中式快餐前廳管理制度

中式快餐前廳管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范中式快餐前廳的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于中式快餐前廳所有工作人員，包括收銀員、服務(wù)員、領(lǐng)位員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳各崗位之間要密切配合，協(xié)同工作，共同完成餐廳的運(yùn)營任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提升前廳管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、崗位職責(zé)1.店長全面負(fù)責(zé)中式快餐前廳的日常管理工作，確保餐廳的正常運(yùn)營。制定和執(zhí)行前廳工作計(jì)劃，組織員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性。與顧客保持良好溝通，及時(shí)處理顧客投訴和建議，提高顧客滿意度。監(jiān)督餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和食品安全，確保顧客用餐環(huán)境舒適、安全。負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)溝通，共同完成餐廳的整體運(yùn)營目標(biāo)。2.收銀員負(fù)責(zé)顧客點(diǎn)餐和收款工作，確保收款準(zhǔn)確無誤。熟練掌握餐廳菜品、價(jià)格、促銷活動(dòng)等信息，為顧客提供準(zhǔn)確的點(diǎn)餐服務(wù)。負(fù)責(zé)開具發(fā)票和收據(jù)，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)。及時(shí)與廚房溝通顧客點(diǎn)餐信息，確保菜品及時(shí)準(zhǔn)確制作。協(xié)助服務(wù)員做好餐廳的清潔和整理工作。3.服務(wù)員負(fù)責(zé)迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座，為顧客提供菜單并介紹菜品。根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確記錄點(diǎn)餐信息，并及時(shí)傳達(dá)給廚房。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)，包括倒水、遞紙巾、清理桌面等。及時(shí)為顧客添加茶水，關(guān)注顧客用餐情況，解決顧客在用餐過程中遇到的問題。負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括餐桌、椅子、地面等的清潔和整理。協(xié)助收銀員做好收款和結(jié)賬工作。4.領(lǐng)位員負(fù)責(zé)在餐廳門口迎接顧客，引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳就座。根據(jù)餐廳客流量合理安排顧客座位，確保顧客用餐秩序良好。解答顧客關(guān)于餐廳環(huán)境、菜品等方面的疑問，為顧客提供必要的幫助。關(guān)注餐廳門口情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在顧客并主動(dòng)迎接。協(xié)助服務(wù)員做好餐廳的清潔和整理工作。三、工作流程1.營業(yè)前準(zhǔn)備店長組織召開班前會(huì)，傳達(dá)餐廳的工作任務(wù)和要求，檢查員工的儀容儀表。收銀員領(lǐng)取備用金、發(fā)票、收據(jù)等物品，做好收款準(zhǔn)備工作。服務(wù)員和領(lǐng)位員對餐廳進(jìn)行清潔衛(wèi)生，包括餐桌、椅子、地面、餐具等的清潔和擺放。檢查餐廳的設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、燈光、音響等。領(lǐng)位員在餐廳門口做好迎接顧客的準(zhǔn)備工作。2.營業(yè)期間顧客進(jìn)入餐廳，領(lǐng)位員主動(dòng)迎接，引導(dǎo)顧客就座，并遞上菜單。服務(wù)員及時(shí)為顧客倒水，并詢問顧客是否需要點(diǎn)餐。顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員準(zhǔn)確記錄點(diǎn)餐信息，并及時(shí)傳達(dá)給廚房。收銀員根據(jù)顧客點(diǎn)餐信息進(jìn)行收款，收款時(shí)要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。廚房根據(jù)服務(wù)員傳達(dá)的點(diǎn)餐信息制作菜品，服務(wù)員及時(shí)將制作好的菜品送到顧客餐桌。顧客用餐過程中，服務(wù)員要關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加茶水、清理桌面等，解決顧客遇到的問題。如有顧客投訴，服務(wù)員要及時(shí)安撫顧客情緒，并報(bào)告店長，店長要及時(shí)處理顧客投訴，確保顧客滿意。營業(yè)高峰時(shí)段，服務(wù)員和收銀員要密切配合，提高服務(wù)效率，減少顧客等待時(shí)間。3.營業(yè)結(jié)束店長組織召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天的工作情況，表揚(yáng)優(yōu)秀員工，指出存在的問題和不足，并提出改進(jìn)措施。收銀員核對現(xiàn)金、票據(jù)等，與店長交接備用金，整理收款記錄。服務(wù)員和領(lǐng)位員對餐廳進(jìn)行全面清潔衛(wèi)生，包括餐桌、椅子、地面、餐具等的清洗和消毒。檢查餐廳的設(shè)備設(shè)施是否關(guān)閉電源、水源等，確保安全。整理餐廳的桌椅、菜單等物品，擺放整齊。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔干凈，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男員工頭發(fā)不宜過長，女員工應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.言行舉止員工應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，熱情主動(dòng)，不得冷漠、生硬。與顧客交流時(shí)應(yīng)保持目光接觸，不得東張西望、心不在焉。不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧，保持餐廳安靜。不得在顧客面前做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。3.服務(wù)態(tài)度以顧客為中心，全心全意為顧客服務(wù)，滿足顧客的合理需求。耐心傾聽顧客意見和建議，不得與顧客爭吵或頂撞。對顧客的投訴要及時(shí)處理，不得推諉、拖延。不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃店長應(yīng)根據(jù)餐廳的實(shí)際情況和員工的業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、菜品知識、收銀操作、溝通技巧等。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)地演練等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織員工參加培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中要注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，讓員工在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)知識。定期對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，了解員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況和實(shí)際應(yīng)用能力。3.考核制度建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。考核方式可以采用自評、互評、上級評價(jià)等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行批評教育或采取相應(yīng)的處罰措施。六、衛(wèi)生與安全管理1.環(huán)境衛(wèi)生餐廳應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行全面清潔。餐桌、椅子、地面等要定期擦拭、消毒，餐具要嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行清洗和消毒。垃圾桶要及時(shí)清理，保持垃圾不堆積，無異味。餐廳內(nèi)不得隨地吐痰、亂扔垃圾，保持環(huán)境整潔。2.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的安全。食品原材料要新鮮、衛(wèi)生，不得采購變質(zhì)、過期食品。食品加工過程要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟食品要分開加工、存放。餐廳工作人員要持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。3.安全管理加強(qiáng)餐廳的安全管理，確保顧客和員工的人身安全。餐廳內(nèi)要配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。員工要掌握基本的消防知識和應(yīng)急處理技能，如火災(zāi)逃生、滅火器使用等。注意餐廳的用電、用水安全，不得私拉亂接電線，不得在餐廳內(nèi)使用大功率電器。加強(qiáng)對餐廳的防盜措施，確保餐廳財(cái)產(chǎn)安全。七、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為餐廳做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：如表彰、榮譽(yù)證書等。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高的職位。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：每月評選出“優(yōu)秀員工”，給予[X]元獎(jiǎng)金和榮譽(yù)證書。對提出合理化建議并被采納，為餐廳帶來顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的員工，給予[X]元獎(jiǎng)金。在顧客滿意度調(diào)查中，得分排名前[X]%的員工，給予[X]元獎(jiǎng)金。2.處罰制度對違反本管理制度、工作表現(xiàn)不佳、給餐廳造成損失的員工，給予以下處罰：警告：對初次違反規(guī)定的員工，給予口頭警告或書面警告。罰款：根據(jù)情節(jié)輕重，給予[X]元至[X]元的罰款。辭退：對嚴(yán)重違反規(guī)定、屢教不改、給餐廳造成重大損失的員工，予以辭退。具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：員工遲到、早退一次，給予口頭警告；累計(jì)遲到、早退三次以上，給予書面警告，并罰款[X]元。員工曠工一天，給予書面警告，并罰款[