八項(xiàng)承諾指導(dǎo)手冊(cè)PPT課件

1、1,雷諾八項(xiàng)承諾指導(dǎo)手冊(cè),2,雷諾八項(xiàng)承諾總覽,1.,在12小時(shí)內(nèi)回復(fù)您的在線問(wèn)詢(xún)。 Answer your Internet requests in less than 12 working hours.,2.,即刻或在與您約定的時(shí)間為符合條件的您提供試乘試駕服務(wù)。 Grant you a test drive with a vehicle from the line you have chosen, immediately or on the scheduled day on your convenient time.,3.,在新車(chē)交付前，每周告知您預(yù)定車(chē)輛的進(jìn)度。 Inform you

2、of progress on your order up to delivery.,4.,按照約定的時(shí)間和價(jià)格把我們服務(wù)好的您的愛(ài)車(chē)交付給您。 Return your vehicle on agreed time and price.,3,雷諾八項(xiàng)承諾總覽,5.,未經(jīng)您同意的服務(wù)項(xiàng)目不收取您的費(fèi)用。 Make any non agreed intervention free of charge for you.,6.,為符合TOE條件的車(chē)輛提供TOE諾相隨服務(wù)項(xiàng)目。 Offer Total Ownership Experience (TOE) to the eligible car that

3、you have,7.,為推薦購(gòu)車(chē)或再次購(gòu)車(chē)的客戶(hù)提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 Reward your loyalty by offering special advantages if your friends/relatives buy our car under your recommendation or you repurchase.,8.,在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)后5天內(nèi)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，以確?？蛻?hù)對(duì)我們的服務(wù)和所購(gòu)車(chē)輛完全滿意。 Contact you in 5 days positively after new car delivery to ensure your complete satisfactio

4、n on the new car and our related service.,4,1.,服務(wù)承諾,在12小時(shí)內(nèi)回復(fù)您的在線問(wèn)詢(xún)。 Answer your Internet requests in less than 12 working hours.,5,操作者行為要點(diǎn) 1.1 市場(chǎng)專(zhuān)員定時(shí)登陸LMT系統(tǒng)及經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站，查閱客戶(hù)留言、疑問(wèn)和客戶(hù)需求。 建議：每天查閱網(wǎng)站不低于4次，時(shí)間大致為9點(diǎn)、11點(diǎn)、14點(diǎn)、17點(diǎn)。 1.2 市場(chǎng)專(zhuān)員積累和整理回復(fù)客戶(hù)時(shí)使用的各種模板，以備回復(fù)客戶(hù)在線問(wèn)詢(xún)時(shí)使用。 1.3 市場(chǎng)專(zhuān)員每日將客戶(hù)在線問(wèn)詢(xún)信息傳遞給銷(xiāo)售經(jīng)理。 1.4 銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)個(gè)人能力及當(dāng)

5、前工作量將客戶(hù)問(wèn)詢(xún)信息分配給銷(xiāo)售顧問(wèn)。 1.5 自客戶(hù)提出疑問(wèn)12個(gè)工作小時(shí)內(nèi)，銷(xiāo)售人員以標(biāo)準(zhǔn)格式模板，準(zhǔn)確回復(fù)客戶(hù)疑問(wèn)和需求。 建議：如果客戶(hù)留下電話，應(yīng)優(yōu)先通過(guò)電話答復(fù)。 注意：不要通過(guò)郵件形式和客戶(hù)協(xié)商成交條件和價(jià)格等事宜。 1.6 如果客戶(hù)需要，可通過(guò)郵件給客戶(hù)發(fā)送PDF格式的宣傳冊(cè)或單頁(yè)。 1.7 進(jìn)行在線回復(fù)時(shí)必須包括感謝詞、銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人信息和經(jīng)銷(xiāo)商信息。,6,管理者行為要點(diǎn) 1.9 銷(xiāo)售經(jīng)理每日下班前登陸公司網(wǎng)站查閱客戶(hù)問(wèn)詢(xún)回復(fù)情況，包括客戶(hù)問(wèn)詢(xún)沒(méi)有得到回復(fù)以及回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確。 1.10 每日夕會(huì)時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理就當(dāng)天網(wǎng)上回復(fù)客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題通報(bào)全體銷(xiāo)售人員。 1.11 對(duì)于當(dāng)天沒(méi)有及

6、時(shí)回復(fù)客戶(hù)的相關(guān)人員予以督促。 1.12 對(duì)于回復(fù)客戶(hù)不準(zhǔn)確的內(nèi)容予以糾正并告知全體銷(xiāo)售人員。 1.13 對(duì)于前一日網(wǎng)上回復(fù)客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理在第二日第一時(shí)間登錄公司網(wǎng)站進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)銷(xiāo)售人員回復(fù)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。,7,2.,服務(wù)承諾,即刻或在與您約定的時(shí)間為符合條件的您提供試乘試駕服務(wù)。 Grant you a test drive with a vehicle from the line you have chosen, immediately or on the scheduled day on your convenient time.,8,操作者行為要點(diǎn) 1.1 銷(xiāo)售顧問(wèn)每日檢

7、查車(chē)輛狀況以確?？蛻?hù)試乘試駕時(shí)車(chē)輛處于正常狀態(tài)。 1.2 每次試駕結(jié)束后按照試駕車(chē)停放標(biāo)準(zhǔn)將車(chē)輛停放于指定區(qū)域。 1.3 試駕車(chē)鑰匙存放于封閉的儲(chǔ)物柜，以便管理人員對(duì)所有試駕車(chē)進(jìn)行整體控制。 1.4 每次試駕時(shí)如果操作人員發(fā)現(xiàn)試駕車(chē)油量低于四分之一，則應(yīng)在本次試駕結(jié)束后立即加油。 1.5 銷(xiāo)售人員與客戶(hù)確定試乘試駕時(shí)間應(yīng)先查看試駕預(yù)約登記表，以確保車(chē)輛能夠按期提供。 1.6 預(yù)約時(shí)應(yīng)告知客戶(hù)試乘試駕所需時(shí)間、需要攜帶的證件以及穿著適合駕車(chē)的鞋。 1.7 告知客戶(hù)如遇到突發(fā)情況確實(shí)無(wú)法如期安排試駕，會(huì)在第一時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)系并另行安排時(shí)間。 1.8 客戶(hù)確定試駕時(shí)間后應(yīng)立刻在試駕登記表中做出記錄，以

8、免發(fā)生車(chē)輛沖突。,9,管理者行為要點(diǎn) 1.9 銷(xiāo)售經(jīng)理每日晨會(huì)時(shí)詢(xún)問(wèn)當(dāng)日試駕預(yù)約情況，確定銷(xiāo)售人員已經(jīng)預(yù)定好車(chē)輛，避免將預(yù)定好的試駕車(chē)分配給他人。 1.10 每日營(yíng)業(yè)前檢查每輛試駕車(chē)內(nèi)外是否干凈整潔，車(chē)內(nèi)應(yīng)無(wú)塑料包裝，車(chē)內(nèi)無(wú)雜物或私人物品，且試駕車(chē)有足夠燃油。 1.11 確保試駕車(chē)專(zhuān)車(chē)專(zhuān)用，并且有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。 1.12 每周駕駛每輛試駕車(chē)行駛一段距離，以檢查車(chē)輛運(yùn)行狀況是否良好，并檢查車(chē)輛有無(wú)被售后部門(mén)拆兌零件情況。 1.13 每周提醒銷(xiāo)售人員如發(fā)現(xiàn)試駕車(chē)異常要及時(shí)上報(bào)，以避免下一次客戶(hù)試乘試駕時(shí)車(chē)輛無(wú)法正常使用。 1.14 每天要確保展廳留有足夠的銷(xiāo)售人員能夠帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕。 建議：

9、能夠規(guī)范執(zhí)行試乘試駕操作的銷(xiāo)售人員，工作日應(yīng)至少留有2人，周末及節(jié)假日應(yīng)至少留有3人。,10,3.,服務(wù)承諾,在新車(chē)交付前，每周告知您預(yù)定車(chē)輛的進(jìn)度。 Inform you of progress on your order up to delivery.,11,操作者行為要點(diǎn) 1.1 客戶(hù)簽寫(xiě)預(yù)定車(chē)輛合同后，銷(xiāo)售人員要第一時(shí)間讓客戶(hù)知曉經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)每周告知其預(yù)定車(chē)輛的進(jìn)度。 1.2 對(duì)于每周與定車(chē)客戶(hù)的具體聯(lián)系時(shí)間，銷(xiāo)售人員需征求客戶(hù)意見(jiàn)，以方便其接聽(tīng)電話，并將該時(shí)間登記在客戶(hù)信息表內(nèi)。 1.3 根據(jù)近期定車(chē)客戶(hù)要求的聯(lián)系時(shí)間制定每周客戶(hù)聯(lián)系計(jì)劃，具體到一周的每一天、每個(gè)時(shí)間段需要聯(lián)系的相關(guān)客戶(hù)

10、。 1.4 電話聯(lián)系時(shí)如客戶(hù)不方便接聽(tīng)，銷(xiāo)售人員可以短信形式將預(yù)定車(chē)輛進(jìn)度告知客戶(hù)或請(qǐng)客戶(hù)稍后回電說(shuō)明情況。 1.5 新車(chē)到店前的最后一次與客戶(hù)聯(lián)系應(yīng)告知客戶(hù)車(chē)輛預(yù)計(jì)到店日期，并告知客戶(hù)預(yù)定車(chē)輛到店后經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)第一時(shí)間與其聯(lián)系。 1.6 如新車(chē)到店前發(fā)現(xiàn)客戶(hù)預(yù)定車(chē)輛進(jìn)度與預(yù)期不符，銷(xiāo)售人員則要第一時(shí)間告知客戶(hù)并說(shuō)明原因。,12,管理者行為要點(diǎn) 1.7 銷(xiāo)售經(jīng)理每周銷(xiāo)售部例會(huì)時(shí)將近期預(yù)定車(chē)輛進(jìn)度告知全體銷(xiāo)售人員。 1.8 銷(xiāo)售經(jīng)理每周根據(jù)訂車(chē)清單詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)溝通客戶(hù)情況 1.9 銷(xiāo)售經(jīng)理每周檢查銷(xiāo)售顧問(wèn)跟進(jìn)客戶(hù)記錄，并在記錄上簽字,13,4.,服務(wù)承諾,按照約定的時(shí)間和價(jià)格把我們服務(wù)好的您的愛(ài)車(chē)交

11、付給您。 Return your vehicle on agreed time and price.,14,操作者行為要點(diǎn) 1.1 服務(wù)顧問(wèn)接待客戶(hù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確預(yù)估維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修費(fèi)用 1.2 將預(yù)估的時(shí)間、費(fèi)用記錄在維修委托書(shū)上并向客戶(hù)展示 1.3 邀請(qǐng)客戶(hù)在維修委托書(shū)上簽字確認(rèn) 1.4 維修結(jié)束以后應(yīng)首先請(qǐng)客戶(hù)一同檢查維修成果，并向客戶(hù)展示維修效果及舊件 1.5 服務(wù)顧問(wèn)在展示維修效果同時(shí)向客戶(hù)明確維修時(shí)間、維修價(jià)格費(fèi)用在約定范圍內(nèi) 1.6 邀請(qǐng)客戶(hù)在結(jié)算單上確認(rèn)維修時(shí)間及價(jià)格沒(méi)有超過(guò)預(yù)估范圍并簽字確認(rèn),15,管理者行為要點(diǎn) 1.7 服務(wù)經(jīng)理每日抽檢在修車(chē)輛委托書(shū)，檢查客戶(hù)簽字、服

12、務(wù)顧問(wèn)簽字 1.8 服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督服務(wù)顧問(wèn)車(chē)旁交車(chē)、展示服務(wù)，力求做到100%車(chē)旁交車(chē) 1.9 服務(wù)經(jīng)理每日下班清點(diǎn)當(dāng)日維修委托書(shū)，檢查客戶(hù)簽字完整性,16,5.,服務(wù)承諾,未經(jīng)您同意的服務(wù)項(xiàng)目不收取您的費(fèi)用。 Make any non agreed intervention free of charge for you.,17,操作者行為要點(diǎn) 1.1 預(yù)檢環(huán)節(jié)中服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)提出維修建議，客戶(hù)同意后在意見(jiàn)單上簽字確認(rèn) 1.2 服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)具委托書(shū)時(shí)，事先征求客戶(hù)同意，委托書(shū)上只體現(xiàn)客戶(hù)同意的項(xiàng)目 1.3 維修委托書(shū)必須經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)后方可進(jìn)入維修環(huán)節(jié) 1.4 維修過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目變更情況，

13、維修車(chē)間必須向服務(wù)顧問(wèn)提交建議 1.5 服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)維修技師建議向客戶(hù)提出維修項(xiàng)目變更建議，經(jīng)客戶(hù)統(tǒng)一后請(qǐng)客戶(hù)在維修委托書(shū)的變更項(xiàng)目上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)重新計(jì)算維修時(shí)間、費(fèi)用請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)，生成新的維修委托書(shū)請(qǐng)客戶(hù)簽字 1.6 維修車(chē)間依據(jù)新變更的維修委托書(shū)進(jìn)行作業(yè),18,管理者行為要點(diǎn) 1.7 服務(wù)經(jīng)理每日檢查委托書(shū)、出料單是否一致，如有出入必須檢查變更記錄 1.8 服務(wù)經(jīng)理檢查委托書(shū)上變更項(xiàng)目客戶(hù)簽字的有效性 1.9 配件管理出庫(kù)時(shí)必須核對(duì)維修項(xiàng)目與出庫(kù)零件的合理性 1.10 車(chē)間檢驗(yàn)環(huán)節(jié)必須核對(duì)維修項(xiàng)目與使用零件的合理性,19,6.,服務(wù)承諾,為符合TOE條件的車(chē)輛提供TOE諾相隨服務(wù)項(xiàng)目。

14、 Offer Total Ownership Experience (TOE) to the eligible car that you have,20,操作者行為要點(diǎn) 1.1 銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)環(huán)節(jié)中必須邀請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)為客戶(hù)講解諾相隨服務(wù)內(nèi)容 1.2 銷(xiāo)售合同中必須注明客戶(hù)可享受的免費(fèi)服務(wù)政策 1.3 服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)提醒客戶(hù)享受免費(fèi)服務(wù)的權(quán)益 1.4 服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員必須首先推薦客戶(hù)可以享受的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 1.5 在客戶(hù)休息區(qū)、服務(wù)區(qū)張貼免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目宣傳內(nèi)容 1.6 每次提供服務(wù)后，告知客戶(hù)已使用的免費(fèi)服務(wù)次數(shù)及剩余次數(shù),21,管理者行為要點(diǎn) 1.7 銷(xiāo)售經(jīng)理參與交車(chē)服務(wù)，并向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是否清楚諾

15、相隨及免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容的權(quán)益 1.8 銷(xiāo)售經(jīng)理檢查交車(chē)文件中，客戶(hù)是否在諾相隨文件交接和內(nèi)容介紹部分簽字 1.9 客服回訪活動(dòng)中應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)享受免費(fèi)服務(wù)的感受，加深客戶(hù)的體驗(yàn)印象 1.10 市場(chǎng)經(jīng)理定期檢查諾相隨、免費(fèi)服務(wù)宣傳工具的完整性、有效性,22,7.,服務(wù)承諾,為推薦購(gòu)車(chē)或再次購(gòu)車(chē)的客戶(hù)提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 Reward your loyalty by offering special advantages if your friends/relatives buy our car under your recommendation or you repurchase.,23,操作者行為要點(diǎn) 1

16、.1 銷(xiāo)售顧問(wèn)鼓勵(lì)客戶(hù)邀請(qǐng)親屬、朋友來(lái)店參觀 1.2 銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)回訪跟進(jìn)客戶(hù)及其與親屬、朋友保持密切聯(lián)系 1.3 銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)傳遞促成話術(shù)，請(qǐng)客戶(hù)幫忙邀請(qǐng)客戶(hù)的親屬、朋友再回展廳參觀 1.4 銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)說(shuō)明為推薦購(gòu)車(chē)或再次購(gòu)車(chē)的客戶(hù)提供一定的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì),24,管理者行為要點(diǎn) 1.5 銷(xiāo)售經(jīng)理定期公布轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)內(nèi)容及促銷(xiāo)政策 1.6 銷(xiāo)售經(jīng)理每周與銷(xiāo)售顧問(wèn)共同分析跟進(jìn)客戶(hù)情況，一同制定跟進(jìn)話術(shù)及獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)策略 1.7 銷(xiāo)售經(jīng)理親自為轉(zhuǎn)介紹成功客戶(hù)頒獎(jiǎng)，并感謝客戶(hù)的支持，邀請(qǐng)客戶(hù)一如既往的支持銷(xiāo)售工作,25,8.,服務(wù)承諾,在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)后5天內(nèi)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，以確保客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)和所購(gòu)車(chē)輛完全滿意。 Contact you in 5 days positively after new car delivery to ensure your complete satisfaction on the new car and our related service.,26,操作者行為要點(diǎn) 1.1 對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)心，將客戶(hù)視為合作伙伴和朋友 1.2 讓客戶(hù)知道其與