執(zhí)行力培訓PPT.ppt

1、1,領導執(zhí)行能力,2,課程目標,通過培訓，使基層管理人員對自己的角色正確認識和定位，了解優(yōu)秀一線生產管理人員的基本素質，掌握SMART目標的設定并分解技巧，能夠對員工進行有效授權并激勵，實施績效管理，跨越溝通障礙，改善工作關系，同時學會運用5S的方法進行現(xiàn)場管理，并以時間管理來提高自身的工作效率。,3,研討主題,管理者角色 目標管理 時間管理 人員管理 現(xiàn)場管理,4,管理者角色,5,我是誰？,督導,6,管理,管理 督導 管理職能,7,職業(yè)經理,以管理為職業(yè)，以企業(yè)行政為專業(yè)，以合同為依據(jù)，接受投資者的聘用，通過管理經營手段，使企業(yè)盈利。 概念認知能力 計劃組織能力 領導控制能力 * 自我管理能

2、力,8,各階層對基層管理者的要求,督導,家庭,員工,同級,經理,完成任務 解決問題 面對困難 團隊建設,堅持原則 維持紀律 忠誠公司 創(chuàng)新變革,合作支持 待之以誠 良好溝通 保持形象,在職培訓 建議支持 接受責任,激勵士氣 績效反饋 溝通渠道,善待家庭 事業(yè)有成,客戶,供應商,9,管理者的角色,領袖 導師 信息傳達者 咨詢者 裁判 模范,10,案例分析 工作效率的下降,陳先生是某部門的主管，他近來遇到了麻煩，主要是他所管理的部門最近發(fā)生了一些問題。就在這個星期前，林先生，也就是陳的上級，還對他部門上個月工作成績的下降表示失望。林先生在會上清楚表明，如果陳主管不能在這個月內改善其部門的工作成績，

3、他的職位就將由別人接任。陳主管非常難過。他知道他所管理的部門人員流動頻繁，士氣低落，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯?？稍趺茨芄炙?？他一直工作勤勤懇懇，任勞任怨，常常工作到很晚。他覺得他的下屬令他失望。 討論：他該怎么辦？,11,目標管理,12,目標，乃是有截止日期的夢幻 史蒂夫 史密斯,13,目標管理,“企業(yè)的使命和任務，必須轉化為目標” 目標管理，是一種程序或過程，通過組織中上下級的協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內組織的總目標，然后逐級分解至每個部門和員工，決定上下級的責任，并把這些目標作為評估績效的指標和標準,14,目標管理的程序,目標設定 目標預定 組織調整 目標分解 達成協(xié)議

4、 過程管理 總結評估,15,如何選擇目標,16,目標設定的說明,具體的 遠大的 挑戰(zhàn)的 協(xié)調的 反饋的,組織的目標管理,目標具體 參與決策 明確時限 績效反饋,17,目標設定的SMART原則,Specific Measurable Achievable （ Actionable Realistic （ Resultant Time limited,18,SMART目標案例,至2003年6月30日，在不增加任何新打字員的條件下，把文書部的信函打印量提高至每日40封成品信函 S 詳細、特定或集中于一點的 M 可定量的，一種可供比較的標準，有約束力 A 執(zhí)行、運作、產生結果的某些事務 R 實際的、可

5、達成的和可能的 T 預先規(guī)定的，受到時間和資源的制約，最后期限,19,SMART目標的元素,SMART 目標,Who 主語開頭（我或責任人）,使用動詞（降低/發(fā)展/增加/賺）,What 結果/成果（量/質/成本）,When 完成日期,Where 條限/How 怎么做（計劃）,20,目標的金字塔,長期目標,中期目標,短期目標,月/周/日/即時目標,510 年,35 年,13 年,妥善利用每一天,終極目標,組織總目標,分公司目標,部門目標,個體目標,剝 洋 蔥 法,21,SMART目標設定與分解練習（包含行動計劃）,提高銷售業(yè)績 改善工廠效率 有效減肥 個人目標 ,你必須做些什么來達成目標，你就會

6、知道構造你的計劃,22,23,計劃和行動計劃表,沒有計劃的行動是大多數(shù)人的生活本質 失敗的計劃就等于在計劃失敗 計劃是實現(xiàn)目標所要完成的工作 計劃表是記錄這些工作、相關人員和時間進度的表格 分解目標的多杈樹法* 運用時間錦囊,24,目標 行政部在7月15日前建成公司擁有5000冊藏書的圖書資料庫（目前是5月份）,行動計劃表練習,25,目標達成的步驟,思考：哪些你做得較好，哪些有待改善,26,時間管理,27,時間的價值,要領會一年的價值，只要問個期末考不及格的學生 要領會一月的價值，只要問個生下早產兒的母親 要領會一星期的價值，只要問個周刊編輯 要領會一天的價值，只要問個每天打零工卻要養(yǎng)活十個孩

7、子的人 要領會一小時的價值，只要問個正在等待婚禮的佳偶 要領會一分鐘的價值，只要問個錯過火車的人 要領會一秒鐘的價值，只要問個在意外中大難不死的人,28,第一代時間管理 備忘型 第二代時間管理 規(guī)劃型 第三代時間管理 效率型 第四代時間管理 重要型,最新時間管理理論 求得內心的平靜,29,你的夢想是什么,30,練習,學員依表格填寫“昨天的工作/生活”*,31,練習,時間管理自測*,32,時間 =,控制事件 管理你自己的行為 安排工作的先后次序,時間管理,你在控制之中 事情是有序的 你可以加倍你的產出,一系列的事件,33,思考,如果要你根據(jù)以下三個方面來找出你的缺點，你選哪一項？ 缺乏確定優(yōu)先順

8、序的能力 缺乏根據(jù)優(yōu)先順序進行組織和必要時進行重組的能力 缺乏履行、堅持的自律性,34,輕重緩急的優(yōu)先級管理,重要性,緊急性,1,3,2,4,重要緊急,不重要不緊急,緊急不重要,重要不緊急,事件的四個象限,35,練習,列出工作/生活中的四個象限的實例 對“昨天的工作/生活”確定其事件屬性 緊急性指數(shù)測驗*,36,四象限處理形態(tài)分析,若偏重則 1 象限 2 象限 3 象限 4 象限,37,20 / 80 法則（帕列托 Pareto 法則） 最省力的企業(yè)成功與個人幸福法則,在因和果、投入和產出、努力和收獲之間，存在著不平衡關系：80%的收獲來自20%的努力，其它80%的投入只帶來20%的產出,38

9、,時間利用的價值分析（ABC分析）,60%,15%,25%,15%,25%,60%,事情價值,實際消耗時間,A,C,B,39,作為經理的理想時間分配,40,每位員工都應該,專注于那些能產生80%效益的20%關鍵（核心）工作 對次要任務少化時間精力，授權放棄和降低工作成本 對常規(guī)的作業(yè)流程要不斷簡化改善以提高工作效率,十鳥在林，不如一鳥在手,41,如何管理每天的工作,回顧工作目標和行動計劃表，了解今天要做什么 根據(jù)事情的重要性和緊急程度安排優(yōu)先次序,重要性緊急性 A 高度優(yōu)先（必須做）1 必須現(xiàn)在做 B 中度優(yōu)先（應該做）2 應該很快做 C 低度優(yōu)先3 不緊急,練習：對“昨天的工作/生活”分類,

10、42,謹防確定優(yōu)先次序的誤區(qū),你懂的事 你喜歡的事 叫得最響的人 按先后發(fā)生的次序,容易或費時不多的事 已籌劃好或排定時間的事 你知道如何最好進行的工作 還有一分鐘就到最后期限的事,43,44,“時間殺手”,無形的“時間殺手” 內在陷阱 在我們不知覺的情況下出現(xiàn)，往往問題源于我們自己（自己造成） 有形的“時間殺手” 外在陷阱 明明知道是浪費時間的事情，但迫于無奈地去做（環(huán)境因素造成） 思考：哪些事情占據(jù)了你大量的時間？,45,22種最大的浪費時間現(xiàn)象,46,學會說“不”,記住：不能拒絕，就會受別人時間表的控制 克服心理和情面障礙 拒絕要求四部曲,傾聽 婉言回絕 提出理由 提供變通之計,承諾太多

11、，沒能說“不”,47,拖延問題的解決措施,分類，按事件等級立即處理（Do It Now） 避免堆積有待解決的公文，今日事今日畢 先做不喜歡的事（賈琪 華德定律） 把每份工作設定時限，并公開給人知道 找出閑聊和做白日夢的時間，盡量減少 一氣呵成,拖延耽擱/中途放棄,48,瑞士奶酪法,拖延耽擱/中途放棄,49,練習：（周計劃表和）日工作執(zhí)行清單,欠缺明確目標/計劃/控制,50,應付外界不速之客的干擾,確定約見的優(yōu)先次序和時間，成為“歧視主義者” 把訪客轉交給別人 用肢體語言或談話地點暗示你不愿長時間地接待他 串通好的干擾 預設時間限制 迅速找出打擾者的企圖 對于不斷騷擾你的人，直截了當告訴他你現(xiàn)在

12、沒空,不速之客,51,電話處理,過濾來電 暗示應該結束 預設時間限制 發(fā)現(xiàn)需求緊扣主題 直截了當掛斷電話,盡量讓助理代勞 集合在某一時間全部回掉 分類，按輕重緩急分批處理 以談正事的立場作開場白 話不過“三”,電話,52,時間值多少錢？,* 每年 251 個工作日，每天工作 8 小時,會議,53,開有效率的會,宗旨：短時間達到目的，與會者滿意,會議,會前準備 5W1H 主持會議 掌控進程，緊扣主題，陳述和發(fā)問、引起互動，處理無序和干擾 結束會議 會議紀要，評估總結，任務分工，檢察回顧,54,信息處理,建立過濾信息的“網(wǎng)狀系統(tǒng)” 速讀，劃線，眉批和剪貼 不要打開與你無關的信息 固定時間收發(fā)電郵或

13、信函 如果某信息需采取應對措施，就記錄并加入一覽表 為了便于歸檔，每條信息立即用一個文件名來編號 信息一旦被處理，就可分類歸檔或清除 如果信息不充分，則確定需要的信息，按時提供,信息,55,缺乏政策/程序或繁文縟節(jié),制訂政策、制度、工作流程（程序） 無空白無重疊原則 運用 5W1H 簡化流程 剔除、簡化、調整、合并重組,缺乏政策/繁文縟節(jié),56,ABC平衡法,下午精神不振,57,其它浪費時間的克服方法,猶豫決定/錯誤決策 缺乏自律 混淆責任/權力 溝通欠佳/爭論 瑣碎事務/文山書海 人手不足/能人不夠 缺乏危機處理方法,將風險視為無可避免而加以接受/收集資 料，給自己抉擇期限/運用決策技術*

14、建立目標和標準/追蹤/一次處理完 明確責任分工表/責權相當 選擇合適渠道/傾聽/雙向溝通/反饋/同理心/達成共識 及時處理/一次處理一件/只處理一次/原件批復/減少副本/規(guī)范存檔/控制留存期 進行HR成本效益分析,招聘甄選/培訓 預見問題/制訂“防火”措施,58,游戲,有一些水和一堆大石 頭、小石子、黃沙， 要裝在一個容器內， 如何裝才能把容器裝 得最滿？,59,時間管理基本技巧,設定SMART目標 計劃（每日）活動，設定完成期限 每天撥出近半小時做計劃或進行重要思考 分清優(yōu)先次序，優(yōu)先處理重要工作 嘗試有效授權 自我組織，避免時間浪費 地理經濟/比賽的心情 /創(chuàng)造時間區(qū)/逆勢操作 /5點俱樂

15、部/想法偷懶 ,60,運用工具,時間管理統(tǒng)計分析表（工作日記）* 周時間管理統(tǒng)計表* 周時間管理分析表*,61,時間管理八大法則,適時委派，立刻放棄 每日行事，認真規(guī)劃 程度劃分，重要優(yōu)先 掌握時機，控制拖延,時間浪費，盡量避免 工作狂人，并不推崇 專心致志，事務確切 工作現(xiàn)場，保持整潔,62,人員管理,63,在職培訓,培訓下屬并非管理人員額外工作 幫助他們發(fā)展是督導職責重要的部分,64,在職培訓的定義和特點,在職培訓 在工作現(xiàn)場進行員工訓練 培訓時間：非繁忙或工余時間 /短課時 培訓地點：工作現(xiàn)場 培訓方式：個別指導 /工作訓示 /使用實物 培訓經費：少 培訓對象：新員工 /老員工 /績效差

16、的員工 培訓人數(shù)：少 訓練者： 督導,在職培訓,65,在職培訓的目的和意義,在職培訓,66,案例分析 師傅帶徒弟,某公司新招收了一名工人，經過人事部簡單的職前培訓后，被安排在某車間。車間主任很忙，讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境，隨便講解一些部門規(guī)定，之后安排他跟隨老員工趙師傅學習操作沖床，并對趙說：“這是新來的小李，從現(xiàn)在起由你負責對他培訓”，然后就轉身走了。趙師傅突然接到新的任務，起先還很茫然，因為他第一次帶徒弟，不知從何做起。但是馬上就胸有成竹，覺得自己是老師傅，在沖床上摸爬滾打多年，經驗非常豐富。他馬上開始對他的徒弟實施了培訓：他讓小李先觀看自己操作，有不懂之處及時提問。一個星期后，小李很

17、快學會了沖床的操作，并馬上親自獨立工作。但是，很快就出現(xiàn)了工傷事故，小李的手指被沖床壓碎了。原來，按SOP規(guī)定，工人必須用鑷子把元件送人沖床壓位，小李因貪圖方便，直接用手把元件送入機器。其實趙師傅偶爾也這么做，一直沒有發(fā)生事故，偏偏小李“倒霉”，上機不久便遇到機器失靈，手來不及收回，被機器壓斷了手指。事故發(fā)生后，車間主任批評趙師傅沒有帶好徒弟，趙自然不服氣，爭辯說：“我已經盡心盡力教他了，誰知道機器恰巧會出現(xiàn)故障？”,在職培訓,67,在職培訓流程,在職培訓,68,一、發(fā)現(xiàn)培訓需求,組織對員工的期望和目標是什么？ 培訓能否達成組織的期望和目標？ 工作標準是什么，需要什么知識、技能和態(tài)度？ 員工的

18、工作表現(xiàn)和標準之間是否存在差距？ 員工現(xiàn)有的知識、技能和態(tài)度是否達到了崗位要求？ 員工是否需要培訓？ 需要什么培訓？ 培訓能否解決現(xiàn)存問題？ 解決什么問題？,在職培訓,69,可能已經產生培訓需求的情況,緩慢的工作進度，工作效率低下 工作質量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高成本 經常不能達到預期的工作目標 頻繁的工作意外事故 顧客經常投訴產品或服務質量差 員工士氣低落，經常抱怨或投訴 高離職率、缺勤率或員工經常遲到早退 不能與同事、上司或顧客順暢地溝通 員工需經常加班超時工作 工作任務或工作職責發(fā)生變動 有新產品、新設備、新技術、新方法、新工作程序/系統(tǒng)等出臺、推廣應用 新員工加盟,在職培訓,70,

19、分析培訓需求的方法,工作分析、任務分解 錯誤分析 績效評估 工作知識、技能測試 員工/客戶問卷調查 * 員工面談,實地觀察 管理層的要求 管理者工作日志/報告 生產/營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù) 品管/事故/投訴/人事記錄 公司人才梯隊計劃,在職培訓,71,工作分析與任務分解,工作分析：把一個崗位的工作按其內在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡單的任務或職責）,在職培訓,任務分解：把各項任務分解成各個步驟或程序,72,工作分析案例 工作：餐廳服務員,迎接、引導就餐客人就座 為客人倒茶 為客人點菜/無酒精飲料/酒水 領取和運送無酒精飲料/酒水 提供菜/無酒精飲料/酒水 倒無酒精飲料/酒水 分菜/換碟 處理付帳 收

20、拾盤碟/清潔餐桌 準備餐桌和餐具 清潔餐廳設備 停止營業(yè)的準備工作,計劃和檢查餐廳準備工作 檢查設備 采取放火和安全措施 訂位服務,在職培訓,73,練習：列出本部門各項崗位的任務,把想到的記錄下來 按正確的順序排列,在職培訓,74,崗位說明書的要素,崗位名稱 所屬部門 直接上級 直接下級/（人數(shù)） 服務對象 橫向協(xié)作 工作職責 1、核心職責 2、具體職責 3、管理職責 工作標準 職務權限,任職條件1、教育背景（學歷/專業(yè)）2、工作經驗（行業(yè)/崗位）3、工作技能4、生理特征（年齡/性別/婚姻/ 健康/外表/性格/氣質/態(tài)度）5、其他條件 崗位等級 薪酬范圍 工作地點/條件/環(huán)境 工作重點/難點

21、工作禁忌 職業(yè)發(fā)展方向,在職培訓,75,如何進行任務分解,整理出主要步驟（做什么）按邏輯順序/動詞開頭/簡短 描述每一步驟如何完成（如何做） 必要時提供理由（為什么這么做） 制定出重要步驟的標準和重點,在職培訓,76,任務分解案例1 清潔銅碗,在職培訓,77,任務分解案例2 迎接、引導客人就座,在職培訓,78,客人投訴肉湯凝固： 如何分析？,79,錯誤分析,錯誤分析是預測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進行培訓，使員工能盡量避免犯錯,在職培訓,80,二、擬訂培訓計劃,培訓計劃包括 培訓目標 課程設置 課程設計 培訓方法（特色） 輔助教具,培訓對象/人數(shù) 培訓時間/課時 培訓地點

22、 培訓講師 培訓預算,在職培訓,81,三、培訓準備,運用工作分析和任務分解 制定工作方法和標準、進行課程設計（大綱、計劃）、編寫培訓教材、準備提問問題 了解學員的知識、技能和態(tài)度等背景 落實培訓計劃所包含的其它內容,在職培訓,82,案例分析 準備培訓員工,陳是位新上任的主管，要負責逐個培訓幾名下屬，使他們學會一套用于記錄詳細盤點目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。他找到小王，準備開始教授這套新系統(tǒng)。陳：你好，小王，最近怎么樣？王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經好了。陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上 開始一些培訓了，

23、因為我還要培訓好幾個人呢。王：什么培訓？陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運作。王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來折騰我們。我可看不出 我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運作之后會喜歡的。王：但愿吧。不過我學東西很吃力的。陳：也許這次不會。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老師。 討論：作為一名督導，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？,在職培訓,83,四、實施培訓,促成培訓有效的要素 動機 理解 參與 練習 反饋,在職培訓,84,學習的途徑,根據(jù)專家統(tǒng)計結果，一般人的平均接受能力是 10%通過聽 35%50%通過聽、看 80%90%通

24、過聽、看、思考和練習 I hear and I forgetI see and I rememberI do and I understand 激發(fā)學員運用5個身體感官 聽覺 視覺 觸覺 嗅覺 味覺,在職培訓,85,在職培訓技巧,善于運用培訓輔助教具 有機運用各種培訓方法,在職培訓,86,五、考核/評估與建立培訓檔案,培訓效果和評估內容 近期效果：學員對課程的反應，知識技能的增長 中期效果：工作行為表現(xiàn)的變化 長期效果：員工的績效水平及其對公司的貢獻 評估內容：反應、學識、行為、效果 評估的方法 測驗考試、提問測評 問卷調查（對培訓課程的評估、對培訓效果的意見征詢 *） 觀察、對比、訪談調查,

25、在職培訓,87,六、跟進與比較,逐漸減少監(jiān)督，給學員一定獨立工作的空間 檢查、衡量學員的行為表現(xiàn)和實際績效 將表現(xiàn)與績效和標準進行比較 及時給予真實的反饋和建設性的意見或建議 糾正偏差或標準 跟蹤考評 *,在職培訓,88,在職培訓四步驟法,準備,演示,實踐,跟進,在職培訓評估表 *,在職培訓,89,授權的準備工作,轉移心態(tài)，培育氣氛 分析授權的工作* 選擇任務，界定范圍 選定授權的對象 評估員工（鼓勵主動），培訓下屬,90,誤區(qū),績效管理重要的是計劃和評估，中間的過程是員工自己工作的過程 對員工績效的管理就是要監(jiān)督、檢查員工的工作，要時刻關注員工的工作過程 花費時間做記錄是一種浪費,91,有效

26、授權三步曲,任務指示 進度監(jiān)控 成果評估,92,有效授權的步驟,解釋工作的目標、內容和范圍 說明工作的重要性、期望的結果和完成期限 與被授權者共同探討，就工作方法和步驟達成協(xié)議 提出跟進的方法及檢討的日期 授予適當?shù)臋嘞蓿ㄙY源調配、決策）* 監(jiān)察進度，鼓勵下屬，并隨時給予支持、幫助和建設性反饋 如有需要，可調整原計劃，但要和下屬充分溝通* 完成工作后，驗收并表示贊許和感謝*,采用核對表,93,其它績效溝通和信息收集方法,非正式溝通方式 走動式管理 開放式辦公 工作間歇的溝通 非正式會議 工作記錄法 他人反饋法,94,監(jiān)控的要點,維持界限，與細節(jié)保持距離，掌握全局 除非絕對需要，請不要干預，即使

27、介入，須盡早推出 盡早從嚴密控制轉向放手 鼓勵被授權者自我管理，提出自己解決問題的方法 不要明說暗示你懷疑他的能力 不要擅自收回任務，如果不得不收回，立即尋找新對象 不要把資歷看高于能力 如果結果偏離原先的期望，分析問題,95,績效評估的內容,德、能、勤、績,96,績效評估的方法,個體之間比較 排序法（Ranking） 對偶比較法（Paired Comparison） 強迫分布法（Forced Distribution） 工作成果（目標）比較 目標管理法（MBO） 指數(shù)評估法,工作標準（行為）比較 核查表法（Check list） 量表評等法(Rating Scales) 關鍵事件法（Crit

28、ical Incidents） 行為錨定評等法(BARS) 混合標準評等法（Mixed Standard Scales） 短文法（Essays）,97,評估者在評估過程中的誤區(qū),刻板印象 定勢誤差 暈輪效應 首因效應 近因效應 從眾心理,趨中效應 過于苛刻 過于寬容 推理錯誤 假定相似 對比錯誤,98,績效反饋面談的目的,對被評估者的表現(xiàn)達成雙方一致的看法 使員工認識到自己的成就和優(yōu)點 指出員工有待改進的方面 制定績效改進計劃 協(xié)商下一個績效管理周期的目標與標準 確定用于工作改進和職業(yè)發(fā)展的培訓項目 了解員工發(fā)展的期望,99,面談前的準備,主管的準備 選擇適宜的時間 準備適宜的場地* 準備并熟

29、悉有關資料 提前通知面談對象并有所準備 計劃面談的程序,員工的準備 準備表明自己績效的資料或證據(jù) 準備個人發(fā)展計劃 準備向主管提問的問題 安排好自己的工作,100,面談過程的十大原則,建立和維護彼此之間的信任 清楚說明面談的目的 鼓勵下屬說話 認真傾聽 避免對立和沖突 集中在績效，而不是性格特征 集中于未來而非過去 優(yōu)點和缺點并重 該結束時立即結束 以積極的方式結束面談,101,面談技巧,傾聽的技巧傾聽的誤區(qū)：機械重復、夸大、輕描淡寫、滯后、搶先、斷章取義、主觀臆斷* 表達的技巧 學會問問題 三明治原則 適當?shù)刈龀龇磻?運用肢體語言,102,面談技巧（續(xù)）,其他有用的技巧 “我們 你們” “第

30、二手稱贊” 尋求員工建議 善于解釋 勇于承認錯誤 結束面談的技巧,103,有效授權的溝通要點,雙向溝通 察言觀色 善于引導 建立感情,104,如何贊美他人 贊美的藝術,具體明確，針對細節(jié) 實事求是，不可虛構 恰倒好處，不要過頭 態(tài)度真誠，不假惺惺 角度獨到，不落俗套 言辭簡明，我字開頭 借用第二手稱贊 表明自己的看法,105,贊美舉例,表明自己的看法,具體明確,模糊,評價他人,我以為, 你很有領導才能,你是一個好領導,你讓我們討論、提問， 這讓我有被認同的感覺,你讓我們討論、提問， 你顯得很專業(yè),106,練習：贊美對方,5分鐘時間，贊美同桌10條以上的優(yōu)點 集體討論：贊揚的技巧對你有哪些啟示？

31、,107,表揚的領導溝通方式,鄧小姐，我的辦公室從來沒有象你這樣的打字員，你打的東西我越看越頭痛，現(xiàn)在把這封信重打一遍，錯誤的地方全都給我改過來！,下面是一些錯誤的領導溝通方式，通過討論，簡報比較好的說法,參考答案,108,聽的技巧 聽到說者想說,109,案例討論：你該如何回答？,如果你的主任告訴你，這個月給營業(yè)所的獎金丟了？你如何回答，如何作出反應。 A: “李經理，我今天把帶給同事的獎金丟了?！?B: “”,110,一個人應該用幾個耳朵聽別人講話？,德尤弗萊克：任何信息都包含了四層含意，他們構成一個四邊形： 內容 情感 關系 行動,111,案例討論：你聽到了什么，該如何回答？,A：“李經理

32、，我今天把帶給同事的獎金丟了。” 表達內容： 內在情感： 表示特定的關系： 期望你采取的行動：,112,有效傾聽指南,傾聽內容：準確聽所傳送的信息 傾聽感受：辨認傳送者對傳送內容的感受，如愉快或不愉快 對感受作出反映：讓傳送者知道接受者了解信息內容和感受 注意所有暗示（察言觀色）：語言性或非語言性，對非語言行為應尤其敏感，辨認需要澄清的混合信息 復述：復述信息，反饋給傳送者，等待進一步反應,113,如何做到全身心地聽,積極傾聽的肢體語言 端坐（或站直） 身體前傾，微微側耳 表情專注，隨對方的談話內容轉變 眼神交流 不時點頭，說些簡短肯定的話語 重視講話者，手頭不可兼做其它事,表示確認，以適當?shù)?/p>

33、態(tài)度回應、自己理解的話語反饋 記住對方的姓名,114,提供反饋,合適的時間和場地 尋找共同點 重在現(xiàn)狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤 選擇基于業(yè)績的改進建議，旨在幫助，而非傷害 敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論 不要夸大 以你的名義說，而不要以其他人的名義說 以你自己開始說，而不要以其他人開始說 讓你的員工作為下一步行動的主體,115,溝通的同理心,站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人 這并不一定意味傾聽者一定贊同當事人的觀點和行為 同理心準則 先處理心情，再處理事情 立場要堅定，態(tài)度要熱情,116,同理心量表,LL 表示傷害

34、,取笑/制止/挑剔/辯護/自述/忽視 對方覺得受傷害,L 遺漏感受,提問/忠告/重復/抱歉/盲目同意/盲目安撫 對方覺得被誤解，有挫折感, 對方覺得被了解，繼續(xù)傾訴其感受, 對方有“原來如此”的感覺，更能了解自己， 繼續(xù)更深入地剖析自己,H 正確了解對方重要而明顯感受,HH 超越明顯感受，且能明白其隱含感受,117,同理心練習,“這次老板沒有給我加工資” LL： L： H： HH： 進門時，發(fā)現(xiàn)太太對你愛理不理 LL： L： H： HH：,118,對人類的正常行為與決策方式進行分類,彈性溝通技巧,119,各類型的特征1,支配型 進取，好勝，對別人與自己都很苛求，性情急躁，愛打斷人，說話直接，富

35、有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動自發(fā)，挑戰(zhàn)權威，大膽，有些剛愎自用，是一個發(fā)起人，是有擔當能力的主管 影響型 愛講話，愛交際，容易沖動，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過度承諾，聊天時總在推銷自己的觀點，避免聊細節(jié)，不喜歡無聊和嚴格的人，易忘規(guī)則（有時是故意的），常犯小錯誤，容易與人相處，好交朋友，樂觀，好客，愛出風頭,120,各類型的特征2,穩(wěn)健型 認真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境，謹言慎行，腳踏實地，現(xiàn)實，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅持原則，重視人際關系，真誠可信 遵循型 做事準確，完美主義，很強的邏輯性，喜歡分析，害怕錯誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實際，不喜鼓動人，注意細節(jié)，避免風險，乖巧有禮,121,對不同類型人的溝通行為1,對待支配型 說話直接些 有相左意見時，須提供可以替代的方案 確保他贏，照顧他的面子 給予立即回應 專注在所談的問題上 對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子,對待影響型 保持積極正面的溝通氣氛 讓他表達自己 對他熱情一些 多注意對方的感覺 以有趣、好玩、幽默的言詞來談 談話中可多涉及遠景,122,對不同類型人的溝通行為2,對待穩(wěn)健型 有邏輯次序的進行談話 問特定問題，找出他真正的需求 提供明確的先例，降低不確定感 記得公平正義原則 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 給他家的感覺 當他