商場導(dǎo)購員銷售技巧

商場導(dǎo)購員銷售技巧

1、顧客很喜歡，可陪伴者〔現(xiàn)場參與者〕說：我覺得一般，去別的商場看看吧。

注意：不能無視陪伴者，顧客與陪伴者通常站在統(tǒng)一戰(zhàn)線，只要陪伴者說不好，多半都會給陪伴者面子，因此，陪伴者沒有購置決定權(quán)，但具有極強的購置否決權(quán)。正確應(yīng)對技巧：您這位朋友真細心，為您考慮得很周到，這位小姐，您是他的朋友，您說的話肯定是為朋友好的，您的眼光肯定是獨到的，出發(fā)點也很客觀?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺得這個商品有什么缺點，我們交流一下，一起幫您的朋友選擇一個更適合她的商品吧？〔或者〕你覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？2、猶豫不決的顧客說：我先考慮比較一下再說吧〔考慮考慮，商量商量，比較比較等〕3、顧客對商品很滿意，卻說要問問其他購置過的人的使用效果以后再決定購置。正確應(yīng)對技巧：張小姐，您做事真細心呀，我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即做決定呢？〔針對其猶豫的原因提供針對性解決方案〕如果顧客說出是因為擔(dān)憂質(zhì)量問題，怕購置了不好退換等技巧一：您先拿回去使用，如果真有什么不滿意的地方，只要不影響二次銷售，特別允許你三天之內(nèi)可以拿回來換，您看這樣可以嗎？技巧二：張小姐，您有這個想法我能理解，不過這個商品最近很熱銷，很難保證不被別人買走，如果過了促銷期或者賣完了，我們會很遺憾的，要不這樣，您先留下50元定金，然后一周之內(nèi)沒問題您再來交齊余款，如果有質(zhì)量問題我再把訂金退給您，您看可以嗎？4、顧客擔(dān)憂秒殺商品有質(zhì)量問題，任憑

怎么解釋都以為咱們在騙他。核心點：外表上是疑心商品質(zhì)量問題，實質(zhì)是對咱們的不信任，關(guān)鍵要取得顧客的信任。正確應(yīng)對技巧：您這個問題問得非常好，價格相對超市低這么多，難免擔(dān)憂質(zhì)量問題，以前有一些我的老顧客一開始也有這個顧慮，不過我可以負責(zé)任的告訴你，這個是我們的促銷價格，過了這個促銷時間就恢復(fù)原價了。另外我們網(wǎng)上的商品都是價格是面向全國銷售的，全國有十幾個分公司，全國統(tǒng)一采購，采購量很大，所以價格相對超市就會比較低。質(zhì)量和超市的商品是完全一樣的，所以您買這個商品是很劃算的，您完全可以放心選購。5、你們賣東西的都說得好，哪個賣瓜的不說

自己的瓜甜呢？

誤區(qū)：你這么說我就沒方法了。正確應(yīng)對技巧：先生您說的沒錯，誰賣東西都會說自己的東西好，但是光說好是沒用的，好不好還得顧客說了算，不過買這款商品的老顧客有很多，他們的評價都不錯，您也可以親自感受一下。6、當(dāng)面拆的新包裝，顧客看了以后還是堅持要拿一件新的，怎么辦？核心點：顧客其實是不放心這個商品，擔(dān)憂是別人試用過的，我們要理解顧客這種心理，給予顧客心理上的撫慰正確應(yīng)對技巧：張小姐，真是抱歉，剛剛給您的這個不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試都沒人試過，您完全可以放心，這個商品賣得特別好，如果您晚來一步，還真沒方法再找一件呢，這一點還請您海涵。仍然堅持的情況下，可以考慮給一個折扣。如果顧客堅持沒有就不要了，應(yīng)對技巧：您眼光真好，這個商品確實質(zhì)量非常棒，不過您一定要新的，我也實在沒有方法給您拿，只能額外給您下單了，這樣的話，需要您留下和50元訂金，一旦貨到了我第一時間通知您。7、顧客接過單頁看了一眼說：你們的商品我以前買過，但是覺得不好。核心點：通過提問探尋顧客的不滿，讓顧客宣泄不愉快的情緒，在做引導(dǎo)工作。正確應(yīng)對技巧：先生，非常感謝您對網(wǎng)店的支持，實在抱歉，可能我們當(dāng)時工作沒做好，讓您有不愉快的經(jīng)歷，您指的不好是到貨速度慢，還是質(zhì)量不好？還是效勞不好？〔顧客宣泄完了〕謝謝您把真實的想法告訴我們，我知道您這樣做也是為了我們好，不過我們希望您再給我們一次時機，讓我們給您提供最好的產(chǎn)品和效勞，因為我們現(xiàn)在在很多方面都做了改進了，比方，，，，，，8、收集顧客資料時，請顧客登記，

可顧客不配合

正確應(yīng)對：王小姐，不好意思，因為您是我們的會員，我們希望可以為老顧客提供更多更好的效勞，能不能麻煩您告訴我，是什么原因令您不想登記信息呢？謝謝您!9、如何或者短信邀約老顧客

重新購置？關(guān)鍵點：切忌信息或者太商業(yè)化。如：特價清倉，優(yōu)惠活動什么的，太老套，目的性太強。最好以不帶目的的或者為顧客提供增值效勞的方式舉行。正確應(yīng)對：尊敬的某某先生，您是金卡會員，為回饋您對我們長期支持，決定在本月5號舉辦金卡會員專場回饋活動，您將得到本期商品最低優(yōu)惠折扣，另有大量精美的禮品相贈，該活動僅限尊貴的金卡會員參加，熱誠歡送您的光臨。10、顧客買東西每次都要換三次以上，

應(yīng)該如何與之溝通？

真不好意思，李小姐，都是我以前沒有替您把好檢查關(guān)，麻煩您前前后后跑了三次，我都感覺不好意思，您放心，我現(xiàn)在就給您換一個新的，順便再一起檢查一下。如果下次再麻煩跑過來，我就更不好意思啦。11、無法證明是質(zhì)量問題，但顧客要求退換，

不解決不離開。正確應(yīng)對：首先界定責(zé)任人，如果責(zé)任在顧客，真不好意思，王小姐，您是我們老顧客了，只要是質(zhì)量問題我們一定會負責(zé)到底，不過，商品您帶回去的時候并非如此，問題確實是您沒有注意引起的，所以這不屬于質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理，不過這個問題解決起來也不麻煩，〔指導(dǎo)顧客如何解決問題,提供方法〕〔如溝通以后不能明確責(zé)任歸屬〕是的，王小姐，商品出現(xiàn)這個狀況，您肯定難受，這點我能理解，您放心吧，只要是質(zhì)量問題，我們一定負責(zé)到底。只是您買的時候也檢查過這個商品，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質(zhì)量問題，不過我還是很樂意幫助您，其實這個問題很好解決，，，，，如果顧客堅持換貨：王小姐您先別急，我請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么解決這個問題，，，，，，王小姐，考慮到您對本店的長期支持，經(jīng)理決定這次破例給您換一件，以表示對您的感謝。耽誤您時間讓您跑來跑去，非常抱歉，請問您需要換一款什么類型的？12、同樣的品牌，你們賣的比其他網(wǎng)站貴。非常感謝您給我們指出來，真不好意思，我們跟某網(wǎng)站價格不一樣，不過我相信您在我們這里買的商品一定會得到最好的效勞，只要是我們這里購置的，不管金額大小都是免運費的，而且在質(zhì)保期內(nèi)是包退包換的，有代購點專門為您退換貨效勞，您買東西也不只是考慮價格一個因素，您說是不是，不過我們會向公司轉(zhuǎn)達您的建議，爭取把價格再降低一些。13、與某網(wǎng)站相比，你們提供的優(yōu)惠

力度太小了。14、我每個月都買你們那么多東西，是不是

應(yīng)該給我一個特別折扣。

正確應(yīng)對：李小姐，謝謝您多年對我們的支持，因為我們網(wǎng)店在定價上一直很誠信，其實您也知道每個品牌打折的原因都不一樣，我們更關(guān)注如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和效勞，我想您其實也不是堅持一定要打多少折，這樣吧，我個人送您一個精美的禮品。您稍等，，，，15、為什么你們的商品前幾天還不是這個價，我剛買了你們就打折呢？正確應(yīng)對：您有這個想法我能理解，昨天也有顧客提過這樣的問題，其實促銷一定是有原因的，這跟賣蔬菜一樣，新鮮的肯定要貴一些了，公司為了配合顧客的換季需要，所以提前做出靈活性的調(diào)整?？紤]到您剛買，我們非常理解，這樣吧，我們送你一個贈品。16、東西還可以，再廉價點，少10元

我就要了。

其實我也真想把這個東西賣給您，一方面這個商品真的很適合你，另外也是為了增加我們的銷售額，只是真的很抱歉，這一點我確實沒有方法，所以請您一定要理解我，其實，這個世界上我們根本找不到價格最低而質(zhì)量最好的商品，您說是吧？17、我一年買你們好幾千的東西，怎么和

新顧客一樣沒有一點優(yōu)惠呀？

正確應(yīng)對：張先生，您是我們老顧客了，每次購置這么多，我們真的很感謝您，我們公司的定價策略和其他網(wǎng)站不一樣，我們定價的時候已經(jīng)把折扣都算上了，所以顧客能買到物超所值的東西，感謝您提出的建議，我一定會向公司反映，一旦有老顧客優(yōu)惠