電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作14.ppt

1、1,電子商務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作,Marketing,Marketing,2,第十四章 電子商務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收與評(píng)價(jià),3,一、項(xiàng)目收尾 作為項(xiàng)目生命周期的最后一個(gè)重要過(guò)程，一旦在滿足了項(xiàng)目目標(biāo)，同時(shí)顧客能夠?qū)?xiàng)目產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)收后就進(jìn)入項(xiàng)目收尾過(guò)程。 項(xiàng)目是臨時(shí)性的，但承擔(dān)項(xiàng)目的企業(yè)以及項(xiàng)目成果對(duì)客戶及企業(yè)的影響卻很可能是長(zhǎng)期性的。因此，項(xiàng)目收尾必須不留后遺癥。,4,（一）堅(jiān)持到底 隨著項(xiàng)目接近收尾，項(xiàng)目需要的人員越來(lái)越少，但項(xiàng)目經(jīng)理仍然要在人數(shù)減少的同時(shí)確保高效地完成項(xiàng)目。 項(xiàng)目經(jīng)理必須提前考慮到項(xiàng)目組成員的安置問(wèn)題，不能等項(xiàng)目組成員整天無(wú)所事事的時(shí)候才意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檫@樣對(duì)項(xiàng)目和整個(gè)企業(yè)來(lái)講都是無(wú)效的浪費(fèi)。

2、 必須提前12周通知項(xiàng)目成員在某個(gè)特定的日子就不需要他們了；與此同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理還要通知項(xiàng)目組成員所在部門(mén)經(jīng)理，這樣在項(xiàng)目組解散時(shí)部門(mén)經(jīng)理可以再為其安排其他的新工作。 隨首項(xiàng)目規(guī)模的減少，項(xiàng)目組成員工作的方式也會(huì)改變。項(xiàng)目組成員在這個(gè)過(guò)程主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目收尾工作。在收尾階段，工作任務(wù)傾向于由項(xiàng)目組集體完成，一般不再將任務(wù)分散安排到若干小組中。,5,如果項(xiàng)目組在項(xiàng)目期間長(zhǎng)期占用了企業(yè)設(shè)施，在項(xiàng)目收尾過(guò)程中應(yīng)該及時(shí)通知負(fù)責(zé)控制這些設(shè)施資源的人員，以及時(shí)在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)進(jìn)行檢查、回收。 （二）保留項(xiàng)目數(shù)據(jù) 為了使項(xiàng)目產(chǎn)品得到有效使用，也為了給未來(lái)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、估算和管理積累經(jīng)驗(yàn)，要注意記錄和保存項(xiàng)目數(shù)據(jù)。

3、 在項(xiàng)目收尾過(guò)程，由于項(xiàng)目組的注意力集中在完成任務(wù)和期待新任務(wù)方面，記錄項(xiàng)目數(shù)據(jù)和信息、進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)很容易被人遺忘。項(xiàng)目組成員可能會(huì)認(rèn)為這樣會(huì)分散他們做下一個(gè)項(xiàng)目的精力，而且這樣做還要花費(fèi)成本。 尤其當(dāng)項(xiàng)目費(fèi)用超支的時(shí)候，記錄項(xiàng)目數(shù)據(jù)工作更容易被忽略。,6,項(xiàng)目歷史數(shù)據(jù)一般應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1.項(xiàng)目日志。 2.項(xiàng)目計(jì)劃，包括項(xiàng)目章程、項(xiàng)目范圍說(shuō)明書(shū)及風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃等。 3.項(xiàng)目來(lái)往函件。 4.項(xiàng)目會(huì)議記錄。 5.項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告。 6.合同文檔。 7.技術(shù)文件。 8.其他信息。,7,（三）合同收尾 1.收尾會(huì)議 項(xiàng)目收尾很重要的一項(xiàng)工作就是獲得顧客對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品或項(xiàng)目可交付物的驗(yàn)收。 客戶將對(duì)照

4、合同中對(duì)項(xiàng)目的需求驗(yàn)收交付的項(xiàng)目成果。這個(gè)時(shí)候要特別提醒項(xiàng)目客戶注意需求本身發(fā)生的偏差，并出示所有得到客戶簽字認(rèn)可的變更記錄。而且，要使任何懸而未決的項(xiàng)目問(wèn)題都可以得到正式的結(jié)束。 最好的方法是將顧客和其他項(xiàng)目利益相關(guān)者召集在一起進(jìn)行一次最后的會(huì)議，避免項(xiàng)目經(jīng)理就尚未解決的問(wèn)題逐個(gè)向利益相關(guān)方進(jìn)行澄清。,8,2.項(xiàng)目產(chǎn)品移交給客戶需要注意的幾點(diǎn)： （1）制定移交計(jì)劃 項(xiàng)目經(jīng)理必須制定得到項(xiàng)目發(fā)起人和項(xiàng)目客戶認(rèn)可的項(xiàng)目產(chǎn)品移交計(jì)劃，其中必須說(shuō)明在何時(shí)、何地，以何種方式移交項(xiàng)目產(chǎn)品，有哪些人參加移交過(guò)程等。,9,（2）確?？蛻艚邮墚a(chǎn)品 項(xiàng)目經(jīng)理要盡量讓客戶參與到制定移交項(xiàng)目產(chǎn)品計(jì)劃的過(guò)程中，促進(jìn)客

5、戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的接受。 可以分為三層簽字驗(yàn)收方式（根據(jù)實(shí)際情況可增減層數(shù)）： 底層：針對(duì)每個(gè)任務(wù)的結(jié)束讓負(fù)責(zé)客戶簽字認(rèn)可； 中層：當(dāng)每一個(gè)任務(wù)包內(nèi)的任務(wù)全部簽字后，讓整個(gè)任務(wù)包負(fù)責(zé)的客戶（一般是客戶的中層管理人員）簽字認(rèn)可； 高層：當(dāng)所有的任務(wù)包都簽字后，會(huì)同客戶的高層管理人員簽字認(rèn)可。 項(xiàng)目階段性評(píng)審報(bào)告.doc,10,（3）在對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的使用方面培訓(xùn)客戶 要對(duì)客戶提早培訓(xùn)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的使用，充分考慮培訓(xùn)的費(fèi)用開(kāi)支。 （4）確保交接責(zé)任明確 （5）保留項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)文檔 如果客戶不按規(guī)程操作，導(dǎo)致相關(guān)事故，應(yīng)當(dāng)有明確事故責(zé)任的依據(jù)。 （6）確保對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品有持續(xù)的服務(wù)和維護(hù) 以合同約定，免費(fèi)服務(wù)期

6、與收費(fèi)服務(wù)期；通過(guò)收費(fèi)服務(wù)創(chuàng)造新的盈利。 （7）收回項(xiàng)目款項(xiàng) 項(xiàng)目尾款比較驗(yàn)收，而往往這些尾款正是整個(gè)項(xiàng)目中可能獲得的利潤(rùn)。,11,二、項(xiàng)目驗(yàn)收 （一）項(xiàng)目驗(yàn)收過(guò)程 1.項(xiàng)目驗(yàn)收召集 項(xiàng)目驗(yàn)收是在項(xiàng)目組與客戶、項(xiàng)目發(fā)起人代表之間進(jìn)行的正式活動(dòng)。在這種活動(dòng)中，客戶、項(xiàng)目發(fā)起人代表將核實(shí)項(xiàng)目所交付的產(chǎn)品及支持文檔是否符合項(xiàng)目需求和目標(biāo)。 項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)必須要在項(xiàng)目啟動(dòng)過(guò)程就確定，不能拖到項(xiàng)目收尾過(guò)程再定。,12,2.項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議與安排 （1）安排項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議日程 在前述各個(gè)底層任務(wù)、中層任務(wù)包全部完成并簽字的前提下進(jìn)行。 由客戶、項(xiàng)目發(fā)起人代表、項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目經(jīng)理以及項(xiàng)目組中各個(gè)功能區(qū)域的負(fù)責(zé)

7、人）以及項(xiàng)目驗(yàn)收委員會(huì)共同參加的會(huì)議，并提前為會(huì)議準(zhǔn)備材料。 （2）分發(fā)會(huì)議材料 （3）召開(kāi)項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議 1物理審核結(jié)果：審核交付物是否全部收到。 2功能審核結(jié)果：產(chǎn)品驗(yàn)收及測(cè)試結(jié)果。 3商務(wù)審核結(jié)果：是否完成了培訓(xùn)、安裝等相關(guān)服務(wù)。 （4）記錄決定 項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要.doc,13,3.項(xiàng)目驗(yàn)收結(jié)果 （1）完全接受項(xiàng)目產(chǎn)品 （2）有條件接受項(xiàng)目產(chǎn)品（提出限期整改意見(jiàn)） （3）不接受,14,（二）項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收 1.項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收的范圍 質(zhì)量驗(yàn)收貫穿整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程，在項(xiàng)目的概念、規(guī)劃、實(shí)施、收尾階段都有自的目標(biāo)。 （1）項(xiàng)目概念階段的質(zhì)量驗(yàn)收 主要是檢查項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究是否收集到足夠的和準(zhǔn)確的信息；項(xiàng)目

8、評(píng)估是否科學(xué)；對(duì)客戶的需求是否科學(xué)、可行、量化；是否充分滿足客戶明確的需求，挖掘客戶隱含需求等內(nèi)容。 （2）項(xiàng)目規(guī)劃階段的質(zhì)量驗(yàn)收 主要檢驗(yàn)設(shè)計(jì)文件的質(zhì)量。主要內(nèi)容有：檢查項(xiàng)目目標(biāo)定位是否準(zhǔn)確；目標(biāo)描述是否清晰；范圍規(guī)劃是否全面；工作分解是否細(xì)致、合理；工作排序是否符合邏輯和最優(yōu)化思想；工作延續(xù)時(shí)間估計(jì)是否準(zhǔn)確；進(jìn)度安排是否合理；費(fèi)用預(yù)算是否精確等內(nèi)容。,15,（3）項(xiàng)目實(shí)施階段的質(zhì)量驗(yàn)收 主要依據(jù)范圍規(guī)劃、工作分解和質(zhì)量規(guī)劃對(duì)每一個(gè)子項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)定，級(jí)別可分為不合格、合格、良好、優(yōu)秀4級(jí)。 （4）項(xiàng)目收尾階段的質(zhì)量驗(yàn)收 較大的電子商務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量驗(yàn)收，可在項(xiàng)目的實(shí)施階段中采用隨工檢驗(yàn)，并對(duì)項(xiàng)目中

9、每個(gè)單元的質(zhì)量驗(yàn)收的結(jié)果進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、澄清，然后在項(xiàng)目收尾階段進(jìn)行最終的質(zhì)量驗(yàn)收；較小的電子商務(wù)項(xiàng)目則可以在直接在收尾階段進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收。,16,2.項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù) （1）項(xiàng)目概念階段 平衡進(jìn)度、成本與質(zhì)量三要素之間的制約關(guān)系，并對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)與要求做出總體性、原則性的規(guī)定和決策。 （2）項(xiàng)目規(guī)劃階段 根據(jù)概念階段的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，在相應(yīng)的設(shè)計(jì)文件（如需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)）上指出達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的途徑和方法，同時(shí)指明項(xiàng)目竣工驗(yàn)收時(shí)質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)、質(zhì)量事故處理的程序和獎(jiǎng)勵(lì)措施等。 （3）項(xiàng)目實(shí)施階段 關(guān)鍵是進(jìn)行質(zhì)量過(guò)程控制，下一個(gè)工作開(kāi)始之前，對(duì)每一個(gè)剛完成的工作進(jìn)行及時(shí)的質(zhì)

10、量檢驗(yàn)和記錄。,17,（4）項(xiàng)目收尾階段 根據(jù)規(guī)劃階段的質(zhì)量評(píng)定范圍與標(biāo)準(zhǔn)，以項(xiàng)目產(chǎn)品能發(fā)揮最大的功效、為客戶帶來(lái)最大的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，產(chǎn)生質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)定報(bào)告。 電子商務(wù)項(xiàng)目中，讓客戶滿意極為重要，應(yīng)特別重視項(xiàng)目移交之后的運(yùn)行階段的服務(wù)工作。 3.項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收的方法和結(jié)果 （1）在項(xiàng)目概念、規(guī)劃階段 以文件審閱為主 （2）實(shí)施收尾階段 有文件審閱、實(shí)物觀測(cè)、性能測(cè)試；對(duì)大型電子商務(wù)項(xiàng)目，還要進(jìn)行系統(tǒng)試運(yùn)行、并行切換等驗(yàn)收。 （3）驗(yàn)收結(jié)果 產(chǎn)生質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)定報(bào)告和項(xiàng)目技術(shù)資料，項(xiàng)目最終質(zhì)量報(bào)告的質(zhì)量等級(jí)分為合格、優(yōu)良兩級(jí)，不合格項(xiàng)目不予驗(yàn)收。,18,（三）項(xiàng)目成本驗(yàn)收 1.項(xiàng)目帳務(wù)收尾

11、項(xiàng)目帳目收尾是項(xiàng)目結(jié)束旱針對(duì)企業(yè)員工的內(nèi)部流程。如果沒(méi)有設(shè)定明確的日期或提供正式的項(xiàng)目帳目收尾流程，項(xiàng)目帳目往往會(huì)在項(xiàng)目結(jié)束日期后仍舊存續(xù)。項(xiàng)目人員仍然可以借項(xiàng)目名義使用財(cái)務(wù)或其他資源，如果發(fā)生這種情況，項(xiàng)目便不再是項(xiàng)目，很可能變成沒(méi)有結(jié)束日期的活動(dòng)。,19,案例早就完成的項(xiàng)目現(xiàn)在超支 某一天，財(cái)務(wù)部門(mén)給某項(xiàng)目經(jīng)理打電話：一個(gè)在兩年前就完成的項(xiàng)目現(xiàn)在竟然超支了。財(cái)務(wù)部門(mén)詢問(wèn)他究竟是怎么回事。他也不知道，因?yàn)樵擁?xiàng)目?jī)赡昵熬徒Y(jié)束了，而且當(dāng)時(shí)還是有盈余的，此后再也沒(méi)有進(jìn)行過(guò)與該項(xiàng)目有關(guān)的工作。 財(cái)務(wù)部門(mén)則說(shuō)：在這兩年內(nèi)，項(xiàng)目組的人一直要求為他們支付工資，他們每月都能拿到錢(qián)，因?yàn)樗麄兊膭趧?dòng)合同沒(méi)有被妥

12、善解決。 這位項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)自己沒(méi)有權(quán)力關(guān)閉銀行帳號(hào)，認(rèn)為財(cái)務(wù)部門(mén)可以關(guān)閉這些銀行帳號(hào)。而財(cái)務(wù)部門(mén)說(shuō)這樣做是違反公司規(guī)定的，這件事情是項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)。,20,大多數(shù)項(xiàng)目都帳目編碼（科目編號(hào)），它們使財(cái)務(wù)部門(mén)能夠跟蹤項(xiàng)目費(fèi)用以及其他資源等。在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤銷(xiāo)這些帳目編碼，以確保沒(méi)有人能夠繼續(xù)憑項(xiàng)目帳目編碼支付工資和采購(gòu)材料。 項(xiàng)目帳目編碼就應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)書(shū)面形式向負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的部門(mén)提出請(qǐng)求，或由財(cái)務(wù)部門(mén)向項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)提出通知。 2.費(fèi)用決算 項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，核定項(xiàng)目從籌建開(kāi)始到項(xiàng)目結(jié)束交付使用為止的全部費(fèi)用。根據(jù)預(yù)算項(xiàng)目和費(fèi)用開(kāi)始記錄，進(jìn)行核對(duì)決算，并完成決算報(bào)表（財(cái)務(wù)決算表、交付使用財(cái)產(chǎn)總表

13、和交付使用財(cái)產(chǎn)明細(xì)表）。,21,3.費(fèi)用審計(jì) 通過(guò)可量化的數(shù)據(jù)來(lái)確定項(xiàng)目實(shí)際費(fèi)用是超出計(jì)劃還是有節(jié)余，并確定發(fā)生偏差的原因，同時(shí)調(diào)查項(xiàng)目人員的職業(yè)行為和責(zé)任感。 主要包括： （1）項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)期的費(fèi)用審計(jì) 主要對(duì)成本估算和成本計(jì)劃進(jìn)行審計(jì)，審計(jì)的內(nèi)容主要有成本估算采用了哪些方法；成本計(jì)劃采用了什么方法，細(xì)度如何；不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用是否合理等，并形成審計(jì)報(bào)告。 （2）項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的費(fèi)用審計(jì) 1成本報(bào)告的審計(jì) 審核成本報(bào)告的內(nèi)容是否全面，報(bào)告格式是否零落；核查報(bào)告與實(shí)際發(fā)生成本的吻合情況；結(jié)合進(jìn)度報(bào)告和質(zhì)量報(bào)告判斷報(bào)告的真實(shí)性。然后形成審計(jì)報(bào)告。,22,2實(shí)施成本審計(jì) 主要審查成本的超出和實(shí)際支出偏低的情

14、況，查明發(fā)生實(shí)際成本與計(jì)劃成本偏差的原因；審查發(fā)生的成本是否合理，有無(wú)因管理不善造成成本上升和亂攤成本的情況；審查成本控制的方法、程序是否有效，是否有嚴(yán)格的規(guī)章制度；審查有無(wú)擅自改變項(xiàng)目范圍，形成審計(jì)報(bào)告。 （3）項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的費(fèi)用審計(jì) 最終進(jìn)行一次項(xiàng)目成本審計(jì)，對(duì)照預(yù)算審核實(shí)際發(fā)生情況，并形成審計(jì)報(bào)告。,23,（四）項(xiàng)目文檔驗(yàn)收 文檔驗(yàn)收的內(nèi)容 （1）項(xiàng)目概念階段應(yīng)驗(yàn)收、移交、歸檔的文檔： 項(xiàng)目初步、詳細(xì)可行性研究報(bào)告，項(xiàng)目方案及論證報(bào)告,項(xiàng)目評(píng)價(jià)與決策報(bào)告。 （2）項(xiàng)目規(guī)劃驗(yàn)收文檔 項(xiàng)目描述文件、項(xiàng)目計(jì)劃資料 （3）項(xiàng)目實(shí)施階段文檔 全部采購(gòu)合同的招標(biāo)書(shū)和投標(biāo)書(shū)，全部供應(yīng)商資料，全部合同變更

15、文件、設(shè)計(jì)變更等，項(xiàng)目進(jìn)展報(bào)告、質(zhì)量報(bào)告等 （4）項(xiàng)目收尾階段文檔 項(xiàng)目完工報(bào)告，項(xiàng)目質(zhì)量驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、項(xiàng)目評(píng)價(jià)資料等。,24,三、項(xiàng)目回顧與項(xiàng)目組解散 （一）項(xiàng)目回顧 項(xiàng)目完成后應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行回顧，以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后新項(xiàng)目開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)。 項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目成員對(duì)待項(xiàng)目回顧的態(tài)度，可能因人而異。有的項(xiàng)目經(jīng)理可能是中途接手，可能怕引起人際關(guān)系矛盾而避實(shí)就虛；有的失敗項(xiàng)目則大家都不愿去揭“傷疤”。 不管哪種情況，花時(shí)間分析以往的成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)是值得的。 在克萊斯勒汽車(chē)公司，一位項(xiàng)目經(jīng)理把辭職信交給當(dāng)時(shí)的CED艾科卡，表示要對(duì)自己所領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目的失敗負(fù)責(zé)。艾科卡拒絕了，他知道這位項(xiàng)目經(jīng)理還會(huì)在汽

16、車(chē)行業(yè)繼續(xù)工作，于是說(shuō)：“我不希望這100萬(wàn)美元的學(xué)費(fèi)替別的汽車(chē)公司交，把教訓(xùn)記下來(lái)，這是我們的財(cái)富”。這只是艾科卡帶領(lǐng)克萊斯勒走出困境的一個(gè)小插曲，卻令人回味。,25,案例一次項(xiàng)目回顧會(huì)議 大項(xiàng)目經(jīng)理劉鴻曾經(jīng)遇到一件令他十分不解和困惑的事，由于原有的大項(xiàng)目經(jīng)理因?yàn)閭€(gè)人原因離開(kāi)了公司，為了確保該項(xiàng)目的繼續(xù)，他不得不中途接手了這個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)理職務(wù)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目后期的收尾管理工作。 從總體上看，這個(gè)項(xiàng)目應(yīng)該說(shuō)還是進(jìn)行得不錯(cuò)的，項(xiàng)目的目標(biāo)基本完成，進(jìn)度雖然有些滯后，但還是得到了客戶的理解。就是成本有些失控，超過(guò)了預(yù)期的15%，這點(diǎn)讓公司管理層對(duì)該項(xiàng)目頗有微詞，這也是導(dǎo)致前任大項(xiàng)目經(jīng)理離職的導(dǎo)火索。 劉鴻首

17、先查閱了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)有關(guān)的項(xiàng)目文件檔案，感覺(jué)還不錯(cuò)，因?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)基本按照ISO9000質(zhì)量管理的要求，落實(shí)了文檔的收集和保管工作。于是他要求所有分項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)必須在10天之內(nèi)搞一個(gè)項(xiàng)目總結(jié)，并要求項(xiàng)目組所有成員都參與總結(jié)，拿出一份完整的總結(jié)文件。,26,出乎劉鴻意料的是，兩天后有一個(gè)子項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的一份兩頁(yè)紙的項(xiàng)目總結(jié)就擺在了他的辦公桌上，除了項(xiàng)目背景的介紹，就是一些原則性的套話，“有成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，以后注意，及時(shí)同客戶溝通”等等，沒(méi)有觸及任何實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。于是，劉鴻調(diào)閱了關(guān)于這個(gè)子項(xiàng)目的有關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目比預(yù)定工期晚了半個(gè)月，成本比預(yù)算多出10萬(wàn)元，但與大部分項(xiàng)目相比，這算是做得不錯(cuò)了。 毫無(wú)疑

18、問(wèn)，問(wèn)題出在大家對(duì)項(xiàng)目回顧的認(rèn)識(shí)上，也許項(xiàng)目經(jīng)理們覺(jué)得“總結(jié)”可有可無(wú)、無(wú)足輕重，但是許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)就是這樣白白地丟掉了，劉鴻感到十分著急。 于是劉鴻親自來(lái)到該子項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，和該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的經(jīng)理經(jīng)軍一起重新召開(kāi)了一次項(xiàng)目組的總結(jié)會(huì)。張軍對(duì)此似乎積極必不高，有的成員還公開(kāi)發(fā)牢騷：“總結(jié)會(huì)不是已經(jīng)開(kāi)過(guò)了嗎？我手上又接了一個(gè)新項(xiàng)目，馬上要做詳細(xì)設(shè)計(jì)了，這會(huì)能不能不開(kāi)？”,27,劉鴻沒(méi)有回答，把張軍寫(xiě)的報(bào)告遞給這位牢騷者，問(wèn)道：“這些體會(huì)，你都清楚嗎？”沒(méi)想到他不以為然地說(shuō)：“這是項(xiàng)目經(jīng)理的事，我們組織無(wú)所謂。況且，大部分項(xiàng)目根本就不寫(xiě)總結(jié)報(bào)告。想寫(xiě)也沒(méi)時(shí)間！” 聽(tīng)到此，劉鴻真的生氣了，他轉(zhuǎn)向所有成員，大

19、聲說(shuō)道：“你們都是這種看法嗎？你們對(duì)你們的項(xiàng)目成果無(wú)動(dòng)于衷嗎？超支10萬(wàn)元是怎么造成的？為什么項(xiàng)目沒(méi)有按期完成？你們反思了沒(méi)有？我聽(tīng)說(shuō)以前公司發(fā)生過(guò)類(lèi)似的事情，不幸在我們的項(xiàng)目上又發(fā)生了。要是總結(jié)就這樣草草了事，下次還會(huì)有！大家永遠(yuǎn)不會(huì)有長(zhǎng)進(jìn)！” 會(huì)場(chǎng)頓時(shí)鴉雀無(wú)聲，大家逐漸意識(shí)到總結(jié)的必要性，聯(lián)想起以往的工作，紛紛發(fā)表意見(jiàn)。話匣子一打開(kāi)，總結(jié)會(huì)變成了一個(gè)控訴會(huì)。,28,在項(xiàng)目總結(jié)會(huì)上，這是常有的事。項(xiàng)目組把所受的委屈，尤其是來(lái)自客戶方面的委屈，統(tǒng)統(tǒng)發(fā)泄出來(lái)。不過(guò)，這樣結(jié)論往往沒(méi)有什么建設(shè)性，大都是“不要相信分包商的承諾、對(duì)客戶的無(wú)禮要求應(yīng)拒絕”等沒(méi)有指導(dǎo)意義的結(jié)論。 劉鴻鼓勵(lì)大家暢所欲言，他說(shuō)：“總結(jié)的意義在于判別結(jié)果和我們預(yù)想的是否一致，以便調(diào)整我們今后做計(jì)劃的訪求，為以后的項(xiàng)目工作打基礎(chǔ)。大家最好比較一下項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)際執(zhí)行的差距?！?張軍不好意思地說(shuō)：“我們的計(jì)劃只更新過(guò)一次，大家基本不太用?！?那位牢騷者插話道：“這是因?yàn)橛?jì)