有效溝通技巧和人際關(guān)系管理工作

1、1,主講老師 ：,有效溝通技巧,2,有 效 溝 通,阻 礙 群 體 工 作 績 效 的 最 大 障 礙 在 于 缺 乏 有 效 溝 通， 這 是 有 道 理 的 。 溝 通 更 重 要 的 不 僅 僅 是 意 義 的 傳 遞， 它 還 必 須 被 理 解。 案例一：民航墜毀事件,3,一、溝通的定義,將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。,溝 通 模 型: 編 碼： 信 息 ： 通 道： 反饋環(huán):,4,二、 溝通的目的,減少工作失誤,減少無謂的人為消耗,搜集和接受信息,分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣,了解 了解 了解,溝 通 的 功 能 ： 控 制、 激 勵、 情 緒 表

2、 達(dá) 和 信 息 。,5,1、人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向 2、工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率 3、商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向,三、 溝通的類別,6,1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段,四、 溝通的范疇,7,失 真 源 編 碼、通 道、 個 人 的 偏 見、 知 識 的 水 平、 知 覺 技 能、 注 意 廣 度、 解 碼 的 認(rèn) 真 程 度 等 等 因 素 都 在 一 定 程 度 上 使 接 受 者 對 信 息 的 解 釋 與 發(fā) 送 者 的 想 法 有 所 差 距。 溝 通 焦 慮 有 效

3、 溝 通 的 另 一 個 主 要 障 礙 是， 一 些 人（ 大 約 占 總 人 數(shù) 的5 20 ） 總 有 某 種 程 度 的 溝 通 焦 慮（communication apprehension) 或 緊 張。,五、 溝通的障礙,8,常見溝通障礙：,溝通受干擾而突然中斷； 時間壓迫或限制； 對談?wù)撝黝}不了解； 以往經(jīng)驗障礙； 彼此職位差距； 選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)； 批評或妄加診斷； 過多或不當(dāng)問題提出。,9,六、溝通的特性,1、互動性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性,10,七：有效溝通的前提,應(yīng)有的態(tài)度 信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智； 關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，并愿意溝通； 接納外

4、來影響，并愿意改變自己。 案例四:禪的故事 應(yīng)有的作為 運(yùn)用傾聽來了解他人； 運(yùn)用傾聽來被人了解； 從雙方共同點(diǎn)開始溝通，再慢慢解決歧見。,四種情感把握： 激勵與從容大度； 真誠、可靠與關(guān)懷； 熱情與活力； 權(quán)威。,理念、形象、語言； 儀表； 語氣； 眼神； 身體語言； 幽默感。,11,A、溝 通 的 方 向： 自 上 而 下 的 溝 通、自 下 而 上 的 溝 通、水 平 溝 通 B、正 式 與 非 正 式 的 溝 通 網(wǎng) 絡(luò) 非 正 式 網(wǎng) 絡(luò) ： 小 道 消 息 3 個 特 點(diǎn): 首 先， 它 不 受 管 理 層 控 制； 其 次， 大 多 數(shù) 員 工 認(rèn) 為 它 比 高 級 管 理 層

5、 通 過 正 式 溝 通 渠 道 解 決 問 題 更 可 信、 更 可 靠； 最 后， 它 在 很 大 程 度 上 有 利 于 人 們 的 自 身 利 益。,八：溝 通 的 其 它 概 念,12,C、小 道 消 息 四 個 目 標(biāo)： 建 構(gòu) 和 緩 解 焦 慮； 使 支 離 破 碎 的 信 息 能 夠 說 得 通； 把 群 體 成 員 甚 至 包 括 局 外 人 組 織 成 一 個 整 體； 表 明 信 息 發(fā) 送 者 的 地 位 或 權(quán) 力 D、非言語溝通： 身 體 語 言 學(xué)， 它 涉 及 到 手 勢、 面 部 表 情 及 其 他 身 體 動 作。 E、男 性 與 女 性 之 間 溝 通

6、的 障 礙： 男 性 通 過 交 談 來 強(qiáng) 調(diào) 地 位， 女 性 則 通 過 交 談 來 發(fā) 生 聯(lián) 系。,13,F、跨 文 化 溝 通 原 則 在 沒 有 證 實(shí) 相 似 性 之 前， 先 假 設(shè) 有 差 異。 重 視 描 述 而 不 是 解 釋 或 評 價。 移 情。,14,九、洗耳恭聽的藝術(shù),1 使 用 目 光 接 觸，讓 對 方 放 松 心 情; 2 展 現(xiàn) 贊 許 性 的 點(diǎn) 頭 和 恰 當(dāng) 的 面 部 表 情， 向 對 方 表 示 你 想 聆 聽; 3 避 免 分 心 的 舉 動 或 手 勢; 4 提 問; 5 復(fù) 述; 6 要有耐性，避 免 中 間 打 斷 說 話 者; 7 不

7、 要 多 說; 8 使 聽 者 與 說 話 者 的 角 色 順 利 轉(zhuǎn) 換; 要 設(shè) 身 處 地 以 對 方 的 立 場 思 考； 9 避免爭辯與批評；控制你的脾氣.,15,“問”的分類 *開放性問題 *封閉性問題,十、提問的藝術(shù),開放式問題使用時機(jī)： 1、開場 2、搜集所有的事實(shí)資料 3、確認(rèn)自己是否了解 封閉式問題使用時機(jī)： 1、獲得對方的確認(rèn) 2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對方的確認(rèn) 3、引導(dǎo)對方進(jìn)入你想要談的主題 4、縮小主題范圍,16,語法的作用： 詞匯的作用： 修辭的作用： 語氣語調(diào)的作用: 案例 古代笑話,把話說對 把話說準(zhǔn) 把話說好 表達(dá)出心意和立場,十一：說的藝術(shù),講究詞語之美： 1

8、）多說商量，尊重的話； 2）多說寬容，諒解的話； 3）多說關(guān)懷，體貼的話； 4）多說贊美，鼓勵的話； 選擇“說”的環(huán)境： 環(huán)境嘈雜時不說； 環(huán)境與己方不利時不說； 善于營造最佳環(huán)境;,選擇“說”的時機(jī)： 對方心情不好時不說； 對方專注于其他事情時不說； 對方抗拒時不說； 善于把握最佳時機(jī);,17,說服和勸導(dǎo)語言技巧： 人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。 說服要注意什么呢？ 1、首先是取得對方的信任，這是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)。 2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關(guān)健. 話語的說服力: 說服一個人的時候，開頭就讓他不反對，是實(shí)在要緊不過的事。,18,運(yùn)

9、用說服技巧的基本原則： 1、不要只說自己的理由； 2、研究、分析對方的心理、需求以及特點(diǎn)； 3、消除對方的戒心、成見； 4、不要操之過急，急于奏效； 5、態(tài)度誠懇、平等相待，積極尋求共同點(diǎn)； 6、不批評、不指責(zé)、不強(qiáng)加； 7、語言樸實(shí)具感召力，不要只講大道理； 8、承認(rèn)“情有可原”善于激發(fā)對方。,19,說服的辦法: 1、迂回誘導(dǎo)法 2、以退為進(jìn)法 3、逐步遞進(jìn)法 4、正反論證法 5、情感激勵法,20,1、選擇回答的時機(jī)- *并非有問必答 *記錄所有的問題 *先思考成熟 *對方真正需要時才回答 2、回答的技巧- *先幫對方理出頭緒 *歸納出最關(guān)鍵的問題 *必要時用筆作答,十二：答的藝術(shù),21,十

10、三、企業(yè)內(nèi)部的溝通,產(chǎn)生意念,轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式,傳達(dá),接收,領(lǐng)悟,接受,行動,工作溝通的7個步驟,22,建立信任與合作關(guān)系,產(chǎn)生信任感基本原則： 對事不對人； 讓他人保有自信與自尊； 維持建設(shè)性的人際關(guān)系； 主動改善事情； 以身作則領(lǐng)導(dǎo)。 團(tuán)隊互信三階段： 相互接受； 愿承擔(dān)風(fēng)險； 開放。,如果想建立有效的人際關(guān)系，必須 避免以領(lǐng)導(dǎo)的職權(quán)、地位、身份為 基礎(chǔ)進(jìn)行溝通； 欲了解他人的自我觀念，請試著去 適應(yīng)他的思維方式，并體會他的 看法； 目標(biāo)是溝通，不是抬杠。,23,領(lǐng) 導(dǎo) 必 須 承 認(rèn) 溝 通 的 重 要 性 管 理 者 必 須 言 行 一 致 必 須 保 證 雙 向 溝 通 重 視 面 對

11、 面 的 溝 通 共 同 承 擔(dān) 溝 通 的 責(zé) 任 根 據(jù) 聽 眾 調(diào) 整 信 息 有 效 溝 通 一 定 是 全 員 參 與 把 溝 通 視 為 一 個 持 續(xù) 的 過 程,有 效 溝 通 的 要 點(diǎn),24,下行溝通目的,讓員工知曉企業(yè)的重大活動； 突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視程度； 探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位； 考察員工的福利待遇及好處； 讓員工了解企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)； 讓員工家屬了解企業(yè)的凝聚力； 讓新員工看到企業(yè)發(fā)展的足跡； 讓員工了解不同部門的各種活動； 員工論壇； 外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。,25,下行溝通的形式：,書面類： 指南、聲明、公司政策、公告、報告、信

12、函、備忘錄等； 面談類： 口頭指示、談話、電話、廣播、會議、小組演示、小道消息等； 電子類： 閉路電視系統(tǒng)、新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。,26,下行溝通技巧,1、制定溝通計劃，要明確，不要讓下屬無所依循； 2、對人溫和； 3、視不同的人選擇不同的溝通方式; 4、減少抵觸、怨恨；對難纏、愛鬧事的部屬可采用“藝術(shù)化”溝通; 5、避免與下屬在公開場合“吵架”,為對方著想; 6、私下用較親密稱呼; 7、以客觀事實(shí)為依據(jù)；以日常觀察為憑據(jù) 8、精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡，減輕溝通任務(wù)； 9、授權(quán)的加盟； 10、啟用反饋； 11、“激蕩型會議”與“程序型會議”相結(jié)合；,27,上行溝通目的,

13、提供員工參與管理的機(jī)會； 減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失； 營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力； 緩解工作壓力; 方式： 意見反饋系統(tǒng) 員工座談會 巡視員,28,如何與上級部門溝通,1、執(zhí)行前 先準(zhǔn)備好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何時完成（計劃與目標(biāo)）？ 注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全,2、及時反饋與答復(fù),*準(zhǔn)備好以下問題- 是否在按計劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？ 如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問 題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時要： 簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。,29,3 明確位置：上司是管理者？老板？ 4 了解上司： *管理風(fēng)格； *溝通方式； *思維方式; 5 學(xué)會欣賞你的上司,6 建立信任；

14、7 采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四 下走動；深入現(xiàn)場；娛樂活動；共同時間安排；節(jié)假日 活動。 8 改革管理體制，鼓勵員工參與。,30,與經(jīng)理溝通技巧,1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他爭論。 3）養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報告。 4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。 5）避免提以前上司如何。 6）通過秘書溝通，可減少沖突。,31,與主管溝通技巧,不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)； 注意找主管談話的時機(jī)； 先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間；

15、 摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式； 注意自己及主管的情緒，先處理心情； 使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心； 認(rèn)識主管的地位，主動適應(yīng)； 千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。,32,縱向溝通的障礙,管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致； 接受者溝通技能上的障礙； 溝通各方心理活動引起的障礙； 不善聆聽； 草率評判； 語言、文化差異。,33,橫向溝通的障礙,部門“本位主義”和員工短視傾向； “一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見； 性格沖突； 猜疑、威脅和恐懼。,橫向溝通的策略：,樹立“內(nèi)部顧客”的理念； 傾聽而不是敘述； 換位思考； 選擇準(zhǔn)確的溝通形式； 設(shè)立溝通官

16、員，制造直線權(quán)利壓力。,34,組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理,1、良好的組織結(jié)構(gòu)； 2、明晰的決策機(jī)制； 3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工； 4、良好的沖突處理。,35,橫向溝通技巧,*做好傳達(dá)、溝通的準(zhǔn)備（內(nèi)容、工具等） *積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我” *循序漸進(jìn)，把整體分割成各部分 *鼓勵開放的溝通 *語言簡單扼要 *制定時間表，分配計劃 *建立匯報反饋體系，以便掌握和調(diào)整 *建立績效標(biāo)準(zhǔn),36,注意： 1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果 2、多注意禮貌，“金十字” 3、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決 4、共同學(xué)習(xí)、活動，促進(jìn)溝通 5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩,37,十四 高 效 客 戶 溝 通 的 步 驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述利益 步驟四回答問題 步驟五達(dá)成意向 步驟六售后服務(wù),38,步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備,設(shè)定此次溝通目標(biāo) 做好情緒心態(tài)和體力上的準(zhǔn)備 做好一切宣傳單張、樣品、演示碟等資料 的準(zhǔn)備,39,步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認(rèn),40,步 驟 三 ：闡 述 利 益,闡述利益 簡單描述符合客戶需求的,能給客戶帶來利益的產(chǎn)品和服務(wù) 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Features) 轉(zhuǎn)化