《聯(lián)通服務(wù)銷售》培訓(xùn)資料-中國(guó)聯(lián)通湖南分公司《成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理》培訓(xùn)

1、演示文檔：文檔標(biāo)題,文檔標(biāo)題：中國(guó)企業(yè)，問(wèn)鼎世界，24PT，黑體,中國(guó)聯(lián)通湖南分公司,講師：許 斌,成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理培訓(xùn),深圳市麥思德管理咨詢有限公司,大力士,小測(cè)試,課程目標(biāo),完成課程后，受訓(xùn)學(xué)員能夠： 樹立正確的營(yíng)銷觀和職業(yè)觀 樹立服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí) 了解有效探詢客戶需求的技巧和方法 了解客戶投訴的基本應(yīng)對(duì)方法 掌握個(gè)人工作管理的方法,第一章,客戶經(jīng)理：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷中的我們,營(yíng)銷無(wú)定法，適合最重要 商業(yè)環(huán)境的快速變化， 要求我們尋找更適合的方式。,差異化營(yíng)銷永遠(yuǎn)的主題,銷售因何存在,銷售幫助 客戶在哪兒 誰(shuí)是客戶 客戶價(jià)值客戶成本讓渡價(jià)值,電信營(yíng)銷人員的不同定位,你的感覺(jué) 你渴望嗎？ 你學(xué)的

2、快嗎？ 你滿意嗎？ 你有過(guò)露一手的經(jīng)驗(yàn)嗎？,你適合做客戶經(jīng)理嗎？,專家的意見(jiàn),從行為中分析,成功的客戶經(jīng)理的五大特征,了解我們的客戶,第二章,客戶是如何作出購(gòu)買決定的,客戶的購(gòu)買類型 初次購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：專業(yè)能力及反應(yīng)速度 慣性購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度 調(diào)整購(gòu)買 關(guān)鍵點(diǎn)：反應(yīng)速度及專業(yè)能力,客戶欲望分析,組織欲望 個(gè)人欲望,組織采購(gòu)的需求,效益 成本 速度,客戶的組成,使用型 影響型 朋友型 經(jīng)濟(jì)型 權(quán)利型,產(chǎn)品與個(gè)人及業(yè)務(wù)需求的掛鉤,真正的需求,真正的需求不是來(lái)自于業(yè)務(wù)上的困難， 而是這些困難所帶來(lái)的個(gè)人窘境,馬斯洛的人類需求層次論,溫、飽、渴、性、棲身、健康、長(zhǎng)壽,安全(免受環(huán)境威脅)、穩(wěn)定(

3、消除生活及 工作中的風(fēng)險(xiǎn))可預(yù)測(cè)性、舒適(生活、工作條件),愛(ài)情、親情、友情、 關(guān)懷、從屬感、人情味,尊嚴(yán)、自信、地位、個(gè)人 發(fā)展、名譽(yù)、成就感、權(quán)利,發(fā)揮 潛能、貢 獻(xiàn)價(jià)值義務(wù)、 創(chuàng)新、公德心、奉獻(xiàn)、忘我、禪,生理需求,安全感,社交需求,自尊、面子,自我實(shí)現(xiàn),理解與影響客戶,第三章,語(yǔ)言溝通,語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 重復(fù)與反饋 。,非語(yǔ)言溝通,肢體語(yǔ)言 眼睛 頭 手、手臂 身體的開放程度 肢體接觸與心理距離,善用羊群原理,找到頭羊 找到牧羊犬 數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù),五個(gè)基本的心理學(xué)原則,人的自利性 喜好原則 互惠原則 社會(huì)認(rèn)同原則 一致性原則 權(quán)威原則,溝通的法寶,兩個(gè)耳朵，一張嘴巴 傾聽(tīng) 為什么要傾聽(tīng)？聽(tīng)什

4、么？ 同理心式的傾聽(tīng) 感情認(rèn)同 提問(wèn) 問(wèn)題是控制談話的馬鞭,一個(gè)測(cè)試,誰(shuí)最近有買電腦的經(jīng)驗(yàn)？甲 誰(shuí)最近有買電腦的打算？乙 請(qǐng)甲就買電腦問(wèn)題與乙對(duì)話 目標(biāo)：理解乙就買電腦問(wèn)題的所有興趣點(diǎn) 時(shí)間：5分鐘,目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法 時(shí)間：5分鐘,分析：目標(biāo)理解；目標(biāo)勸說(shuō),結(jié)論,當(dāng)人們?cè)噲D勸說(shuō)時(shí)與他們?cè)噲D理解時(shí)相比，他們說(shuō)的要多的多。 他們?cè)趧裾f(shuō)時(shí)所講述的東西，比他們事先準(zhǔn)備的要多的多 當(dāng)他們?cè)噲D理解時(shí)，他們問(wèn)的比講述的多 所以 要?jiǎng)裾f(shuō)別人，最好的方法不是勸說(shuō) 你永遠(yuǎn)不可能說(shuō)服客戶，客戶只能自己說(shuō)服自己 顧問(wèn)銷售的本質(zhì)：理解,列出你平時(shí)長(zhǎng)問(wèn)客戶的5個(gè)問(wèn)題,開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題 適合建

5、立專業(yè)形象 價(jià)值較低 先問(wèn)不多問(wèn) 開放式問(wèn)題 適合建立關(guān)系 價(jià)值較高 后問(wèn),客戶經(jīng)理必須知道的四類問(wèn)題,找到傷口背景問(wèn)題 揭開傷口難點(diǎn)問(wèn)題 往傷口上撒鹽暗示問(wèn)題 給傷口上藥需求效益問(wèn)題,背景問(wèn)題,定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實(shí) 例子： 你們營(yíng)業(yè)額有多少萬(wàn)？ 產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是誰(shuí)？定位在什么市場(chǎng)？ 你公司有多少員工？ 影響：對(duì)成功的銷售有消極的影響，而大部分人問(wèn)的這個(gè)方面的問(wèn)題比自己意識(shí)到的要多 建議：溝通前準(zhǔn)備十個(gè)背景問(wèn)題，通過(guò)事先做好功課，自己回答七個(gè),請(qǐng)找以下它們間的聯(lián)系,難點(diǎn)問(wèn)題,定義：?jiǎn)枂?wèn)買方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿 例子： 你們?cè)跇I(yè)務(wù)發(fā)展方面面臨的主要壓力是什么？ 在話費(fèi)支出這一塊兒，

6、您的主要問(wèn)題是什么？ 經(jīng)常出差會(huì)給你們公司的同事帶來(lái)什么問(wèn)題呢？ 影響： 比背景問(wèn)題更加有效。高級(jí)銷售人員一般會(huì)問(wèn)許多難點(diǎn)問(wèn)題 對(duì)小單的成功特別有效 對(duì)自尊心很強(qiáng)的人，困難/問(wèn)題問(wèn)話要有技巧 建議：以為用戶解決困難為出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來(lái)考慮。 目的：開發(fā)客戶的需求,難點(diǎn)性問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí),暗示問(wèn)題,定義：?jiǎn)枂?wèn)買方的難點(diǎn)、困難或不滿的結(jié)果和影響 例子： 影響：是銷售中最有效的問(wèn)題，出色的銷售人員問(wèn)許多暗示問(wèn)題。 建議：是最難問(wèn)的問(wèn)題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。 目的：客戶自己認(rèn)清需求。,銷售（難點(diǎn)問(wèn)題）操作人員用起來(lái)困難嗎？ 客戶（隱含需求）這種設(shè)備的確很難操作，但我們

7、已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)他們?nèi)绾尾僮髁恕?銷售（暗示問(wèn)題）你說(shuō)它很難操作那么對(duì)你們的產(chǎn)量有什么影響？ 客戶（認(rèn)為是個(gè)小問(wèn)題）很少，因?yàn)槲覀兲貏e培訓(xùn)了三個(gè)人如何使用。 銷售（暗示問(wèn)題)如果你們只是培訓(xùn)三個(gè)人如何使用，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生人員瓶頸問(wèn)題？ 客戶（仍然不認(rèn)為是個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題）不會(huì)，只有一個(gè)人不在的話，我們的臨時(shí)接替者需要培訓(xùn)時(shí)才會(huì)比較麻煩。 銷售（暗示問(wèn)題)這么說(shuō)這些機(jī)器在人員變動(dòng)的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)麻煩，對(duì)嗎？ 客戶：是的。 銷售（狀況問(wèn)題)這類操作人員市場(chǎng)上較少，流動(dòng)率高嗎？ 客戶（承認(rèn)是個(gè)比較大的麻煩）嗯，一般人不太會(huì)用這種系統(tǒng)，而操作人員流動(dòng)率比較高。 銷售（暗示問(wèn)題)這種人員變動(dòng)對(duì)與招聘和培訓(xùn)來(lái)說(shuō)有什么影響呢

8、？ 客戶（看到了更多的問(wèn)題）這樣的一個(gè)操作人員很難招到，而自己培養(yǎng)需要兩到三個(gè)月月的時(shí)間，工資大概也有60009000塊錢，同時(shí)我們還要系統(tǒng)的廠家來(lái)培訓(xùn)，還要支付1000塊錢的差旅費(fèi)。所以培訓(xùn)一個(gè)操作員都要近10000塊！ 銷售（狀況問(wèn)題）到目前你們培訓(xùn)過(guò)多少個(gè)操作人員了？ 客戶：已經(jīng)培訓(xùn)5個(gè)了。 銷售。,考慮暗示的問(wèn)題,選擇一個(gè)你能解決得很好的難題，最好是一個(gè)你有明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難題。 設(shè)想你正在與一個(gè)最適合你對(duì)策的買方候選人談話。 現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問(wèn)題，但是沒(méi)有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來(lái)解決。 設(shè)法找到買方?jīng)]有意識(shí)到的東西，其實(shí)，就是你應(yīng)該暗示的東西。,需求效益問(wèn)題,定義：詢問(wèn)提

9、供的對(duì)策的價(jià)值或意義 影響： 對(duì)大單的成功特別有效 幫助客戶認(rèn)識(shí)困難/問(wèn)題的嚴(yán)重性并建立價(jià)值觀 最易引起企業(yè)高層決策者的注意 被出色的銷售人員廣泛使用 與現(xiàn)狀問(wèn)話及困難/問(wèn)題問(wèn)話相比，難度大 建議：使用這些問(wèn)題讓買方告訴你，你提供的對(duì)策利益所在 目的：導(dǎo)向共識(shí)與接受,例子,練習(xí),形成企業(yè)炫鈴業(yè)務(wù)的SPIN提問(wèn)框架 形成商務(wù)總機(jī)業(yè)務(wù)SPIN提問(wèn)框架 形成集團(tuán)短信業(yè)務(wù)SPIN提問(wèn)框架,練習(xí)：制定提問(wèn)框架,計(jì)劃拜訪,設(shè)定拜訪目標(biāo) 制定拜訪策略 準(zhǔn)備SPIN話術(shù)框架 研究準(zhǔn)客戶的興趣 研究準(zhǔn)客戶的利益,開場(chǎng)白的要點(diǎn),應(yīng)用喜好原理五同：同鄉(xiāng)，同姓，同學(xué)，同窗，同事 迅速切入生意 不要過(guò)早地講對(duì)策 注重提

10、問(wèn) 在賣方建立起價(jià)值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié) 不要使得買方問(wèn)問(wèn)題并控制這次討論,產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益,特征 你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息 優(yōu)點(diǎn) 你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶 利益 你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求,FAB與需求,如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求,F：性能,A：優(yōu)點(diǎn),B：利益,介紹產(chǎn)品特征,說(shuō)明產(chǎn)品的功能或特性如何有效地被用來(lái)幫助客戶,敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明顯需求,難成功,有作用,很大作用,目前的常見(jiàn)問(wèn)題,1、給客戶設(shè)計(jì)的解決方案千篇一律，幾乎很少談到客戶的現(xiàn)狀/困難及需求； 2、不知道客戶真正關(guān)心的是什么，對(duì)客戶的了解不夠，沒(méi)有針對(duì)性； 3、談的最

11、多的是自己及產(chǎn)品； 4、談不出聯(lián)通為客戶創(chuàng)造什么價(jià)值/效益； 5、很少談聯(lián)通的成功案例，或如何幫助客戶成功的，缺乏說(shuō)服的力度；,說(shuō)服客戶對(duì)我們的產(chǎn)品/服務(wù)感興趣,1、介紹客戶成功案例 同行業(yè) 類似問(wèn)題 如何應(yīng)用我們的產(chǎn)品/服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題 結(jié)果如何 2、介紹產(chǎn)品/服務(wù) FAB說(shuō)服技巧 提供產(chǎn)品說(shuō)明 3、介紹我們有實(shí)力幫助客戶 聯(lián)通介紹 品牌,應(yīng)對(duì)客戶投訴,第四章,客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧,一、客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則 二、了解客戶的期望 三、可以滿足的期望 四、不能滿足的期望 五、過(guò)高的客戶期望 六、無(wú)理的客戶期望 七、錯(cuò)誤的客戶期望,客戶投訴的應(yīng)對(duì)原則,1、以解決問(wèn)題為核心 2、解決問(wèn)題的主動(dòng)性,

12、了解客戶的期望,1、可以滿足的期望 2、無(wú)法滿足的期望 3、無(wú)理的客戶期望 4、錯(cuò)誤的客戶期望 5、過(guò)高的客戶期望,可以滿足的期望,1、迅速響應(yīng) 2、解決問(wèn)題 3、超出滿意,不能滿足的期望,1、道歉表示理解 2、作出合理解釋 3、多種解決方案,過(guò)高的客戶期望,1、降低客戶期望 2、分析客戶期望 3、強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值,無(wú)理的客戶期望,1、不與客戶爭(zhēng)辯 2、找到證據(jù)證明 3、提供可行方案 4、采取淡化處理,錯(cuò)誤的客戶期望,1、了解客戶想法 2、幫助客戶分析 3、提供正確方案,管理你的工作,第五章,客戶經(jīng)理的具體工作內(nèi)容,行政文書工作 與客戶溝通 交通及等待 團(tuán)隊(duì)內(nèi)的協(xié)調(diào)與溝通,注：緊迫性取決于任務(wù)本身時(shí)間性的強(qiáng)弱,客戶經(jīng)理的時(shí)間管理,分清工作的輕重緩急,作業(yè)：工作日志,記錄你個(gè)人的一周工作日志,線路管理,如何規(guī)劃客戶拜訪線路,如何量化營(yíng)銷目標(biāo),每月銷售目標(biāo)（表現(xiàn)目標(biāo)）10單 完成目標(biāo)（轉(zhuǎn)化目標(biāo)） 33% 10個(gè)銷售3位潛在用戶/每個(gè)銷售30個(gè)潛在用戶 每月潛在客戶數(shù)目標(biāo)（表現(xiàn)目標(biāo)）30 每位潛在客戶訪問(wèn)目標(biāo)（轉(zhuǎn)化目標(biāo)）每位4次 30位潛在客戶4次訪問(wèn)/每位潛在客戶120次訪問(wèn) 每月銷售訪問(wèn)次數(shù)（活動(dòng)目標(biāo)） 120 120次訪問(wèn)/20工作日6次訪問(wèn) 每天訪問(wèn)目標(biāo)（活動(dòng)目標(biāo)） 6,如何量化營(yíng)銷目標(biāo)-商務(wù)總機(jī)業(yè)