零缺陷管理PPT四項(xiàng)原則.ppt

1、1,零缺陷管理,許前、胡新宇 、陳堅(jiān)鋼,2,主要內(nèi)容：,一、“零缺陷”理念的引出 二、“零缺陷”管理的核心和“四項(xiàng)基本原則” 三、零缺陷與質(zhì)量成本 四、“零缺陷”與質(zhì)量改進(jìn) 五、“零缺陷”與六西格瑪管理 六、零缺陷與其他管理模式的比較,3,“零缺陷”概念,“人非圣賢，孰能無過”。,凡事有人參與的事，就永遠(yuǎn)不可能完美。,釀成錯(cuò)誤的因素有兩種，缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心。,“零缺陷”的理念,犯錯(cuò)的多寡，由該人對(duì)此事的重視程度而定。,人們是不是有一個(gè)先天犯錯(cuò)的比例？,4,質(zhì)量成本的定義及分類,質(zhì)量成本的定義 為了使產(chǎn)品能滿足顧客的期望，而必須付出的各項(xiàng)費(fèi)用，或者說是為了預(yù)防和消除不合格產(chǎn)品而付出的成本。 它

2、包括積極和消極兩個(gè)方面，積極的質(zhì)量成本是指為提高質(zhì)量方面所付出的成本；消極的質(zhì)量成本是指由于不合格產(chǎn)品而造成的損失所付出的成本。,5,質(zhì)量成本的定義及分類,其它成本,質(zhì)量成本,總營(yíng)業(yè)成本,其它成本,符合要求的成本 POC,不符合要求的成本 PONC,6,質(zhì)量成本的定義與分類,符合要求的成本 POC,不符合要求的成本 PONC,7,質(zhì)量成本的定義與分類,不符合要求的成本（PONC）當(dāng)要求沒有符合時(shí)而產(chǎn)生的額外費(fèi)用，包括內(nèi)部損失費(fèi)用（如報(bào)廢、返工、返修等費(fèi)用損失）和外部損失費(fèi)用（如降級(jí)損失、質(zhì)量問題處理、維修服務(wù)、用戶索賠等所發(fā)生的費(fèi)用）。,8,實(shí)例,勞拉的工資是每小時(shí)15美元,她花30分鐘打電話

3、給一個(gè)顧客并填寫一些新的有關(guān)丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補(bǔ)發(fā)價(jià)值2000美元的貨物，并支付重運(yùn)費(fèi)250美元。當(dāng)勞拉完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給巴勃，并問：“這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了?！卑筒卮鸬溃骸安唬⒉唤?jīng)常。估計(jì)每年所丟失的貨物僅占2%?！?勞拉想：“我們每年大約有30000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得。”,質(zhì)量成本的定義與分類,9,質(zhì)量成本的定義與分類,計(jì)算 1.每次出錯(cuò)的總成本 2.每年的PONC總值,討論 指出造成錯(cuò)誤結(jié)果的主要原因：,0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5,2257.5 * 300

4、00*2% = 1354500,10,“零缺陷”管理的核心與“四項(xiàng)基本原則”,零缺陷管理的核心 第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確地做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對(duì)，三個(gè)因素缺一不可。 正確的事 辨認(rèn)出顧客的真正需求，從而制定出相應(yīng)的戰(zhàn)略。 正確地做事 經(jīng)營(yíng)一個(gè)組織、生產(chǎn)一種產(chǎn)品或服務(wù)以及與顧客打交道所必需的全部活動(dòng)都符合客戶和市場(chǎng)的客觀要求。 第一次做正確 防止不符合要求的成本的產(chǎn)生，從而降低質(zhì)量成本，提高效率。,11,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項(xiàng)基本原則”之一什么是質(zhì)量？,質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。,12,什么是質(zhì)量？,區(qū)分,產(chǎn)品質(zhì)量 只要求

5、“符合標(biāo)準(zhǔn)”，并不一定要追求“零波動(dòng)”、“零故障”、“零缺陷”。事實(shí)上，這種要求既無必要也無可能。產(chǎn)品精度要視情況而定，否則會(huì)產(chǎn)生不經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)狀態(tài)。,過程工作質(zhì)量 過程工作質(zhì)量是要求“零缺陷”的。在理解“零缺陷”的時(shí)候，要明確“缺陷”是過程工作質(zhì)量的范疇。而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性體現(xiàn)的，而且也是通過過程工作質(zhì)量形成的。 體系質(zhì)量：組織機(jī)構(gòu)、職能分配、配置資源、規(guī)定程序,13,什么是質(zhì)量？,存在的幾種錯(cuò)誤假設(shè)：,錯(cuò)誤理由：任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。,錯(cuò)誤假設(shè)一：質(zhì)量就是美好的東西，他們昂貴耀眼、光彩奪目，不但具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或重量，而且代表著身份和地位。,錯(cuò)誤

6、假設(shè)二：質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或測(cè)試。,錯(cuò)誤理由：事實(shí)上質(zhì)量卻可以被世界上最古老與最具權(quán)威的測(cè)量工具“金錢”所評(píng)價(jià)。,14,什么是質(zhì)量？,錯(cuò)誤假設(shè)三：質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本。,錯(cuò)誤理由：我們必須要知道質(zhì)量管理的真正意義第一次就把事情做對(duì)，永遠(yuǎn)是比較便宜的。我們不過是設(shè)法用最經(jīng)濟(jì)的方式去把事情做對(duì)，而且符合要求標(biāo)準(zhǔn)，所以質(zhì)量有其經(jīng)濟(jì)成本的說法，其實(shí)是似是而非。,15,什么是質(zhì)量？,錯(cuò)誤假設(shè)四：認(rèn)為所有質(zhì)量的問題都是實(shí)際在生產(chǎn)線上作業(yè)的人造成的，特別常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上。,錯(cuò)誤理由：事實(shí)上管理階層才是造成質(zhì)量不良的最大原因，在第一線上的工人或服務(wù)人員的表現(xiàn)固然很容易被挑出錯(cuò)誤，但他們的一舉一動(dòng)

7、卻是深受上面管理者的計(jì)劃及行動(dòng)所影響。,錯(cuò)誤理由：質(zhì)管部門的工作是用各種可行的方式，盡量客觀準(zhǔn)確地測(cè)試及評(píng)估各部門的工作是否符合制定的要求標(biāo)準(zhǔn)，他們激勵(lì)眾人，培養(yǎng)大家“以改進(jìn)質(zhì)量為己任”的積極態(tài)度，并安排適當(dāng)?shù)慕逃坝?xùn)練計(jì)劃，他們并不是替其他部門做別人應(yīng)該做的事。,錯(cuò)誤假設(shè)五：認(rèn)為要求質(zhì)量是質(zhì)管部門的人所該做的事。,16,什么是質(zhì)量？,17,什么是質(zhì)量？,18,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項(xiàng)基本原則”之二質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？,預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。,檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。 預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)

8、計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。,19,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項(xiàng)基本原則”之三什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？,工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。,20,零 缺 陷 標(biāo) 準(zhǔn),差 不 多 標(biāo) 準(zhǔn),兩種 工作標(biāo)準(zhǔn),21,什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？,傳統(tǒng)的工作標(biāo)準(zhǔn),22,什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？,“差不多就行”,“差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn),我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較: 允許有若干百分比的不符合要求之處 每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處 每一時(shí)間單位

9、中允許若干次不符合要求之處,采取行動(dòng),不符合 要求的件數(shù),衡量工作現(xiàn)狀,工作標(biāo)準(zhǔn),0,允許不符合要求的限度,23,“差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn),我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較: 允許有若干百分比的不符合要求之處 每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處 每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處,什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？,“差不多就行” 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn),我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較: 允許有若干百分比的不符合要求之處 每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處 每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處,“零缺陷”下的工作標(biāo)準(zhǔn),24,什么是工作標(biāo)準(zhǔn)

10、？,采取行動(dòng),不符合 要求的件數(shù),衡量工作現(xiàn)狀,工作標(biāo)準(zhǔn),0,采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn) 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符要求妥協(xié)的一種決心. 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較.若衡量顯示有不符要求的存在,我們就采取行動(dòng)來消除不符要求,并加以預(yù)防,確保不再重蹈覆轍.,采用零缺陷標(biāo)準(zhǔn),25,“零缺陷”管理的核心與原則,“四項(xiàng)基本原則”之四怎樣衡量質(zhì)量？,質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(金錢質(zhì)量成本）來衡量的，而不是用指數(shù)。,指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問題的

11、認(rèn)識(shí)。,26,怎樣衡量質(zhì)量？,27,28,“,29,“,30,31,“零缺陷”與六西格瑪管理,相同點(diǎn)：“零缺陷”和六西格瑪管理的最終目標(biāo)都是向缺陷為零目標(biāo)無限接近。六西格瑪是挑戰(zhàn)“零缺陷”的最高境界。,不同點(diǎn)：“零缺陷”強(qiáng)調(diào)第一次把事情做對(duì)，強(qiáng)調(diào)的是做事情的態(tài)度；六西格瑪管理更加強(qiáng)調(diào)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)的方法到管理之中。,討論：“零缺陷”與六西格瑪管理的異同點(diǎn)？,克勞士比的“零缺陷”理論為六西格瑪管理指明了“工作方向”： 六西格 瑪管理的對(duì)象是過程的“工作質(zhì)量”。因此，對(duì)過程要設(shè)計(jì)、調(diào)整、優(yōu)化，“ 第一次就把事情做好”，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。能不能實(shí)現(xiàn)工作中的“零缺陷” 目標(biāo)，不僅是一個(gè)理念問題，而且更是一

12、個(gè)態(tài)度問題。,32,零缺陷管理的實(shí)施步驟 （PDCA加CCC) 把零缺點(diǎn)管理的哲學(xué)觀念貫徹到企業(yè)中，使每一個(gè)員工都能掌握它的實(shí)質(zhì)，樹立“不犯錯(cuò)誤”的決心，并積極地向上級(jí)提出建議，就必須有準(zhǔn)備、有計(jì)劃地付諸實(shí)施。實(shí)施零缺陷管理可采用以下步驟進(jìn)行： 建立推行零缺陷管理的組織。事情的推行都需要組織的保證，通過建立組織，可以動(dòng)員和組織全體職工積極地投入零缺點(diǎn)管理，提高他們參與管理的自覺性；也可以對(duì)每一個(gè)人的合理化建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，不斷進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流等。公司的最高管理者要親自參加，表明決心，做出表率；要任命相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)人建立相應(yīng)的制度；要教育和訓(xùn)練員工。 確定零缺陷管理的目標(biāo)。確定零缺陷小組(或個(gè)人)在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的具體要求，包括確定目標(biāo)項(xiàng)目、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)值。在實(shí)施過程中，采用各種形式，將小組完成目標(biāo)的進(jìn)展情況及時(shí)公布，注意心理影響。 進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。小組確定的目標(biāo)是否達(dá)到，要由小