導(dǎo)游服務(wù)禮儀

1、導(dǎo)游禮儀、禮儀是什么？禮：敬意、尊敬的意思。 儀：儀容、儀器、儀式禮儀是自己尊重他人的表現(xiàn)形式，禮儀的本質(zhì)：向他人表示敬意。禮儀的根本目的：友好！ 禮儀是社會人際關(guān)系中交流思想、交流感情、表達(dá)心情、促進(jìn)理解的一種形式，是人際關(guān)系不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系的紐帶，1、儀容：儀容主要指人的容貌。 相貌不僅是個(gè)人形象問題，也是公司員工注重禮儀的具體表現(xiàn)，在對外服務(wù)和人際關(guān)系中，整潔的儀表是成功的必要條件。 儀容美的鑰匙是清潔的，五潔的臉是清潔的：臉，眼梢，脖子，胡子是干凈的。 口腔清潔：注意異味、咳嗽、打噴嚏。 鼻腔清掃：不允許在旅客面前拔鼻子或挖鼻孔。 把頭發(fā)弄干凈：干凈整潔，不要染成過度的顏色。 手

2、的清潔：指甲不要太長。 手指縫很干凈，需要淺顏色的指甲油。 你不能帶太大的戒指。 2、糾正器、服裝糾正器是禮儀的第一形象，服裝是糾正器的主要內(nèi)容。 服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明程度，服裝也是一種“語言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識。 一個(gè)企業(yè)的服裝代表著企業(yè)的精神面和管理水平。 注意職場服裝的禁忌過于雜亂、過于鮮明、過于透視、過于短暫、過于緊身，儀容是人在活動中的各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動，表現(xiàn)出人獨(dú)特的體態(tài)魅力。 在帶子過程中，導(dǎo)游站、坐、走的基本儀表應(yīng)注意什么？行為、站姿、蹲姿、站姿顯示范圍、標(biāo)準(zhǔn)站姿、實(shí)施要點(diǎn)，我們一起練習(xí)，符合規(guī)

3、范的優(yōu)雅工作儀表是導(dǎo)游團(tuán)不能達(dá)到的女性立位要求：頭部抬起，面向正面，雙眼平坦，下頜稍微收進(jìn)內(nèi)側(cè)，頸部筆直。 兩肩自然放松，端平，閉腹挺胸，但并不硬。 兩臂自然地垂下，身體兩側(cè)，兩手自然地重疊在小腹前，右手重疊在左手上，兩腳對齊，兩腳以“丁”字立著。 男性立位要求：雙眼向前俯視，下頜稍內(nèi)收，頸部筆直。 兩肩自然放松，端平，閉腹挺胸，但并不硬。 兩臂自然垂下，身體兩側(cè)，右手輕輕握住左手臂，左手握住拳頭，放在小腹前或后。 后跟整齊，腳分成“v”字型，兩腳尖的間隔與拳頭的寬度相等。 或者兩腳平行分離，與肩同寬。 實(shí)施要點(diǎn)、座位顯示范圍、實(shí)施要點(diǎn)、端穩(wěn)定是游客座位的基本要求。 即使是行駛中的汽車，導(dǎo)游也

4、要注意保持規(guī)范的坐姿，可以將兩只手放在座位的扶手上，在腹部前面交叉，左右手分開放在左右腳上。 腳自然彎曲，兩膝分開，男性拳頭好；女性雙膝齊放，不要分腿坐。 此外，不論男女，坐姿都不能前傾向后，不能向東傾斜，轉(zhuǎn)身，露出腳掌，不能隨意擺動腳。 我們需要一起練習(xí)，實(shí)施。 行姿是導(dǎo)游最主要的工作姿態(tài)，如前導(dǎo)，登山含水，導(dǎo)游都步行完成導(dǎo)游工作。 拿著被子時(shí)，導(dǎo)游步態(tài)平穩(wěn)輕快，即上身筆直，抬頭含顴骨，閉腹挺胸，身體重心要稍微前傾兩肩放松，兩臂前后自然搖擺步幅適中，均勻，步位平整。 行進(jìn)中，弓背，腰，斜肩，左右避開搖晃，用雙手插袋，步子沉重，不能隨便亂跑。我們一起練習(xí)，實(shí)施蹲下的姿勢，蹲下時(shí)上身筆直，兩腳前

5、后錯(cuò)開，前腳的腳掌全部著地，后腳跟抬起，臀部坐下后跟女性蹲下后兩膝合攏，裙子兩腳稍微離開其中笑容作為服務(wù)扶助手段，應(yīng)該始終伴隨著服務(wù)過程，那是熱愛本職工作的自然表現(xiàn)，積極熱情應(yīng)該是為客戶服務(wù)的工作形象，因此，要讓服務(wù)達(dá)到星星，實(shí)現(xiàn)積極熱情和忍耐，笑容服務(wù)視線的運(yùn)用，1、公事視線：雙眼為底線，到額中部。 2、社交視線：雙眼朝上，一直到嘴唇中央。 3、親密視線：雙眼呈上線，延伸至胸部。 平坦視線，平行接觸視線，即正視這一視線的主要含義是表示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“評價(jià)”、“客觀”、“理性”等含義。 從上而下，視線向上，即抬頭看，能夠表現(xiàn)的意思是“尊敬”、“謙虛”、“期待”、“哀愿”

6、、“悲痛”、“順從”、“任何人的慈悲”等。 從下面看眼光，視線向下，即俯視，表示“愛護(hù)”、“愛護(hù)”。 寬容、傲慢、激憤、自卑感、權(quán)威感、優(yōu)越感等。 側(cè)目光、視線的斜行可能表示“懷疑、疑問”的意思。 單純的旁觀一般用于表現(xiàn)“輕視”、“敵意”、“厭惡”、“不經(jīng)心”等非正面的感情。 笑容、討論、示范：你最喜歡哪個(gè)表情，(2)笑容服務(wù)的“6個(gè)一樣”，(1)沒有領(lǐng)導(dǎo)者，(2)和內(nèi)賓外賓一樣，(3)本地客人和外賓一樣，(4)和生客熟客一樣，(5)和大人、孩子一樣在語言表達(dá)中，導(dǎo)游應(yīng)該如何體現(xiàn)自己良好的禮儀素養(yǎng)，一般來說，導(dǎo)游語言的表達(dá)要以達(dá)成、流暢、品位、生動、靈活、(1)達(dá)成為目標(biāo)。 語言的意思是，導(dǎo)游

7、傳達(dá)的信息不僅正確，游客也容易理解。 有意義的導(dǎo)游語言，一是發(fā)音正確，清晰；二是語言準(zhǔn)確，簡潔；三是表達(dá)有序，秩序清晰。 空虛無事，避免說實(shí)話，不要生在里面，胡作非為。 (2)流暢。 如果順利的話，向?qū)У恼Z言要求表現(xiàn)的一貫性，沒有特別的情況，一般的語言之間不長時(shí)間的休息，語速適中，快速不亂，慢不停滯。 口語表達(dá)中的許多重復(fù)、停頓和壞習(xí)慣一定會影響游客的收聽效果。 有條不紊。 品位是指用詞合理，有分寸。 有條不紊的導(dǎo)游語言，必須符合導(dǎo)游角色的身份，以真正體現(xiàn)對游客的尊重為前提。 在旅游團(tuán)的過程中，要多用敬語、順從語、委婉、詢問句法與游客交流。 此外，游客的話必須避諱。 (4)生動活潑。 生動是導(dǎo)

8、游語言最突出的特點(diǎn)。 領(lǐng)導(dǎo)在說明內(nèi)容正確的基礎(chǔ)上，應(yīng)該用生動有趣有魄力的語言活躍氣氛，增加游客的游興，取笑有趣的人。 根據(jù)本宣科，死板的舊套不好，黃色幽默和低級趣味的笑話更要零。 柔軟性。 靈活強(qiáng)調(diào)的是，導(dǎo)游的語言表達(dá)應(yīng)該因人、場所、時(shí)而異，導(dǎo)游在說明時(shí)要充分考慮游客的文化背景、認(rèn)知水平、興趣和職業(yè)特征等的異同，并在此基礎(chǔ)上明確決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇，提高游客的接受和理解能力。 聲音運(yùn)用聲調(diào)：應(yīng)該進(jìn)入中音區(qū)，看起來精神飽滿，容易控制音量和氣氛。 音量：在正常情況下與旅客對話時(shí)，由旅客的音量決定。聲調(diào)：柔和平和，但不甜美。 語速：適度，應(yīng)保持每分鐘120字左右。 服務(wù)用語、服務(wù)用語要求：

9、咬字清楚，語調(diào)柔和，語言平穩(wěn)，應(yīng)說普通話。 語言文明，不講粗話。 “您好，請稍等，麻煩您，對不起，對不起，沒關(guān)系，謝謝，再見”等禮貌的語言。 有禮貌的用語規(guī)范，寒暄語“請”這個(gè)詞，謝禮語應(yīng)答語，導(dǎo)游語運(yùn)用的藝術(shù)，1，旅行者提出某種要求的時(shí)候，想拒絕但是不能說明理由的時(shí)候，或者不能說明理由的時(shí)候，笑容是沉默的最好。 2、對于無法實(shí)現(xiàn)或不能接受的要求，必須明確拒絕時(shí)，首先要表示理解，然后自己也沒有辦法找借口拒絕。 3、盡量禮貌地拒絕。 (間接地注意它可能帶來的壞結(jié)果，從側(cè)面拒絕，盡量降低對方的不愉快感) 4，對有一定的合理性，但由于時(shí)間，經(jīng)費(fèi)或者個(gè)人權(quán)限等原因不能承諾的要求，婉言，含糊的答應(yīng)，它不

10、會太失望他說：“我今年40歲了，為了生意，20年來足跡遍及了二十多個(gè)國家，但我從未見過你這樣打倒我的女人。 如果有這樣理想的伙伴，我寧愿失去數(shù)萬財(cái)產(chǎn)。 如果想在國外學(xué)習(xí)，可以立即辦理保證手續(xù)，您覺得怎么樣？ ”，老師，我們偶然相遇，我不知道老師的方面，但是老師的一席話，我很佩服老師矢志出商，南北的意志力和工作心。 老師不僅不會老亂，已經(jīng)有這么充分的事業(yè)基礎(chǔ)，足以證明老師經(jīng)驗(yàn)豐富，前途無限。 中國有句名言“天涯無處芳草”，但我相信只要在老師那樣的優(yōu)良條件下，從事業(yè)上稍微分心，就會有更多符合你的如意伙伴。 關(guān)于我自己，發(fā)自內(nèi)心地感謝被老師錯(cuò)誤地愛著。 只是，我是一個(gè)平凡的中國女性，學(xué)歷不高，世態(tài)罕

11、見，不敢過海，我想在導(dǎo)游這個(gè)平凡的崗位上7、8年，無憂無慮地學(xué)習(xí)知識。 關(guān)于個(gè)人的事情，以我現(xiàn)在的生活經(jīng)驗(yàn)，我自己也不知道，在哪里可以認(rèn)識人，也可以認(rèn)識戀人？ 老師，祝您幸福！ 一、導(dǎo)游在日常導(dǎo)游活動中應(yīng)注意的禮儀是什么(1)有團(tuán)體時(shí)，導(dǎo)游必須在出發(fā)前10分鐘到達(dá)集會場所的游客上車時(shí)，導(dǎo)游會主動敬服地站在車門口，歡迎每個(gè)游客，然后下車(2)游客入座后，立即數(shù)人數(shù)。 數(shù)人數(shù)時(shí)，有條件的人可以用計(jì)數(shù)器來計(jì)數(shù)，也可以用默認(rèn)數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法來計(jì)數(shù)。 也就是說，右手自然垂直向下，可以彎曲手指數(shù)。 不要用社旗來往，不要用手敲客人的肩膀和背部，不要用一只手的手指指向游客的頭部和臉部。 (3)沿車說明時(shí)，導(dǎo)游

12、要站立，表情自然，與游客保持良好的視覺交流，眼睛要照顧全體人員，讓同事看到。 拿著麥克風(fēng)，音量適當(dāng)，規(guī)范說明。 手勢要整齊，動作不要太多，幅度不要太大。 (4)到達(dá)目的地前，將接下來要進(jìn)行的活動安排、集會時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息準(zhǔn)確通知全體游客，再次通知旅游巴士車牌號碼和司機(jī)名稱，便于搜索落后者。(5)在帶團(tuán)期間，導(dǎo)游應(yīng)隨時(shí)提醒客戶注意道路安全。 遇難走彎路的地方，應(yīng)該提前提醒客戶注意，更及時(shí)地向年老體弱的人提供必要的援助。 導(dǎo)游的步行速度不要太快，以免游客掉落或迷路。 (6)在帶客觀旅游過程中，導(dǎo)游要認(rèn)真組織客觀活動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)意愿、自主性、周到性。 導(dǎo)游說明內(nèi)容準(zhǔn)確，表達(dá)流暢，秩序清晰，語言生動，手法靈活。 另外，請注意客人還有拍攝時(shí)間。 二、在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游應(yīng)該注意哪些問題(1)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)將表示自己工作身份的胸牌或胸卡，例如導(dǎo)游證或領(lǐng)帶證，按照有關(guān)規(guī)定安裝在上衣胸前指定的位置。 (2)有團(tuán)體時(shí)，導(dǎo)游要親自拿著旅行社的社旗，進(jìn)行中，左手拿著旗，抬頭，保持誠實(shí)，讓隊(duì)里最后的團(tuán)友能夠及時(shí)跟進(jìn)。 把社旗拖在地上或扛在肩頭是不合規(guī)范的做法。 (3)拿著話筒說明時(shí)，話筒不要離嘴太近，也不要遮住