藥學服務的目的和內(nèi)容課件

1、模塊一 藥學服務與咨詢,項目一 認識藥學服務的對象、目的和內(nèi)容 項目二 培養(yǎng)藥師必備的素質,1,學習交流PPT,藥學服務概述,藥學服務：是藥師應用藥學專業(yè)知識向公眾(包括醫(yī)護人員、患者及家屬)提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務。 藥學服務的目標：以患者為中心，提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟性，實現(xiàn)改善和提高患者的生命質量 藥學服務的最基本要素：“與藥物使用有關”的“服務”,我們的目標是： 以患者為中心！,2,學習交流PPT,這種服務與藥物有關，涉及全社會使用藥物的患者，包括住院患者、門診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護他們在用藥全程中的安全、有效、經(jīng)濟和適宜。因此，藥學服務具有很強的

2、社會屬性。即：治療性用藥（治療藥物監(jiān)測）,藥學服務的社會屬性還表現(xiàn)在： 預防性用藥（ADR監(jiān)測） 保健性用藥（健康教育）,3,學習交流PPT,(二)、藥學服務的目的,1、提供安全的治療藥物 （采購、儲存、使用 安全的有效期內(nèi)、不良反應） 2.提供有效的治療藥物 3.提供經(jīng)濟的治療藥物 4.提供合法的治療藥物,4,學習交流PPT,(三)、藥學服務的內(nèi)容,1、處方調劑 2、參與臨床藥物治療 3、治療藥物監(jiān)測 4、藥物利用研究和評價 5、藥品不良反應監(jiān)測和報告 6、藥學信息服務 7、參與健康教育,5,學習交流PPT,(四)、現(xiàn)代藥學服務觀,實施現(xiàn)代藥學服務的核心是滿足患者及社會的需要 1.個體患者與

3、社區(qū)的差異服務 2.藥學服務培訓專業(yè)化 3.維系與患者的合作關系 4.藥學服務必須嚴謹法的治療藥物,6,學習交流PPT,項目二 培養(yǎng)藥師必備的素質,藥師是指依法經(jīng)過資格認定，并在國家食品藥品監(jiān)督管理局注冊或登記的藥學技術人員，包括執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師和藥師。 藥師最終的服務對象是患者。,7,學習交流PPT,1.藥師職業(yè)道德的義務和權利,藥師的職業(yè)道德義務就是對患者有高度責任心和為藥學事業(yè)獻身的精神。 、在執(zhí)業(yè)過程中與醫(yī)護人員相互理解、相互信任 、將患者及公眾的身體健康和生命安全放在首位 、堅決做到尊重患者、進德修業(yè)、珍視聲譽，依法獨立執(zhí)業(yè) 、嚴格遵守藥品管理的法律、法規(guī)，依法提供安全、有效、經(jīng)濟

4、、合理的藥品和藥學服務，確保藥品質量和藥學服務質量，科學指導用藥。,8,學習交流PPT,2.藥學服務領域的道德責任,(1)藥品流通領域的道德責任樹立正確的經(jīng)營道德觀: 首先是服務人民 其次是按照藥品管理法等藥事法規(guī)辦事 最后是正確處理社會效益和經(jīng)濟效益的關系。 (2)藥品調劑配發(fā)中的道德責任保證患者用藥過程安全、有效、經(jīng)濟是調劑配發(fā)人員的基本工作責任。處方調配和藥品銷售中，還要求做到嚴肅、認真、負責，給患者提供合理用藥的正確指導，收集藥品不良反應信息。,9,學習交流PPT,3.藥師職業(yè)行為準則,(1)、維護患者生命利益 (2)、依法守德 (3)、終身學習 (4)、尊重患者 (5)、保證藥品質量

5、 (6)、正確指導 (7)、珍惜聲譽 (8)、誠實公正 (9)、慎言守密 (10)、公平竟爭,10,學習交流PPT,第二節(jié) 藥學服務禮儀,11,學習交流PPT,一、禮儀的概念、特征和原則,（一）禮儀的概念： 指一定的社會道德觀念與風俗習慣的客觀體現(xiàn)，是表達禮節(jié)動作、容貌舉止的行為規(guī)范和行為準則。,12,學習交流PPT,藥學咨詢師需要掌握的禮儀,藥學咨詢師掌握禮儀的必要性 禮儀的原則 禮儀的要素 儀表 語言 行為,13,學習交流PPT,藥師在咨詢工作中如何應用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應該遵循下列原則,14,學習交流PPT,禮儀的要素,語言,儀表,行為,15,學習交流PPT,儀表,是指人的容貌，

6、是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn) 在人際交往的最初階段，往往最能引起對方注意的就是一個人的儀表，人們常說的“第一印象”，多半來自于一個人的儀表,16,學習交流PPT,一個人的衛(wèi)生習慣和服飾與儀表是否端莊、大方有著密切的關系,17,學習交流PPT,清潔衛(wèi)生是儀表美的關鍵,也是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感 因此，每個人都應該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣 咨詢藥師接觸患者的機會多，更應該講究衛(wèi)生，一是自我防護，二是避免自己成為傳染媒介,18,學習交流PPT,對咨詢藥師的衛(wèi)生要求,頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的咨詢藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理 耳朵內(nèi)

7、須清洗干凈 眼屎絕不可以留在眼角上 鼻毛不可以露出鼻孔 牙齒要刷干凈，口中不可留有異味 胡子要刮干凈或修整齊 手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你藥品時感覺,19,學習交流PPT,不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人 與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺,20,學習交流PPT,良好的儀表服飾要求,服飾反映了一個人文化素質之高低，審美情趣之雅俗 具體說來，它既要自然得體，協(xié)調大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則,21,學習交流PPT,服飾穿戴選擇的基本原則1,服

8、飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調 著裝協(xié)調的國際標準：TPO原則 Time時間 Place地點 Occasion場合 比如在家時可以穿舒適的休閑服，工作時就應該穿上工作服,22,學習交流PPT,咨詢藥師的工作服飾,工作服給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣?。簧弦驴诖灰逯喙P，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等。記住工作服需要及時熨整齊 襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢 襯衫、領帶和工作服需要協(xié)調 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥土要及時清理，否則當您進入咨詢場所時感覺不好，還會降低患者對您的好感,23,學習交流PPT,語言,人們表達意思、

9、交流感情、傳遞信息的最基本的方式 分為口頭語言和身體語言兩大類,24,學習交流PPT,有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35%是由于醫(yī)務人員說話不當造成的。具體表現(xiàn)如下：,25,學習交流PPT,咨詢藥師與患者的交流絕大部分是通過語言 掌握規(guī)范的語言禮儀意義重大,26,學習交流PPT,不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂 不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談 不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人 不負責任的議論話：議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為 不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕 該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉 該說不說的解釋話：

10、該告知的話不說，造成誤解,27,學習交流PPT,行為禮儀的范疇很廣,站立 行走 坐姿 手勢 ,28,學習交流PPT,三、溝通與交流,（一）溝通與交流的意義 有助于建立一個相互信任的、開放的醫(yī)患關系，確保藥學服務的實施，保證患者安全有效使用藥物，這是開展藥學服務的關鍵。,29,學習交流PPT,（二）交流與溝通技巧,1. 認真傾聽 2. 注意語言表達 3. 適當運用非語言溝通 4. 掌握交流時間,30,學習交流PPT,四、接待投訴,（一）投訴的類型 1. 服務態(tài)度和質量 2. 藥品數(shù)量 3. 藥品質量 4. 退藥 5. 用藥后發(fā)生不良反應 6. 價格異議,31,學習交流PPT,1. 選擇合適的地點

11、 2. 選擇合適人員 3. 接待投訴的基本方法及技巧 4. 重視證據(jù)保全,（二） 對患者投訴的處理,32,學習交流PPT,要準確把握患者要咨詢的問題 疾病的、藥物的、保險的、價格的 會話是給患者提供有效服務的基礎 患者表達不準、不好意思、 不信任 高質量的交流才能有效的給患者指導 加深對服用方法、藥效的理解 防止副作用出現(xiàn) 消除疑慮和擔心 提高依從性,溝通是咨詢的基礎,33,學習交流PPT,認真傾聽患者的訴說,好的交流從傾聽開始 學會傾聽，耐心聽病人訴說 認真聽，收集患者情報 傾聽中要注意下面兩點 反映（注意）患者的（表情）感情 站在患者的角度去換位思考,34,學習交流PPT,要想得到問題答案

12、，必須向患者解釋提出問題的目的。如： 為了讓您更容易回答這個問題，我想先詳細地問一些相關的事情 因為要給您建藥歷，所以我有一些問題想問問您 因為這些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說過了，我想讓您詳細的告訴我相關的情況 前半句是解釋后半句話的原因和目的,35,學習交流PPT,與患者交流 的目的,交談中全面了解患者的情況 把握患者對藥物情報的需要，提供準確情報 防止不良反應和相互作用等與用藥有關問題的出現(xiàn)，保證用藥安全 希望能提高依從性（順應性） 進行患者教育等工作,36,學習交流PPT,全面了解患者情況,過 敏 體 質 藥物不良反應的經(jīng)歷 合并用藥 妊娠、哺乳 在其他醫(yī)院(科室)就診 病人是否理解醫(yī)生的交代

13、飲食、體質、生活、環(huán)境、工作 吸煙、飲酒,37,學習交流PPT,與患者對話,開放式提問 封閉式提問,讓患者說話，從中藥師可以收集相關信息，以便向患者提供相應的藥物信息,38,學習交流PPT,患者： 3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來醫(yī)院就診 背景： 處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。 物劑型都為散劑、顆粒劑。 藥師： 向患兒母親確認小孩是否能夠服用這些劑型 的藥品,案例分析（6）：,39,學習交流PPT,藥 師：小孩能服用散劑和顆粒劑吧？ 患兒的母親：能，沒問題。 藥師的提問顯然是一種封閉方式的提問方式 藥師從患者家屬的回答中得到的信息是： “小孩可以服用散劑和顆粒劑”。 信息僅此一條，交流也就結束了,分 析：,對 話：封閉式,40,學習交流PPT,藥 師：小孩一般怎樣服用這些散劑和顆粒劑的 藥品？ 患者的母親：我這個孩子喜歡喝牛奶，平時把藥粉加 到牛奶中喝。 如果只用水沖藥粉的話，孩子嫌味道不 好，不肯喝。 不過，用牛奶服藥，不知道行不行， 您說呢？可以吧？,對 話：開放式,41,學習交流PPT,可以得到更多信息,藥師得到的信息 患兒不喜歡藥粉的味道 加在牛奶中服用 是否對藥效有影響 藥師有針對性指導、說明 短時間對效果沒有影響 消除母親的顧慮,42,學習交流PPT,案例（7）,男性年輕人，持力欣奇來問，是否有青霉素成分？ Y 封閉式： （簡單點）用他