眾泰汽車專營(yíng)店銷售顧問(wèn)手冊(cè)

1、大眾泰汽車專賣店銷售顧問(wèn)的工作指導(dǎo)手冊(cè)制作：日期： 2002年10月目錄第一篇職場(chǎng)責(zé)任篇1 .職場(chǎng)的責(zé)任2 .工作節(jié)點(diǎn)3 .工作場(chǎng)所的要求第二篇銷售流程1 .銷售流程的內(nèi)容2 .顧客開(kāi)發(fā)3 .接待客戶4 .需求咨詢(分析)5 .車輛的展示和介紹6 .試乘試乘駕駛7 .處理客戶的異議8 .合同成立9 .交公共汽車10 .客戶跟蹤第三篇銷售工具表1 .電話/店登記表2 .顧客信息管理卡3 .增加銷售顧問(wèn)和意向客戶管理表4 .試乘、試乘的檢查表5 .試乘同意書6 .試乘試乘反饋表7 .交通檢查注意事項(xiàng)表8 .提交汽車確認(rèn)表9 .顧客訪問(wèn)記錄表10 .客戶關(guān)系維持接觸表11 .交通后接觸-維持客戶關(guān)系

2、使用文件的種類12 .工作日?qǐng)?bào)告第一篇職場(chǎng)責(zé)任篇1 .職場(chǎng)的責(zé)任遵守大眾泰汽車公司的品牌標(biāo)準(zhǔn)和專賣店的規(guī)章制度開(kāi)發(fā)新客戶(陌生)執(zhí)行陳列室接待和完成任務(wù)量客戶資源的統(tǒng)計(jì)報(bào)告創(chuàng)建客戶文件維持基礎(chǔ)顧客參加例會(huì)陳列室車輛每天擦拭(值班銷售顧問(wèn)在早會(huì)前完成)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)收集車輛介紹銷售，相關(guān)商品的推進(jìn)2 .工作節(jié)點(diǎn)頭銜銷售顧問(wèn)。銷售顧問(wèn)的工作總結(jié)。日周月亮季用電話接待客流量登記表自發(fā)地供應(yīng)茶整理商談表格提供商品目錄開(kāi)發(fā)新客戶在展示廳接待客戶資源統(tǒng)計(jì)報(bào)告創(chuàng)建客戶文件維持基礎(chǔ)顧客參加例會(huì)陳列室車輛每天都擦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)收集車輛介紹銷售，周邊商品推進(jìn)投訴處理處理付款。交車室外展示每周月會(huì)保持陳列室清潔。注

3、：我是執(zhí)行監(jiān)督3 .工作場(chǎng)所的要求工作條件職場(chǎng)目標(biāo)職場(chǎng)在組織里中日關(guān)系更換工作單位職場(chǎng)責(zé)任的補(bǔ)充說(shuō)明1 .具有銷售人員所具有的特質(zhì)。 比如大膽細(xì)心，不怕決斷，有開(kāi)拓精神等2 .具備與客戶聯(lián)系，根據(jù)能夠理解其需求的產(chǎn)品的性能、優(yōu)勢(shì)和給客戶帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，向客戶銷售產(chǎn)品的能力3 .具備汽車基礎(chǔ)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)4 .具備良好的溝通技能(聽(tīng)和提問(wèn))5 .良好的時(shí)間管理能力6 .熟練的銷售技術(shù)7 .學(xué)歷要求因情況而異8 .有駕駛執(zhí)照1 .通過(guò)多個(gè)頻道獲得潛在客戶2 .成功地向意向客戶銷售了產(chǎn)品3 .確保銷售滿意度的提高1 .對(duì)具體的銷售活動(dòng)負(fù)責(zé)2 .對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)1 .銷售顧問(wèn)甲2 .銷售顧問(wèn)b3 .銷售顧問(wèn)c1

4、 .公司最重要的職場(chǎng)2 .不允許打工第二篇銷售流程1 .銷售流程的內(nèi)容汽車銷售流程圖如圖所示，汽車銷售流程從客戶開(kāi)發(fā)到最后的售后服務(wù)，共有9個(gè)環(huán)節(jié)。1.1客戶開(kāi)發(fā)顧客開(kāi)發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是尋找顧客的方法、尋找顧客過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。1.2接待客戶在客戶接待處，我們?nèi)绾斡行У亟哟蛻?，如何獲得客戶資料，如何把客戶引導(dǎo)到下一個(gè)環(huán)節(jié)。1.3需求咨詢(分析)需求咨詢也被稱為需求分析。 需求分析以客戶為中心，注重客戶的需求，分析客戶的需求，介紹和提供符合客戶實(shí)際需求的汽車產(chǎn)品。1.4圍著車介紹在車周圍的介紹中，我們將結(jié)合車這個(gè)產(chǎn)品，交互式地介紹成品車的各個(gè)部位，以適當(dāng)?shù)姆椒ê图夹g(shù)來(lái)介

5、紹產(chǎn)品的亮點(diǎn)，讓客戶看到能帶來(lái)怎樣的利益，順利進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。1.5試乘試乘駕駛試乘試乘駕駛是第四階段的延長(zhǎng)，客戶可以感受到試乘試乘駕駛的體驗(yàn)，一個(gè)一個(gè)地確認(rèn)對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方。 這樣，可以充分理解這輛汽車的優(yōu)秀性能，提高顧客的購(gòu)買欲望。1.6異議的處理這個(gè)階段銷售人員的主要任務(wù)是解決問(wèn)題，解決客戶在購(gòu)買階段的意見(jiàn)。如果這個(gè)過(guò)程處理得順利，就能順利地進(jìn)行下一個(gè)過(guò)程。 也就是說(shuō)，我們可以和客戶簽訂合同。如果處理異議的問(wèn)題無(wú)法很好地處理，銷售人員需要檢查問(wèn)題在哪里，為什么客戶不購(gòu)買車。1.7成交信息在成交信息中，主要是汽車銷售員在接近成交的這個(gè)階段面臨的“臨門一足”問(wèn)題。1.8交通服務(wù)第八個(gè)環(huán)節(jié)是

6、交通服務(wù)，交通是指成交后，把新車交給客戶。 交通服務(wù)需要規(guī)范的服務(wù)行為。1.9售后服務(wù)最后一步是售后服務(wù)。 對(duì)于持有的客戶，銷售人員必須使用規(guī)范的技術(shù)進(jìn)行長(zhǎng)期的維護(hù)，向客戶宣傳，達(dá)到向客戶介紹新的意向客戶購(gòu)車的目的。 因此，售后服務(wù)是非常重要的環(huán)節(jié)，可以說(shuō)是一個(gè)新的開(kāi)發(fā)過(guò)程。2 .顧客開(kāi)發(fā)2.1制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案2.1.1尋找客戶頻道2.1.1.1一般信道尋找客戶的途徑很多，大致分為“請(qǐng)出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”兩種。到外面去外出是利用各種形式的廣告，參加車展，召開(kāi)記者招待會(huì)，介紹新車，巡視小區(qū)，參加各種汽車文化活動(dòng)，發(fā)郵件，采訪客戶，參加政府和部分企業(yè)的招標(biāo)購(gòu)買等。請(qǐng)進(jìn)來(lái)吧。進(jìn)來(lái)的主要是在陳列室

7、接待客人，邀請(qǐng)客人試乘、召開(kāi)新車的發(fā)售展示，或接受客人的電話預(yù)約。2.1.1.2特有的信道除上述一般路線外，4S店的開(kāi)發(fā)客戶還有幾條特有路線。定期跟蹤持有客戶。 這些擁有客戶也是我們開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象，擁有客戶的朋友的社團(tuán)、社交社團(tuán)也是我們的銷售資源。定期跟蹤持有顧客的推薦。從售后服務(wù)站來(lái)的那輛品牌車擁有客戶。2.1.2決定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先順序有了客戶后，我們必須決定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先順序。 比如，一位顧客上周買了車后，朋友覺(jué)得他買的車好，還想買車。 這個(gè)客戶介紹的新客戶必須取得優(yōu)先順序，抓住這個(gè)信息馬上工作。 他既然想買車，就喜歡三個(gè)以上的商品，如果你不自主，他有可能成為其他汽車公司的客戶。2.1.3

8、客戶開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備不管用什么樣的方法開(kāi)發(fā)顧客，都必須事先準(zhǔn)備好。 否則，就達(dá)不到目的。那么，你要做什么樣的準(zhǔn)備呢？第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等。 確保在與客戶交流時(shí)，能流暢地回答相關(guān)問(wèn)題。第二，要熟悉本公司銷售這種汽車產(chǎn)品的政策、條件和方式。第三，詳細(xì)了解汽車銷售過(guò)程中的各種事務(wù)，如支付方式、貸款費(fèi)用的計(jì)算、信用卡手續(xù)、保險(xiǎn)內(nèi)容、保險(xiǎn)費(fèi)用等。第四，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和銷售的車型的差異。 客戶有時(shí)會(huì)說(shuō)有輛車比你的車好。 那輛車有什么裝備？ 你在嗎？這個(gè)時(shí)候，要先理解對(duì)方，事先理解之后再有對(duì)策。第五，了解客戶。 我們需要知道客戶屬于哪種類型。 這樣，在和客戶交流時(shí)，就能積極行

9、動(dòng)。第六，了解客戶真正的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、支付能力、購(gòu)買時(shí)間等。2.1.4如何制定客戶開(kāi)發(fā)方案其次，制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。 客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的具體內(nèi)容如下2.1.4.1明確各要素首先，必須確定開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象，考慮和他接觸的方法，選擇打電話、進(jìn)來(lái)還是訪問(wèn)。 同時(shí)，選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，從哪里切入比較容易找到話題，找到縮短與客戶距離的捷徑，決定對(duì)話的要點(diǎn)和對(duì)話方式，這需要事先在你的準(zhǔn)備方案中明確。2.1.4.2要有耐心和毅力在開(kāi)發(fā)顧客的時(shí)候，即使制定了程序，這個(gè)程序不一定能成功。 在實(shí)際工作中，經(jīng)過(guò)多次努力成功，特別是汽車銷售工作。 市場(chǎng)上現(xiàn)在有兩大商品。 一個(gè)是住宅，另一個(gè)是汽車。 所以，客戶買車的時(shí)候，不要那

10、么輕率地決定，他總是反復(fù)斟酌。 所以，汽車銷售員必須有足夠的耐心和毅力。2.1.5掌握與客戶見(jiàn)面的時(shí)間根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，和客戶見(jiàn)面最好是上午10點(diǎn)左右或下午4點(diǎn)左右。 因?yàn)橘I車的人大多有決定權(quán)，所以多是在職場(chǎng)和家庭等環(huán)境下處于領(lǐng)導(dǎo)者級(jí)的人物。 作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工那里一步一步地到現(xiàn)在的職場(chǎng)，形成了上班時(shí)先放松的習(xí)慣。 但是，人的能量有限，他從早上8點(diǎn)開(kāi)始很忙，忙到10點(diǎn)，需要休息，他需要放松的時(shí)候訪問(wèn)和聯(lián)系，他把其他的事情放在一邊，去說(shuō)幾分鐘。 下午也一樣。2.1.6與客戶見(jiàn)面時(shí)的技巧銷售員和客戶見(jiàn)面時(shí)也要重視技術(shù)。 首先，需要一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白。 這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。 如果沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，就要用實(shí)戰(zhàn)

11、經(jīng)驗(yàn)來(lái)應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員來(lái)到客戶那里，首先要觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有什么樣的興趣，從他的辦公室室內(nèi)裝飾可以看到。 例如，如果在客人的桌子或椅子的后面放著高爾夫俱樂(lè)部，和客人對(duì)話時(shí)可以從高爾夫俱樂(lè)部說(shuō)話。如果在客人辦公室的角落放著釣魚(yú)工具，也可以從這個(gè)話題開(kāi)始。如果沒(méi)有反映那個(gè)愛(ài)好的裝飾，他的辦公室環(huán)境非常協(xié)調(diào)無(wú)論如何，見(jiàn)面前先說(shuō)話，客人總不會(huì)覺(jué)得不舒服。 心理學(xué)認(rèn)為，一個(gè)人聽(tīng)到別人的贊美時(shí)，他的所有警戒都很放松，所以在這個(gè)時(shí)候最容易乘虛而入。2.1.7學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。 這里介紹一種稱為數(shù)字目標(biāo)的目標(biāo)管理方法。數(shù)字的意思1、

12、15、7、8、96這個(gè)數(shù)字的意思是，一個(gè)銷售員一天要打15個(gè)電話。在這15個(gè)電話中，找到7個(gè)意向客戶。 每周五天，能找到35位意向顧客。 這35位顧客中，有2位顧客可以買你的車，按每月4周計(jì)算，是8位顧客，每月賣8輛車。 每年12個(gè)月能銷售96輛車，也就是保守地說(shuō)，每年至少能銷售96輛車外出。 這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字調(diào)整如果你今天打電話的只有五個(gè)人，說(shuō)沒(méi)有七個(gè)意向客人的話，也許五、三個(gè)，甚至更少。 沒(méi)關(guān)系。 只是調(diào)整數(shù)字信息，打太多電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)電話，直到獲得7個(gè)希望的客人。數(shù)字的累積當(dāng)然，電話數(shù)字有一定的積累。 特別是新的銷售員，每天很難獲得7名意向客戶。 就像我們先前說(shuō)的那樣

13、，有必要不斷地對(duì)待客人，就像出去把名片送給你認(rèn)為有可能成為你的客人一樣。2.2訪問(wèn)、接待前的準(zhǔn)備2.2.1銷售人員必須至少具備兩個(gè)條件。 一是業(yè)務(wù)能力，一是個(gè)人素質(zhì)。2.2.1.1業(yè)務(wù)能力商業(yè)能力主要表現(xiàn)在三方面第一，要有新的營(yíng)銷理念、以顧客為中心的營(yíng)銷理念。二是用合適的方法和技術(shù)滿足客戶的需要。第三，必須擁有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)可以歸納為以下四個(gè)方面第一是企業(yè)知識(shí)。 公司介紹，公司的銷售政策，如讓利和促銷政策，服務(wù)項(xiàng)目。二是產(chǎn)品知識(shí)。 即了解汽車制造商、品牌、各車型的性能、功能和配置。三是市場(chǎng)知識(shí)。 包括該汽車在市場(chǎng)的占有率、與競(jìng)爭(zhēng)車的對(duì)比、優(yōu)劣等。四是用戶知識(shí)。 用戶的知識(shí)主要是顧客集

14、團(tuán)、消費(fèi)習(xí)慣、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、顧客的愛(ài)好、顧客的決策人的購(gòu)買能力等。2.2.1.2個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要指兩個(gè)方面，一個(gè)是謹(jǐn)慎的儀表，一個(gè)是好的心理素質(zhì)。2.2.2與客戶建立相互信賴關(guān)系2.2.2.1介紹自己首先，要仔細(xì)介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專賣店。2.2.2.2適當(dāng)?shù)靥崾究梢酝ㄟ^(guò)電話和訪問(wèn)給他提示。 此外，還可以傳達(dá)您公司現(xiàn)在新推行的優(yōu)惠政策。 例如，對(duì)客人說(shuō)：“你看過(guò)我們公司制作的汽車廣告嗎？其中有幾個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)。 活動(dòng)期間，來(lái)看車或參加試駕，我們提供很棒的禮物如果在活動(dòng)期間訂購(gòu)的話，可以參加海外旅行的抽選活動(dòng)。 ”。這也是一個(gè)很好的提示。2.2.2.3尊重客戶，注意細(xì)節(jié)營(yíng)業(yè)

15、員訪問(wèn)客戶時(shí)，要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。 見(jiàn)到客戶時(shí)，首先說(shuō)“老師，知道工作很忙，我只給你5分鐘時(shí)間”。 當(dāng)然5分鐘是不夠的，但沒(méi)關(guān)系。 我們都聽(tīng)過(guò)講談，關(guān)鍵地方的講談師想詳細(xì)知道，聽(tīng)下次的分解。 和客戶的對(duì)話也是一樣，說(shuō)到關(guān)鍵的地方就說(shuō)“很抱歉，簽約5分鐘就到了。 我很抱歉?！边@種方法充分尊重客戶. 如果對(duì)客人感興趣的話，“可以繼續(xù)說(shuō)下去了。 有時(shí)間”。你可以繼續(xù)和他說(shuō)話。2.2.2.4理解客戶的需要和客戶對(duì)話時(shí)，要理解客戶的需求，重視客戶的需求，參考客戶的需求提供符合他的需求的車。2.2.2.5車輛介紹與試乘試乘運(yùn)行相結(jié)合銷售員要向顧客介紹這輛車有什么樣的亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可以滿足客戶的需要。 客戶聽(tīng)到后，有難以置信的事情，那時(shí)可以委托他試駕，這是產(chǎn)品介紹的延長(zhǎng)和實(shí)證。 這樣，客戶可能會(huì)更大的關(guān)心。2.2.2.6確認(rèn)客戶的電話接下來(lái)確認(rèn)客人的電話。 確認(rèn)電話號(hào)碼，特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)，手機(jī)號(hào)碼一般為11位，必須完全記錄。3 .接待客戶3.1必要的商務(wù)禮儀接待客戶的時(shí)候，我們首先要重