酒店如何處理客人的投訴

1、酒店如何處理客人投訴,7天商丘歸德路店 董天強,前言,本節(jié)課程主要是通過講解和分析酒店投訴產(chǎn)生的原因和問題級別，來論述學(xué)會處理投訴的必要性，最終目的是教會分店員工處理投訴的一些原則和方法，提升員工解決處理投訴的能力，提高客戶的滿意率，從而避免或減少分店客人投訴的產(chǎn)生。,目錄,酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和技巧 討論與自我評估,酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和技巧 討論與自我評估,酒店投訴的定義,投訴源自英文單詞complaints,意為不滿、抱怨。酒店投訴是指客人在使用酒店的設(shè)施設(shè)備及

2、接受酒店服務(wù)過程中不滿意而向有關(guān)人員訴說或抱怨。,酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和技巧 討論與自我評估,投訴產(chǎn)生的五大原因,對酒店人員的投訴（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、工作效率等等） 酒店設(shè)備設(shè)施的投訴（熱水、空調(diào)、電視、WIFI等設(shè)備） 酒店產(chǎn)品的投訴(布草、房間干凈衛(wèi)生等等) 來自于客人自身的原因（客人喝酒、心情不好等） 其他原因（意外突發(fā)事件、價格、會員卡、物品丟失賠償?shù)鹊龋?投訴的問題級別,低嚴(yán)重性的問題：讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情 例如：樓道里有人大聲說話影響客人休息 中嚴(yán)重性的問題：讓客人不滿，浪費客人時間或使客人掃興并影響客

3、人旅程愉快的事情 例如：早晨醒來發(fā)現(xiàn)淋浴沒有熱水，不能洗澡，給客人造成不方便,投訴的問題級別,高嚴(yán)重性的問題：妨礙客人獲得整潔、安靜、干燥、舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情 例如：停水、停電，衛(wèi)生差或空調(diào)不好用等 災(zāi)難性，非常嚴(yán)重的問題：給客人本人或家庭成員或其財產(chǎn)造成傷害的事情 例如：被陌生人騷擾、被毆打，貴重錢物丟失或意外受傷等,如果處理不好投訴，低級別問題會轉(zhuǎn)化為高級別問題，使問題的解決更加復(fù)雜，處理的成本會更高；相反，處理得當(dāng)，就能使高級別問題轉(zhuǎn)化為低級別問題，使問題處理變得簡單、付出的成本也會降低。,酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和

4、技巧 討論與自我評估,處理投訴的必要性,處理不好投訴，顧客會流失 酒店流失顧客的原因 1% 死亡 3% 搬遷 5% 形成了其它興趣 9% 競爭的原因 14% 由于對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意 68% 由于某個員工的冷漠或不禮貌,處理投訴的重要性,處理不好會損壞酒店形象 通過處理投訴找到差距，從而提升酒店服務(wù)質(zhì)量 顧客投訴不要怕，要從積極的一面看它的“好處”： （1）提高員工處理各種問題的能力 （2）培養(yǎng)一份愛心，同情心，有利于心靈的健康成長 （3）積極補救讓客人滿意，往往比問題出現(xiàn)前更能吸引客人再次光臨酒店,酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和技巧 討論

5、與自我評估,處理投訴的思想誤區(qū),如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯 失去客戶無傷大局 吸引到一位新的客人不是很難的 即使我們賓客的投訴，他們反正都不會再光顧我們的酒店 投訴的客人都是一些制造是非之人,處理投訴的一般原則,真心誠意地解決問題，盡可能讓客人滿意； 絕不可與客人爭辯； 不損害或少損害酒店的利益； 把“對”留給客人； 盡可能“大事化小，小事化了”； 出現(xiàn)問題，快速解決；,處理投訴的步驟,H: Hear 仔細(xì)聆聽 E: Empathize 表示理解與同情 A: Apologize 表達歉意 T: Take action 迅速采取行動解決問題,處理疑難投訴的技巧,用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移

6、目標(biāo) 轉(zhuǎn)移場所 角色轉(zhuǎn)換或替代 緩兵之計 博取同情 真心真意拉近距離,主動回訪 適當(dāng)讓步 使對方有優(yōu)越感 善意謊言 勇于認(rèn)錯 化被動為主動 言出必行,化抱怨為滿意,即使是因客人本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客人投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而會讓客人誤以為您承認(rèn)錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。,處理投訴時你可以這樣說：,1：實在對不起，張先生，我們馬上就把拖鞋送到您的房間，因為今天臨時來了好幾間房的客人，所以讓您久等了，實在抱歉。 2：我們對給您造成的不便

7、表示道歉。我們的熱水供應(yīng)臨時出了一點故障，正在全力搶修。您現(xiàn)在需要洗浴嗎？（客人回答說是的）我們已經(jīng)準(zhǔn)備了設(shè)備運行良好的房間，請您到601房間洗浴吧，從您的房間下一層樓就是，服務(wù)員就在門口等您，您看可以嗎？,處理投訴時你不要說：,1、對不起，但餐廳確實下班了，現(xiàn)在確實沒法弄到吃的了，我們也沒辦法。 2、您入住時就是我給您辦的手續(xù)呀，我確實跟您說了一定要12點以前結(jié)帳，您怎么給忘了。 3、我早跟您說過貴重物品要放進保險箱里，您非不聽，現(xiàn)在丟了吧。 4、我已經(jīng)下班了，您十五分鐘以后跟下一班的人說吧。 5、前臺沒有告訴您用早餐要帶房卡嗎？ 6、我們已經(jīng)跟維修師傅說了，他不到您的房間修我們也沒辦法。,

8、處理投訴的大忌,缺少專業(yè)知識 冷漠、怠慢、拖延的態(tài)度 缺乏耐心，急于打發(fā)客人 允諾客人自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的，要客人反復(fù)等待反而造成客戶升級投訴,酒店投訴的定義 投訴產(chǎn)生的原因和問題級別 處理投訴的必要性 處理投訴的一般原則、步驟和技巧 討論與自我評估,自我評估,1、在傾聽時我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注 2、我在處理投訴時從不打斷對方說話 3、我的語氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對方的情感,自我評估,4、我不會將責(zé)任推卸給其它部門，總會用我們來暫時代替其它部門解決 5、在整個投訴處理過程中，我始終都能控制好自己的情緒 6、我會做適當(dāng)?shù)挠涗洠M管有時我也認(rèn)為是并不太重要的事情,自我評估,7、每次投訴問題時我都會嘗試自行解決，而不會馬上將上司叫出來