人際溝通之語言溝通.ppt

1、第三章 語言溝通與非語言溝通,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握護士人際關(guān)系中的語言溝通原則 掌握有效交談的技巧 掌握交談能力的訓(xùn)練 學(xué)會演說能力的訓(xùn)練,新護士小王工作認真， 非常想把工作做好。一天，給一位患食道癌術(shù)后的患者做晨間護理。因病人病情穩(wěn)定，小王鼓勵病人自行起坐增強體質(zhì)，并勸其家屬回家，維持病房安靜，但病人怕痛不敢動。 患者：“如果你的親人有病住院，你也不肯離開的，讓她們再陪幾天吧?！?小王隨口說道：“患了不治之癥，還惡語傷人。”,情景1,-希波克拉底,醫(yī)生有三大法寶： 第一是語言， 第二是藥物， 第三是手術(shù)刀。,良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 -俗語,溝通,語言溝通,非語言溝通,口 頭 語 言,書

2、面 語 言,動 態(tài) 語,靜 態(tài) 語,輔類 助語 語言 言,第一節(jié) 語言溝通概述,一、語言溝通的性質(zhì)及功能 二、護士人際關(guān)系中的語言溝通原則,語言溝通概念： 語言溝通是指溝通者出于某種需要，運用書面語言或口頭語言傳遞信息、表情達意的社會活動。,概述,概述,口頭語言：以言語為傳遞信息的工具，包括：交談、演講、匯報、電話、討論等形式。,書面語言：以文字及符號為傳遞信息的工具的交流方法。包括：書本、報紙、電視、傳真、E-mail、醫(yī)院病例、護理記錄等。,性質(zhì),語言溝通是人們運用語言來表達情意的活動，它是一種以交流信息為基本功能的溝通行為，分表達和領(lǐng)會兩個方面，這兩個方面是對語言符號系統(tǒng)的最積極有效的運

3、用。,語言溝通的功能,1.和諧的人際關(guān)系 2.獲得信息情報 3.參與社會活動 4.提高職業(yè)素質(zhì),護士語言表達的一般要求,病人初到有迎聲 進行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 病人合作有謝聲 遇到病人有詢問聲 接電話時有問候聲 病人出院有送聲,禮貌性語言,運用好文明語言,護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。,運用好文明語言,適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好

4、稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。 禁忌的稱呼： 以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。,注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。,如何和患者說話,道歉,由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。 道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意，決不可敷衍行事。 道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。,告別,熟人間說話告別時，一般說一聲“再見”，或握手告別。 在患者診療結(jié)束告別時，可以點頭致意

5、，應(yīng)講”請多保重” 、“請小心慢走” 如果有時顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。 正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。,事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。 有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！?案例一,患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護士對他說：您好，我是你的責(zé)任護士小張，

6、今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,案例二,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長

7、得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,護士語言溝通中的常見矛盾, 語言表達與對方理解的矛盾, 語言形式與思想內(nèi)容的矛盾, 情感表達與個人情緒的矛盾,怎么解決護士語言表達與對方的理解的矛盾？,（1）針對交流對象選擇語言形式； （2）注意說話時的語音、語義； （3）說話速度應(yīng)適中； （4）注意語法修辭和語言的邏輯性；,“鞋子”和“孩子”,語言溝通,語音：清晰、準(zhǔn)確、講普通話。 語義：用詞準(zhǔn)確、避免歧義，通俗易懂。,一位高齡患者因高血壓昏迷收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護士站。,情景2,當(dāng)班護士說

8、：“這里是護理站，不能入內(nèi)！”,其后帶領(lǐng)家人將患者推到了病房，,此時，一位家人很不滿意的說：,“這里不許抽煙，陪護不能睡病房！”,“你還有完沒完？”,1.溝通要充分考慮當(dāng)時的情境。該護士對溝通時機掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機動性。 2.護士應(yīng)主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。,啟示：,第二節(jié)、交談,一、交談的概述 二、有效交談的技巧 三、交談能力的訓(xùn)練,交談的含義及特點,1.交談的含義 交談是交談雙方（或多方）以對話的方式，進行思想、情感、觀點、信息交流的活動過程。 傳

9、遞信息、溝通思想,2.交談的特點 動機明確，具有目的性 適時反饋，具有互動性 使用廣泛，具有隨機性 正式交談具有程序性,交談過程及注意事項,1.啟動階段 交談啟動階段的目的： 給對方留下一個良好的印象，溝通雙方產(chǎn)生相互的了解和信任 調(diào)動對方說話的熱情，以便順利進入主題交談 了解對方的一些基本情況，以便在下部談話中不觸及對方的忌諱和隱私，以便交談更加愉快和順利 通過啟動階段的引導(dǎo)交談，將話題導(dǎo)入正題,順利啟動交談，應(yīng)掌握以下原則： 樹立自信心，克服膽怯、害羞心理 用真誠和尊重的態(tài)度，創(chuàng)造良好的談話氛圍 尋找雙方共同感興趣的話題，調(diào)動雙方談話的積極性,2.轉(zhuǎn)入正題 因勢利導(dǎo) 提問 暗示,3.結(jié)束交

10、談 把握時機，見好就收 言簡意賅，重復(fù)主題 勿忘詢問，客氣結(jié)束 正式交談，做好筆記,4.交談的注意事項 有利于交談的態(tài)度 充滿興趣，真誠友善 面帶微笑，輕松自然 謙虛多禮，虛心戒驕 多慮慎思，靈活多變,不利于交談的態(tài)度 武斷專橫，妄下結(jié)論 自以為是，傲慢自大 爭強好勝，不容他人 態(tài)度生冷，情感淡漠,交談的基本類型,1.根據(jù)交談的目的分 發(fā)現(xiàn)問題式交談：如醫(yī)護人員病史采集交談 解決問題式交談：如醫(yī)院疑難病例的會診討論,2.根據(jù)交談的人數(shù)分： 個別交談 小組交談,根據(jù)交談的方式分： 有目的詢問式交談 無目的開放式交談,根據(jù)交談的職業(yè)特性分： 互通信息性交談 治療性交談,根據(jù)交談的性質(zhì)和要求分： 正

11、式交談 非正式交談,溝通并不簡單！,二、有效交談的技巧,1.傾聽 2.核實 3.提問 4.闡釋 5.申辯 6.沉默 7.移情 8.鼓勵,表 “傾聽”技能測試表,(幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài)度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會鼓勵別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎? 行為6你是否會目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,9你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說

12、話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?,將所得分加起來：90100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；8089，是一個很好的傾聽者；6579，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者；5064，在有效傾聽方面，你確實需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽嗎? 你迫切需要

13、改善。,聽,用耳朵聽,用心聆聽,用眼睛看,耐心,細心,專心,第二次世界大戰(zhàn)后，一個罪大惡極的法 西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕 工作很艱難，時間也持續(xù)了很久。一次，在 一個小餐館里，一位特工人員在等候用餐。 對面坐下了一個男子，一面靜靜的等候，一 面用手指若無其事輕輕地敲點著桌面。禮帽 下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住， 樣子很平和。,“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽 著，突然心里一動：那男人輕輕的敲點聲，竟然如 此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣 地熟悉。平時喜愛音樂此時幫了他的大忙，憑著他 那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā) 自內(nèi)心地默默唱著納粹

14、分子的軍歌。這個有頑固殘 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié) 果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點小小的 極難被人察覺的疏忽而暴露了原形。,【簡評】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特 工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速 的反應(yīng)，察知對方隱蔽的深層次心理，分 析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達的信 息以及所表達的思想感情。這個事例告訴人 們，在社會交往與活動的過程中，要做有心 人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打 聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度 其心理。從傾聽對方隱秘方面入手，從中發(fā) 現(xiàn)他的真正意圖。,傾聽,1.定義：是指在交談過程中，一方接收到對方的語言和非語言信息,明確含義

15、并做出反應(yīng)的過程。,（接收信息的方式）,2.善于溝通的人,必定是一個善于傾聽的人。,最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！,寓言故事：三樽金像 鄰國進貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？ 老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是： 第一樽金像，稻草從左耳進去右耳出來； 第二樽金像，稻草從左耳進去嘴巴出來； 第三樽金像，稻草從左耳進去掉入肚中。,封閉式問題,開放式問題,要擅用開放性問題！,說長道短：,材料1：問年齡 小黃在出差途中，與同座的一位老大爺聊天。言談中他問道：“哎，你幾歲了？”老人聽了沒好氣地說：“三歲！”小黃聽了十分尷尬。 你能說說小李為

16、什么會陷入尷尬境地的嗎？ 材料2：悲劇是這樣產(chǎn)生的 在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什??？” 護士隨口答道：“多啦，都是些難治的病?！?病人又問：“象我這樣的病多久能治好？ 護士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個傻呵呵?！?這幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。 你能說說造成悲劇的原因嗎？,說話要注意對象的身份、年 齡、情緒、心理等，還要適合 某種場合，用語要文明得體。,啟示:,1.評價,2.說教,3.標(biāo)榜為心理學(xué)家,4.諷刺挖苦,5.命令,6.倉促行事,7.威脅

17、,8.多余的勸告,9.模棱兩可,10.轉(zhuǎn)移話題,語言溝通的十種過失,三、交談能力的訓(xùn)練,1.交談能力培養(yǎng)與訓(xùn)練的重要性 2.交談能力培養(yǎng)與訓(xùn)練的 擬定培訓(xùn)計劃 精選訓(xùn)練內(nèi)容 開展交談訓(xùn)練 制定評價標(biāo)準(zhǔn),馬丁路德金作我有一個夢想演講,第三節(jié)、演說,一、概述 二、演說的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧 三、演說能力的訓(xùn)練,就是演講者在特定的時境和公共場合，借助有聲語言（主要）和體態(tài)語言（輔助）的藝術(shù)手段，向眾多人就某問題發(fā)表意見或闡明整理從而達到與眾人溝通、感動聽眾并影響其行為的信息交流活動。,演講是一個雙向溝通過程,我夢想有一天，這個國家會站立起來，真正實現(xiàn)其信條的真諦：“我們認為這些真理是不言而喻的：人人生而平

18、等?！?一、概述,1.演說的特點 鼓動性 臨場性 情感性 針對性,2.演說與交談的區(qū)別 目的性不同 基本表現(xiàn)形式不同 適應(yīng)面不同,二、演說的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧,1.演說稿的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧 選定演說主題 演說稿的構(gòu)思 演說稿材料的準(zhǔn)備,1.選定演說的主題,選擇主題的基本要求： 主題要鮮明、準(zhǔn)確 主題要新穎、創(chuàng)新 主題要集中、突出 主題要深刻、厚重,選擇題目的基本要求： 題目要新奇生動 題目要情感突出 題目要貼近自己 題目要符合聽眾,2.演說稿的構(gòu)思,開頭 開門見山式 設(shè)問式 敘事詩 釋題式 警句式,主體 層次的安排 高潮的安排 過渡和照應(yīng),結(jié)尾 自然結(jié)束式 總結(jié)式 感召式,3.演說材料的準(zhǔn)備,恰當(dāng)、

19、具體的材料 典型說服力強的材料 新穎的材料 感人的材料,二、演說實施的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧,1.演說前的準(zhǔn)備 2.演說的口語表達技巧,演說前的準(zhǔn)備,心理準(zhǔn)備 儀表準(zhǔn)備 熟悉場地,演說的口語表達技巧,最基本要求：語音清晰、語言規(guī)范；進一步是：抑揚頓挫、流暢自如；更高的要求是：豐富多彩，聲情并茂,演說的體態(tài)表達技巧,表情與眼神 姿態(tài)與手勢 儀表與風(fēng)度,三、演說能力的訓(xùn)練,1.訓(xùn)練的基本方法 2.演說比賽的組織與評價,訓(xùn)練的基本方法,仿講 試講 自講,一、演講經(jīng)典重溫 在葛底斯堡的演說 演講人：美國林肯 時間：1863年11月19日 林肯（1809-1865）美國總統(tǒng)，共和黨人。任過律師，1847年至18

20、49年當(dāng)選為眾議員。總統(tǒng)任職內(nèi)，爆發(fā)內(nèi)戰(zhàn)，1862年頒布宅地法和解放黑奴宣言使戰(zhàn)爭成為群眾性的革命斗爭，保證了戰(zhàn)爭的勝利。1865年4月14日，遇刺身亡。19世紀(jì)美國南北戰(zhàn)爭，是美國歷史上規(guī)模最大，也是人類歷史上具有偉大意義的戰(zhàn)爭。在這場戰(zhàn)爭中，以林肯為首的新政府軍隊同南部奴隸主軍隊展開了殊死的斗爭，終于廢除奴隸制，戰(zhàn)爭取得最后的勝利。,1863年11月19日，聯(lián)邦政府隆重地舉行了葛底斯堡國家公墓落成典禮儀式，紀(jì)念在葛底斯堡戰(zhàn)役中為國捐軀的烈士。林肯在此發(fā)表了演講。這是歷史上最偉大的演講之一。在短短不足3分鐘的時間里，先后5次被熱烈的掌聲打斷。后人評論它“像一首凝練的史詩，真摯，深沉，意蘊無窮。它又像一篇莊嚴的宣言，深刻，厚實，力量無邊冶。這篇演說詞一直是美國中學(xué)生必讀的課文，牛津大學(xué)甚至把它用金字鑄在校園里，足見其偉大不凡。,87年前，我們的先輩們在這個大陸上創(chuàng)立了一個新國家，它孕育于自由之中，奉行一切人生來平等的原則。 現(xiàn)在我們正從事一場偉大的內(nèi)戰(zhàn)，以考