醫(yī)院結(jié)賬窗口管理制度VIP

醫(yī)院結(jié)賬窗口管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院結(jié)賬窗口的工作流程，提高結(jié)賬效率，保障患者及醫(yī)院的合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有結(jié)賬窗口的工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。三、管理原則1.以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.遵循法律法規(guī)，確保結(jié)賬工作的合法性和規(guī)范性。3.實(shí)行崗位責(zé)任制，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限。4.加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)院設(shè)立結(jié)賬管理辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院結(jié)賬窗口的工作。2.結(jié)賬管理辦公室下設(shè)結(jié)算組、審核組、投訴處理組等工作小組，各小組職責(zé)如下：結(jié)算組：負(fù)責(zé)辦理患者的結(jié)賬手續(xù)，核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保結(jié)賬準(zhǔn)確無誤。審核組：對(duì)結(jié)算組的結(jié)賬工作進(jìn)行審核，檢查收費(fèi)項(xiàng)目的合理性和合法性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。投訴處理組：負(fù)責(zé)處理患者對(duì)結(jié)賬窗口工作的投訴和建議，及時(shí)解決患者的問題，維護(hù)醫(yī)院的形象。窗口設(shè)置與人員配備一、窗口設(shè)置1.醫(yī)院根據(jù)門診量和住院量的大小，合理設(shè)置結(jié)賬窗口的數(shù)量和位置。一般情況下，門診應(yīng)設(shè)置多個(gè)結(jié)賬窗口，住院部應(yīng)設(shè)置專門的住院結(jié)賬窗口。2.結(jié)賬窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等，確保結(jié)賬工作的順利進(jìn)行。二、人員配備1.醫(yī)院根據(jù)結(jié)賬窗口的工作量和工作性質(zhì)，合理配備結(jié)賬窗口工作人員。一般情況下，每個(gè)結(jié)賬窗口應(yīng)配備至少一名工作人員，高峰期可適當(dāng)增加人員。2.結(jié)賬窗口工作人員應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)，熟悉醫(yī)院的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能夠熟練操作計(jì)算機(jī)和相關(guān)辦公設(shè)備。3.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)結(jié)賬窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。工作流程一、門診結(jié)賬流程1.患者持就診卡或掛號(hào)單到結(jié)賬窗口排隊(duì)等候。2.工作人員核對(duì)患者的就診信息和收費(fèi)項(xiàng)目，確認(rèn)無誤后，收取患者的費(fèi)用。3.工作人員打印收費(fèi)發(fā)票和相關(guān)單據(jù)，交予患者。4.患者核對(duì)收費(fèi)發(fā)票和相關(guān)單據(jù)，確認(rèn)無誤后，簽字確認(rèn)。5.工作人員將患者的就診信息和收費(fèi)信息錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，完成結(jié)賬手續(xù)。二、住院結(jié)賬流程1.患者持住院押金單或醫(yī)?？ǖ阶≡航Y(jié)賬窗口排隊(duì)等候。2.工作人員核對(duì)患者的住院信息和收費(fèi)項(xiàng)目，確認(rèn)無誤后，收取患者的費(fèi)用。3.工作人員打印收費(fèi)發(fā)票和相關(guān)單據(jù)，交予患者。4.患者核對(duì)收費(fèi)發(fā)票和相關(guān)單據(jù)，確認(rèn)無誤后，簽字確認(rèn)。5.工作人員將患者的住院信息和收費(fèi)信息錄入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，完成結(jié)賬手續(xù)。6.患者辦理出院手續(xù)時(shí)，工作人員應(yīng)核對(duì)患者的出院信息和費(fèi)用結(jié)算情況，確保無誤后，為患者辦理出院手續(xù)。三、特殊情況處理流程1.患者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目有疑問時(shí)，工作人員應(yīng)耐心解答患者的疑問，如無法解答，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門請(qǐng)示。2.患者對(duì)結(jié)賬金額有異議時(shí)，工作人員應(yīng)協(xié)助患者查詢收費(fèi)明細(xì)，如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)糾正。3.患者無法當(dāng)場(chǎng)結(jié)清費(fèi)用時(shí)，工作人員應(yīng)協(xié)助患者辦理欠費(fèi)手續(xù)，并告知患者欠費(fèi)的金額和還款方式。4.患者要求開具發(fā)票時(shí)，工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定為患者開具發(fā)票，并加蓋醫(yī)院的發(fā)票專用章。財(cái)務(wù)管理一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照國家和地方的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和調(diào)整，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性和合法性。二、收費(fèi)管理1.結(jié)賬窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取患者的費(fèi)用，不得擅自減免或增加收費(fèi)項(xiàng)目。2.醫(yī)院應(yīng)建立收費(fèi)臺(tái)賬，對(duì)患者的收費(fèi)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、收費(fèi)時(shí)間等信息。3.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)臺(tái)賬進(jìn)行核對(duì)和審計(jì)，確保收費(fèi)金額的準(zhǔn)確性和合法性。三、票據(jù)管理1.醫(yī)院應(yīng)建立票據(jù)管理制度，對(duì)收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)購、使用、保管等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理。2.結(jié)賬窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定領(lǐng)取和使用收費(fèi)票據(jù)，不得私自印制或涂改收費(fèi)票據(jù)。3.收費(fèi)票據(jù)應(yīng)加蓋醫(yī)院的發(fā)票專用章，確保票據(jù)的真實(shí)性和合法性。4.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。投訴處理一、投訴渠道1.患者可以通過電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)等方式向醫(yī)院投訴結(jié)賬窗口的工作。2.醫(yī)院設(shè)立投訴處理電話和郵箱，方便患者投訴。3.醫(yī)院在結(jié)賬窗口設(shè)置投訴意見箱，接受患者的書面投訴。二、投訴處理流程1.患者投訴后，投訴處理組應(yīng)及時(shí)記錄患者的投訴內(nèi)容和聯(lián)系方式，并向患者反饋處理進(jìn)度。2.投訴處理組應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。3.如投訴涉及到收費(fèi)問題，投訴處理組應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行核查和處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。4.如患者對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以向醫(yī)院的上級(jí)主管部門或相關(guān)部門進(jìn)行投訴。考核與獎(jiǎng)懲一、考核內(nèi)容1.工作效率：包括結(jié)賬速度、處理投訴的速度等。2.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧等。3.業(yè)務(wù)水平：包括對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的熟悉程度、對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作熟練程度等。4.遵守規(guī)章制度：包括遵守工作紀(jì)律、遵守財(cái)務(wù)制度等。二、考核方式1.日?？己耍河山Y(jié)賬管理辦公室對(duì)結(jié)賬窗口工作人員的日常工作進(jìn)行考核，包括工作態(tài)度、工作效率、業(yè)務(wù)水平等方面。2.定期考核：醫(yī)院定期對(duì)結(jié)賬窗口工作人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平等方面。3.患者滿意度調(diào)查：醫(yī)院定期對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)結(jié)賬窗口工作的滿意度，作為考核結(jié)賬窗口工作人員的重要依據(jù)。三、獎(jiǎng)懲措施1.對(duì)考核優(yōu)秀的結(jié)賬窗口工作人員，醫(yī)院應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)考核不合格的結(jié)賬窗口工作人員，醫(yī)院