企業(yè)管理個案集--快餐服務(wù)業(yè)典范的麥當勞(ppt 19).ppt

1、企業(yè)管理案例集快餐食品服務(wù)業(yè)模范麥當勞、麥當勞的簡單歷史和發(fā)展從1955年開始，世界上第一個麥當勞由創(chuàng)業(yè)者Mr.Ray A. Kroc在美國芝加哥的Elk Grove Village成立，金黃拱門下美味的漢堡包和熱誠的服務(wù)，不久就來到了到1998年，麥當勞在世界6個大陸14個國家擁有24，000多個市中心，以每3小時增加1實體店的驚人速度迅速擴大，成為世界上規(guī)模最大、最成功的快捷服務(wù)餐飲行業(yè)連鎖布蘭德和引導(dǎo)人。 1984年元月28日，福摩薩麥當勞在臺北市民生東路建立了第一家城市中心。 麥當勞的簡單歷史和發(fā)展(續(xù))，1999年初，麥當勞在整個福摩薩擁有300家市中心，年銷售額超過了新福摩薩貨幣的

2、160億元以上。 本萩質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生與價值以及100%顧客滿意的經(jīng)營理念，取得了成功的開花結(jié)果。 麥當勞按北市、北、中、南劃分為4區(qū)。 中區(qū)，共分3個區(qū)，各自的運營經(jīng)管人，下面是34個運營咨詢顧問，各自的運營咨詢顧問管理著24家麥當勞，能夠根據(jù)店內(nèi)的運營狀況制定人員的編制狀況。 店的經(jīng)管人職責麥當勞為了培養(yǎng)全方位的專業(yè)經(jīng)管人人才，從運營和設(shè)備管理、財務(wù)損益分析、人員管理、庫存控制和營銷學宣傳等方面，全方位地表現(xiàn)個人管理技術(shù)，已成為優(yōu)秀的專業(yè)經(jīng)管人。 麥當勞中心經(jīng)管人的誕生至少需要500萬元的投資和450小時以上的訓練。 麥當勞每年提交的教育培訓概預(yù)算達到人事行政費的10%。 在麥當勞，不管職

3、位高低，對管理組的訓練總是在進行，管理組個人的成長也在繼續(xù)。 店經(jīng)管人職責(續(xù))中心的經(jīng)管人最主要的工作是，店內(nèi)經(jīng)營順順利利，什么也不需要參與，但其授權(quán)后，下屬必須進行程序跟蹤，以了解能否達到主管所希望的結(jié)果。 保證安全庫的量測試各麥當勞中心經(jīng)管人的訂貨和庫存控制能力，中心經(jīng)管人應(yīng)當根據(jù)過去的運營規(guī)章和實務(wù)進行判斷，推算食品、包裝和運營材料的一般用量。 中心經(jīng)管人必須承擔中心的利益和各種運營責任，并且保持麥當勞一貫的質(zhì)量、服務(wù)和衛(wèi)生承諾，給予所有麥當勞消費者有價值的享受，使中心在其市場上獲得不可替代的地位和價值。管理組四階段長距離職業(yè)規(guī)劃實習襄理職責：現(xiàn)場值班管理入門高級式運營現(xiàn)場作業(yè)培訓從實

4、務(wù)操作經(jīng)驗中維護高標準的質(zhì)量、服務(wù)、清潔與衛(wèi)生(QSC )基本作業(yè)課程(BOC ) 襄理-職責：學習管理工具和技術(shù)運營值班計劃和調(diào)度管理人員培訓與跟蹤訂單和庫存控制基本管理課程(BMC )中級工作課程(IOC )，招聘達到管理組運營目標的員工，介紹和業(yè)績做評估運營成果集成分析機械設(shè)備維護管理區(qū)域機械課程(REC ) 高級作業(yè)課程(AOC )中心經(jīng)管人的職責：千萬事業(yè)的運營營銷學和營業(yè)利潤和損益估計/分析/控制特羅爾管理培訓和發(fā)展中心的管理者提供顧客滿意和QSC的表現(xiàn)長期和短期的營業(yè)戰(zhàn)略修訂計劃，以把握員工的招聘、保留和士氣的提高，以及麥當勞世界的一貫品質(zhì)， 服務(wù)和衛(wèi)生(QSC )要歸功于標準化

5、的生產(chǎn)質(zhì)量管理流程、標準化的工作站服務(wù)規(guī)范以及完整的員工訓練課。 實行質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生，推進福摩薩餐飲行業(yè)管理的麥當勞，創(chuàng)造地方商圈的進步、繁榮，一次成功開發(fā)具有潛力的商圈，是經(jīng)過麥當勞開發(fā)工作團隊的集體努力才實現(xiàn)的，是以科學的方法，正確選擇商圈，地理環(huán)境、人口結(jié)構(gòu)、車流量、購買當?shù)卦?，激勵國?nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展1998年，麥當勞購買當?shù)禺a(chǎn)品的金額超過新福摩薩貨幣31億元，占全年總購買金額的60%以上。 大量使用當?shù)禺a(chǎn)品，不僅加深了麥當勞與當?shù)禺a(chǎn)業(yè)的聯(lián)系，也對麥當勞的當?shù)亟?jīng)營發(fā)展作出了具體貢獻，選擇麥當勞，有助于在國產(chǎn)和進口貨競爭激烈的市場中，為國產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量作出最佳證言，提高國產(chǎn)產(chǎn)品的競爭力。 引進

6、專業(yè)技術(shù)，與供應(yīng)廠家共同成長麥當勞，擁有專業(yè)的食品供應(yīng)商和流通中心，從生產(chǎn)、流通到質(zhì)量管理，一貫工作以達到最高水平。 麥當勞更積極地向?qū)I(yè)供應(yīng)商提供相關(guān)技術(shù)，幫助他們在質(zhì)量、服務(wù)和衛(wèi)生方面不斷進步，經(jīng)過人性化管理和相互誠實的合作，可以與供應(yīng)商一起成長，共享更美好的未來。 真誠地回報社會內(nèi)投射社會，用于社會是麥當勞一貫的原則，回報社會，熱心參與公益活動，是麥當勞在福摩薩的永遠努力和堅持。 如果能從事社會服務(wù)，使房子更好，為社區(qū)服務(wù)，麥當勞將盡力幫助參與。 例如，我家門前有樹、漫動畫、星空衛(wèi)視、總動員等上通告。 麥當勞堅信愛能帶來更好的明天，為了實行這個理想，進行愛情義賣，繼續(xù)舉行愛情義賣活動，幫

7、助需要幫助的人們。 比如在：窗外有藍天，與其給他魚，還不如教他漁業(yè)用的補愛等活動。 以人為本的麥當勞非常關(guān)心這個大家庭各成員的自我成長。 因為麥當勞確信在這個面向服務(wù)的行業(yè)中，人是最重要的資源，也是麥當勞發(fā)展的重點。 對此人的重視和關(guān)懷，產(chǎn)生了獨特的麥當勞精神。 培訓一直是服務(wù)人員在現(xiàn)在進行時中的培訓和發(fā)展，麥當勞有非常完善的培訓系統(tǒng)和方法。 在找住的適當?shù)姆?wù)人員后，麥當勞給服務(wù)人員提供課程、教材、執(zhí)行三合一的訓練。 也就是說，在實際工作的執(zhí)行過程中，強調(diào)管理者和老資格同事經(jīng)驗的傳承、模范，這樣就不會縮短質(zhì)量的追求，也不會打折。 麥當勞的培訓系統(tǒng)將國內(nèi)和國際資源結(jié)合，繼續(xù)提供同事最新的Kno

8、w-How。 麥當勞相信，只要幫助員工成長，麥當勞的所有同事都有無限的發(fā)展機會。 公司內(nèi)部員工活動集結(jié)了共識的橋梁提供良好健康的福利是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，牢牢抓住員工的心，不能只以薪水為食。 麥當勞除了一般企業(yè)擁有的福利外，還從事慶生會、球類運動、工作站競爭、管理集團夏時制研修野營等員工的內(nèi)部活動。 這些個活動不僅有趣，還提供了熟悉工作伙伴的機會，體驗了個人與工作團隊交流的關(guān)系，從中學習到了成長，在無形中取得了很多成果。 麥當勞經(jīng)營的成功因素-100%的顧客滿意當勞創(chuàng)始人Mr.Ray A.Kroc說，的良好服務(wù)是客戶想以接受服務(wù)的方式為他們服務(wù)。 當麥當勞說100%的顧客滿意時，這里所說的顧客

9、也包括在麥當勞工作的同事。 福摩薩麥當勞沒有因品質(zhì)的馬拉松而缺席。 因為以下重要因素：注重員工培訓發(fā)展，加強溝通，強調(diào)榜樣，言行一致的引導(dǎo)人支配麥當勞，不斷追求超過顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量使麥當勞的品牌經(jīng)營達到了成功的頂點。 展望麥當勞21世紀的遠景展望未來，麥當勞是永不松懈的質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值和百分之百的顧客滿意。 麥當勞創(chuàng)造了小盆友們快樂的夢想，形成了新的生活方式，改變了福摩薩的飲食文化，提高了飲食服務(wù)的經(jīng)營理念。麥當勞隨著國內(nèi)環(huán)境的發(fā)展，亞太經(jīng)營中心的設(shè)立和福摩薩國際化的大趨勢，21世紀的展望是劃時代的藍色攝影圖片，有目標、步驟、方法，麥當勞最重視的員工、股東或者不合作的供應(yīng)商，還有麥當勞最愛戀的的消費者、媽媽結(jié)論：麥當勞未來的每一步都有：麥當勞本萩服務(wù)之心為每一位顧客服務(wù)，給予顧客真正有價值的心中的感覺。 麥當勞提供人性化的環(huán)境，讓所有員工有相當靈活的發(fā)展空間，希望所有員工都為麥當勞服務(wù)，認真工作，為顧客服務(wù)。 麥當勞不會有盲目的地追隨競爭對手發(fā)布新策略，他們會加強原始產(chǎn)品的營業(yè)推廣，強化確立的形象，加深消費者的布蘭德忠誠。 麥當勞一直走在流行文化的前端，在消費者發(fā)現(xiàn)自己的需求之前，先創(chuàng)造消費者的需求。 結(jié)論(