解決問題方法論經(jīng)典實用課件問題解決力

1、上海德路科管理咨詢有限公司 贏在問題解決力,上海德路科企業(yè)管理咨詢有限公司 二零一零年八月,1,目錄,一、為什么要提高問題解決能力 二、服務(wù)的主要內(nèi)容,2,一定要具備邏輯思考能力,死記硬背的學(xué)校學(xué)習(xí)經(jīng)驗：背答案可以加快效率，對于應(yīng)試教育而言，可以節(jié)省時間，但對于問題解決力，則沒有什么好處，而且還有兩個明顯壞處 任何問題都有一個標準答案：除了基礎(chǔ)的自然科學(xué)之外，顯示社會生活中的各類問題是沒有唯一答案的 可以直接得到答案：答案只能一步步探詢才能得到，而不是有唯一答案在某個地方等你 邏輯思考是成為領(lǐng)導(dǎo)的必要條件 知道得到結(jié)果的過程的人才能成為領(lǐng)導(dǎo)，單單知道答案是不夠的 A=B,B=C =A=C和T=

2、A+B,則在整體 T的條件下，存在非A即B的“二律悖反”原則 解決問題的基本邏輯 首先知道問題在哪里 然后考慮解決問題需要做什么,3,解決問題的原則和步驟,解決問題的原則 任何問題都能解決的信心：問題的解決與參與人員的解決問題的意愿和信息由極大的關(guān)系，當(dāng)事人都認為問題不能解決，則問題一定不能解決 經(jīng)常考慮“如果有解決方案的話，那應(yīng)該是什么”：形成良好的解決問題的思維習(xí)慣 分清現(xiàn)象和原因：尋找問題的根本原因，建立高效益的杠桿解，而是低效益的癥狀解 解決問題的步驟 浮現(xiàn)問題本質(zhì)：連問三個為什么，浮現(xiàn)出最根本的原因 合理假設(shè)：在理解問題本質(zhì)原因的基礎(chǔ)上，合理假設(shè)，尋找杠桿解 驗證假設(shè)：收集數(shù)據(jù)、事實

3、來證明假設(shè),4,汽車銷售的問題解決案例,在汽車的銷售上，賣得好的銷售員一個人賣8-9臺，賣的不好可能是0臺，平均在4臺，那么賣得好和賣的不好的人產(chǎn)生差異的原因是什么哪？ 如果只是按照銷售結(jié)果進行相應(yīng)的處理，即發(fā)獎金給賣得好的員工，解雇賣的不好的人，這只是針對癥狀的癥狀解而已，因為還是可能有賣的不好的人出現(xiàn) 那么賣得不好的原因有那些哪？有經(jīng)驗，銷售區(qū)域等各種原因 如果新人經(jīng)驗不夠，那么可以總結(jié)優(yōu)秀員工的經(jīng)驗，進行推廣學(xué)習(xí)，加強培訓(xùn)即可，培訓(xùn)指導(dǎo)即是解決對策 但如果地域分配不公平哪，老員工可能占有了效益好的局域，而新人往往被分到距離遠而又效益不好區(qū)域哪，如果只這樣的假設(shè)，則需要收集證據(jù)來進行深入的

4、了解,5,目錄,一、為什么要提高問題解決能力 二、問題解決的基本思路,6,問題解決是什么,問題解決是什么？ 對于工作中出現(xiàn)的不順，能夠找到進展不順的根本原因，采取措施并解決它 成為問題解決者的基本步驟 理解解決問題的基本點 理解所處的環(huán)境 學(xué)習(xí)有效的信息收集方法 實現(xiàn)數(shù)據(jù)的圖表化 熟練使用“框架”工具,7,通過學(xué)習(xí)可以實現(xiàn)的目標,在日常生活中采取積極的態(tài)度處理問題 了解信息源，并能根據(jù)目的靈活地運用 能夠從收集到的信息中抽取有用的線索 能夠繪制基本圖表 能夠用“框架”工具整理信息，進一步深刻理解狀況和問題點 掌握好自己學(xué)到的方法，并能夠在日常中學(xué)習(xí),8,解決問題的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的問題,解決

5、問題的循環(huán),發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性的問題,為解決問題而采取的對策,對策的具體實施,發(fā)現(xiàn)問題要求在承擔(dān)責(zé)任的基礎(chǔ)上消除偏見，關(guān)注整體，尊重事實,9,解決問題的步驟,解決問題就是在理解組織使命或預(yù)定目標的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性的問題，想出解決方案，取得認同，付諸實施并獲得成果 解決問題的過程,發(fā)現(xiàn)問題要求在承擔(dān)責(zé)任的基礎(chǔ)上消除偏見，關(guān)注整體圖景的同時尊重客觀事實,為目標實現(xiàn)制定相應(yīng)對策,理解公司（部門）的預(yù)定目標,制定課程體系,實施對策,提出問題的解決方案,發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性問題,進行演示說明,進行分析,收集信息,進行整理和綜合歸納,10,發(fā)現(xiàn)本質(zhì)問題的幾大痛苦,本質(zhì)問題需要突破表象的迷霧，深入思考才能獲得，在收集信息，理

6、解問題本質(zhì)時，常常會有以下煩惱 不知道收集什么樣的信息好 不知道怎么整理、理解收集到的信息好 即使能夠整理，卻不知道要點是什么 那么如何避免上述問題哪 辨別必要的信息：必要的信息要有一定的深度和廣度，但又不是完全的廣度和深度，因為對問題的理解，不是一定要看到所有重要的信息才能理解的，也許只有一部分信息就可理解問題的本質(zhì) 理解收集的信息的意思：對一件事情不僅要進行縱向的挖掘，相關(guān)的橫向聯(lián)系也要看看，在理解信息相關(guān)性的同時進行分析 要點是什么：抽出共同點，并進行結(jié)構(gòu)的綜合歸納，然后才會明白要點是這樣的,11,平時看到的信息和發(fā)現(xiàn)問題所需的信息間是有差異的,弄明白發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)所需要的信息是什么,信

7、息 的 深 度,平時收集的信息,發(fā)現(xiàn)問題所需的信息,12,解決問題的整體流程分為四步,發(fā)現(xiàn)本質(zhì)性的問題,理解（分析）其含義,明確所需要的信息是什么,理解要點是什么,理解所處的環(huán)境,卓有成效的收集信息方法,從數(shù)據(jù)到圖表,用于分析的“框架”工具,13,“理解所處的環(huán)境”作為出發(fā)點，進行數(shù)據(jù)收集和分析,對企業(yè)進行分析時，將“理解所處的環(huán)境”作為出發(fā)點 何時必需知道什么信息 知道了什么樣的信息后，才能明白什么 在什么上面下功夫才能提高價值 卓有成效的收集信息的方法,必須收集什么信息,目的是什么，委托人的期待是什么,如何整理和歸納這些信息,如何收集這些信息,通過網(wǎng)絡(luò)進行檢索,采訪,通過數(shù)據(jù)庫進行檢索,通

8、過網(wǎng)絡(luò)進行檢索,通過數(shù)據(jù)庫進行檢索,14,信息和數(shù)據(jù)是分析的基礎(chǔ)，有基礎(chǔ)才能進行分析,圖表化表達并不只是為了追求視覺效果，而是為了提高分析力 圖表是思考的工具 了解繪制圖表的基本規(guī)則 使用最佳圖表來表達 使用框架工具進行信息整理，將提高邏輯性并理解其“要點”,15,目錄,一、為什么要提高問題解決能力 二、問題解決的基本思路 三、理解外部環(huán)境,16,理解外部環(huán)境將學(xué)習(xí)以下三點,按照流程流程理解周圍所發(fā)生的事情 理解企業(yè)自身的立場 提高工作輸出的價值,17,按照流程理解外部環(huán)境,首先要理解整體 用合適的分類方法來觀察市場的整體和局部 用整體情況（或平均值）來觀察競爭環(huán)境 例如每個人的生活方式受到周

9、圍的影響,家人和朋友,職場,生活環(huán)境和業(yè)余時間的渡過方式,自我,18,了解整體經(jīng)濟和市場情況對企業(yè)的影響，必要時從全球化的角度進行觀察,必要的角度,全球化的角度,中國經(jīng)濟的角度,市場的角度（顧客及競爭）,公司整體的角度,19,就思維方式而言，從大到小依次進行觀察是很重要的，除此之外還要了解其他相關(guān)的信息,應(yīng)了解的事物,理解市場,了解帶來影響的外部因素,分析競爭環(huán)境,本公司,宏觀環(huán)境,市場狀況,觀察自己的公司,20,應(yīng)該了解哪些宏觀環(huán)境信息,需要了解的宏觀環(huán)境信息 首先可根據(jù)經(jīng)濟增長率(GDP )了解經(jīng)濟的好壞程度 然后可根據(jù)國民的可支配收入中有多少錢時用于一般購物消費，可以了解國民的消費性支出

10、 進而可以了解公司產(chǎn)品在生活消費中所占比率的變動情況,21,從市場的角度了解公司產(chǎn)品銷售的趨勢和動向,必要的角度,中國經(jīng)濟的角度,市場的角度（顧客及競爭）,公司整體的角度,22,考察市場的情況,理解市場 了解產(chǎn)品產(chǎn)能和產(chǎn)量的變化情況 進行市場細分，了解不同特質(zhì)產(chǎn)品的銷售情況 總結(jié) 在觀察市場時，首先要把握住整體動向，要看市場是否增長 把握整體動向后，要分析構(gòu)成市場的更詳細的項目，收集相關(guān)數(shù)據(jù) 注意尋找有什么變化及特征，關(guān)注發(fā)生的事物，掌握事實,將市場進行細分,抓住市場的大動向,考慮各項目的重要程度，收集相關(guān)數(shù)據(jù),23,下一步的重點工作是理解競爭環(huán)境,理解競爭環(huán)境 理解誰是競爭對手，是至關(guān)重要的

11、，特別是現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)邊界越來越模糊的時候 關(guān)注新競爭對手的作戰(zhàn)方法，其可能帶來巨大的威脅 從整體的角度出發(fā)，對將要發(fā)生的事物進行整理 總結(jié) 首先要理解誰是競爭對手，它給本行業(yè)帶來了什么樣的影響 觀察行業(yè)平均值，把握住行業(yè)的結(jié)構(gòu)，特別是收益結(jié)構(gòu)，理解它是很重要的 要養(yǎng)成經(jīng)?？偨Y(jié)“要點是什么”的習(xí)慣,觀察企業(yè)平均值，理解其結(jié)構(gòu),知道競爭對手是誰,理解優(yōu)良企業(yè)的做法,24,結(jié)構(gòu)化的表達有利于結(jié)果的呈現(xiàn)，便于理解,上下級的對話,上司：通過對汽車所處環(huán)境的調(diào)查，你了解了什么 部下：這個。汽車賣不出去的時代來臨了，因此我們公司的情況也是非常嚴峻的，而且競爭對手也采取了很多辦法，同時客戶也好像發(fā)生了一些變化。 上司：？（你究竟想說什么）,上司：通過對汽車所處環(huán)境的調(diào)查，你了解了什么 部下：大致明白了以下3點： 1.市場整體情況停滯不前，顧客的價值觀與以往大不相同 2.競爭變得非常激烈，企業(yè)被分成勝