導游人員(2)章.ppt

1、,湘潭市新天地旅行社 文枝花,杭州中國旅行社導游 蔡瑋瑋,第二章 導游人員,第二章 導游人員,第一節(jié) 導游人員概述 第二節(jié) 導游人員的基本條件 第三節(jié) 導游人員的職業(yè)道德 導游人員的行為規(guī)范 第四節(jié) 導游人員的培訓、考核與管理 第四節(jié) 相關(guān)的專業(yè)術(shù)語,專 業(yè) 術(shù) 語,團號 司陪 團隊人數(shù) 首道門票 十六免一 地接綜費 自理項目,A B團 標準間(海景山景等) 自然單間 客房升級 無星級或預備星級 常規(guī)團純玩團 雙飛雙臥,自然單間的處理方法,征詢意見(合同內(nèi)有標注2-3人間) 三人間客房或買床位? 可與導游考慮同住(司陪房與客人房無差別) 合同內(nèi)只標注雙人間 跟客人協(xié)商 執(zhí)行合同，費用誰出?,團

2、 隊 人 數(shù),22+2 22+3 22+4 20大3小 + 3 人數(shù),司陪,團 號,HDHN20070607 HD HN 20070607,接(發(fā))團時間,旅行社名稱,旅行社所屬地,導游人員的培訓、考核與管理,導游人員的培訓(要求自學) 1、培訓的必要性 2、培訓的類別 3、培訓的內(nèi)容和方式 導游人員的考核 導游人員的管理 行業(yè)管理 企業(yè)管理,企業(yè)的導游管理,合同制管理 質(zhì)量監(jiān)控 團隊質(zhì)量調(diào)查表 質(zhì)訪組隨機回訪 電話回訪 行業(yè)協(xié)會 目前沒有導游協(xié)會 導游服務(wù)公司管理,導游人員的考核,考核單位：旅游行管理部門（人事教育處） 資格考核 1、報名 2、考試 等級評定 旅行社和導游管理中心考核,導游人

3、員的行業(yè)管理,年審管理（旅游行政管理部門） 1、考評質(zhì)量： 業(yè)務(wù)量 獎懲情況 好評率 培訓考核 2、考評等級： 通過年審 暫緩年審 不予通過（一次扣分達到10分的） 計分制管理 旅游質(zhì)檢所檢查、監(jiān)督管理,導游人員的等級評定,資格證 初 級 一年后可考入初級 五年內(nèi)必須考入中級終身有效 中 級 四年后可考試進入高級 高 級 十年后評定進入特級 特 級,省級,國家旅游局,考試內(nèi)容及程序,筆 試 口 試,導游證筆試科目： 1、旅游法規(guī) 2、全國導游基礎(chǔ)知識 + 地方導游基礎(chǔ)知識 3、導游業(yè)務(wù) 筆試三種記分方式： 1、單科 2、總分 3、補考 考試技巧 1、緊扣書本 2、不分重點 3、關(guān)注細節(jié) 考試題

4、型,導游證筆試,導游口試,著裝背包 景點抽簽 進退禮儀 自我介紹 景點講解 回答問題 告別,資格考試報名,提前查看通知 海南省全國導游人員資格考試報名須知 報名前期工作 戶籍 領(lǐng)表 體檢 報名(海南可委托報名) 持報名表（蓋章）、 身份證、學歷證及照片,導游人員的行為規(guī)范P33,忠于祖國 按章辦事 遵紀守法 自尊自愛 注意小節(jié),忠于祖國，堅持內(nèi)外有別原則,導游人員要嚴守國家機密，時時、事事以國家利益為重。帶團旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向游客談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費用。,導游員不得“游而不導”，不擅離職守，不懶散松懈，不本位主義，不推諉責任。旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準第九條:導游員在

5、旅游行程期間,擅自離開旅游團隊,造成旅游者無人負責,旅行社應(yīng)承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用,并賠償全部旅游費用30%的違約金.,自尊自愛，不失人格、國格（1）,自尊自愛，不失人格、國格（2）,導游員要關(guān)心游客，不態(tài)度冷漠，不敷衍了事，不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。不要與游客過分親近；不介入旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間撥弄是非；對待游客要一視同仁，不厚此薄彼。,自尊自愛，不失人格、國格（3）,導游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求.導游人員不得迎合個別游客的低級趣味在講解,介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容.,自尊,自愛,不失人格,國格,導游人員不得游而不導,不擅

6、離職守,不懶散松懈,不本位主義,不推諉責任.旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準第九條:導游員在旅游行程期間,擅自離開旅游團隊,造成旅游者無人負責,旅行社應(yīng)承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用,并賠償全部旅游費用30%的違約金. 導游員要關(guān)心游客,不態(tài)度冷漠,不敷衍了事,不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃. 導游人員不要與游客過分親近;不介入旅游團內(nèi)部的矛盾和糾紛,不在游客之間撥弄是非;對待游客要一視同仁,不厚此薄彼. 導游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求. 導游人員不得迎合個別游客的低級趣味在講解,介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容.,嚴格按規(guī)章制度辦事執(zhí)行請示匯報制度,1、導游人員應(yīng)

7、嚴格按照旅行社確定的接待計劃,安排旅行,游覽活動,不得擅自增加,減少旅游項目或者中止導游活動;在旅行,游覽中,遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時,經(jīng)征得多數(shù)游客的同意,可以調(diào)整或者變更接待計劃,但應(yīng)當立即報告旅行社. 2、在旅行,游覽中,導游人員應(yīng)當就可能發(fā)生危及游客人身,財物安全的情況時,提早向游客作出真實說明和明確警示,并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施.,導游人員要嚴禁嫖娼,賭博,吸毒;也不得索要,接受反動,黃色書刊畫及音像制品. 導游人員不得套匯,炒匯;也不得以任何形式向海外游客兌換,索取外匯.,自覺遵紀守法(1),自覺遵紀守法(2),導游人員不得向游客兜售物品或者購買游客的物

8、品；不偷盜游客的財物。 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準第八條第五款:“導游員私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款. 導游人員不能欺騙,脅迫游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙,脅迫游客消費.,自覺遵紀守法(3),導游員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費，不準因游客不給小費而拒絕提供服務(wù)。旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準第八條第六款:導游員索要小費,旅行社應(yīng)賠償被索要小費的2倍. 導游員不得向游客銷售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營者的財物。 導游員不得營私舞弊，假公濟私，不大吃大喝,注意小節(jié),導游人員不要隨便單獨去游客的房間, 更不要單獨去異性游客的房間。 導游人員不得攜帶自己的親友 隨旅游團活動。 導游人員

9、不與同性外國旅游團領(lǐng)隊 同住一室。 導游人員飲酒量不要超過自己酒量的1/3。,導游人員的職業(yè)道德,愛國愛企、自尊自強 遵紀守法、敬業(yè)愛崗 公私分明、誠實善良 克勤克儉、賓客至上 熱情大度、清潔端莊 一視同仁、不亢不卑 耐心細致、文明禮貌 團結(jié)服從、顧全大局 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學上進,導游人員的基本條件,先天條件 政治條件 文化素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 四項能力,四 項 能 力,獨立工作能力 組織協(xié)調(diào)能力 應(yīng)變能力 心理平衡能力,獨立工作能力,獨立執(zhí)行政策和宣傳講解 創(chuàng)造自己的導游風格 善于和各種人打交道 獨立解決問題的能力 果斷正確的處理意外事故是最重要能力之一 臨危不懼 冷靜沉著 遇事不亂 積極主動,業(yè)務(wù)素

10、質(zhì),語言技能 服務(wù)的主要工具和載體 操作技能 服務(wù)的程序及標準 心智技能 服務(wù)的藝術(shù)及靈性 P27 心智技能的7個方面,悅目的職業(yè)儀表 儀態(tài)+容顏+風度 了解游客審美需求，引導游客尋覓美 了解游客 掌握審美原理 探究美 欣賞美,美學知識,導游員的儀態(tài)、容顏和風度,儀 態(tài)：站 走 坐 蹲等行為舉止 容 顏：ToP原則 化妝、發(fā)型、鞋包等配飾 著裝款式和色彩、年齡 風 度： 修養(yǎng)、處事方式與態(tài)度,七 項 素 質(zhì) 文 化,語言知識 旅游文化 （主客體）案例 政策法規(guī) 1、正確宣傳 2、自我保護 美學知識,心理學知識 1、原理與實務(wù)P55 3-3 2、東北人在海南的自助式早餐 海南人與四川旅游擔心“餐

11、飲” 政治與熱門話題知識（國內(nèi)國際實事） 不講敏感話題，轉(zhuǎn)移敏感話題 旅行常識 海關(guān)、交通、通訊、衛(wèi)生、 貸幣、醫(yī)護、保險等。,典 型 案 例,一個美國團隊正在游覽長城，地陪小王看見團內(nèi)有一位七十多歲的老人，正在氣喘吁吁艱難地爬登，趕緊禮貌友好地跑過去，試圖幫助老人，卻不料招來了老人的不悅，一把將小王的手撥開繼續(xù)艱難地爬登，留下小王站在那里發(fā)呆。 分 析： 對于老人如何才算尊重？東西方文化的差異在哪里？ 西方的自立精神 東方的扶老攜幼,文化與觀念的不同,導游的政治條件,政治覺悟 愛國 民族的自尊心，自豪感 兩個愛 愛人 用真誠、友好、上進展現(xiàn)民族的精神魅力 職業(yè)道德,導游的先天要求,外 形 五

12、 官 端正 身高?視力? 身 體 無傳染疾病 無水土反映 無暈車反映,性 格 外向開朗 熱情親切 自信果斷 敏感細致,第一節(jié) 導游人員概述,導游員概念 導游人員的分類 國外導游 國內(nèi)導游 導游員的基本職責,周恩來“三大員” 翻譯員 服務(wù)員 保衛(wèi)員 八大員 宣傳講解員 導游翻譯員 旅游協(xié)調(diào)員 生活服務(wù)員 安全保衛(wèi)員 情況調(diào)查員 座談報告員 經(jīng)濟統(tǒng)計員 導游員基本職責,導游員的基本職責,導游人員管理暫行規(guī)定 導游員基本職責 P22,組織參觀 講解文化 保護安全 處理問題 反饋意見,政治政策宣講原則 兩式兩非 介紹式 提供式,宣傳講解員,非專門 非強迫,國內(nèi)導游員分類,接職業(yè)范圍（業(yè)務(wù)） 舉例說明

13、接職業(yè)性質(zhì) 接導游使用語言分類 接技術(shù)等級分類,初級 中級 分類 高級 特級,按技術(shù)等級分類,資格證,接導游使用語言分類,外語導游 分類 中文導游,普通話,粵 語,客 家,接職業(yè)性質(zhì),導游管理中心的導游？ 既是旅行社工作人員又是導游？,1、專職,2、兼職,接職業(yè)范圍（業(yè)務(wù)）,海 外 領(lǐng)隊 全 程 陪同 地 方 陪同 景點講解員,景點講解員 P19 定點導游,概 念: 在旅游景區(qū)景點為游客進行導游講解的工作人員 概念的內(nèi)涵 景點講解員的職責,景點講解員的職責,導游講解 安全提示 按照客人的要求完成工作 宣講環(huán)保和文物保護,景點講解員概念的內(nèi)涵,證？ 委派單位： 景區(qū)或旅游者 職業(yè)范圍 景區(qū)內(nèi)講解

14、 導游集體中的地位： 單體旅游項目的講解者與組織者,地方陪同 P19 短線導游,概 念: 接受旅行社委派,遵照實施接待社接待計劃，為旅游團當?shù)芈糜位顒犹峁┓?wù)的工作人員。 概念的內(nèi)涵 地陪的職責,地陪的職責,安排旅游和接待 導游講解和答疑 維護安全 、人身 、財產(chǎn) 、預防意外事故 、國家安全 處理突發(fā)事件 反饋信息,地方陪同的概念內(nèi)涵,證？ 全國導游證 委派社？ 地方旅游社 代表社？ 接待社,職業(yè)范圍： 省內(nèi)（區(qū)內(nèi)）導游業(yè)務(wù) 導游集體中的地位： 旅游活動的具體執(zhí)行 當?shù)鼗顒拥慕M織者,全程陪同 P18 長線導游,概 念: 持有導游證，接受旅行社委派，作為組團社的代表，在海外領(lǐng)隊和地方導游員的配合

15、下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務(wù)的人員。 概念的內(nèi)涵 全程陪同的職責,全程陪同的主要職責,監(jiān)督實施旅游接待計劃 境內(nèi)旅行社交接聯(lián)絡(luò) 協(xié)調(diào)工作集體 維護安全，處理問題 市場調(diào)研,全陪的概念內(nèi)涵,證？ 全國導游證 委派社？ 入境許可社 代表旅行社 組團社 （中間社）,職業(yè)范圍 跨省交接業(yè)務(wù) 導游集體中的地位： 旅游活動的決策者 導游集體的核心 導游工作的主導,海外領(lǐng)隊 P18 國際導游,概 念: 通過國家統(tǒng)一考試，獲得領(lǐng)隊資格證書，經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社委派，全權(quán)代表該旅行團隊從事旅游活動的工作人員。 概念內(nèi)涵 主要職責,海外領(lǐng)隊的主要職責,出國說明會 全程陪同 辦理出入境手續(xù) 落實旅游合同 關(guān)心游客 維護安全 維護形象 聯(lián)絡(luò)工作 市場調(diào)研,海外領(lǐng)隊的概念內(nèi)涵,持證？ 領(lǐng)隊證 委派社？ 出入境許可社 代表社： 組團社,職業(yè)范圍： 境外