酒店專業(yè)術(shù)語培訓(xùn).ppt

1、酒店專業(yè)術(shù)語的用途和重要性,酒店的專業(yè)術(shù)語在我們?nèi)粘９ぷ髦衅鸬胶苤匾淖饔茫炀毜恼莆站频陮I(yè)術(shù)語可以讓顧客體會到我們的專業(yè)和用心，特別是針對酒店日益增加的外國客人，能為他們提供簡潔、高效和周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ，更能反映出酒店的接待檔次和服務(wù)水平，而對于我們自身而言，熟練的掌握酒店專業(yè)術(shù)語，對于自身的提高會有很大的幫助。,Hotel Departments 酒店各部門,市場營銷部Sales & Marketing Division 銷售部Sales Department 公關(guān)部Public Relation Department 預(yù)訂部Reservation Department 客務(wù)部Room

2、Division 前廳部Front Office Department 管家部Housekeeping Department,財務(wù)部Accounting 餐飲部Food & Beverage Department 工程部Engineering Department 保安部Security Department 行政部Rear-Service Department 采購部Purchasing Dept. 人力資源及培訓(xùn)部Human Resource & Training Dept電腦部Electronic Data Processing Dept. 康樂部Recreation and Enter

3、tainment Department,Hotel Functional Section 酒店分部門,1.前臺-Front Desk 2.禮賓部-Concierge 3.客服中心-Service Center 4.商務(wù)中心-Business Center 5.預(yù)訂部-Reservation 6.洗衣房-Laundry 7.采購部-Purchasing 8. 培訓(xùn)部-Training,Hotel Managers 酒店部門經(jīng)理,總經(jīng)理-General Manager-GM 副總經(jīng)理-Deputy Manager 財務(wù)總監(jiān)-Finance Director 人力資源總監(jiān)-H&R Director

4、房務(wù)總監(jiān)-Director of Rooms-DOS 前廳經(jīng)理-Front Office Manager-FOM 客房管家-Housekeeper 餐飲總監(jiān)-F&B Director,餐飲部經(jīng)理-F&B Manager 廚師長-Executive Chef 市場銷售總監(jiān)-Director of Sales &Marketing-DOSM 銷售總監(jiān)-Director of Sales-DOS 銷售經(jīng)理-Sales Manager-SM 工程部經(jīng)理-Engineering Manager 保安部經(jīng)理-Security Manager 洗衣房經(jīng)理-Laundry Manager,Hotel Empl

5、oyees 酒店員工,1.員工-Employee/Staff 2.前臺接待-Reception 3.前臺收銀-Cashier 4.大堂經(jīng)理-Assistant Manager 5.客戶經(jīng)理-Guest Sales Manager 6.行李員-Bellboy 7.門童-Doorman 8.機場代表-Airport Rep. 9.司機-Driver,Front Desk Terms 前臺術(shù)語,1、Advanced Deposit (訂金)：客人為了確保能有房間而提前支付給酒店一筆直按金。 2、 Advance Payment（預(yù)付金/押金）：按照酒店財務(wù)規(guī)定和有關(guān)規(guī)定，前臺服務(wù)員要求客人預(yù)先支付房

6、費和不可預(yù)測費用的付費方式，如現(xiàn)金擔(dān)保、信用卡預(yù)授權(quán)。 3、Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。 4、Average Room Rate（平均房價）：指所有住房的平均價格，它是前臺的一個常用 術(shù)語。即A.R.R.。,5、Block (預(yù)告鎖房)：指為了把某間房能夠保留下來，而提前把此房間在某日鎖起來，使其在該時間段顯示被占用，有利于控制房間的預(yù)售。 6、 Cancellation (取消)：指客人取消訂房。 7、Check-In：指客人登記入住酒店，包括機場登機手續(xù)也是同樣的叫法。 8、Check-Out：指客人結(jié)賬離開酒店。 9、Compliment

7、ary(免費)：指由總經(jīng)理批準(zhǔn)提供給某個客人的不需要收費的房間，即COMP。,10、Confirmation (確認)：指酒店發(fā)給訂房客人的一種十分詳細的訂房書而協(xié)議，承認客人在將來的某一天有權(quán)居住在本酒店。另，機票中的往返票，連程票，在中轉(zhuǎn)途中 要求做位置的Confirmation，否則航空公司有權(quán)取消該位置而轉(zhuǎn)售他人。 11、Corporate Rate (公司合同價)：指與酒店有協(xié)議而提供給公司的客人的房間價格，這類價格通常為特別價，且保密。 12、Credit Card (信用卡)：指由銀行簽發(fā)的一種可以作為交易的卡片，代替現(xiàn)金支付 的憑證。 13、Expected Departure

8、 Date(預(yù)離日期):指客人預(yù)計離店的日期。,14、Double Sale (雙重出售)：指兩個沒有關(guān)系的客人，被錯誤地安排入住同一間房。 15、Early Arrival (提前抵達)：在下午兩點以前到達酒店辦理入住手續(xù)的客人。 16、Extension (續(xù)住)：經(jīng)過批準(zhǔn)后的客人延長居住。另外，有分機的意思，如 Extension Number 1102，表達分機號1102，通常表述為 Ext. No. 1102。其動詞 Extend，續(xù)住又可以說成 Extended stay. 17、Extra Bed (加床)：一般應(yīng)收費。,18、Forecast (預(yù)報預(yù)測)：預(yù)先計算日后某一段時

9、間的住房或其他計劃，例如：Weather Forecast 天氣預(yù)報， Room Reservation Forecast 訂房預(yù)計。 19、Guest Folio (客人賬單)：指客人在酒店內(nèi)消費的詳細反映，指被打印出列有消費目錄和價格的單子。結(jié)帳不能叫做 Folio，通常說：check,，或者 Bill 20、House Use Room：(酒店自用房) 給客人的免費房叫 complimentary room。,21、Housekeeping (客房部)：指負責(zé)清掃公共區(qū)域和客人房間衛(wèi)生的部門。客房部經(jīng)理，也有稱為行政管家，很少叫 Housekeeping Manager, 一般稱 Exe

10、cutive Housekeeper 比較多。 22、Late Check-out：指超過規(guī)定退房時間后的退房，通常酒店規(guī)定退房時間為中午十二點，超過這個時間退房的應(yīng)該加收房租，除非得到批準(zhǔn)。 23、Log Book (交班本)：指本部門之間員工溝通的記錄本，記錄本班次未做完，需要交待下一個班次跟進的。也可以記錄一些重點提醒的問題，通知等。 24、Net Rate（凈價）: 指不含服務(wù)費的房價價格。 25、Out Of Order (壞房)：指因為需要整修或進行大裝修而不能出售的房間。,26、Permanent Room (長包房)：客人長期包房居住，也叫 Long-staying Room.

11、 27、Rack Rate (門市價掛牌價)：酒店公開的門市價，即在房價表(Room Tariff)上的原房價。 28、Register (登記)：指把一個客人變成為住店客人的過程。 29、Register Card (登記卡)：指客人入住酒店時所必須填寫的表格，通常包含以下內(nèi)容：名字，入住日期，房價等。 30、Room Change (換房)：指客人從一個房間搬到另一個房間。 31、Room Rate（房價）：指特別給予某一個房間而定下的收費標(biāo)準(zhǔn)。,32、Room Type（房型）：房間種類。 33、Rooming List (住客名單)：指旅行社寄給酒店的團體客人的分房名單。 34、Sha

12、re With (同住)：指兩個客人同住一間房。 35、Travel Agent (旅行社)：指專門負責(zé)代辦客人旅游、住房的機構(gòu)。 36、Upgrade (升級)：指基于某些方面的原因，酒店安排客人住高一檔價格的房間，而僅收原來的價格。 37、Vacant Room (空房)：房間空的，且能馬上出租的。 38、V.I.P. (貴賓)：即VERY IMPORTANT PERSON,由酒店規(guī)定的給予特別關(guān)注的貴賓。,39、Walk-In(敲門客)：客人沒有訂過房，沒有事先約定隨意來上門找住宿的客人。 40、City Ledger (掛賬)：指客人使用完酒店各種設(shè)施，但并不直接付款，而通過記帳以后一

13、起結(jié)算的方式，比如公司月結(jié)等。 41、E.T.A.：即ESTIMATED TIME OF ARRIVAL,估計的到達時間。 42、E.T.D.：即ESTIMATED TIME OF DEPARTURE,估計的離開時間。 43、Fully-Booked (房滿)：指酒店所有房間均已住滿。 44、Late Arrival (遲到)：指客人超過下午六點還沒有到達的訂房。 45、Lost And Found (失物招領(lǐng))：通過管家部員工負責(zé)保管的所有住店客人遺留下來的各種物品。,46、Morning Call (叫早)：指清晨的叫早（醒）服務(wù)，如下午或晚上叫醒，英文統(tǒng)一叫 Wake-up Call。

14、47、No-show (沒到客人)：指確認好的訂房沒有經(jīng)過取消而沒來。 48、Room Status (房態(tài))：指客房部規(guī)定的關(guān)于房間使?fàn)顩r的含義。 49、Skipper (逃帳)：指客人沒付賬就離開酒店。 50、Suite (套房)：指由兩個以上的房間組成的房間。 51、Turn-Down Service：指由管家部員工為每個住房而做的開床服務(wù)。,52、Day Use (日租房)：指當(dāng)日進當(dāng)日退的客房，也有稱鐘點房，退房時間使用不超過下午六點。 53、D.N.D (請勿打擾)：即DO NOT DISTURB,指客人不希望別人打擾。 54、Double Bed Room (雙人房)：有一張大床

15、的房間。 55、Twin Bed Room (雙人房)：一個房間有兩張小床。 56、Guaranteed (擔(dān)保)：指客人以預(yù)付定金或本公司函電確認訂房，無論客人是否到店都要保留，而無論是否入住都要付房費。 57、Discount (折扣)：指為爭取更多的客人而給予的折扣，一般給沒有協(xié)議的散客禮貌性折扣，即 Courtesy Discount。,58、Guarantee Booking (擔(dān)保訂房)：凡是有按金，信用卡，公司（信函，傳真，網(wǎng)絡(luò)訂房并市場營銷經(jīng)理批準(zhǔn)），旅行社等擔(dān)保的訂房稱為擔(dān)保訂房。無論客人到達與否，酒店有權(quán)向擔(dān)保人或公司收取一晚的房租。 59、Hold Room Until

16、6:00 pm (留到下午六點)：在旺季期間，對于沒有到達時間、按現(xiàn)金、信用卡、公司擔(dān)保信、旅行社擔(dān)保之訂房，只保留房間至下午六時，以確保酒店的利益。 60、Late Amendment & Cancellation(旅行社過遲更改與取消)：通常在合同中規(guī)定，旅行社要作訂房更改或取消時，在淡季必須要求三天之前，旺季必須在七天之前通知酒店，否則酒店會向旅行社收取一晚的房租。 61、Commission(傭金)：當(dāng)旅行社的訂房是客人自付時，或訂房是通過其他訂房組織時，酒店往往回扣房租的一定比例給旅行社作為報酬。,62、Allotment (配額訂房)：酒店每天以一定數(shù)量的房間配額給網(wǎng)絡(luò)訂房公司，以

17、保證他們在房間緊缺時能順利地訂房。 63、Surcharge (附加費)：又稱 Service Charge 服務(wù)費，所有房間的收費都應(yīng)在標(biāo)價的基礎(chǔ)上加上15%的附加費中10%為服務(wù)費，5%為政府稅收。例：標(biāo)價為￥100，則應(yīng)收￥1001.15￥115所加收的15 元便是附加費。 64、Waiting List (候補訂房)：當(dāng)酒店訂房已超訂及無法接受更多的訂房時，為了保障酒店的收益和滿足客人的需要，把額滿后的訂房在候補名單上，一旦有機會，酒店便會安排候補名單的客人的住房。 65、Occupancy（入住率）：酒店總經(jīng)理會定時不定期的到前臺詢問當(dāng)日的Occupancy，已成酒店的慣例。,Ope

18、rator Terms,1.Telephone-電話 2.Operator-總機 3.Extension-分機 4.Connect-轉(zhuǎn)接 5.Put Through-接入 6.Line Busy-占線 7.No Answer-無應(yīng)答 8.Room No-房號 9.Full Name-全名 10.Hold-等候 11.Wait-等候 12.Telephone Number-電話號碼 14.Leave Message-留言 15.Wake Up Call-叫醒,16.Morning Call-叫醒 17.Call Back-回電 18.Local Call-本地電話 19.IDD-國際長途 International Direct Dial 20.Service Charge-服務(wù)費 21.Plus-加 22.Dial-撥打 23.DDD-國內(nèi)長途 Domestic Direct Dial 24.Voice Message-語音留言,Concierge Terms 禮賓部術(shù)語,1.Concierge-禮賓部 2.Bellboy-行李員 3.Doorman-門童 4.Luggage-行李 5.Baggage-行李 6.Store-寄存 7.Luggage Tag-行李標(biāo)簽 8.Newspaper-報紙 9.Map-地圖 10.Brochure-宣傳冊 11.Shuttl