商務(wù)禮儀與企業(yè)形象.ppt

1、提高職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀與企業(yè)形象,內(nèi)蒙萬銘房產(chǎn)地開發(fā)有限責(zé)任公司,我們共同的課堂約定,-請將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài) -請勿任意走動(dòng)、交談、接聽電話 -保持教室寧靜并找座位就坐 -請準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出 -感謝您的配合,商務(wù)禮儀與企業(yè)形象,第一章：禮儀概述 第二章：形態(tài)禮儀 第三章：溝通禮儀 第四章：服飾禮儀 第五章：餐飲禮儀,第一章 禮儀概述,一、禮儀,二、禮儀的重要性,三、禮儀的職能,禮儀,禮儀人們在社會(huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 主要表現(xiàn)在： 禮貌：社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循的最起碼的道德。 禮節(jié)：社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用形式。 儀式：一定場合舉行

2、的具有專門程序，規(guī)范化的活動(dòng)（如簽合同，有簽字儀式） 儀表：指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉行等（如穿戴等）,禮儀的重要性,一、適應(yīng)對外開放的需要 二、適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要,禮儀的職能,國家形象,企業(yè)形象,個(gè)人形象,禮儀的分支,1.政務(wù)禮儀 2.商務(wù)禮儀 3.服務(wù)禮儀 4.社交禮儀 5.涉外禮儀,按行業(yè)職業(yè)劃分,按交際范圍劃分,有交叉,有區(qū)別,商務(wù)禮儀的范圍,貿(mào)易業(yè),制造業(yè),地產(chǎn)/服務(wù)業(yè),行業(yè)萬千從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是總體特征行有行規(guī)堅(jiān)持商務(wù)禮儀的基本原則是前提行規(guī)不同“客戶至尊”“客戶至上”是共同宗旨,第二章 形態(tài)禮儀,謀面禮儀 接待禮儀 體態(tài)禮儀,謀面禮儀,約

3、會(huì)見面 1.接見.召見身份高的人會(huì)見身份低的人主人會(huì)見客人。 2.拜見.身份低的人會(huì)見身份高的人：客人會(huì)見主人。 有約在先尊重、時(shí)效 守時(shí)踐約不提前、不遲到、更改在先，賠禮道 致意 打招呼已經(jīng)相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的問候禮節(jié) 早上的問候禮節(jié)是公司同事上班的頭等禮節(jié)。 男先向女、少先向長、下先向上打招呼。 上班時(shí)間的相互問候體現(xiàn)企業(yè)的凝聚力。,握手 握手當(dāng)今世界商務(wù)活動(dòng)中最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié) 站立對正，上身稍前，左手垂下，凝視對方 面帶微笑，伸出右手，齊腰高度。四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松 年長者，職高者，主人，女士通常先伸手。,職位關(guān)系,賓主關(guān)系,見面禮儀握手

4、禮儀,介紹 1.自我介紹：推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入社交圈的鑰匙。 鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對象，場合，選擇不同語氣、方式、內(nèi)容。 2.介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)。 受尊重的一方優(yōu)先了解對為原則 先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。 站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐。,見面禮儀介紹禮儀,見面禮儀介紹禮儀,遞接名片 1.遞送名片：表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對方， 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報(bào)名。 2.接收名片：感謝對方信任，象尊重其主人一樣尊重和愛惜名片。 立即起立，面對對方，雙接下端，齊

5、胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。,見面禮儀名片使用禮儀,接待禮儀：維護(hù)辦公室的整潔 1.辦公環(huán)境整潔自己辦公區(qū)，公共使用區(qū) 2.辦公桌整潔文件、物品及時(shí)清理、歸類 3.辦公設(shè)備整潔電話，電腦定期擦洗、整理。 4.公用物品有序取用規(guī)范，用后歸位。,不要：,房間 臟亂,文件 如山,鍵盤 油膩,文具 擺攤,私品 陳列,公品 亂丟,家庭 分店,親切迎客 1.親切迎客 2.熱忱待客 3.禮貌送客 禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用言語，行動(dòng)送客。 言語熱情洋溢的感謝語，告別語。 行動(dòng)周到的服務(wù)（取、穿衣帽、幫提重物等）,禮貌身送（適情應(yīng)對） 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） 送客常規(guī)：

6、低層送到大門口 高層送到電梯口 有車送到車離去,姿態(tài)行為站姿,垂手站姿 身體挺攏，抬頭沉肩 挺胸收腹、雙腿并攏 微收下頜，雙目平視,九點(diǎn)靠墻,坐姿垂直式、重疊式、交叉式、開關(guān)式 （坐如鐘） 坐是一種靜態(tài)造型 坐姿要給人安祥端莊的形象。,端莊、文雅、自然、穩(wěn)定 女士坐姿：四種 男士坐姿： 三種,坐姿,走姿：走出風(fēng)采 步速不要過快，步幅不要過大或過?。惺?、女士） 手臂自然擺動(dòng)，幅度約在20-30之間 行走過程中腳步要輕，要穩(wěn)，不要忽快忽慢，應(yīng)保持成熟、穩(wěn)重之感 抬頭挺胸，目光平視，雙臂自然下垂,走姿,儀式、典禮的禮儀,簽約儀式 開業(yè)儀式 剪彩儀式 交接儀式 慶典儀式,舉辦的功能 1.樹立企業(yè)的形

7、象 2.擴(kuò)大企業(yè)知名度 3.提高企業(yè)美譽(yù)度 4.表達(dá)合作的誠意 5.培養(yǎng)員工凝聚力 6.強(qiáng)化員工自信心,凡是儀式都有規(guī)范的程序， 規(guī)定的流程.,開業(yè)/奠基儀式的禮儀策劃,要做好-工作 1.輿論宣傳 2.來賓約請 3.場地布置 4.接待服務(wù) 5.禮品饋贈(zèng) 6.程序制度開場 過程 結(jié)局,開 幕,開 工,開 業(yè),奠 基,竣 工,下 水,通 車,包含剪彩,上下梯、車禮儀,上樓梯客前主后，女前男后，靠右行，不并排 下樓梯要根據(jù)情況，通常男前女后，青前長后，有時(shí)陪同引導(dǎo)客人可以先行。 進(jìn)電梯，主動(dòng)按鈕、扶門、請客或女先入，自己進(jìn)要牢記“先出后進(jìn)”進(jìn)入后面向門。 出電梯做好準(zhǔn)備，主動(dòng)按住門，請客或女先出 乘

8、車協(xié)助開門、扶門、請入、關(guān)門 女士進(jìn)車“背入式”裙裝下車“雙腳式”,基本手勢,情意手勢：表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。 象征手勢：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。 形象手勢：在交往中慕擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。 指示手勢：指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢。,手勢規(guī)范,指示性手勢語（介紹、指示方向、請） 情意性手勢語 象征性手勢語 形象性手勢語,情意性手勢語：表達(dá)人情緒和感情的手勢語 例如：拍手表示喜悅、兩手相交表示精神緊張等,情意性手勢語,象征性手勢語,象征性手勢語： 用生動(dòng)的手勢表示約定成俗的抽象概念。,表情,表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情

9、緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。 感情表達(dá)=7%書面語+38%聲音+55%面部表情。 健康的表情是自然誠懇、和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組織部分。 面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。,眼神和微笑,1.眼神眼神是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說謊，目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。 2.微笑成為世界通用的貨幣，是世界語，能超越文化而傳播、交往中的微笑是對人的尊重，理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切，微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。,微笑的要求：（故事） -微笑要發(fā)自內(nèi)心 -微笑時(shí)應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展， 不皺眉、抬眉 -微笑時(shí)眼睛也要微笑 -微笑時(shí)嘴角兩端應(yīng)向上翹起 -微笑要適宜、適度,修飾避人,不可在他面前毫無顧慮地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)，修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開他人身到“慕后”進(jìn)行。 1.不在他人面前整理衣服，如解開衣扣，穿脫衣服，打領(lǐng)帶，提褲子，整理內(nèi)衣，拉提絲襪，脫鞋弄鞋墊。 2.