煙草制品零售業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化考核試卷

煙草制品零售業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)煙草制品零售業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，包括銷售、庫存管理、客戶服務(wù)等方面，確保業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性和一致性，提高服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.煙草制品零售店在銷售前必須完成的準(zhǔn)備工作是（）。

A.核對庫存

B.清理店面

C.填寫銷售記錄表

D.審核顧客身份

2.顧客購買煙草制品時，應(yīng)主動向其展示（）。

A.煙草制品的價格標(biāo)簽

B.煙草制品的產(chǎn)地信息

C.煙草制品的成分說明

D.煙草制品的促銷活動信息

3.庫存管理中，定期對庫存進(jìn)行盤點(diǎn)的主要目的是（）。

A.提高銷售業(yè)績

B.防止庫存積壓

C.保障貨源供應(yīng)

D.便于稅務(wù)管理

4.煙草制品零售店應(yīng)確保銷售給未成年人的煙草制品不超過（）支。

A.5支

B.10支

C.15支

D.20支

5.遇到顧客投訴時，正確的處理流程是（）。

A.忽略顧客投訴

B.立即道歉并解決問題

C.拖延時間等待顧客自行離開

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他員工

6.煙草制品零售店應(yīng)定期對員工進(jìn)行（）培訓(xùn)。

A.銷售技巧

B.產(chǎn)品知識

C.服務(wù)禮儀

D.安全知識

7.店內(nèi)煙草制品的擺放應(yīng)遵循（）原則。

A.隨機(jī)擺放

B.按品牌分類

C.按價格排序

D.按產(chǎn)地分組

8.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)環(huán)境（）。

A.恐怖

B.混亂

C.清潔

D.潮濕

9.當(dāng)顧客詢問煙草制品的口感時，店員應(yīng)（）。

A.直接回答

B.不作回答

C.詢問顧客偏好

D.推薦新品

10.庫存管理中，發(fā)現(xiàn)煙草制品過期時，應(yīng)（）。

A.繼續(xù)銷售

B.調(diào)整價格

C.立即下架

D.轉(zhuǎn)移到其他區(qū)域

11.煙草制品零售店應(yīng)定期進(jìn)行（）檢查。

A.店面衛(wèi)生

B.庫存數(shù)量

C.銷售記錄

D.顧客滿意度

12.在銷售過程中，店員應(yīng)主動向顧客介紹（）。

A.煙草制品的產(chǎn)地

B.煙草制品的成分

C.煙草制品的口感

D.煙草制品的促銷活動

13.煙草制品零售店應(yīng)遵守國家關(guān)于（）的規(guī)定。

A.煙草銷售

B.煙草廣告

C.煙草包裝

D.煙草生產(chǎn)

14.店員在銷售煙草制品時，應(yīng)避免使用（）的語言。

A.專業(yè)術(shù)語

B.鼓勵用語

C.客戶至上

D.事實(shí)陳述

15.煙草制品零售店在銷售過程中，應(yīng)主動提醒顧客（）。

A.煙草制品的保質(zhì)期

B.煙草制品的產(chǎn)地

C.煙草制品的成分

D.煙草制品的口感

16.庫存管理中，煙草制品的進(jìn)貨渠道應(yīng)（）。

A.多樣化

B.單一化

C.隨意選擇

D.不受限制

17.煙草制品零售店應(yīng)定期檢查店內(nèi)消防設(shè)施，確保（）。

A.滅火器有效

B.消防通道暢通

C.應(yīng)急照明正常

D.以上都是

18.當(dāng)顧客要求退換煙草制品時，店員應(yīng)（）。

A.拒絕退換

B.立即處理

C.耽誤時間

D.指導(dǎo)顧客自行處理

19.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)（）。

A.聲音嘈雜

B.氣氛緊張

C.環(huán)境舒適

D.氣味難聞

20.店員在銷售過程中，應(yīng)主動了解顧客（）。

A.年齡

B.職業(yè)

C.消費(fèi)習(xí)慣

D.個人喜好

21.煙草制品零售店應(yīng)定期對員工進(jìn)行（）考核。

A.銷售業(yè)績

B.產(chǎn)品知識

C.服務(wù)質(zhì)量

D.以上都是

22.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)保持（）的態(tài)度。

A.冷漠

B.耐心

C.急躁

D.輕視

23.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)煙草制品的擺放（）。

A.隨意

B.規(guī)范

C.難以辨認(rèn)

D.不易取用

24.庫存管理中，煙草制品的存儲條件應(yīng)（）。

A.通風(fēng)干燥

B.潮濕陰涼

C.密封保存

D.陽光直射

25.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)（）。

A.庫存充足

B.庫存不足

C.庫存混亂

D.庫存過剩

26.店員在銷售過程中，應(yīng)避免（）的行為。

A.主動介紹產(chǎn)品

B.詢問顧客需求

C.強(qiáng)迫顧客購買

D.誠信銷售

27.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)（）。

A.沒有安全隱患

B.有安全隱患

C.安全設(shè)施不齊全

D.安全設(shè)施不完善

28.店員在銷售過程中，應(yīng)避免（）。

A.使用禮貌用語

B.主動詢問顧客需求

C.介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

D.推薦新品

29.煙草制品零售店應(yīng)定期對員工進(jìn)行（）培訓(xùn)。

A.銷售技巧

B.產(chǎn)品知識

C.服務(wù)禮儀

D.以上都是

30.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)（）。

A.忽略投訴

B.立即處理

C.拖延時間

D.轉(zhuǎn)移責(zé)任

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.煙草制品零售店在銷售前需要完成的準(zhǔn)備工作包括（）。

A.核對庫存

B.清理店面

C.填寫銷售記錄表

D.審核顧客身份

2.顧客在購買煙草制品時，店員應(yīng)提供的服務(wù)包括（）。

A.產(chǎn)品介紹

B.價格咨詢

C.促銷信息

D.退換貨服務(wù)

3.庫存管理中，煙草制品的分類應(yīng)考慮的因素有（）。

A.產(chǎn)品品牌

B.產(chǎn)品類型

C.產(chǎn)品規(guī)格

D.產(chǎn)品價格

4.煙草制品零售店在銷售過程中應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括（）。

A.煙草專賣法

B.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

C.煙草廣告法

D.煙草包裝法

5.店員在銷售過程中應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）。

A.良好的溝通能力

B.專業(yè)的產(chǎn)品知識

C.誠信的服務(wù)態(tài)度

D.良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

6.煙草制品零售店應(yīng)定期對員工進(jìn)行（）培訓(xùn)。

A.銷售技巧

B.產(chǎn)品知識

C.客戶服務(wù)

D.安全知識

7.店內(nèi)煙草制品的擺放應(yīng)遵循的原則有（）。

A.按品牌分類

B.按價格排序

C.按銷量排列

D.按產(chǎn)地分組

8.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)環(huán)境（）。

A.清潔

B.舒適

C.安全

D.靜雅

9.當(dāng)顧客詢問煙草制品的口感時，店員可以（）。

A.直接回答

B.詢問顧客偏好

C.推薦新品

D.指導(dǎo)顧客嘗試

10.庫存管理中，煙草制品的進(jìn)貨渠道應(yīng)（）。

A.多樣化

B.規(guī)范化

C.安全可靠

D.價格低廉

11.煙草制品零售店應(yīng)遵守的國家規(guī)定包括（）。

A.煙草銷售許可

B.煙草廣告限制

C.煙草包裝標(biāo)識

D.煙草生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)

12.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.立即道歉

C.認(rèn)真傾聽

D.及時解決

13.煙草制品零售店應(yīng)定期進(jìn)行（）檢查。

A.店面衛(wèi)生

B.庫存數(shù)量

C.銷售記錄

D.顧客滿意度

14.在銷售過程中，店員應(yīng)主動向顧客介紹（）。

A.煙草制品的產(chǎn)地

B.煙草制品的成分

C.煙草制品的口感

D.煙草制品的促銷活動

15.店員在銷售過程中，應(yīng)避免（）。

A.使用誤導(dǎo)性語言

B.強(qiáng)迫顧客購買

C.推薦不適合的產(chǎn)品

D.忽視顧客需求

16.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)（）。

A.庫存充足

B.庫存合理

C.庫存混亂

D.庫存過剩

17.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)（）。

A.保持耐心

B.保持專業(yè)

C.保持禮貌

D.保持果斷

18.煙草制品零售店應(yīng)定期對員工進(jìn)行（）考核。

A.銷售業(yè)績

B.產(chǎn)品知識

C.服務(wù)質(zhì)量

D.安全意識

19.店內(nèi)煙草制品的擺放應(yīng)（）。

A.規(guī)范

B.易于識別

C.易于取用

D.難以辨認(rèn)

20.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)（）。

A.沒有安全隱患

B.安全設(shè)施齊全

C.安全通道暢通

D.安全標(biāo)識清晰

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品零售店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家關(guān)于煙草專賣的法律法規(guī)，取得______后方可經(jīng)營。

2.煙草制品零售店應(yīng)設(shè)立明顯的______，標(biāo)明經(jīng)營范圍和禁止銷售對象。

3.店員在銷售煙草制品時，應(yīng)主動向顧客介紹產(chǎn)品的______、______和______。

4.庫存管理中，煙草制品的擺放應(yīng)遵循______、______和______的原則。

5.煙草制品零售店應(yīng)定期對員工進(jìn)行______、______和______等方面的培訓(xùn)。

6.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)首先______，然后______，最后______。

7.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)______、______和______，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。

8.庫存管理中，煙草制品的進(jìn)貨渠道應(yīng)選擇______、______和______的供應(yīng)商。

9.煙草制品零售店應(yīng)遵守國家關(guān)于______、______和______的規(guī)定。

10.店員在銷售過程中，應(yīng)避免使用______、______和______的語言。

11.庫存管理中，煙草制品的存儲條件應(yīng)保持______、______和______。

12.煙草制品零售店應(yīng)定期對店內(nèi)______、______和______進(jìn)行檢查。

13.店員在銷售過程中，應(yīng)主動了解顧客的______、______和______。

14.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)______、______和______，保障顧客的安全。

15.庫存管理中，煙草制品的盤點(diǎn)頻率應(yīng)視______、______和______而定。

16.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)保持______、______和______的態(tài)度。

17.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)______、______和______，便于顧客選購。

18.店員在銷售過程中，應(yīng)主動介紹產(chǎn)品的______、______和______。

19.庫存管理中，煙草制品的過期產(chǎn)品應(yīng)立即______，防止顧客誤食。

20.煙草制品零售店應(yīng)定期對員工進(jìn)行______、______和______的考核。

21.店員在銷售過程中，應(yīng)避免______、______和______的行為。

22.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)______、______和______，提高顧客滿意度。

23.庫存管理中，煙草制品的進(jìn)貨量應(yīng)根據(jù)______、______和______來決定。

24.煙草制品零售店應(yīng)遵守國家關(guān)于______、______和______的規(guī)定。

25.店員在銷售過程中，應(yīng)主動了解顧客的______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯誤的畫×）

1.煙草制品零售店可以銷售給任何年齡的顧客。（）

2.庫存管理中，煙草制品的擺放可以根據(jù)店員的個人喜好來決定。（）

3.煙草制品零售店在銷售過程中，可以不向顧客提供產(chǎn)品價格信息。（）

4.店員在處理顧客投訴時，可以拖延時間等待顧客自行離開。（）

5.煙草制品零售店應(yīng)定期對員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。（）

6.庫存管理中，煙草制品的進(jìn)貨渠道可以隨意選擇。（）

7.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)環(huán)境清潔，但不一定需要保持安靜。（）

8.店員在銷售過程中，可以不主動介紹產(chǎn)品特點(diǎn)。（）

9.煙草制品零售店可以銷售未經(jīng)批準(zhǔn)的煙草制品。（）

10.店員在處理顧客投訴時，應(yīng)保持冷靜并積極解決問題。（）

11.庫存管理中，煙草制品的存儲條件可以隨季節(jié)變化而調(diào)整。（）

12.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)消防設(shè)施齊全，但不一定需要定期檢查。（）

13.店員在銷售過程中，可以強(qiáng)迫顧客購買超過其需求的產(chǎn)品。（）

14.煙草制品零售店應(yīng)定期對員工進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)。（）

15.庫存管理中，煙草制品的盤點(diǎn)可以不定期進(jìn)行。（）

16.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)安全通道暢通，但不一定需要設(shè)置明顯的安全標(biāo)識。（）

17.店員在處理顧客投訴時，可以忽略顧客的感受。（）

18.煙草制品零售店應(yīng)確保店內(nèi)煙草制品的擺放易于顧客識別和選擇。（）

19.庫存管理中，煙草制品的過期產(chǎn)品可以繼續(xù)銷售。（）

20.煙草制品零售店應(yīng)遵守國家關(guān)于煙草廣告的限制規(guī)定。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.簡述煙草制品零售業(yè)務(wù)流程中，庫存管理的重要性以及其主要內(nèi)容。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析煙草制品零售店在銷售過程中如何有效處理顧客投訴。

3.討論煙草制品零售業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化對提高店鋪經(jīng)營效益的影響。

4.針對當(dāng)前煙草市場的新趨勢，提出煙草制品零售業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的改進(jìn)建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某煙草制品零售店發(fā)現(xiàn)店內(nèi)庫存的某品牌香煙突然出現(xiàn)大量積壓，但銷售記錄顯示這段時間內(nèi)該品牌香煙的銷售量并未明顯下降。請分析可能導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因，并提出相應(yīng)的解決措施。

2.案例題：

某煙草制品零售店在銷售過程中，因店員操作失誤，導(dǎo)致一位顧客購買的香煙少發(fā)了兩包。顧客發(fā)現(xiàn)后，情緒激動，要求退換。請根據(jù)煙草制品零售業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的要求，描述店員應(yīng)如何處理這一情況。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.C

4.B

5.B

6.C

7.B

8.C

9.C

10.C

11.B

12.D

13.A

14.D

15.B

16.B

17.D

18.B

19.C

20.D

21.D

22.B

23.A

24.A

25.B

26.D

27.A

28.A

29.D

30.B

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABCD

12.ABC

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABC

17.ABC

18.ABCD

19.ABC

20.ABCD

三、填空題

1.銷售許可證

2.標(biāo)識牌

3.品牌特點(diǎn)、價格、口感

4.規(guī)范性、易識別性、美觀性

5.銷售技巧、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀

6.保持冷靜、認(rèn)真傾聽、及時解決

7.清潔、舒適、安全

8.多樣化、規(guī)范化、安全可靠

9.煙草銷售、煙草廣告、煙草包裝

10.誤導(dǎo)性、強(qiáng)迫性、貶低性

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