉打擾您。你剛才是打10086詢問* *問題還是處理* *業(yè)務(wù)？對不起，我的電話剛才被切斷了。我可以繼續(xù)幫你嗎？服務(wù)語言，語音交流藝術(shù)在對外的呼喚中，為什么傾聽：只有通過傾聽我們才能找到彼此的需求。傾聽可以讓彼此感到受到尊重。傾聽是激勵彼此的有效方式。對外呼叫中的語音溝通藝術(shù)，聽的四個(gè)原則，明確聽的目的，關(guān)鍵詞，識別詞語的意義(弦外之音)，區(qū)分事實(shí)和觀點(diǎn)，對外呼叫中的語音溝通藝術(shù)。傾聽的目的：回答用你的耳朵傾聽理解用心傾聽，在電話、事實(shí)和觀點(diǎn)中的聲音交流藝術(shù)：今天，我們的每股收益從0.81增加到0.96。公司有非常聰明的員工?；ヂ?lián)網(wǎng)使我們的客戶更容易購買這臺電腦。它已經(jīng)使用了5年多。

7、沒有更好的設(shè)備，我就不能很好地工作。今年我們會表現(xiàn)得更好。80%的顧客說他們更喜歡在網(wǎng)上購買我們的產(chǎn)品。今天的食物很美味。請區(qū)分以上詞語中的事實(shí)和意見，通話中的語音溝通藝術(shù)，以及事實(shí)和意見的特點(diǎn)：事實(shí)可以驗(yàn)證；意見沒有對錯，只有贊成和反對；當(dāng)我們提出建議時(shí)，我們最好把事實(shí)和意見都包括在內(nèi)，對外通話中的語音交流藝術(shù)，五種被忽視的假裝有選擇地傾聽，對外通話中的語音交流藝術(shù)，以及理性傾聽：當(dāng)對方只想傾訴時(shí)，對方更感性從對方的角度傾聽(用眼睛看世界)，用心傾聽，回應(yīng)，了解對方的真實(shí)想法和感受！對外通話中的語音交流藝術(shù)，傾聽時(shí)的反應(yīng)：事實(shí)的反應(yīng)語言與情感相匹配的反應(yīng)情感相匹配的反應(yīng)人們更需要的是情感的反

8、應(yīng)，傾聽顧客時(shí)表現(xiàn)出禮貌，不假裝傾聽，不帶偏見地傾聽，不打斷顧客的發(fā)言，不要急于下結(jié)論，除非顧客沒有說完或表達(dá)出模棱兩可的意思。不要讓自己與顧客發(fā)生爭執(zhí)。不要讓顧客重復(fù)說不是所有的顧客都心情好。對情緒化的顧客要寬容。不要用沉默代替傾聽，在外部電話中表揚(yáng)，在外部電話：中表揚(yáng)原則來表揚(yáng)顧客的感受？你對客戶的認(rèn)可，在外部通話中的表揚(yáng)，表揚(yáng)對方的聲音，表揚(yáng)對方的態(tài)度，表揚(yáng)對方的性格，表揚(yáng)對方的成功，練習(xí)：列出上述方面的具體表揚(yáng)，5分鐘，在外部通話中的表揚(yáng)，聲音：是甜美、圓潤、清脆、明亮、有力、有磁性和質(zhì)感的；態(tài)度：耐心、善良、善良和合作；性格：是寬容，豁達(dá)，幽默，善良，溫柔和理解；成功：是年輕有為，成

9、功，重量級和大人物；練習(xí)：用上面的單詞造綜合句子！6分鐘，來自外界的贊美，你的聲音是如此的豐富和有磁性，聽起來真的很享受，而且還有一種很親切的感覺，我完全有理由相信你是一個(gè)思想開放，幽默和善良的人，和像你這樣成功的人交流讓我時(shí)刻欣賞你獨(dú)特的魅力！再次感謝您的支持，謝謝！絕對殺傷力，心理暗示和外部召喚中的引導(dǎo)，什么是心理暗示：所謂的心理暗示是以一種隱含的、間接的方式影響人們的心理和行為。從本質(zhì)上說，它是條件反射的一種心理機(jī)制，使人在潛意識中以某種方式無意識地行動或接受某種觀點(diǎn)或信念。春秋戰(zhàn)國時(shí)期，一對父子外出打仗。我父親成了將軍，但我兒子只是個(gè)小卒。又一聲號角響起，鼓聲隆隆，父親莊嚴(yán)地舉起一個(gè)裝

10、有箭的箭袋。父親嚴(yán)肅地對兒子說：“這是家里的寶箭。它伴隨著身邊，有著無窮的力量。它已經(jīng)為父親戰(zhàn)斗了很多年，沒有失敗。這都是上帝之箭，但記住，永遠(yuǎn)不要拿出來?！边@是一個(gè)非常漂亮的箭囊，由厚牛皮制成，鑲嵌著微弱發(fā)光的銅邊，然后看著箭尾。一眼就能看出它是用最好的孔雀羽毛制成的。兒子眉開眼笑，貪婪地猜測箭軸和箭的樣子，箭的聲音從他耳邊呼嘯而過，敵人的老板摔斷了馬，死了。果然，帶著寶貴箭的兒子是勇敢和不可戰(zhàn)勝的。當(dāng)號角響起時(shí)，兒子無法抗拒勝利的英雄精神，完全放棄了父親的規(guī)勸。強(qiáng)烈的欲望驅(qū)使他拔出寶箭，試著看看發(fā)生了什么。突然，他震驚了。一支斷箭，箭袋里有一支斷箭。我一直在和一支斷箭戰(zhàn)斗！我的兒子出了一身

11、冷汗，好像他瞬間失去了他的支柱房子，他的意志崩潰了。結(jié)果是不言而喻的，我的兒子悲慘地死在了軍隊(duì)里。心理暗示的基本形式，自我暗示和其他暗示，顯性暗示和隱性暗示，例如心理暗示，積極心理暗示有人做過實(shí)驗(yàn)，要求兩組學(xué)生讀同一首詩。在大聲朗讀之前，第一組試圖告訴他們這是一位著名詩人的詩，這是一種暗示。對于第二組，大師盡量不告訴他們這首詩是誰寫的。讓學(xué)生朗讀后立即默寫。結(jié)果是第一組的記憶率是566；第二組的記憶率為301。消極心理學(xué)表明，有些人早上去上班或出去做生意之前會照照鏡子，打扮一下，剪剪頭發(fā)。有些人從鏡子里看到他們的臉不太好看，他們覺得他們的上眼瞼腫了?！捌麄冏蛲頉]睡好。這時(shí)，他們立刻感到不開

12、心，懷疑自己是不是得了腎病，然后他們感到虛弱，腰酸背痛，所以他們覺得不能去上班，甚至去醫(yī)院就醫(yī)。有三種心理效應(yīng)：等級效應(yīng)一旦一個(gè)人接受了別人的一個(gè)小要求，如果別人在此基礎(chǔ)上提出了更高的要求，那么這個(gè)人傾向于接受這個(gè)更高的要求，以達(dá)到理解的統(tǒng)一或留下一致的印象。等級效應(yīng)，俗稱“門檻效應(yīng)”。身份效應(yīng)引導(dǎo)者表達(dá)的是對象與觀點(diǎn)或特征的相似性，引導(dǎo)者實(shí)際上是向?qū)ο笳故玖艘粡垺白约喝恕钡男睦砻贡灰龑?dǎo)者產(chǎn)生一種“相同的身體觀”，并將引導(dǎo)者視為“自己人”，從而縮短了彼此之間的心理距離，消除或弱化了彼此的“反引導(dǎo)者”和預(yù)防心理，獲得了傾向彼此觀點(diǎn)、接受彼此引導(dǎo)的效果。這種現(xiàn)象被稱為“身份效應(yīng)”。心理輔導(dǎo)技

13、巧中的外向呼喚，光暈效應(yīng)在心理學(xué)中，“光暈”這一自然現(xiàn)象是用來對一個(gè)人的優(yōu)秀品質(zhì)或特征作出清晰而深刻的印象，從而作出全面的印象評價(jià)，從而掩蓋這個(gè)人的其他品質(zhì)和特征的印象，這就是所謂的“光暈效應(yīng)”(halo effect)。心理指導(dǎo)中的注意事項(xiàng)，禁果逆轉(zhuǎn)人們往往有一種傾向，越是被禁止的事物，如果沒有足夠的解釋說明可以被人們接受的被禁止的原因，那么禁止本身就會引起假設(shè)和推測，但往往會誘發(fā)人們好奇，引起探究反思，并形成一種與禁止相反的意向，這就是禁果逆轉(zhuǎn)。神話用潘多拉打開了心理學(xué)中的魔盒，也被稱為潘多拉效應(yīng)。過限逆轉(zhuǎn)同樣的刺激，因?yàn)榇碳?qiáng)度太大，刺激時(shí)間太長，或者機(jī)械地反復(fù)作用于個(gè)體可靠性逆轉(zhuǎn)是指過

14、去的經(jīng)驗(yàn)積累和個(gè)性特征等因素導(dǎo)致的對信息源和向?qū)У牟恍湃危瑥亩鴮?dǎo)致消極和異常的情感體驗(yàn)和行為傾向。情境倒置是指個(gè)體在特定的時(shí)間和場合有不同的心理熱點(diǎn)，處于不同的情緒和情緒狀態(tài)。如果向?qū)Ш雎粤藗€(gè)人當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境，就會誘發(fā)情感障礙，使個(gè)人封閉自己的心靈，并逆轉(zhuǎn)和拒絕向?qū)?。心理建議和指導(dǎo)在對外通話時(shí)，你必須注意給自己或顧客積極的心理建議！展示聲音、電話營銷、電話營銷的魅力，什么是電話營銷？通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、有效率的市場行為，如擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)、提高客戶滿意度和維護(hù)客戶。電話營銷，克服心理恐懼佛云：菩提無樹，鏡子不是平臺，本來什么都沒有，哪里來的灰塵！培養(yǎng)你自己的逆境商

15、，電話營銷，當(dāng)你主動打電話給一個(gè)陌生的客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)情況下，你會發(fā)現(xiàn)你一結(jié)束一個(gè)開頭就被禮貌地或粗魯?shù)鼐芙^了。在“鎖定”、電話營銷和第一輪有效電話營銷的過程中，如果當(dāng)天接待的第一位顧客非常和藹可親，善解人意，營銷成功，那么你在這一天就會非常順利，反之亦然！電話營銷，克服恐懼的幾種方法：習(xí)慣自然，多玩，自然會好起來；充分的準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備可以讓人忘記恐懼；了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，抱著幫助人們解決問題的態(tài)度，而不僅僅是銷售產(chǎn)品；準(zhǔn)備好開場白，直到你脫口而出；打電話之前不要太擔(dān)心。如果你想得太多，你會有更多的恐懼。享受拒絕，這種拒絕意味著下一次成功；電話營銷

16、，電話營銷的關(guān)鍵點(diǎn)：迅速引起顧客的興趣！黃金20秒，電話營銷，開場白注意事項(xiàng)：表明你的身份，提及對方的利益(提出問題)，避免涉及對方的敏感問題，電話營銷，開場白設(shè)置方法：相同的背景方法給客戶一些很好的例子，讓客戶覺得他周圍的人正在使用我們的服務(wù)，如“* * * * * * *，許多客戶正在使用我們的業(yè)務(wù)，目前使用40，000名客戶。初步統(tǒng)計(jì)顯示，由于500元，客戶平均節(jié)省資金。這種方法從一些老顧客那里獲得朋友的數(shù)量，并以他們的名字把他們介紹給顧客。這種方法需要較高的準(zhǔn)備工作，但成功率也很樂觀。例如：“* * * * * *，你的朋友張三建議我們向你推薦這項(xiàng)服務(wù)，他認(rèn)為可以為你節(jié)省很多漫游費(fèi)用。

17、張老師已經(jīng)使用這項(xiàng)服務(wù)兩年了。”孤兒客戶已經(jīng)很長時(shí)間沒有使用過我們提供的服務(wù)了，所以我們可以用這種方法與客戶溝通，比如“* * * * *，您嘗試這項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候使用了我們的服務(wù)，但是目前我們想了解您對這項(xiàng)業(yè)務(wù)的建議和意見，從而改善業(yè)務(wù)，滿足客戶的需求”，電話營銷，開業(yè)設(shè)置練習(xí)：免費(fèi)體驗(yàn)手機(jī)報(bào)！(三大品牌客戶)，10分鐘，電話營銷，激發(fā)客戶興趣的五個(gè)層次：有針對性地提問，開悟，看山，展示目的，抓住客戶心理弱點(diǎn)，了解客戶信息需求，正確運(yùn)用語言技能，電話營銷，電話營銷目標(biāo)確定(SMART規(guī)則)s-(具體)-清晰度m-(可測量的)M -(可接受的)-可接受的r-(現(xiàn)實(shí)的)-實(shí)用性t-(。設(shè)定目標(biāo)的“吻”原則意味著保持簡單和愚蠢：永遠(yuǎn)保持簡單，即使傻瓜也能理解！電話營銷，掌握產(chǎn)品知識，分析新移動服務(wù)的