汽車銷售禮儀ppt課件

1、汽車銷售禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)目的 掌握汽車銷售銷售禮儀的各種要求 加深進(jìn)店客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的第一印象 融進(jìn)客戶關(guān)系,禮儀從我看起,銷售禮儀的要求,是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。 是通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。,中國(guó)是禮儀之邦,禮儀基本概念,什么是禮儀,發(fā)型 - 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊； 臉妝 - 精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須； 衣著 - （襯衫）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡； （領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方； （西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線； 指甲 - 短指

2、甲，保持清潔； 襪子 - 黑色或深色襪子； 鞋 - 皮鞋光亮，無(wú)灰塵；,男銷售顧問(wèn),儀表禮儀,5,男銷售顧問(wèn)著裝要求 A 不求華麗、鮮艷：“三色”原則 B 著西裝八忌： 西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋 C 穿著得當(dāng): 忌過(guò)分裸露 忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分瘦小 忌過(guò)分艷麗 D 飾品適宜:,6,發(fā)型 - 文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。 臉妝 - 化淡妝，面帶微笑； 套裝 - 正規(guī)，大方、得體； 指甲 - 不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 裙子 - 長(zhǎng)度適宜； 襪子 - 膚色

3、絲襪，無(wú)破洞； 鞋 - 光亮、清潔；,世界上沒(méi)有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。,女銷售顧問(wèn),儀表禮儀,7,女銷售顧問(wèn)著裝要求 A 著裝要求：整潔、利落 B 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過(guò)大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪 C 穿著得當(dāng): 忌過(guò)分裸露 忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分瘦小 忌過(guò)分艷麗 D 飾品適宜: 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則，保持指甲的清潔 套裙的穿法，長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則,8,展廳銷售中接待的禮儀,什么是儀態(tài)： 表情、距離、聆聽(tīng)、聲音、體態(tài)、身體語(yǔ)

4、言,請(qǐng)大家思考： 與人相處，你希望對(duì)方是一個(gè)什么樣子的表情？ 在銷售過(guò)程中你會(huì)怎樣調(diào)整你的行為？,接待中的儀態(tài)禮儀,她引起你注意的特征是什么 ？,微笑時(shí)應(yīng)該注意什么？,要與對(duì)方保持正視的微笑； 高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視； 低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心； 眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光 （注意：是坦誠(chéng)而不是瞪）。,“笑”應(yīng)該貫穿銷售行為的整個(gè)過(guò)程!,微笑的注意事項(xiàng),儀態(tài)禮儀,想讓你的目光也微笑嗎？ 目光接觸有什么需要注意的地方,與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他

5、人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 正確的目光是自然地注視。 道別或握手時(shí),更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛,目光,儀態(tài)禮儀,目光接觸的技巧： 汽車銷售顧問(wèn)的眼神是堅(jiān)定的，因?yàn)槟阏J(rèn)為你賣(mài)的是最好的車型！,儀態(tài)禮儀,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立） 一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著） 一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）,合適的銷售距離,儀態(tài)禮儀,聲音的魅力: 你知道嗎？所有的美國(guó)總統(tǒng)都曾經(jīng)受過(guò)聲音訓(xùn)練。 男士低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語(yǔ)言的魅力。,聲音,儀態(tài)禮儀,能夠打動(dòng)顧客的聲音: 發(fā)音 - 沒(méi)有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確; 語(yǔ)法

6、- 正確; 內(nèi)容 - 不說(shuō)令人厭惡的字眼; 不要一再使用口頭禪; 語(yǔ)速 - 適中; 音調(diào) - 聲音聽(tīng)起來(lái)圓熟和穩(wěn)重,銷售顧問(wèn)的聲音,儀態(tài)禮儀,沒(méi)有目光，沒(méi)有語(yǔ)言的問(wèn)候 不是發(fā)自內(nèi)心的問(wèn)候 只是點(diǎn)頭的問(wèn)候 昂頭的問(wèn)候 撅著屁股的問(wèn)候 歪著頭的問(wèn)候 沒(méi)有合緊膝蓋的問(wèn)候,問(wèn)候的忌諱,問(wèn)候禮儀,您好！歡迎光臨！我是某某4s店銷售顧問(wèn)。很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您的嗎？,長(zhǎng)安鈴木標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ),問(wèn)候禮儀,問(wèn)候時(shí)有什么需要注意的地方？1、先語(yǔ)后禮2、目光注視對(duì)方3、語(yǔ)氣親和并能讓對(duì)方聽(tīng)到,主動(dòng)先向顧客問(wèn)候； 對(duì)方?jīng)]有注意，也不要不問(wèn)候； 站著問(wèn)候； 及時(shí)的問(wèn)候； 針對(duì)不同的T.P.O(時(shí)間, 地點(diǎn), 情況)

7、進(jìn)行相應(yīng)的問(wèn)候.。,問(wèn)候的行動(dòng)原則,問(wèn)候禮儀,握手是信任和友善的開(kāi)始,握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。 伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。 掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌 掌心向上，有謙卑之態(tài) 握手的時(shí)間以一至三秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長(zhǎng)時(shí)間相握。,用力大小也應(yīng)適度 用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在敷衍、冷淡他。,握手禮儀,起身站立，走上前 雙手或右手拿名片 正面對(duì)著對(duì)方 外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多指教”， “多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹 與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑 交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給

8、位尊者,右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。,遞上你的名片正確做法,交換名片的禮儀,左手遞名片 名片背面對(duì)著對(duì)方 名片顛倒著面對(duì)對(duì)方 名片舉得高于胸部 以手指夾著名片給人,遞上你的名片錯(cuò)誤的做法,交換名片的禮儀,他人給自己或交換名片時(shí)， 起身站立，面含微笑，目視對(duì)方 雙手捧接，或以右手接過(guò) 接過(guò)名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一遍，意在表示重視對(duì)方 接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語(yǔ)， 如“請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教”,雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。,接受他人的名片正確做法,交換名片的禮儀,

9、無(wú)反映 只用左手接過(guò) 接過(guò)名片后看也不看 手頭把玩 棄之桌上 裝入衣袋 交予他人 接受名片時(shí)，一言不發(fā),接受他人的名片錯(cuò)誤做法,交換名片的禮儀,向?qū)Ψ教嶙h交換名片 主動(dòng)遞上本人名片 詢問(wèn)對(duì)方：“今后如何向您請(qǐng)教？” 詢問(wèn)對(duì)方：“以后怎樣與您聯(lián)系？” 銷售人員要千方百計(jì)的留下客戶的名片：王先生可不可以請(qǐng)教一張您的名片？這樣我們搞活動(dòng)可以邀請(qǐng)您參加？,向他人索要名片的方法,交換名片的禮儀,參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查 放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢(qián)夾里,名片存放的方法,自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片 接過(guò)他人的名片并看過(guò)之后

10、，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方,交換名片的禮儀,洽談室入座的禮儀,入座禮儀,第一，先請(qǐng)客人入座上席， 第二，再請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁，依次入座， 第三，最后自己坐在離門(mén)最近處的座位上。 第四，如果帶孩子，在自己坐定后就把孩子安排在自己身旁。,展廳銷售中車型介紹禮儀,車介注意事項(xiàng),別人在說(shuō)話的時(shí)候你要有肢體語(yǔ)言去應(yīng)和,當(dāng)你說(shuō)話時(shí)客戶是否在認(rèn)真的聽(tīng)和你傳述的內(nèi)容以及禮儀有關(guān)系,耐心傾聽(tīng)客戶在說(shuō)什么是最基本的禮儀,基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。 女銷售顧問(wèn)：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。 男銷售顧問(wèn)：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，身體

11、重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。,站姿,體態(tài),介紹過(guò)程中的站姿,五指合并，并指向所示方向 視線放在對(duì)方的眼睛上 燦爛的表情,介紹賣(mài)點(diǎn)方向?qū)б囊c(diǎn),顧客指示禮儀,行姿,女銷售顧問(wèn)： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。,男銷售顧問(wèn)： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。,體態(tài),儀態(tài)禮儀,36,拾東西的姿勢(shì),女銷售顧問(wèn)： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,蹲姿,體態(tài),儀態(tài)禮儀,37,站如松,坐如鐘,行如風(fēng),分組練習(xí),儀態(tài)禮儀,38,展廳銷售中送別禮儀,注意事項(xiàng)：,先起身，主動(dòng)和對(duì)方握手道別； 送別時(shí)要感謝對(duì)方來(lái)店 送顧客離開(kāi)，表明希望能夠再一次見(jiàn)面 目送對(duì)方離開(kāi)直至視線消失,顧客送別禮儀,40,汽車銷售電話接待禮儀,電話鈴響在三聲之內(nèi)接起； 告知對(duì)方自己的姓名； 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙和筆進(jìn)行記錄； 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。,接聽(tīng)電話的四個(gè)基本原則,接聽(tīng)電話,禮貌地報(bào)出公司名稱或部門(mén)