鄉(xiāng)鎮(zhèn)放心消費(fèi)管理制度

鄉(xiāng)鎮(zhèn)放心消費(fèi)管理制度總則目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展，特制定本放心消費(fèi)管理制度。通過(guò)建立健全相關(guān)機(jī)制，規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)各類經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)行為，營(yíng)造安全、放心、公平的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)市場(chǎng)的信心。適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄區(qū)內(nèi)所有從事商品銷售、服務(wù)提供的各類經(jīng)營(yíng)主體，包括但不限于個(gè)體工商戶、企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作社等。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，確保制度的合法性和有效性。2.公平公正原則：對(duì)待所有經(jīng)營(yíng)主體一視同仁，保障消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中的公平交易權(quán)。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)實(shí)守信，自覺(jué)履行法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。4.社會(huì)共治原則：充分發(fā)揮政府、企業(yè)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體等各方作用，形成共建共享的消費(fèi)環(huán)境治理格局。經(jīng)營(yíng)主體準(zhǔn)入與規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體登記注冊(cè)1.嚴(yán)格登記程序：市場(chǎng)監(jiān)管部門按照法定程序?qū)ι暾?qǐng)登記注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行審核，確保主體資格合法合規(guī)。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容；對(duì)符合條件的，及時(shí)予以登記注冊(cè)，并頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2.信息公示：經(jīng)營(yíng)主體登記注冊(cè)信息通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公示，方便消費(fèi)者查詢和監(jiān)督。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)審核1.前置審批：涉及前置審批的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)主體必須在取得相應(yīng)審批文件或許可證后，方可從事相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)與相關(guān)審批部門的溝通協(xié)作，及時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)主體的資質(zhì)情況。2.后置監(jiān)管：對(duì)后置審批的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，在經(jīng)營(yíng)主體領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，相關(guān)監(jiān)管部門按照職責(zé)分工依法實(shí)施監(jiān)管，督促經(jīng)營(yíng)主體及時(shí)辦理審批手續(xù)。經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范1.商品質(zhì)量：經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，建立健全商品進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票、臺(tái)賬記錄等制度。不得銷售假冒偽劣商品、過(guò)期變質(zhì)商品以及國(guó)家明令淘汰的商品。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：從事服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，為消費(fèi)者提供熱情、周到、文明的服務(wù)。3.價(jià)格管理：經(jīng)營(yíng)主體應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者收取未標(biāo)明的費(fèi)用。不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷等不正當(dāng)價(jià)格行為。4.廣告宣傳：經(jīng)營(yíng)主體的廣告宣傳應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法、準(zhǔn)確，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。廣告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)符合《廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)消費(fèi)投訴處理1.投訴渠道建設(shè)：建立健全多渠道消費(fèi)投訴受理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話、郵箱和現(xiàn)場(chǎng)投訴接待窗口，方便消費(fèi)者投訴。同時(shí)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要場(chǎng)所顯著位置公布投訴渠道信息。2.投訴受理與處理流程：接到消費(fèi)者投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行受理。對(duì)屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者；對(duì)不屬于本部門職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向相關(guān)部門投訴，并協(xié)助做好轉(zhuǎn)接工作。3.投訴處理跟蹤與回訪：對(duì)已處理的投訴進(jìn)行跟蹤，確保經(jīng)營(yíng)主體按照處理要求整改落實(shí)。定期對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，了解消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意度，不斷改進(jìn)投訴處理工作。消費(fèi)糾紛調(diào)解1.調(diào)解機(jī)構(gòu)與人員：成立鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì)，由市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)以及其他有關(guān)部門的人員組成。調(diào)解委員會(huì)配備專兼職調(diào)解員，負(fù)責(zé)具體的消費(fèi)糾紛調(diào)解工作。2.調(diào)解原則與程序：消費(fèi)糾紛調(diào)解遵循自愿、合法、公正的原則。調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的陳述和意見(jiàn)，根據(jù)事實(shí)和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行調(diào)解。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解書履行各自的義務(wù)；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知當(dāng)事人通過(guò)其他途徑解決糾紛。消費(fèi)維權(quán)援助1.援助對(duì)象：對(duì)經(jīng)濟(jì)困難、殘疾、老年人等特殊群體消費(fèi)者，以及因消費(fèi)糾紛導(dǎo)致合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害的消費(fèi)者，提供消費(fèi)維權(quán)援助。2.援助方式：通過(guò)提供法律咨詢、代寫法律文書、協(xié)助申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟等方式，幫助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)，積極協(xié)調(diào)法律援助機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所等為符合條件的消費(fèi)者提供法律援助。監(jiān)督管理日常巡查1.巡查計(jì)劃制定：市場(chǎng)監(jiān)管部門制定年度日常巡查計(jì)劃，明確巡查的范圍、內(nèi)容、頻次和方式等。巡查計(jì)劃應(yīng)當(dāng)根據(jù)轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)主體的數(shù)量、分布、行業(yè)特點(diǎn)以及消費(fèi)投訴情況等因素合理確定。2.巡查內(nèi)容：重點(diǎn)檢查經(jīng)營(yíng)主體的主體資格、經(jīng)營(yíng)行為、商品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格執(zhí)行、廣告宣傳等方面的情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)責(zé)令整改，并做好巡查記錄。3.巡查結(jié)果處理：根據(jù)巡查結(jié)果，對(duì)存在輕微違法行為的經(jīng)營(yíng)主體，下達(dá)責(zé)令整改通知書，要求限期整改；對(duì)存在嚴(yán)重違法行為的經(jīng)營(yíng)主體，依法予以查處，并按照規(guī)定進(jìn)行公示。專項(xiàng)檢查1.檢查時(shí)機(jī)：根據(jù)不同時(shí)期的消費(fèi)熱點(diǎn)、投訴舉報(bào)情況以及上級(jí)部門的工作部署，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)檢查。專項(xiàng)檢查可以針對(duì)特定行業(yè)、特定領(lǐng)域或者特定商品進(jìn)行。2.檢查內(nèi)容與方式：專項(xiàng)檢查應(yīng)當(dāng)明確檢查的重點(diǎn)內(nèi)容和方式方法。通過(guò)集中執(zhí)法力量，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行全面檢查，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。3.檢查結(jié)果通報(bào)：專項(xiàng)檢查結(jié)束后，及時(shí)對(duì)檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，并將檢查結(jié)果在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的普遍性問(wèn)題，提出針對(duì)性的監(jiān)管措施和建議，防止問(wèn)題再次發(fā)生。信用監(jiān)管1.信用信息歸集：建立健全經(jīng)營(yíng)主體信用信息歸集機(jī)制，將經(jīng)營(yíng)主體的登記注冊(cè)、行政許可、行政處罰、消費(fèi)投訴處理等信息納入信用檔案。通過(guò)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等平臺(tái)，及時(shí)向社會(huì)公示經(jīng)營(yíng)主體的信用信息。2.信用分類分級(jí)管理：根據(jù)經(jīng)營(yíng)主體的信用狀況，對(duì)其進(jìn)行分類分級(jí)管理。對(duì)信用良好的經(jīng)營(yíng)主體，給予一定的激勵(lì)措施，如減少檢查頻次、提供政策扶持等；對(duì)信用不良的經(jīng)營(yíng)主體，加大監(jiān)管力度，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，并依法采取相應(yīng)的懲戒措施。3.信用修復(fù)：建立經(jīng)營(yíng)主體信用修復(fù)機(jī)制，對(duì)符合條件的經(jīng)營(yíng)主體，在其糾正違法行為、履行法定義務(wù)后，按照規(guī)定程序?yàn)槠湫迯?fù)信用記錄，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。宣傳教育與培訓(xùn)宣傳活動(dòng)1.宣傳內(nèi)容：廣泛宣傳放心消費(fèi)的理念、政策法規(guī)、消費(fèi)知識(shí)以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作成果等。通過(guò)多種形式，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)主體的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)。2.宣傳方式：利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市、社區(qū)活動(dòng)中心、學(xué)校、企業(yè)等場(chǎng)所，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料、舉辦知識(shí)講座、設(shè)立咨詢臺(tái)等；借助廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，廣泛宣傳放心消費(fèi)相關(guān)信息；制作宣傳海報(bào)、公益廣告等，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道、商場(chǎng)超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等場(chǎng)所進(jìn)行張貼和播放。培訓(xùn)工作1.培訓(xùn)對(duì)象：面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)營(yíng)主體負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員、市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員等開(kāi)展培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)不同培訓(xùn)對(duì)象的需求，設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課程。對(duì)經(jīng)營(yíng)主體負(fù)責(zé)人和從業(yè)人員，重點(diǎn)培訓(xùn)法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)管理、商品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的知識(shí)；對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員和市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員，重點(diǎn)培訓(xùn)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、投訴處理技巧、調(diào)解方法等方面的內(nèi)容。3.培訓(xùn)方式：采取集中培訓(xùn)、專題講座、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、實(shí)地觀摩等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。定期組織培訓(xùn)考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。激勵(lì)與約束機(jī)制激勵(lì)措施1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在放心消費(fèi)創(chuàng)建工作中表現(xiàn)突出的經(jīng)營(yíng)主體、行業(yè)協(xié)會(huì)以及個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。表彰獎(jiǎng)勵(lì)方式可以包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等，通過(guò)樹立典型，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。2.政策扶持：對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的放心消費(fèi)示范單位，在市場(chǎng)準(zhǔn)入、項(xiàng)目申報(bào)、資金扶持、稅收優(yōu)惠等方面給予政策傾斜，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)主體積極參與放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。約束措施1.警示約談：對(duì)存在輕微違法行為或者消費(fèi)投訴較多的經(jīng)營(yíng)主體，進(jìn)行警示約談。通過(guò)約見(jiàn)經(jīng)營(yíng)主體負(fù)責(zé)人，指出存在的問(wèn)題，提出整改要求，督促其限期整改。2.行政處罰：對(duì)違反法律法規(guī)和本制度規(guī)定的經(jīng)營(yíng)主體，依法給予行政處罰。行政處罰種類包括警告、罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，通過(guò)嚴(yán)厲的處罰措施，規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體的經(jīng)營(yíng)行為。3.行