會(huì)務(wù)前臺(tái)管理制度VIP

會(huì)務(wù)前臺(tái)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范會(huì)務(wù)前臺(tái)工作流程，提高會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司會(huì)務(wù)前臺(tái)工作人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、禮貌的態(tài)度接待每一位來訪人員，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.準(zhǔn)確及時(shí)原則：準(zhǔn)確傳達(dá)信息，及時(shí)處理各項(xiàng)事務(wù)，確保會(huì)務(wù)工作的順利進(jìn)行。3.保密原則：嚴(yán)格遵守公司保密制度，妥善保管各類文件和信息，不得泄露公司機(jī)密。二、崗位職責(zé)（一）接待工作1.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的日常接待工作，包括來訪人員的登記、引導(dǎo)、茶水服務(wù)等。2.熱情、禮貌地迎接每一位來訪人員，主動(dòng)詢問來訪事由，并及時(shí)通知相關(guān)人員。3.對(duì)來訪人員進(jìn)行有效甄別，阻止無關(guān)人員進(jìn)入公司辦公區(qū)域。（二）電話接聽1.負(fù)責(zé)接聽公司前臺(tái)電話，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。2.禮貌、清晰地應(yīng)答每一個(gè)電話，記錄重要信息，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。3.定期清理電話留言，確保重要信息不被遺漏。（三）會(huì)務(wù)安排1.根據(jù)會(huì)議需求，提前做好會(huì)議室的預(yù)訂、布置工作，包括桌椅擺放、設(shè)備調(diào)試等。2.準(zhǔn)備會(huì)議所需的文件、資料、文具等物品，并確保數(shù)量充足、質(zhì)量完好。3.在會(huì)議期間，負(fù)責(zé)會(huì)議的服務(wù)工作，如茶水供應(yīng)、會(huì)議記錄等。（四）文件管理1.負(fù)責(zé)公司文件、資料的收發(fā)、登記、歸檔工作，確保文件流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.定期對(duì)文件進(jìn)行整理、分類，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查詢和使用。3.嚴(yán)格遵守文件保密制度，防止文件丟失、損壞或泄露。（五）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)公司辦公用品的采購(gòu)、庫(kù)存管理和發(fā)放工作，確保辦公用品的正常供應(yīng)。2.定期盤點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，根據(jù)實(shí)際使用情況及時(shí)補(bǔ)充，避免浪費(fèi)。3.制定辦公用品使用規(guī)范，引導(dǎo)員工合理使用辦公用品。（六）信息傳達(dá)1.及時(shí)傳達(dá)公司內(nèi)部的各類通知、公告等信息，確保員工能夠及時(shí)了解公司動(dòng)態(tài)。2.協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)重要指示和工作安排，確保信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。三、工作流程（一）接待流程1.來訪人員到達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)起身，微笑迎接，并禮貌詢問來訪事由。2.對(duì)于預(yù)約來訪人員，確認(rèn)預(yù)約信息后，引導(dǎo)其前往相應(yīng)會(huì)議室或辦公室，并通知相關(guān)人員。3.對(duì)于未預(yù)約來訪人員，先請(qǐng)其稍作等待，然后通過電話或其他方式聯(lián)系相關(guān)人員，確認(rèn)是否接待。如同意接待，引導(dǎo)其進(jìn)行登記，并安排座位等待；如不同意接待，應(yīng)委婉說明原因，并請(qǐng)來訪人員留下聯(lián)系方式，以便后續(xù)聯(lián)系。4.來訪人員離開時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)起身相送，并表示感謝。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)，前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速接聽電話，并禮貌問候：“您好，[公司名稱]前臺(tái)。”2.詢問對(duì)方來電事由，并準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，如姓名、單位、聯(lián)系方式、來電事項(xiàng)等。3.根據(jù)來電內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。如遇相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌告知對(duì)方，并詢問是否需要留言。4.對(duì)于需要留言的電話，應(yīng)詳細(xì)記錄留言內(nèi)容，并重復(fù)確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無誤。留言記錄應(yīng)包括留言人姓名、單位、聯(lián)系方式、留言事項(xiàng)、留言時(shí)間等信息。5.及時(shí)將留言信息傳達(dá)給相關(guān)人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果。（三）會(huì)務(wù)安排流程1.接到會(huì)議通知后，前臺(tái)工作人員應(yīng)與會(huì)議組織者溝通會(huì)議的基本信息，包括會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員、會(huì)議主題、會(huì)議議程等。2.根據(jù)會(huì)議需求，預(yù)訂合適的會(huì)議室，并提前與會(huì)議室管理人員協(xié)調(diào)，確保會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.根據(jù)會(huì)議主題和參會(huì)人員名單，準(zhǔn)備會(huì)議所需的文件、資料、文具等物品。文件資料應(yīng)確保內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，文具應(yīng)數(shù)量充足、質(zhì)量完好。4.在會(huì)議開始前[X]分鐘，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行最后一次檢查，確保桌椅擺放整齊、設(shè)備設(shè)施正常、茶水供應(yīng)充足等。5.會(huì)議期間，前臺(tái)工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)會(huì)議的服務(wù)工作，如茶水供應(yīng)、會(huì)議記錄等。茶水供應(yīng)應(yīng)及時(shí)、適量，會(huì)議記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，記錄會(huì)議的主要內(nèi)容、討論結(jié)果、決議事項(xiàng)等。6.會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，整理會(huì)議文件和資料，關(guān)閉設(shè)備設(shè)施電源，恢復(fù)會(huì)議室原狀。（四）文件管理流程1.文件收發(fā)收到外來文件時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)文件的數(shù)量、內(nèi)容和完整性，并進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括文件名稱、文號(hào)、發(fā)文單位、收文日期、份數(shù)等信息。將登記后的文件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員，并辦理簽收手續(xù)。簽收手續(xù)應(yīng)包括簽收人姓名、簽收日期等信息。發(fā)出公司文件時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)按照文件審批流程，確保文件已經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。然后，根據(jù)文件的發(fā)送對(duì)象，選擇合適的發(fā)送方式，如郵寄、專人送達(dá)等，并進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括文件名稱、文號(hào)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、發(fā)送對(duì)象、發(fā)送方式等信息。2.文件歸檔定期對(duì)公司文件進(jìn)行整理、分類，按照文件的類別、年份、月份等進(jìn)行編號(hào)，建立電子和紙質(zhì)檔案。將整理好的文件放入相應(yīng)的檔案盒或文件夾中，并在檔案盒或文件夾上標(biāo)注文件類別、年份、月份等信息，便于查詢和使用。定期對(duì)檔案進(jìn)行備份，確保檔案的安全性和完整性。（五）辦公用品管理流程1.辦公用品采購(gòu)根據(jù)公司辦公用品的使用情況和庫(kù)存數(shù)量，定期制定辦公用品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括辦公用品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、預(yù)算等信息。按照采購(gòu)計(jì)劃，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。在采購(gòu)過程中，應(yīng)與供應(yīng)商進(jìn)行充分溝通，確保所采購(gòu)的辦公用品符合公司要求，價(jià)格合理，質(zhì)量可靠。對(duì)采購(gòu)回來的辦公用品進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)辦公用品的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量等信息是否與采購(gòu)合同一致。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商解決。2.辦公用品庫(kù)存管理設(shè)立專門的辦公用品倉(cāng)庫(kù)，對(duì)采購(gòu)回來的辦公用品進(jìn)行分類存放。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持整潔、干燥、通風(fēng)良好，確保辦公用品不受潮、不受損。建立辦公用品庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄辦公用品的入庫(kù)、出庫(kù)、庫(kù)存數(shù)量等信息。庫(kù)存臺(tái)賬應(yīng)定期進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。定期對(duì)辦公用品庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)與庫(kù)存臺(tái)賬進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)盤盈或盤虧情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。3.辦公用品發(fā)放員工因工作需要領(lǐng)取辦公用品時(shí)，應(yīng)填寫辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用辦公用品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、用途等信息，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。前臺(tái)工作人員根據(jù)辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)表，核實(shí)員工的領(lǐng)用情況，并按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放辦公用品。發(fā)放后，應(yīng)在辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)表上簽字確認(rèn)，并更新辦公用品庫(kù)存臺(tái)賬。對(duì)于一些貴重或限量使用的辦公用品，應(yīng)實(shí)行專人專用制度，嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量和使用范圍。（六）信息傳達(dá)流程1.公司內(nèi)部通知、公告等信息發(fā)布后，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)將其整理成書面文件或電子文檔，并進(jìn)行編號(hào)登記。2.根據(jù)信息的重要程度和受眾范圍，選擇合適的傳達(dá)方式，如張貼公告、內(nèi)部郵件、微信群通知等。3.在傳達(dá)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，同時(shí)提醒員工關(guān)注相關(guān)信息，并按照要求及時(shí)反饋。4.對(duì)于重要信息，應(yīng)跟進(jìn)員工的反饋情況，確保信息得到有效傳達(dá)和執(zhí)行。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，符合公司職業(yè)形象要求。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。3.佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，便于來訪人員識(shí)別。（二）言行舉止1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持熱情、禮貌的服務(wù)態(tài)度，說話語氣親切、溫和，不得使用生硬、冷漠的語言。2.接待來訪人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑、點(diǎn)頭示意，并使用禮貌用語，如“您好”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問有什么可以幫您”、“謝謝”、“再見”等。3.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿；行走姿勢(shì)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍。4.不得在前臺(tái)區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑打鬧，不得做與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以客戶為中心，全心全意為來訪人員提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.耐心傾聽來訪人員的需求和問題，認(rèn)真解答，不得推諉、敷衍。3.對(duì)于來訪人員的投訴和建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員，跟進(jìn)處理結(jié)果，確保來訪人員滿意。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)接受公司組織的會(huì)務(wù)前臺(tái)崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、會(huì)務(wù)前臺(tái)崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織會(huì)務(wù)前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、服務(wù)禮儀、辦公軟件操作等，不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和工作需要，適時(shí)安排工作人員參加外部培訓(xùn)或?qū)W習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。（二）考核1.建立會(huì)務(wù)前臺(tái)工作人員考核制度，定期對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核