辦公室與電話禮儀.ppt

1、辦公室與電話禮儀,衛(wèi)佩璇 主講 97.03.12.,講師簡(jiǎn)歷 美商惠氏藥廠/臺(tái)灣惠氏股份有限公司 總裁室行政經(jīng)理兼執(zhí)行秘書(shū) 現(xiàn)職 :資深講師 學(xué)歷 :香港聖心書(shū)院 加拿大國(guó)立皇家大學(xué)高階企管碩士進(jìn)修中 著作(合著)：辦公室管理(聯(lián)經(jīng)出版社) 筆名：“漪”比別人多一顆心( 聯(lián)經(jīng)出版社) 蛻變中的秘書(shū) (經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)、聯(lián)經(jīng)出版社) 個(gè)人著作：秘書(shū)英文 (文鶴出版社發(fā)行) 講師經(jīng)驗(yàn)：文化大學(xué)教育推廣中心講師 盟亞企管亞太專業(yè)秘書(shū)訓(xùn)練班講師 光寶企管秘書(shū)班特約講師 太毅國(guó)際顧問(wèn)公司特約講師 博士博企管公司特約講師 臺(tái)北市專業(yè)秘書(shū)暨行政人員認(rèn)證班講師 替國(guó)內(nèi)各大企業(yè)設(shè)計(jì)及主持秘書(shū)、助理、 女性職員培訓(xùn)課程

2、(安侯協(xié)和會(huì)計(jì)師事務(wù)所、資誠(chéng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所、 網(wǎng)路協(xié)會(huì)、電腦公會(huì)、大眾電腦、力晶科技、 聯(lián)電科技、聯(lián)發(fā)科技、臺(tái)灣高鐵、臺(tái)灣寬頻等),大綱,單元一 辦公室禮儀 禮儀的定義 建立形象 良好的態(tài)度助妳事半功倍 接待關(guān)鍵 -站在訪客立場(chǎng)設(shè)想 溫馨合宜的接待： 。 接待室 。 會(huì)議室 。 奉茶 。 送客,何謂禮儀,優(yōu)雅的禮儀是友情、事業(yè)成就、社會(huì)地位、 以及終身幸福的關(guān)鍵要訣： 個(gè)人面 - 是個(gè)人的生活態(tài)度、工作精神、氣質(zhì)涵養(yǎng) 及形象的代表 企業(yè)面 - 是公司整體形象的表徵 國(guó)家社會(huì)面 - 可藉以評(píng)估人民的素養(yǎng),何謂形象,。 應(yīng)對(duì)得體 。 談吐優(yōu)雅 。 穿著整潔 。三心 ： 細(xì)心、耐心、愛(ài)心 。積極主動(dòng)

3、。具影響力,態(tài)度是什麼 ？,良好的工作態(tài)度能助你事半功倍 受歡迎的態(tài)度 注重工作倫理 電話禮儀 尊重 誠(chéng)懇、熱心服務(wù) 包容心、耐心、及愛(ài)心,顧客服務(wù),瞬間感受 顧客與公司任何人的接觸，都會(huì)影響到對(duì)公司服務(wù) 品質(zhì)的印象，因此“顧客服務(wù)”絕對(duì)是公司內(nèi)每個(gè)人的責(zé)任,The 3 Ts on Service,Technique技巧 Timing時(shí)機(jī) Teamwork團(tuán)隊(duì),服務(wù)的意義,Smile to everyone 以笑臉待客,Excellence in everything you do 工作要專精,Reaching out to every customer with hospitality 對(duì)顧

4、客服務(wù)態(tài)度親切友善,Viewing every customer as special 每位顧客都很特別,Inviting your customer to return 盼望再度光臨,Creating a warm atmosphere 溫暖貼心的氣氛,Eye contact that shows we care 關(guān)心的眼神,關(guān)鍵接待 站在訪客立場(chǎng)設(shè)想,。 希望早點(diǎn)處理完待辦事件, 不必久等,。 希望能獲得親切隨和的接待,。 希望能獲得貴賓般的服務(wù),。 希望名譽(yù)及立場(chǎng)能被尊重,。 預(yù)期能有祥和,不受甘擾的洽公環(huán)境,體貼誠(chéng)意的顧客服務(wù),面帶微笑 對(duì)訪客一視同仁 站立迎客 確定身份 迅速處理 親

5、切引導(dǎo) 上位奉茶 賓至如歸,接待室,注意整體環(huán)境，留下好印象 門口放置歡迎牌 事先通知警衛(wèi)及相關(guān)單位 注意穿著打扮,會(huì)議室,迅速迎接客人至?xí)h室 事先備妥會(huì)議器材 奉茶水，勿讓客人久等 專心晤談， 勿被甘擾,誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶,平時(shí)的準(zhǔn)備須周全 要先詢問(wèn)客人希望點(diǎn)什麼飲料 用托盤奉茶水， 杯子八分滿即可 注意衛(wèi)生 奉茶水的時(shí)機(jī)及順序 用紙杯好還是茶杯 ？ 桌上放滿文件，飲料放那兒？ 換茶的技巧 客人離去後馬上整理,送客是接待的最後一個(gè)步驟，不可疏忽。, 禮輕情意重，禮物不在於貴重，但求誠(chéng)意。 贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)通常在訪客離開(kāi)前致送。禮物宜選擇輕巧易攜 帶，並備手提袋。 禮物種類應(yīng)視訪客屬性而定，且常換新、

6、有創(chuàng)意。 送客 ： 列隊(duì)歡送，揮手送客，直到車隊(duì)離開(kāi)園區(qū)為止。,送客,大綱,單元二電話禮儀 KISS 原則 不受歡迎的電話應(yīng)對(duì) 處理電話的五個(gè)技巧 接聽(tīng)電話注意事項(xiàng) 處理抱怨電話時(shí)的言語(yǔ)禁忌,Keep It Simple and Short 簡(jiǎn)單扼要,KISS 原則,。 毋須要打的電話 。 溝通不良 。 聊天 。 語(yǔ)焉不詳,接聽(tīng)電話的要點(diǎn)與步驟,準(zhǔn)備工作： - 熟悉電話系統(tǒng)及操作 - 準(zhǔn)備紙筆在手邊 - 列出聯(lián)絡(luò)名單及事項(xiàng) - 慎選適當(dāng)時(shí)間打電話 專業(yè)及禮貌 ： - 先表明自己身份 - 最好能叫出對(duì)方的名字拉近距離- 語(yǔ)氣溫和有禮貌 - 慎保機(jī)密 - 5W2H (who, why, when,

7、 where, what how, how much),接聽(tīng)電話的技巧, Dos Yes, 這樣做就對(duì)了： 。 對(duì)公司的人員及產(chǎn)品相當(dāng)瞭解 。 聽(tīng)聲音如見(jiàn)其人，語(yǔ)調(diào)親切和緩 。 清晰俐落的表達(dá)能力 。 態(tài)度負(fù)責(zé)，正面答覆 。 耐心傾聽(tīng)，熱忱服務(wù) 。 重複重點(diǎn) 。 告訴對(duì)方你將如何處理, Dont 不受歡迎 。 電話響太久沒(méi)有回應(yīng) 。 不停的轉(zhuǎn)接 。 接電話者沒(méi)有服務(wù)熱忱 。 上班時(shí)間入語(yǔ)音信箱 。 自己忙碌中，來(lái)電者糾纏不休 。 對(duì)方聲音受干擾, 聽(tīng)不清楚,接聽(tīng)電話的技巧,應(yīng)對(duì)話語(yǔ),讓對(duì)方不悅的用語(yǔ),得體的用語(yǔ),喂 你有什麼事 你是誰(shuí) 他不在 你等等 你要的貨賣完了 喂，你還在嗎？ 請(qǐng)你講清楚

8、一點(diǎn) 我不知道 你懂不懂,XX公司，您好 請(qǐng)問(wèn)我能為您做什麼事？ 您是那位 ？ 他不在位子上，要留言嗎？ 請(qǐng)稍候，我?guī)湍D(zhuǎn)接 對(duì)不起，目前缺貨，補(bǔ)貨中 抱歉讓您久等 麻煩您重覆一遍 對(duì)不起，我不清楚 您能瞭解我的意思嗎？,接聽(tīng)電話禁忌,。 短話長(zhǎng)說(shuō) 。 讓對(duì)方?jīng)]有緣故的等待 。 一人多機(jī)同時(shí)使用 。 罔顧手機(jī)禮貌 。 不願(yuàn)留言,留言條格式,留言給 ：,日期：,時(shí)間：,發(fā)話人及電話：,公司：,留言內(nèi)容：,接話人：,電話鈴響，儘快接聽(tīng)以鈴聲不超過(guò) 三響為原則 接通後不要讓人久等 有禮貌 你的熱心會(huì)引起別人的共鳴 採(cǎi)積極主動(dòng)的語(yǔ)氣 聲調(diào)是愉快的,接聽(tīng)電話要?jiǎng)t, 口齒清晰 你好、 謝謝您、 對(duì)不起常掛嘴邊 讓對(duì)方結(jié)束，等對(duì)方掛斷後再 放下聽(tīng)筒 優(yōu)先接聽(tīng)長(zhǎng)途電話 不可大力摔電話 - 它是話筒， 不是出氣筒！ 長(zhǎng)話短說(shuō)，盡量少打私人電話,接聽(tīng)電話要?jiǎng)t, 專心回應(yīng) 電話給對(duì)方有事商量，理應(yīng)先 問(wèn)對(duì)方當(dāng)下是否方便 抱怨電話 推銷員來(lái)電 主管不想接的電話.,接聽(tīng)電話要?jiǎng)t,處理抱怨電話時(shí)的言語(yǔ)禁忌,不可能，我們同仁絕對(duì)不可能這樣做的 ！ 這事我不太清楚, 你找別的單位吧 ！ 規(guī)定就是這樣了,沒(méi)辦法 ！ 你怎麼可能