大健康店面管理制度

大健康店面管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)大健康店面的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，確保店面各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有大健康店面的員工及相關(guān)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)店面各崗位之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化工作流程，持續(xù)提升店面管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、店面組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)大健康店面通常設(shè)置店長(zhǎng)、銷售團(tuán)隊(duì)、健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)人員、行政人員等崗位，形成一個(gè)有機(jī)的整體。（二）人員職責(zé)1.店長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營(yíng)管理，確保各項(xiàng)工作按照公司要求和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。制定并執(zhí)行店面的銷售計(jì)劃、服務(wù)計(jì)劃和工作計(jì)劃，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。管理店面員工，進(jìn)行人員培訓(xùn)、績(jī)效考核、激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工素質(zhì)和工作積極性。負(fù)責(zé)與顧客溝通，處理顧客投訴和糾紛，維護(hù)良好的顧客關(guān)系。協(xié)調(diào)店面與公司其他部門的工作，確保信息暢通和工作銜接順暢。監(jiān)督店面的財(cái)務(wù)狀況，控制成本費(fèi)用，確保店面運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)店面的安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等工作，營(yíng)造舒適、安全的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。2.銷售團(tuán)隊(duì)職責(zé)積極開(kāi)展市場(chǎng)推廣和銷售活動(dòng)，向顧客介紹大健康產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘潛在客戶，完成銷售任務(wù)。收集客戶信息，建立客戶檔案，跟進(jìn)客戶需求，提供個(gè)性化的銷售方案。協(xié)助健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為顧客提供健康咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的疑問(wèn)。參與店面的促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行，提高店面的銷售額和市場(chǎng)占有率。3.健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)職責(zé)為顧客提供專業(yè)的健康咨詢服務(wù)，根據(jù)顧客的健康狀況和需求，提供個(gè)性化的健康管理方案。協(xié)助顧客進(jìn)行健康檢測(cè)和評(píng)估，解讀檢測(cè)報(bào)告，提供針對(duì)性的健康建議。對(duì)顧客進(jìn)行健康跟蹤服務(wù)，定期回訪顧客，了解健康管理方案的實(shí)施效果，及時(shí)調(diào)整方案。開(kāi)展健康知識(shí)講座和培訓(xùn)活動(dòng)，提高顧客的健康意識(shí)和自我保健能力。與銷售團(tuán)隊(duì)緊密合作，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，為銷售提供專業(yè)的技術(shù)支持。4.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)負(fù)責(zé)處理顧客的售后服務(wù)需求，包括產(chǎn)品退換貨、維修保養(yǎng)、投訴處理等。及時(shí)響應(yīng)顧客的售后咨詢，解答顧客疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗(yàn)。收集顧客對(duì)售后服務(wù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，協(xié)助改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。協(xié)助健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行顧客健康跟蹤服務(wù)，確保顧客的健康管理方案得到有效執(zhí)行。5.財(cái)務(wù)人員職責(zé)負(fù)責(zé)店面的財(cái)務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、財(cái)務(wù)報(bào)表編制等。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，審核各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保店面財(cái)務(wù)收支合規(guī)、準(zhǔn)確。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行成本控制和預(yù)算管理，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，為店面經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。負(fù)責(zé)店面的稅務(wù)申報(bào)和繳納工作，確保稅務(wù)合規(guī)。管理店面的固定資產(chǎn)和庫(kù)存商品，定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，保證資產(chǎn)安全和賬實(shí)相符。6.行政人員職責(zé)負(fù)責(zé)店面的行政管理工作，包括辦公用品采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)、文件管理等。制定并執(zhí)行店面的行政管理制度和工作流程，確保店面行政管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行店面的人力資源管理工作，如員工考勤管理、薪資核算等。負(fù)責(zé)店面的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，包括與供應(yīng)商、合作伙伴、政府部門等的溝通協(xié)調(diào)。組織店面的會(huì)議、活動(dòng)等，做好會(huì)議記錄和活動(dòng)安排。三、店面運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.人員準(zhǔn)備全體員工按時(shí)到崗，更換工作服，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。店長(zhǎng)召開(kāi)晨會(huì)，總結(jié)前一天的工作情況，安排當(dāng)天的工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。2.環(huán)境準(zhǔn)備清潔店面衛(wèi)生，包括地面、柜臺(tái)、展示架、設(shè)備等，確保店面整潔干凈。檢查店面的燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備是否正常運(yùn)行，營(yíng)造舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境。整理商品陳列，確保商品擺放整齊、美觀，標(biāo)簽清晰，便于顧客選購(gòu)。3.物資準(zhǔn)備檢查商品庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保貨架豐滿。準(zhǔn)備好銷售所需的各類單據(jù)、發(fā)票、宣傳資料等。確保收銀設(shè)備正常運(yùn)行，備用金充足。（二）營(yíng)業(yè)期間管理1.顧客接待員工應(yīng)主動(dòng)、熱情地迎接顧客，使用禮貌用語(yǔ)，詢問(wèn)顧客需求，提供專業(yè)的服務(wù)。對(duì)于新顧客，要詳細(xì)介紹大健康產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，幫助顧客了解產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于老顧客，要保持良好的溝通，關(guān)心顧客的健康狀況，提供個(gè)性化的服務(wù)和建議。2.銷售服務(wù)銷售團(tuán)隊(duì)要積極向顧客推銷產(chǎn)品和服務(wù)，根據(jù)顧客需求推薦合適的產(chǎn)品組合，提供專業(yè)的銷售建議。健康顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)要為顧客提供準(zhǔn)確、專業(yè)的健康咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于健康管理的疑問(wèn)，協(xié)助顧客制定健康管理方案。員工要及時(shí)處理顧客的咨詢和投訴，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，要記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客滿意。3.現(xiàn)場(chǎng)管理店長(zhǎng)要加強(qiáng)店面的現(xiàn)場(chǎng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，確保店面運(yùn)營(yíng)秩序良好。員工要注意維護(hù)店面的環(huán)境衛(wèi)生和商品陳列，保持店面整潔有序。嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格政策，不得擅自調(diào)價(jià)或進(jìn)行不正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。加強(qiáng)對(duì)店面設(shè)備、設(shè)施的管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，保障顧客安全。（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作1.銷售統(tǒng)計(jì)與結(jié)算銷售團(tuán)隊(duì)完成當(dāng)天的銷售統(tǒng)計(jì)工作，填寫(xiě)銷售報(bào)表，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。財(cái)務(wù)人員進(jìn)行收款結(jié)算，核對(duì)銷售金額與收款金額是否一致，整理當(dāng)天的銷售單據(jù)和發(fā)票。2.店面整理員工清理店面衛(wèi)生，整理商品陳列，將商品歸位。關(guān)閉店面的燈光、空調(diào)、音響等設(shè)備，檢查門窗是否關(guān)好，確保店面安全。3.工作總結(jié)與反饋店長(zhǎng)組織召開(kāi)夕會(huì)，總結(jié)當(dāng)天的工作情況，分析銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋，找出存在的問(wèn)題和不足之處。員工分享當(dāng)天的工作經(jīng)驗(yàn)和心得，提出改進(jìn)建議和意見(jiàn)。將當(dāng)天的工作情況和問(wèn)題及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作。四、產(chǎn)品與服務(wù)管理（一）產(chǎn)品管理1.產(chǎn)品采購(gòu)嚴(yán)格按照公司的產(chǎn)品采購(gòu)流程進(jìn)行采購(gòu)，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和公司要求。采購(gòu)人員要對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，檢查產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、包裝等是否與采購(gòu)合同一致，對(duì)于不合格產(chǎn)品要及時(shí)退貨或換貨。2.產(chǎn)品陳列根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、目標(biāo)客戶等因素進(jìn)行合理的陳列布局，突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特色，便于顧客選購(gòu)。定期更新產(chǎn)品陳列，保持店面的新鮮感和吸引力。3.產(chǎn)品庫(kù)存管理建立完善的產(chǎn)品庫(kù)存管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。根據(jù)銷售情況和市場(chǎng)需求，合理控制產(chǎn)品庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)于臨近保質(zhì)期或滯銷的產(chǎn)品，要及時(shí)采取促銷、退貨等措施進(jìn)行處理。（二）服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括顧客接待、健康咨詢、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和規(guī)范性。定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使員工熟悉并掌握服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)要求，提高服務(wù)水平。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)顧客反饋、現(xiàn)場(chǎng)巡查、內(nèi)部檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工，要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，情節(jié)嚴(yán)重的要進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.顧客滿意度調(diào)查定期開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)店面產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷提升顧客滿意度。五、人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)店面員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)計(jì)劃要涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能、銷售技巧、健康管理知識(shí)、企業(yè)文化等方面，確保員工具備全面的業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部的專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、小組討論等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。2.外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工的視野和知識(shí)面。鼓勵(lì)員工參加行業(yè)相關(guān)的資格認(rèn)證考試，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力。（三）培訓(xùn)效果評(píng)估1.建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試、實(shí)際操作、顧客反饋、業(yè)績(jī)考核等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，不斷優(yōu)化培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展方向和晉升渠道。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工不斷提升自己，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與公司發(fā)展的雙贏。六、績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定1.店長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)：包括銷售額、利潤(rùn)、銷售增長(zhǎng)率、顧客滿意度等。團(tuán)隊(duì)管理指標(biāo)：包括員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率、員工流失率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度等。店面運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：包括店面衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、設(shè)備完好率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等。2.員工績(jī)效考核指標(biāo)銷售崗位：銷售額、銷售利潤(rùn)、新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量、客戶滿意度等。健康顧問(wèn)崗位：健康咨詢服務(wù)滿意度、健康管理方案執(zhí)行效果、客戶忠誠(chéng)度等。售后服務(wù)崗位：售后服務(wù)滿意度、投訴處理及時(shí)率、客戶反饋處理效果等。財(cái)務(wù)、行政崗位：工作任務(wù)完成率、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作滿意度等。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。（三）績(jī)效考核實(shí)施1.員工每月按照績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行自我評(píng)估，填寫(xiě)績(jī)效考核自評(píng)表。2.上級(jí)主管根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和實(shí)際業(yè)績(jī)，對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，填寫(xiě)績(jī)效考核評(píng)價(jià)表。3.人力資源部門匯總考核結(jié)果，進(jìn)行審核和公示，確?？己私Y(jié)果公平、公正、公開(kāi)。（四）激勵(lì)措施1.薪酬激勵(lì)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金與員工的考核得分掛鉤，充分體現(xiàn)績(jī)效差異。對(duì)于業(yè)績(jī)突出的員工，給予額外的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)或調(diào)薪機(jī)會(huì)。2.晉升激勵(lì)將績(jī)效考核結(jié)果作為員工晉升的重要依據(jù)，優(yōu)先晉升考核成績(jī)優(yōu)秀的員工。為員工提供明確的晉升通道和發(fā)展空間，激勵(lì)員工不斷努力提升自己。3.榮譽(yù)激勵(lì)設(shè)立優(yōu)秀員工、銷售冠軍、服務(wù)之星等榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。在公司內(nèi)部宣傳優(yōu)秀員工的先進(jìn)事跡，樹(shù)立榜樣，激發(fā)員工的工作積極性和榮譽(yù)感。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.店面根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算要細(xì)化到月度和季度，確保預(yù)算的可操作性和可控性。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）費(fèi)用報(bào)銷管理1.制定嚴(yán)格的費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和流程。2.員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，要填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷單，附上相關(guān)的發(fā)票和憑證，經(jīng)上級(jí)主管審批后，提交財(cái)務(wù)部門審核報(bào)銷。3.財(cái)務(wù)人員要嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)，對(duì)于不符合規(guī)定的報(bào)銷單據(jù)要予以退回，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。（三）資產(chǎn)管理1.店面的固定資產(chǎn)和低值易耗品要進(jìn)行分類登記，