第六章-呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃授課PPT.ppt

1、第六章呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，目錄第一節(jié)呼叫中心職級(jí)第二節(jié)呼叫中心職級(jí)職位第三節(jié)呼叫中心職位與產(chǎn)能比率機(jī)制第四節(jié)職級(jí)職位比率第五節(jié)員工職級(jí)晉升第六節(jié)呼叫中心員工的職業(yè)生涯第七節(jié)呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃思考與練習(xí)，內(nèi)容概要：牙齒章節(jié)說明目前大部分呼叫中心都被這些現(xiàn)象困擾。一線員工的積極性不高，損失頻繁。優(yōu)秀、工作處理能力強(qiáng)的職員所占的職員比例不高。職員工作往往缺乏熱情，總是重視物質(zhì)利益，抱怨工資低。有些問題多次強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)調(diào)是渡邊杏還是渡邊杏?？床坏綄?duì)員工激勵(lì)的效果。牙齒的一切給管理層帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。牙齒章節(jié)介紹了如何在職級(jí)、人員合理比例、職業(yè)規(guī)劃等方面開辟呼叫中心員工的提升途徑，幫助

2、企業(yè)保持優(yōu)秀員工，提高企業(yè)競爭力。第一節(jié)呼叫中心職級(jí)，職級(jí)是同一序列職位的等級(jí)劃分。例如，銷售代表的職位可以分為一般銷售代表、中級(jí)銷售代表、高級(jí)銷售代表三個(gè)等級(jí)。工作內(nèi)容、難度、責(zé)任大小、所需資格都是指將類似的職位分成相同的職務(wù)，實(shí)行相同的管理使用和報(bào)酬。職級(jí)的職位數(shù)目并不相同，一個(gè)或多個(gè)。職級(jí)是在招聘、審查、培養(yǎng)、提升時(shí)在專業(yè)性和能力上考慮的依據(jù)。第二節(jié)呼叫中心職務(wù)責(zé)任，呼叫中心職務(wù)責(zé)任簡單呼叫中心結(jié)構(gòu)舉例說明了呼叫中心各職務(wù)的主要責(zé)任，如下圖所示。第二節(jié)呼叫中心職務(wù)責(zé)任、呼叫中心運(yùn)營主管責(zé)任呼叫中心日常運(yùn)營管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作、地圖、教練、各項(xiàng)目組業(yè)務(wù)運(yùn)營評(píng)估、呼叫中心經(jīng)營管理和產(chǎn)品決策參與

3、、參與產(chǎn)品呼叫運(yùn)營計(jì)劃，以及確保呼叫中心任務(wù)指標(biāo)完成。負(fù)責(zé)在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營中及時(shí)理解各項(xiàng)目的困難，協(xié)調(diào)解決。負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營成本及啟動(dòng)后成本收益的綜合調(diào)查和預(yù)算，組織合理可行的運(yùn)營方案，指導(dǎo)和督促項(xiàng)目部門的執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)并糾正影響生產(chǎn)率和獲利能力的所有運(yùn)營問題。設(shè)計(jì)和開發(fā)優(yōu)秀的工作流和示例。加強(qiáng)內(nèi)部管理，業(yè)務(wù)教育，職員隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通機(jī)制，建立合理的激勵(lì)機(jī)制，建立良好的溝通渠道，促進(jìn)員工的努力，促進(jìn)內(nèi)部人力資源最優(yōu)化，適時(shí)就業(yè)和人員配置。建立績效評(píng)價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平合理的績效評(píng)價(jià)。實(shí)施費(fèi)用及費(fèi)用預(yù)算，控制無效費(fèi)用支出。組織各部門關(guān)系及職員關(guān)系，營造良好的人文環(huán)境和有氣勢的工作

4、氛圍。第二節(jié)呼叫中心職務(wù)責(zé)任，呼叫中心負(fù)責(zé)職務(wù)責(zé)任呼叫中心負(fù)責(zé)人顧客服務(wù)經(jīng)理地圖下的呼叫中心人員、系統(tǒng)和設(shè)備的綜合管理，以確保呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。主要工作包括：與顧客服務(wù)部門合作構(gòu)建經(jīng)理呼叫中心計(jì)算機(jī)平臺(tái)，更新呼叫中心業(yè)務(wù)的市場調(diào)查、分析、呼叫中心市場定位確定，制定業(yè)務(wù)運(yùn)營準(zhǔn)則與客戶服務(wù)部門合作，制定經(jīng)理呼叫中心相關(guān)的制度、規(guī)范，監(jiān)督和檢查實(shí)施情況。組織呼叫中心工作會(huì)議，協(xié)調(diào)和監(jiān)督各小組員工的通話工作。長期培訓(xùn)新電話人員，使團(tuán)隊(duì)所有員工清楚地了解項(xiàng)目進(jìn)度和個(gè)人目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)為了理解下屬的問題并及時(shí)提供幫助，監(jiān)聽來電者的電話。處理和解決從呼叫人調(diào)來的客戶投訴和復(fù)雜的客戶咨詢。負(fù)責(zé)提高呼叫中心工作績效，

5、將實(shí)現(xiàn)呼叫中心績效目標(biāo)作為首要任務(wù)。組織呼叫中心設(shè)備、設(shè)備管理。在呼叫中心工作中做好與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)的工作。，第二節(jié)呼叫中心工作責(zé)任，呼叫中心組長職位呼叫中心組長呼叫中心責(zé)任人的指導(dǎo)下，進(jìn)行呼叫中心號(hào)機(jī)，入口工作管理工作，呼叫中心專家準(zhǔn)備執(zhí)行具體的入口工作，入口工作。主要工作包括：管理負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)通話工作的正常運(yùn)行，并確保達(dá)到既定目標(biāo)。教練和管理團(tuán)隊(duì)成員的工作，為客戶提供24小時(shí)服務(wù)。監(jiān)督和評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的工作質(zhì)量和效率，必要時(shí)可以采取改進(jìn)措施。提供指導(dǎo)和支持，以提高呼叫中心專業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)日常運(yùn)營。監(jiān)控電話流量狀態(tài)，并相應(yīng)地安排資源以成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。處理和解決呼叫中心專家的用戶投訴和復(fù)

6、雜的用戶咨詢。積極接受反饋，向呼叫中心負(fù)責(zé)人推薦提高效率的方案。該隊(duì)的通話設(shè)備使用、管理、第二節(jié)呼叫中心職務(wù)責(zé)任、呼叫中心顧客服務(wù)代表職務(wù)呼叫中心顧客服務(wù)代表主要完成呼叫中心入站、出站工作的具體執(zhí)行工作。具體職務(wù)如下：根據(jù)呼叫中心負(fù)責(zé)人的分配，執(zhí)行呼叫中心入站、出站業(yè)務(wù)處理工作。負(fù)責(zé)呼叫中心電話咨詢、信息祖懷和問題解決等。開展來電營銷工作，完成銷售任務(wù)。為出站、入站業(yè)務(wù)創(chuàng)建詳細(xì)記錄，以便主管分析績效。及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向上級(jí)報(bào)告工作中的問題。對(duì)部門工作提出寶貴的建議和意見。負(fù)責(zé)清理使用的電腦和辦公設(shè)備、辦公室座位。呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師職務(wù)有助于開發(fā)呼叫中

7、心職員教育項(xiàng)目，實(shí)施具體的教育工作，不斷提高職員服務(wù)意識(shí)和專業(yè)化水平。根據(jù)參與呼叫中心工作流梳理和服務(wù)化技術(shù)的規(guī)范培訓(xùn)要求，準(zhǔn)備培訓(xùn)講義，設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)，進(jìn)行現(xiàn)場講座。后續(xù)培訓(xùn)后的效果反饋；提出改進(jìn)課程的合理化建議。評(píng)估培訓(xùn)效果并提交分析報(bào)告。不斷集成教育數(shù)據(jù)采集、維護(hù)和課件更新相關(guān)培訓(xùn)課程材料，改進(jìn)教育課程和培訓(xùn)渠道。第二節(jié)呼叫中心工作職責(zé)，呼叫中心質(zhì)量檢查員職位呼叫中心質(zhì)量檢查員在處理進(jìn)出口業(yè)務(wù)時(shí)負(fù)責(zé)呼叫中心日常工作的質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心全體工作的質(zhì)量。其具體職務(wù)如下。繼續(xù)完善質(zhì)量檢查組規(guī)劃章程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例、各種標(biāo)準(zhǔn)制度。定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，確保所有質(zhì)量

8、檢查員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的理解一致。選拔和訓(xùn)練質(zhì)量檢查員，指導(dǎo)和監(jiān)督質(zhì)量檢查員完成日常工作。每天檢查錄音，通報(bào)發(fā)生的問題，整頓，制作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保障周、月報(bào)，制定有效的改善措施，跟蹤改善措施實(shí)施的效果。每周、每月選擇優(yōu)秀的錄音和不合格的錄音進(jìn)行錄音分析，對(duì)各同事錄音進(jìn)行評(píng)論，提高服務(wù)質(zhì)量。判斷服務(wù)質(zhì)量是否受到稱贊或不滿是否成立，并按照獎(jiǎng)懲條例處理。每月評(píng)價(jià)質(zhì)量檢查員。呼叫中心招聘專家職位按時(shí)完成呼叫中心職員招聘?？刂普衅纲|(zhì)量。招聘術(shù)語設(shè)計(jì)。第iii節(jié)呼叫中心職位和能力比率機(jī)制、人力資源管理的概念是平衡一段時(shí)間內(nèi)必須完成的任務(wù)和期間內(nèi)可用的人力資源。因此，必須準(zhǔn)確估計(jì)通話量，然后根據(jù)服務(wù)指標(biāo)，計(jì)劃及時(shí)、

9、及時(shí)、適量的員工，提供高水平的服務(wù)。由于通話量或業(yè)務(wù)量沒有停止，不能有效準(zhǔn)確地估計(jì)通話量或業(yè)務(wù)量，所以可能會(huì)發(fā)生人力資源過?；虿蛔?。人力資源過剩會(huì)給呼叫中心費(fèi)用帶來負(fù)擔(dān)，不足會(huì)降低服務(wù)水平，影響顧客滿意度。除了準(zhǔn)確估計(jì)通話量或業(yè)務(wù)量外，呼叫中心徐璐對(duì)其他任務(wù)必須有明確的服務(wù)水平和指標(biāo)，才能安排徐璐處理其他種類和數(shù)量的通話或任務(wù)的適當(dāng)人力資源日程。呼叫中心人員編制經(jīng)理將根據(jù)這些服務(wù)指標(biāo)、工作量和通話量估計(jì)和創(chuàng)建適當(dāng)?shù)臅r(shí)間表。人力資源管理的責(zé)任不是因?yàn)橐呀?jīng)進(jìn)行了適當(dāng)?shù)姆峙渚徒Y(jié)束的。因?yàn)?，除了貨幣量或業(yè)務(wù)量發(fā)生變化外，呼叫中心內(nèi)部人力方面也發(fā)生了意想不到的變化。因此，要實(shí)現(xiàn)字典定義的服務(wù)級(jí)別，必須進(jìn)

10、行實(shí)時(shí)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)資源調(diào)配。呼叫中心組織結(jié)構(gòu)和人員配置，從水平剖面來看，各有一線、二線(值班)、TL、SV、OM等職位，從垂直剖面來看，各有運(yùn)營組和支持組，運(yùn)營組有接收組牙齒。第3節(jié)呼叫中心職位和能力比率機(jī)制、一線人員比率1、所需條件-歷史工作量數(shù)據(jù)可以從CTI和運(yùn)營報(bào)表中提取，并將成為預(yù)測未來工作量的重要依據(jù)。分析包括總呼叫量、人工對(duì)通話量、人工對(duì)接收量、放棄率、接收率、平均處理時(shí)間等。通過回顧過去的資料，可以了解這些共同的特征和模式。例如，星期一可能是一整周忙碌的日子，每年的一個(gè)月可能是全年通話量活躍的期間等。公司市場營銷戰(zhàn)略增加此數(shù)據(jù)可以從公司市場營銷部門的市場營銷報(bào)告中提取，并用作預(yù)測未

11、來工作量的參考基礎(chǔ)。平均個(gè)人工作飽和度牙齒數(shù)據(jù)可以從CTI和運(yùn)營報(bào)表中導(dǎo)出，并用作計(jì)算將來個(gè)人費(fèi)率數(shù)量的條件。平均人員出席率牙齒數(shù)據(jù)可以從出席管理報(bào)告中提取，并用作未來人員比率數(shù)量的計(jì)算條件。平均每小時(shí)吞吐量(CPH)牙齒數(shù)據(jù)可以直接從CTI報(bào)表中導(dǎo)出或計(jì)算，并用作將來人員費(fèi)率數(shù)量的計(jì)算條件。計(jì)劃工作時(shí)間(每月人均工作時(shí)間)牙齒數(shù)據(jù)可以從班次管理表中導(dǎo)出，并用作計(jì)算將來員工比率數(shù)量的條件。2.計(jì)算方法未來業(yè)務(wù)量未來業(yè)務(wù)量=歷史業(yè)務(wù)量歷史業(yè)務(wù)量x營銷增長率人員比率人員比率數(shù)量=未來月度工作量/(每個(gè)月的人均工作時(shí)間*CPH)/平均人員業(yè)務(wù)飽和率/平均人員出席率，三節(jié)呼叫中心職位和能力比率機(jī)制業(yè)務(wù)

12、量的數(shù)量是人員安置數(shù)，現(xiàn)場的大小、工作地點(diǎn)數(shù)、轉(zhuǎn)播線數(shù)因此，在制定預(yù)算計(jì)劃之前，呼叫中心必須收集所有可用的數(shù)據(jù)和信息，使用科學(xué)合理的預(yù)測方法，預(yù)測新年度至少每月電力的分布情況，并以每月平均處理時(shí)間(AHT)指標(biāo)，測量每月總工作量。但是要注意，在特定服務(wù)水平指標(biāo)下，放棄量是不可避免的，因此，牙齒量需要調(diào)整放棄量。(威廉莎士比亞，哈姆雷特，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量，放棄量)經(jīng)理比例在人力資源管理中，根據(jù)一線人員數(shù)，將組織管理原則Leader和團(tuán)隊(duì)人員數(shù)的比例1: 7(加2)作為個(gè)人比例的基本原則。同時(shí)，要考慮成本控制因素，合理安排各級(jí)管理人員。以下是經(jīng)驗(yàn)參考值

13、：第四節(jié)呼叫中心職位比例、職位是組織要求個(gè)人完成的一項(xiàng)或多項(xiàng)責(zé)任，以及為此賦予個(gè)人的權(quán)力總和。職位由特定企業(yè)組織、特定時(shí)間、特定人員執(zhí)行的一個(gè)或多個(gè)任務(wù)組成。簡而言之，職位是指企業(yè)中一名員工必須完成的一項(xiàng)或一系列工作。，第5節(jié)呼叫中心員工的職位晉升，晉升是員工從低級(jí)職位提升到高級(jí)職位的過程。眾所周知，勞動(dòng)分工是提高效率的手段之一，因此，在企業(yè)內(nèi)，根據(jù)專業(yè)分為很多職業(yè)，這些職業(yè)又分為很多職業(yè)，這些職位形成了階層系列，具有晉升條件。(威廉莎士比亞，坦普林，工作單位) (威廉莎士比亞，溫斯頓)企業(yè)必須評(píng)估員工，看他們能否晉升到更高的職位。晉升機(jī)制的角色晉升機(jī)制起到兩個(gè)茄子的作用。一個(gè)是資源分配，另一

14、個(gè)是提供激勵(lì)。牙齒兩個(gè)茄子都有利于降低職員離職率。首先，所謂資源分配的作用一般是適當(dāng)?shù)娜俗鲞m當(dāng)?shù)墓ぷ鳎瑢?shí)現(xiàn)能力和職位的匹配，這是人力資源管理的重要任務(wù)。第二，提供激勵(lì)是指對(duì)高級(jí)職位的收入和地位較低的員工提供激勵(lì)。傳統(tǒng)觀念仍然影響著現(xiàn)代社會(huì)員工，他們的價(jià)值觀堅(jiān)定地認(rèn)為，在企業(yè)中身居要職是能力和地位的提高，甚至把晉升作為個(gè)人成功的主要尺度。(威廉莎士比亞，溫斯頓，成功)因此，一個(gè)好的晉升機(jī)制可以為員工創(chuàng)造追求晉升的氛圍，支持和保證晉升。(威廉莎士比亞，晉升，晉升，晉升，晉升，晉升，晉升，晉升，晉升，晉升)因此，為了獲得對(duì)名譽(yù)的滿足感，員工們?yōu)榱烁斓乃俣葧x升而努力工作，使命感提高，工作流延遲，工作

15、流的概率降低。(David aser，Northern Exposure，美國電視電視劇)，第5節(jié)呼叫中心職員的職位晉升，晉升機(jī)制的原則美德和才能兼?zhèn)涫潜缓鲆暤亩蛇呅?。企業(yè)不能以“使用能人”為旗幟，重用、提拔人才少、德高望重的員工。這樣做會(huì)在員工之間產(chǎn)生不良影響，降低員工的積極性。機(jī)會(huì)均等在人力資源經(jīng)理職員前要有晉升之路牙齒。也就是說，管理人員要進(jìn)行公開招聘，公平競爭。但是，只有學(xué)歷，資歷，才能做到，這樣才能真正刺激職員的進(jìn)取心?！皶x升階梯”和“破格提拔”相結(jié)合的“晉升樓梯”相當(dāng)于大部分員工。這種晉升方法避免實(shí)名，準(zhǔn)確度高，有助于激勵(lì)多數(shù)員工。但是對(duì)于很有才能、特殊的才能，要破格提拔，以免丟失

16、罕見的杰出人才。呼叫中心人員的職位晉升空間呼叫中心客戶服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展空間：呼叫中心座位職業(yè)發(fā)展空間是本部門的正常晉升，座位組長項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)理理事。第6節(jié)呼叫中心員工的職業(yè)生涯，市場競爭日益激烈的今天，客戶服務(wù)已經(jīng)升級(jí)到企業(yè)的戰(zhàn)略高度。越來越多的呼叫中心開始將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提上日程，幫助座位代表明確個(gè)人職業(yè)目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)，將個(gè)人發(fā)展、空間和機(jī)會(huì)作為促進(jìn)個(gè)人工作積極性的激勵(lì)因素提供，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展目的。作為呼叫中心從業(yè)者，我們?nèi)绾伟盐债?dāng)前產(chǎn)業(yè)發(fā)展的契機(jī)，把握企業(yè)賦予呼叫中心更多功能的機(jī)會(huì)，完成自己職業(yè)計(jì)劃的設(shè)計(jì)和發(fā)展？今天我們先看看，中國的呼叫中心缺乏那個(gè)人才嗎？首先是呼叫中心高端管理人

17、才?，F(xiàn)在呼叫中心管理人員基本上由兩種茄子類型的人員組成，一種是從實(shí)踐中提拔的顧客服務(wù)代表，一種是其他職位的人員調(diào)動(dòng)。第二，呼叫中心教育專家。第三，呼叫中心管理咨詢顧問。第四，其他職能人員。第6節(jié)呼叫中心職員的職業(yè)生涯，在下圖中可以清楚地看到顧客服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展的過程：第7節(jié)呼叫中心職員的職業(yè)生涯規(guī)劃，在我國對(duì)呼叫中心工作者的社會(huì)定位并不高。很多人認(rèn)為座位代表“只是接電話”。甚至座位代表自己的潛意識(shí)也與這種認(rèn)識(shí)一致。對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感不足，對(duì)準(zhǔn)備進(jìn)軍該行業(yè)的人產(chǎn)生了心理阻力，已經(jīng)有很多人將牙齒工作作為職業(yè)發(fā)展的過渡階段或提升平臺(tái)，一旦有了更好的機(jī)會(huì)，就決定離開。(威廉莎士比亞，溫斯頓，工作)社會(huì)認(rèn)知度低是外部壓力的話，呼叫中心工作是重復(fù)性強(qiáng)、精神壓力大、很多從業(yè)者覺得枯燥、發(fā)展空間不足的內(nèi)部壓力。正是由于這種內(nèi)外并存的壓力，呼叫中心離職率遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。事實(shí)上，對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的認(rèn)知度低的東西在亞洲其他國家也存在。在韓國，還將呼叫中心職業(yè)的惡劣程度與陽光和下雨的工地建筑工人職業(yè)狀態(tài)進(jìn)行了比較。因此，需要呼叫中心管理人員來具體設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)個(gè)人合理的職業(yè)規(guī)劃。這不僅可以協(xié)調(diào)員工的個(gè)人目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展前景，還可以更好地理解員工的興趣和愿望。讓他感到自己的工作受到重視，發(fā)揮更大的主動(dòng)性，形成更有凝聚力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，更有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。(David assell，North