服務(wù)顧問流程與技巧培訓(xùn).ppt

1、,服務(wù)顧問接待流程與技巧培訓(xùn),培訓(xùn)規(guī)則,我會準時下課所以也請您準時上課,為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙,精彩頻道,體育頻道 俯臥撐 20 個,娛樂頻道 歌舞、曲藝、娛樂（ 2分鐘 ）,培訓(xùn)建議,服務(wù)顧問人員角色扮演測試討論,30分鐘,課程目的,通過學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問流程的九個步驟,售后服務(wù)的概念：,創(chuàng)造利潤,支持銷售,維持車輛的機能和性能,品質(zhì)回饋,售后服務(wù)四大功能：,三 顆 心,同理,包容,進取,1 可靠,2 反應(yīng),5 信任,6 安全,7 了解,3 能力,8 有形,4 禮貌,創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素,做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作,在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書,正確檢

2、查，判斷顧客汽車故障并作出估價,負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案,及時熱忱地接待顧客,服務(wù)顧問的工作職責,概述：,服務(wù)顧問的定位,Q: 您認為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的定位？,專家,主演,橋梁,接 待,服務(wù)的觀念,舒適 安全 安心 方便,快速 清潔 體貼 新鮮感,留給顧客第一印象的機會只有一次,接待處,喂，喂,真實一刻 讓顧客感到,MOT定義：,討論：30分鐘, 五勤：,合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問 ？ ？ ？,第一步：接待,定義： 第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。,動作分解： 隨時觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的 進入情況； 第一時間上前迎接顧客。,服務(wù)顧問流程,服務(wù)顧問流

3、程,4 問候和自我介紹 （遞交名片） 目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語,幫助顧客打開車門 （注意站的位置）,動作分解：,問候顧客： “X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務(wù)店” 自我介紹： “我是比亞迪汽車服務(wù)顧問XXX，這次由我來為您服務(wù)” 詢問進店原由： “請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?人與人接觸的階段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,以前的服務(wù)顧問,現(xiàn)在的服務(wù)顧問,顧客熱忱,顧客熱忱的服務(wù)理念,第二步：環(huán)車檢查 邀請顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語、手 勢、工具) 檢視車身 (環(huán)車一圈，次序引導(dǎo)寒暄） 檢視油表等儀表信息 （電器，點煙器） 檢查引擎室 （明顯的故障）油水 檢視與車牌等

4、信息 （記錄） 詢問貴重物品 （用語引導(dǎo)入內(nèi)） 檢查備胎 （說明原因） 過程需與顧客互動 當面鋪六件套 （次序）,服務(wù)顧問流程,要點： 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項目并問 “XX先生/小姐，您還有別的什么問題嗎？” 一定邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一 起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？ 檢查的方向是車輛的左前門處 順時針環(huán)車一周，眼睛與車身成 45度角進行查看車身是否有損傷， 然后進行車內(nèi)檢查。,提問： 1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用,如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優(yōu)化,積極式傾聽： 目光交流 奮筆疾書 肢體語言 適當?shù)奶釂枺ㄌ?/p>

5、查）,探查的目的： 為了獲取更多的資訊 使說話的人多說一點 使聽話的人找到更多合適的話回答,什么是銷售 ： 傳統(tǒng)銷售的定義 （簡單的錢物交換）,顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面,詢客、確題、獲訂服務(wù)顧問銷售三部曲,需 求 購買力 信 心,控制區(qū),影響區(qū),關(guān)心區(qū),銷售的三要素,需求 信心 購買力,顯性需求 潛在需求,對品牌的信心 對企業(yè)的信心 對人員的信心,擁有力 支配力,通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：,根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例,第三步：問診 定義：通過詢問、外檢確定顧客需求,服務(wù)顧問流程,動作分解 將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語

6、言“記錄在工單上； 查詢計算機 （行駛證手冊車鑰匙） * 問診分鐘 （目光交流點頭微笑填寫工單坐姿） *傾聽提問（參與互動認同情感確認總結(jié)）,誠信靠什么來保證？,那些方面不誠信？,以誠信為本,不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時候他會,服務(wù)顧問流程,第四步：確認維修項目與估價： 定義：獲得維修訂單,動作分解： 查詢計算機備件庫存 了解車間運作動態(tài) 總結(jié)所有項目 報價 （寫入工單向顧客解釋） 預(yù)定交車時間（預(yù)算時間寫入工單向顧客解釋） 簽字（工單預(yù)檢表）,光說不練 光練不說 會練會說,假把式,傻把式,好把式,服務(wù)顧問流程,第五步：安排顧客休息或送走： 定義：征求顧客意見引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走，

7、并象招待客人一樣完成相關(guān)動作。 動作分解： 詢問顧客在這里等還是回去（用語引導(dǎo)） 倒水 （請用茶?。┧?用語托盤 休息區(qū)環(huán)境介紹 洗手間車間報張雜志） 提醒顧客不要進車間 （原因/用語） 離開告白: 您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。,擔心區(qū),舒適區(qū),焦慮區(qū),服務(wù)顧問接待中話術(shù)討論,30分鐘,統(tǒng)一話術(shù),為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？ 比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查

8、費，你們比亞迪不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？ 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？,我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？ 經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！?為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？ 同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機) 我的車因離服務(wù)店比較遠，能否不到服務(wù)店換機油？,統(tǒng)一話術(shù),概述的定義： 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要

9、發(fā)生 的事告知顧客概述。,服務(wù)看板的作用概述,調(diào)度生產(chǎn)流程,動作分解： 交接工單時確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時間是 否合適； 在所接待車輛維修進行維修保養(yǎng)過程中通過查看車 間維修時間管理看板確定所接待車輛的實時進度。,要點： 維修時間發(fā)生改變時服務(wù)顧問的用語規(guī)范 “先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于原因，導(dǎo)致您的車輛不能在時間完 工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和 車間溝通，您的車將在時間完 工您看可以嗎？” “我會隨時向 您告知車輛的進度，請您不要著急！”,服務(wù)顧問流程,第六步、費用追加: * 確認追加項目 * 查詢追加工時費/備件價格 * 確認庫存/追加時間 *

10、通知顧客/說明 * 邀請顧客去確認 * 顧客同意后維修,維修時間追加,要點： 追加項目/尋求顧客同意用語規(guī)范： “先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車輛 由于原因，導(dǎo)致問題，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換零件，您是否需要確認一下？” “更換零件的材料費用是元，工時費元， 共計元，維修時間可能需要增加分鐘， 您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認。謝謝！”,服務(wù)顧問流程,第七步、交車前準備: * 備妥文件 (工單 / 結(jié)算單 ) * 確認維修項目 /維修費用/交車時間 * 確認車輛內(nèi)外清潔 環(huán)車檢查 * 檢查舊件/輪胎/引擎室 * 聯(lián)絡(luò)顧客取車,車輛清潔規(guī)范,車體外部清潔:,車輛內(nèi)部清潔：,要點

11、： 自費維修舊件的處理要求是什么? 包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱； 2. 顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當顧客面對所更換舊件外觀進行損毀處理 3. 特大件/總成件與顧客現(xiàn)場確認是否需要，與顧客達成共識對其進行處理； 4. 除了檢查以上項目外，還要核對工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字；,服務(wù)顧問流程,第八步、交車確認: * 引導(dǎo)顧客確認 (成果展示) * 展示車輛清潔 * 說明維修項目 * 展示舊件 ,煙灰缸 * 說明其他事項 * 其它服務(wù) (增值服務(wù)),要點： “我們?yōu)槟能囕v做了維修/保養(yǎng)，更換了備件，我們還免費 為您的愛車做了檢查，進行了調(diào)整添加，并對車輛進行了 清洗?！?“這是您車輛換

12、下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ 如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？” 將顧客引導(dǎo)至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用 帶領(lǐng)顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算,抗 拒 定 義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不 理解、不認同。 處理方法：1、預(yù)防法 2、轉(zhuǎn)移法 3、抵延法 4、否認法 處理步驟：1、明確抗拒所在; 2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解決方案（再次尋求認同，達 到雙贏的目的）,肉夾饃理論,服務(wù)顧問流程,第九步、結(jié)帳送行: 引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺 收銀員問候顧客 報費用 請顧客簽字 唱收唱付 交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零 (注意禮節(jié)) 服務(wù)顧問交付顧客鑰匙 感謝顧客 保持聯(lián)系 送行,要點： 送顧客出門，當顧客面取下六件套； “提醒您車輛每行駛夠5000KM/三個月需進店保養(yǎng)”； “這是您的鑰匙，為您開門”； “XX先生/小姐，如果車輛在行駛過程中有什么問題， 請隨時與我聯(lián)系，這是我的名片（雙手呈遞名片給 顧客）祝您一路平安”； 顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出