移動(dòng)公司店面管理制度

移動(dòng)公司店面管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范移動(dòng)公司店面的運(yùn)營(yíng)管理，提高店面服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)員工的工作積極性和責(zé)任心，樹(shù)立公司良好形象，確保公司業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)公司效益的最大化。2.適用范圍本制度適用于移動(dòng)公司旗下所有直營(yíng)店面及其工作人員。3.制定依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況及行業(yè)特點(diǎn)制定。店面人員管理1.人員招聘根據(jù)店面業(yè)務(wù)需求，由人力資源部門制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。招聘信息通過(guò)公司官網(wǎng)、招聘平臺(tái)、店面張貼等多種渠道發(fā)布。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、面試、筆試（如有需要）等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。新員工入職前需進(jìn)行背景調(diào)查，確保其提供信息真實(shí)可靠。2.人員培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括公司企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化，每月組織至少一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如新產(chǎn)品介紹、營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)師授課、在線學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練、外請(qǐng)專家講座等多種形式。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績(jī)等，作為員工晉升、調(diào)薪的參考依據(jù)。3.人員考核考核周期：分為月度考核和年度考核?？己藘?nèi)容：包括工作業(yè)績(jī)（如業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況、銷售業(yè)績(jī)等）、工作態(tài)度（如責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作積極性等）、工作能力（如專業(yè)技能、溝通能力、問(wèn)題解決能力等）?？己朔绞剑翰捎蒙霞?jí)評(píng)價(jià)、同事互評(píng)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，以確?？己私Y(jié)果的客觀公正?？己私Y(jié)果應(yīng)用：與員工績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工進(jìn)行相應(yīng)的懲處。4.人員考勤店面實(shí)行正常作息時(shí)間，員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，按照審批流程進(jìn)行審批。一般員工請(qǐng)假1天以內(nèi)由店長(zhǎng)審批，請(qǐng)假1天以上由上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。建立考勤記錄檔案，對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行詳細(xì)記錄?？记诮Y(jié)果作為員工考核的重要依據(jù)之一。店面業(yè)務(wù)管理1.業(yè)務(wù)辦理流程客戶進(jìn)店咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并按照業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，為客戶提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，并仔細(xì)核對(duì)客戶填寫信息的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)客戶提交的證件及資料進(jìn)行審核，確保其真實(shí)性和有效性。按照業(yè)務(wù)操作流程，在系統(tǒng)中錄入客戶信息，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并及時(shí)向客戶反饋業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度和結(jié)果。業(yè)務(wù)辦理完成后，提醒客戶注意事項(xiàng)，并向客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料和宣傳手冊(cè)。2.業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣店面工作人員應(yīng)熟悉公司各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，積極向客戶進(jìn)行營(yíng)銷推廣。根據(jù)店面所在區(qū)域的客戶特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案。通過(guò)店面陳列、宣傳海報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)演示、客戶體驗(yàn)等多種方式，吸引客戶關(guān)注和了解公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。定期開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，如促銷優(yōu)惠、套餐推薦、客戶回饋等，提高客戶參與度和業(yè)務(wù)辦理量。與周邊商家、社區(qū)等開(kāi)展合作，拓展?fàn)I銷渠道，增加業(yè)務(wù)宣傳覆蓋面。3.客戶服務(wù)規(guī)范樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)理念，為客戶提供熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)。工作人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切和藹，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題要認(rèn)真傾聽(tīng)，快速處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)。建立客戶服務(wù)檔案，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容及處理結(jié)果，定期分析客戶服務(wù)情況，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。店面運(yùn)營(yíng)管理1.店面環(huán)境管理保持店面整潔衛(wèi)生，每日營(yíng)業(yè)前對(duì)店面進(jìn)行清掃，確保地面、柜臺(tái)、設(shè)備等干凈整潔。定期對(duì)店面進(jìn)行全面清潔和消毒，尤其是在疫情期間等特殊時(shí)期，要加強(qiáng)消毒頻次，保障客戶和員工的健康安全。合理布置店面陳列，展示公司各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品、宣傳資料等，要做到整齊有序、美觀大方，便于客戶查看和了解。確保店面照明、空調(diào)、水電等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，為客戶和員工營(yíng)造舒適的工作和消費(fèi)環(huán)境。2.店面設(shè)備管理建立店面設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備名稱、型號(hào)、購(gòu)買日期、使用狀況等信息。定期對(duì)店面設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如電腦、打印機(jī)、手機(jī)終端等設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。對(duì)于設(shè)備出現(xiàn)的故障和問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。加強(qiáng)對(duì)店面設(shè)備的安全管理，制定設(shè)備安全操作規(guī)程，防止因設(shè)備使用不當(dāng)造成安全事故。3.店面庫(kù)存管理建立店面業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫(kù)存管理制度，明確庫(kù)存管理流程和責(zé)任人。定期對(duì)店面庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期為每月一次，盤點(diǎn)結(jié)果上報(bào)公司相關(guān)部門。根據(jù)業(yè)務(wù)銷售情況和庫(kù)存水平，合理控制庫(kù)存數(shù)量，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)于庫(kù)存積壓產(chǎn)品，及時(shí)與公司相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，采取促銷、換貨等措施進(jìn)行處理。4.店面安全管理加強(qiáng)店面安全防范意識(shí)教育，提高員工安全防范能力。確保店面消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證疏散通道暢通無(wú)阻。做好店面現(xiàn)金、票據(jù)、貴重物品等的安全保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行。加強(qiáng)店面網(wǎng)絡(luò)安全管理，防止客戶信息泄露等安全事件發(fā)生。設(shè)置安全的網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)權(quán)限，定期更新系統(tǒng)密碼，安裝殺毒軟件和防火墻等安全防護(hù)措施。制定店面安全應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、搶劫等，確保在事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處理，減少損失。店面財(cái)務(wù)管理1.收入管理嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范店面業(yè)務(wù)收入的收取流程。工作人員在收取客戶費(fèi)用時(shí)，應(yīng)向客戶開(kāi)具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄收入信息。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)核對(duì)當(dāng)天的收入金額，確保賬實(shí)相符。將收入款項(xiàng)如數(shù)上繳公司財(cái)務(wù)部門，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。對(duì)于客戶欠費(fèi)、退費(fèi)等情況，要嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行處理，確保收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.成本費(fèi)用管理店面應(yīng)嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用支出，厲行節(jié)約，降低運(yùn)營(yíng)成本。費(fèi)用報(bào)銷須嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)報(bào)銷制度執(zhí)行，填寫報(bào)銷單，附上相關(guān)發(fā)票和審批文件，經(jīng)審核通過(guò)后予以報(bào)銷。店面辦公用品、宣傳資料、設(shè)備維修等費(fèi)用支出，要根據(jù)實(shí)際需求合理安排，不得鋪張浪費(fèi)。定期對(duì)店面成本費(fèi)用進(jìn)行分析，查找成本費(fèi)用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，提高店面經(jīng)濟(jì)效益。3.財(cái)務(wù)管理監(jiān)督公司財(cái)務(wù)部門定期對(duì)店面財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保店面財(cái)務(wù)管理規(guī)范、準(zhǔn)確。店面應(yīng)積極配合公司財(cái)務(wù)部門的檢查工作，如實(shí)提供財(cái)務(wù)資料和相關(guān)信息。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的財(cái)務(wù)管理問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)違規(guī)行為按照公司規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。店面獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評(píng)選出在工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作等方面表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。業(yè)務(wù)拓展獎(jiǎng)：對(duì)于在業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣、客戶拓展等方面取得顯著成績(jī)的店面或個(gè)人，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)積極開(kāi)拓市場(chǎng)。創(chuàng)新獎(jiǎng)：對(duì)提出創(chuàng)新性建議或方法，并有效提升店面運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻魸M意度獎(jiǎng)：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)客戶滿意度高的店面或個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工提高客戶服務(wù)水平。2.懲罰制度遲到、早退：每次罰款[X]元，當(dāng)月累計(jì)遲到、早退達(dá)[X]次以上的，加倍處罰。曠工：曠工一天，扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工[X]天以上或累計(jì)曠工[X]天以上的，予以辭退。業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤：因工作失誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤，給客戶或公司造成損失的，根據(jù)損失大小，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，并要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。違反服務(wù)規(guī)范：對(duì)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、態(tài)度惡劣等違反服務(wù)規(guī)范的員工，視情節(jié)輕重給予