會所樓面管理制度VIP

會所樓面管理制度一、總則1.目的為了加強會所樓面的管理，提高服務質(zhì)量，確保會所的正常運營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于會所樓面全體員工。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，確保樓面運營的規(guī)范化、標準化。團隊協(xié)作原則：強調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，共同完成會所的各項工作任務。持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務質(zhì)量。二、樓面員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間須穿著統(tǒng)一制服，制服應干凈、平整、無破損。頭發(fā)應梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士應束發(fā)或盤發(fā)，不得披頭散發(fā)。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹艷麗指甲油。佩戴工牌應端正，工牌上的信息應清晰、準確。2.言行舉止員工應使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，不得使用粗俗、侮辱性語言。接待顧客時應面帶微笑，主動打招呼，熱情、周到地為顧客服務。站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時應步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍。不得在顧客面前大聲喧嘩、爭吵或打鬧，不得做與工作無關的事情。尊重顧客的隱私和個人空間，不得隨意打聽顧客的私人信息。3.工作紀律員工應遵守會所的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。如有緊急情況需要離開崗位，應向主管領導請假并安排好工作交接。嚴格遵守會所的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉、扯皮。愛護會所的公共財物和設施設備，不得故意損壞或浪費。如有損壞，應照價賠償。保守會所的商業(yè)機密和顧客信息，不得泄露給無關人員。三、樓面服務流程與標準1.接待顧客顧客進入會所樓面時，迎賓員應主動上前迎接，微笑著打招呼，并引導顧客至合適的座位。為顧客遞上菜單和酒水單，并詢問顧客是否需要茶水或其他飲品。記錄顧客的特殊要求和注意事項，及時傳達給相關服務人員。2.點單服務服務員應在顧客入座后盡快為顧客提供點單服務。點單時應站在顧客右側(cè)，保持適當?shù)木嚯x，禮貌地詢問顧客需要點些什么。認真傾聽顧客的點單要求，如有不清楚的地方應及時詢問顧客，確保點單準確無誤。向顧客推薦會所的特色菜品和酒水，并介紹其口味、特點等。將顧客點的菜品和酒水準確無誤地記錄在點菜單上，并重復一遍給顧客確認。3.上菜服務根據(jù)廚房的出餐情況，及時為顧客上菜。上菜時應使用托盤，托盤應保持平穩(wěn)，菜品擺放整齊、美觀。按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序上菜，并告知顧客菜品名稱。將菜品輕放在餐桌上，并禮貌地請顧客慢用。如有需要，可為顧客提供分餐服務。4.席間服務服務員應隨時關注顧客的需求，及時為顧客添加茶水、酒水等。及時清理餐桌上的雜物，保持桌面整潔。顧客提出的問題和要求應及時給予回應和解決，如遇無法解決的問題應及時向上級領導匯報。注意觀察顧客的用餐情況，如有顧客對菜品不滿意，應及時了解原因并向主管領導匯報，根據(jù)領導的指示為顧客提供相應的解決方案。5.結(jié)賬服務顧客用餐結(jié)束后，服務員應及時送上賬單，并確認顧客的消費項目和金額。向顧客解釋賬單的明細，如有疑問應耐心解答。收款時應唱收唱付，確保收款準確無誤，并為顧客提供發(fā)票。感謝顧客的光臨，并歡迎顧客再次光顧。6.送客服務顧客離開時，服務員應主動上前為顧客拉開座椅，并禮貌地詢問顧客是否還有其他需求。引導顧客至會所門口，微笑著與顧客道別，并歡迎顧客再次光臨。及時清理餐桌和餐椅，恢復餐廳的整潔。四、樓面衛(wèi)生管理1.日常清潔樓面員工應每天對負責區(qū)域進行清潔，包括地面、桌面、座椅、餐具、衛(wèi)生間等。地面應保持干凈、無污漬，桌面和座椅應擦拭干凈，餐具應清洗消毒，衛(wèi)生間應保持清潔、無異味。清潔時應使用合適的清潔工具和清潔劑，按照規(guī)定的清潔流程進行操作。及時清理垃圾和雜物，保持樓面環(huán)境整潔。2.定期消毒會所應定期對樓面進行全面消毒，包括餐具、茶具、酒具、桌椅、地面、衛(wèi)生間等。消毒應使用符合國家標準的消毒劑，并按照規(guī)定的濃度和時間進行操作。定期對空調(diào)系統(tǒng)、通風設備等進行清潔和消毒，確保空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生標準。做好消毒記錄，包括消毒時間、消毒部位、消毒劑名稱、消毒人員等。3.食品衛(wèi)生管理會所應嚴格遵守食品衛(wèi)生法律法規(guī)，確保食品的采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標準。食品采購應選擇正規(guī)的供應商，索取食品的檢驗檢疫證明和發(fā)票等相關憑證。食品儲存應分類存放，保持通風良好，防止食品變質(zhì)、污染。食品加工應嚴格遵守操作規(guī)程，做到生熟分開、煮熟煮透，防止交叉污染。食品銷售應使用清潔、衛(wèi)生的餐具和包裝材料，確保食品不受污染。五、樓面安全管理1.消防安全會所應建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任，確保消防安全。配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查和維護，確保其完好有效。組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。加強對樓面的消防安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除火災隱患。嚴禁在樓面內(nèi)吸煙、使用明火，嚴禁私拉亂接電線。制定火災應急預案，定期組織演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。2.人員安全加強對樓面員工的安全教育，提高員工的安全意識和自我保護能力。確保樓面設施設備的安全運行，定期進行檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。在樓面內(nèi)設置明顯的安全警示標志，提醒顧客注意安全。對顧客的人身安全負責，如發(fā)現(xiàn)顧客有危險行為或突發(fā)疾病等情況，應及時采取措施進行救助，并向上級領導匯報。3.財產(chǎn)安全加強對樓面財產(chǎn)的管理，建立財產(chǎn)登記制度，明確財產(chǎn)的數(shù)量、價值、存放地點等信息。定期對樓面財產(chǎn)進行盤點，確保財產(chǎn)的安全和完整。如有財產(chǎn)丟失或損壞，應及時查明原因并追究相關人員的責任。加強對樓面的安全防范措施，如安裝監(jiān)控設備、設置門禁系統(tǒng)等，防止財產(chǎn)被盜。六、樓面物資管理1.物資采購樓面物資采購應根據(jù)實際需求制定采購計劃，經(jīng)主管領導審批后實施。采購物資應選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應商，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。采購物資應嚴格按照規(guī)定的驗收程序進行驗收，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。做好采購物資的入庫登記工作，建立物資臺賬，記錄物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購日期、供應商等信息。2.物資儲存樓面物資應分類存放，設置專門的倉庫或儲物區(qū)域，保持通風良好，防止物資受潮、變質(zhì)、損壞。對貴重物資和易損物資應單獨存放，采取必要的防護措施，確保其安全。定期對物資進行盤點，核對物資的數(shù)量和質(zhì)量，如有差異應及時查明原因并進行處理。做好物資的防潮、防蟲、防火等工作，確保物資的儲存安全。3.物資領用樓面員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，經(jīng)主管領導審批后到倉庫領取。倉庫管理人員應按照審批后的申請表發(fā)放物資，并做好發(fā)放記錄，包括領用日期、領用人員、物資名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。員工領用物資后應妥善保管，不得隨意浪費或丟失。如有損壞或丟失，應照價賠償。4.物資盤點會所應定期對樓面物資進行盤點，盤點周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次。盤點時應安排專人負責，對物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等進行逐一核對，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)賬實不符，應及時查明原因并進行調(diào)整。屬于正常損耗的，應填寫損耗報告，經(jīng)主管領導審批后進行賬務處理；屬于人為原因造成的損失，應追究相關人員的責任。做好物資盤點記錄，包括盤點日期、盤點人員、物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、賬實差異等信息，并將盤點結(jié)果上報主管領導。七、樓面培訓與考核1.培訓計劃會所應制定樓面員工培訓計劃，根據(jù)員工的崗位需求和實際情況，確定培訓內(nèi)容和培訓方式。培訓內(nèi)容應包括服務技能、專業(yè)知識、職業(yè)道德、安全衛(wèi)生等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，確保培訓效果。2.培訓實施按照培訓計劃組織員工參加培訓，確保培訓時間和培訓質(zhì)量。培訓過程中應注重互動和實踐，讓員工積極參與培訓活動，提高員工的學習積極性和主動性。培訓結(jié)束后，應對員工進行考核，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。3.考核標準制定樓面員工考核標準，從工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績等方面對員工進行全面考核。工作態(tài)度考核包括員工的責任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作能力等方面；工作能力考核包括員工的業(yè)務知識、服務技能、溝通能力等方面；工作業(yè)績考核包括員工的工作任務完成情況、顧客滿意度等方面?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結(jié)果將作為員工晉升、獎勵、培訓等的重要依據(jù)。4.考核實施定期對樓面員工進行考核，考核周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次。考核方式可采用上級評價、同事評價、顧客評價等多種形式，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正?？己私Y(jié)束后，應及時將考核結(jié)果反饋給員工，并與員工進行溝通，幫助員工分析存在的問題，制定改進措施。八、樓面投訴處理1.投訴受理會所應設立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便顧客投訴。當接到顧客投訴時，應及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等信息，并向顧客表示歉意。將投訴內(nèi)容及時傳達給相關部門或人員，確保投訴得到及時處理。2.投訴調(diào)查相關部門或人員接到投訴后，應立即對投訴事項進行調(diào)查，了解事情的真相。調(diào)查過程中應收集相關證據(jù)，如現(xiàn)場照片、視頻、證人證言等，以便準確判斷投訴的真實性和責任歸屬。與投訴人進行溝通，了解其訴求和期望，盡量滿足投訴人的合理要求。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應的處理措施，及時回復投訴人。處理措施應明確、具體、可行，能