秘書基礎(chǔ)7-10周教案本VIP

廣州市機(jī)電技師學(xué)院蘿崗校區(qū)

廣州市天河金領(lǐng)技工學(xué)校

教

案

本

教師姓名：劉厚麗______

授課班級(jí)：人力資遮

課程名稱：秘書基礎(chǔ)____

教案

編號(hào):版本:流水號(hào):

科目秘書基礎(chǔ)班級(jí)人力資源授課日期第7周

課題接待工作課時(shí)4

授

課

方講授、演示輔助教具多媒體

式

學(xué)

習(xí)

掌握接待工作內(nèi)容及接待禮儀作業(yè)布置自擬

A

標(biāo)

重點(diǎn)熟悉掌握來賓接待及接待禮儀

難點(diǎn)接待工作內(nèi)容及接待禮儀

教

學(xué)1、秘書工作環(huán)境

回2、與領(lǐng)導(dǎo)相處原則方法

顧

授課教師:審閱簽名:

提交U期:審閱U期:

教學(xué)過程

教學(xué)環(huán)節(jié)

教學(xué)內(nèi)容

與時(shí)間分配

各類前來單位找上司聯(lián)系事務(wù)的來客，都要經(jīng)過秘書的安排。因此，接待來客是

秘書經(jīng)常性的事務(wù)。秘書是代表單位接待來客，所以，他的接待態(tài)度如何，直接

影響著組織的形象，決定了來客對(duì)組織的印象，關(guān)系著業(yè)務(wù)能否順利進(jìn)行，秘書

應(yīng)當(dāng)盡量做到讓每一位來客都能滿意而歸，這就得掌握接待的基本技巧。

第一節(jié)接待工作概述

一、接待的涵義：接待.即接洽招待.是指對(duì)來訪客人給予相應(yīng)的禮遇C一項(xiàng)接

待活動(dòng)通常由以卜.要素構(gòu)成：一是來訪者，這是接待的對(duì)象。來訪者可能是一個(gè)

代表團(tuán)、i個(gè)工作組、也可能是個(gè)別人：可能是內(nèi)賓，也可能是外賓。二是接待

者，這是接待的主體，包括秘書人員、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者和其他參與接待的工作人員。

三是來訪的意圖，這是來訪者期望達(dá)到的目的?；厥墙哟绞?，這是接待者根據(jù)

來訪者情況而確定的接待規(guī)格、程序和方法等。

二、接待的類型：根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可將接待劃分為不同的類型。了解接待的類

型，有利于區(qū)分和掌握接待對(duì)象的情況，制訂切實(shí)可行的接待方案，做好接待工

作。（一）按接待對(duì)象的國別分類，接待可分為：1、內(nèi)賓接待。內(nèi)賓即國內(nèi)來訪

的賓客，包括來自上級(jí)機(jī)關(guān)、下屬單位和其他有關(guān)組織的代表團(tuán)、參觀團(tuán)或個(gè)別

來訪的人員。內(nèi)賓接待工作一般由各級(jí)機(jī)關(guān)的辦公廳（室）及其接待處負(fù)貪。2、

外賓接待。外賓是指國外來訪的賓客，包括海外僑胞。隨著我國對(duì)外開放的不斷

擴(kuò)大，外賓來訪日益增多，從政府機(jī)關(guān)到民間機(jī)構(gòu)，從高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)到基層單位,

都可能有外賓接待的任務(wù)。外賓接待不只是外事部門的工作，秘書人員也應(yīng)當(dāng)熟

悉這方面的內(nèi)容。這是因?yàn)?，一是外事活?dòng)一般要由領(lǐng)導(dǎo)者出面接待、洽談、簽

約等，秘書有輔助的責(zé)任；二是相當(dāng)一些單位的外事工作同秘書機(jī)構(gòu)承擔(dān)，外賓

接待成了秘書機(jī)構(gòu)責(zé)無旁貸的業(yè)務(wù)工作之一。＜-）按接待的組織關(guān)系分類，接

待可分為：1、一級(jí)來訪接待。上級(jí)來訪包括本機(jī)關(guān)所隸屬的上級(jí)主管部門、間

接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)以及人大、政協(xié)、黨報(bào)、黨刊等的業(yè)務(wù)來訪。2、平級(jí)來訪接待。

平級(jí)來訪是指同級(jí)機(jī)關(guān)或其他非領(lǐng)導(dǎo)性、指導(dǎo)性的業(yè)務(wù)來訪。3、下級(jí)來訪接待。

下級(jí)來訪是指本機(jī)關(guān)所屬下級(jí)單位的業(yè)務(wù)來訪。4、群眾來訪接待。群眾來訪是

指本系統(tǒng)、本地區(qū)、本部門群眾的事務(wù)來訪，非指信訪活動(dòng)中的群眾來訪。

三、接待規(guī)格的確定

案例：甲、乙二企業(yè)都是天地公司的合作單位。次甲企業(yè)的副經(jīng)理到天地公司

商談業(yè)務(wù)，天地公司的陳總經(jīng)理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不

久，乙企業(yè)也派了一位副總來天地公司，陳總經(jīng)理工作太忙，就讓趙副總出面接

待，乙企業(yè)已知上次是陳總接待的甲企業(yè)，非常不高興，認(rèn)為天地公司對(duì)他們不

尊重，沒有誠意，本來想談的項(xiàng)目就先不談了。

這個(gè)案例中，乙企業(yè)之所以不高興，是因?yàn)樘斓毓緵]有很好地確定接待的規(guī)

格.

所謂接待規(guī)格，實(shí)際上就是對(duì)來賓的禮遇規(guī)格。

接待的規(guī)格有3種：高規(guī)格接待；對(duì)等接待：低規(guī)格接待。秘書必須能根據(jù)來訪

者的身份確定接待規(guī)格。

1、高規(guī)格接待是主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待。如一公司副總經(jīng)

理接待上級(jí)單位派來了解情況的工作人員，或接待一位重要客戶，而該客戶的職

位不過是某公司的部門經(jīng)理。高規(guī)格接待表明對(duì)被接待?方的重視和友好。

2、對(duì)等接待。主要陪同人員與主要來賓職位相當(dāng)?shù)慕哟?/p>

3、低規(guī)格接待。主要陪同人員比主要來賓職位低的接待。這種接待規(guī)格常用于

基層單位，比如某部領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，其企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也不會(huì)高于

部領(lǐng)導(dǎo)，這就屬于低規(guī)格接待。

高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視和友好，但它會(huì)占用主陪人的很多時(shí)間，經(jīng)常使用

會(huì)影響主陪人的正常工作。低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的，有時(shí)是另有

原因，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系；對(duì)等接待是最常用的接待方式。

案例1：天地公司人力資源部接待了一位求職者陳先生。陳先生是某專利技術(shù)的

持有者,正是天地公司急需的人才。人力資源部偵責(zé)人馬上把陳的情況上報(bào)給負(fù)

責(zé)人事的張副總經(jīng)理。如果你是張副總，你會(huì)怎么辦？

案例2：某食品機(jī)械廠趙廠長原定于4月20日接待一食品廠廠長及其助手，商

談?dòng)嘘P(guān)業(yè)務(wù)?？墒?月18日接到上級(jí)單位通知，要趙廠長于20日去開?重要會(huì)

議，不得缺席。襠廠長只得請(qǐng)另一副廠長出面接待食品廠廠長一行人/。作為廠

長的秘書，此時(shí)應(yīng)怎么做？一是向副廠長介紹此次活動(dòng)的有關(guān)情況、背景：二是

通知對(duì)方我方的變化，并致以歉意。

案例3：某企業(yè)長期向某貿(mào)易公司提供產(chǎn)品，前些年此類產(chǎn)品銷路很好，供不應(yīng)

求，其廠長進(jìn)就公干都是由貿(mào)易公司總經(jīng)理出而接待。而現(xiàn)在此類產(chǎn)品供需已趨

于平衡。其廠長此次再來，是否仍接原規(guī)格接待？

影響接待規(guī)格確定的因素：1、客人的身份。秘書首先要J'解客人的身份，據(jù)此

確定由誰來出而接待最合適。

2、對(duì)方與我方的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)

系時(shí)?，往往以高規(guī)格接待。

3、一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格。如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓

他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，向客人道歉。

4、對(duì)以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。

四、接待工作的作用。

（一）代表作用。秘書的接待工作是整個(gè)機(jī)關(guān)工作的一面鏡子，它折射出一個(gè)機(jī)

關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和工作水平。來自各方的來訪者，無論是視察工作、聯(lián)系業(yè)務(wù)、還

是詢問事項(xiàng)、請(qǐng)求答復(fù)，往往首先要到秘書機(jī)構(gòu)進(jìn)行接洽，從見而到告別，秘書

人員的一言一行、一舉一動(dòng)，在來訪者心目中都是機(jī)關(guān)及其領(lǐng)導(dǎo)者的代表和體現(xiàn)。

因此，承擔(dān)接待工作的秘書人員務(wù)必增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，處處嚴(yán)格要求自己，維護(hù)組

織和領(lǐng)導(dǎo)者的良好形象。（二）聯(lián)絡(luò)作用。秘書的接待工作不僅是組織的窗口和

門面，而且是溝通本組織與來訪者的一座橋梁。秘書在從事接待工作時(shí)，要敏銳、

及時(shí)地獲取來訪者的目的及有關(guān)信息，緊緊圍繞領(lǐng)導(dǎo)意圖，作出較為適宜的安排

和處理。秘書人員要強(qiáng)化接待中的信息意識(shí)，充分發(fā)揮耳目功能，以高效的接待

工作推進(jìn)整個(gè)管理活動(dòng)的有效進(jìn)行。

第二節(jié)接待準(zhǔn)備工作

接待工作的第一步是做好接待的準(zhǔn)落工作.接待的準(zhǔn)備工作包括三個(gè)方面：第一

要做好接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備；第二要做好接待工作的心理準(zhǔn)備。

一、物質(zhì)準(zhǔn)備。包括環(huán)境準(zhǔn)備和用品準(zhǔn)備

1、做好接待環(huán)境準(zhǔn)備工作。接待環(huán)境應(yīng)該清潔、整齊、明亮、美觀、無異味。

接待環(huán)境包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走樓梯等處。

前臺(tái)或會(huì)客室擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出歡迎您的氣氛，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生好感。

辦公桌上的文件、文具、電話等物品要各歸其位，擺放整齊。不常用的東西或保

密的東西應(yīng)該放到抽屜里。

2、用品準(zhǔn)備。與接待工作相關(guān)的用品有：

前廳：為客人準(zhǔn)備座椅，讓客人站著等是不禮貌的。

會(huì)客室：桌椅撰放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。墻上可掛與環(huán)境諧調(diào)的畫，

也可掛公司領(lǐng)導(dǎo)與國家領(lǐng)導(dǎo)人的合影，或某次成功的大型公關(guān)活動(dòng)照片，以提高

公司的可信度。桌上可放一些介紹公司情況的資料。另外，茶具、茶葉、飲料要

準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人還是用正規(guī)茶具為好。會(huì)客

室應(yīng)有良好的照明及空調(diào)設(shè)備

客人走后,要及忖清理會(huì)客室,清沸茶具、煙灰缸,換空氣，然后關(guān)好門.否則.

下一批客人會(huì)感到不受重視。

二、做好接待工作的心理準(zhǔn)備。秘書人員接待禮儀的基本要素是“誠心”，只有

站在對(duì)方立場(chǎng)，有?顆真誠的心，接待中能將心比心才能表現(xiàn)出優(yōu)雅感人的禮儀。

外面的人對(duì)于上司評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，首先要取決于秘書人員接待客人的情感。若一開

始受到秘書人員真誠親切的接待，來訪者對(duì)將見到的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)抱著同樣的期待。

反之，如果秘書人員對(duì)來訪者拉長臉，嫌麻煩，來訪者也一定會(huì)產(chǎn)生連鎖反映，

認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)熱情。因此，秘書人員應(yīng)有真誠的待客心理，待人接物應(yīng)該熱情

開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方。要做好接待工作的心理準(zhǔn)備，重要的是

要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，塑造自身良好形象。禮儀知識(shí)包括個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)、服

飾的禮儀格.識(shí)以及接待過程中的禮儀。

第三節(jié)接待工作程序

一、接待有約而來者

（-）招待來客

當(dāng)客人來到時(shí)，秘書應(yīng)馬上停下手頭的工作，站起來，微笑注視對(duì)方，禮貌而熱

情地招呼，即三S。與來客打招呼的用語要正式、規(guī)范，對(duì)國內(nèi)來客一般招呼：

您好。您好，我能為您做些什么？您好，希望我能幫助您。招呼以后，秘書應(yīng)立

即打電話或入內(nèi)當(dāng)面告知上司，上司指示后，即可引導(dǎo)來客去會(huì)客室面談。在去

會(huì)客室前，一般要來客做一下登記，內(nèi)容包括：日期、到達(dá)時(shí)間、來訪者姓名、

職務(wù)、單位電話、被訪者姓名、備注等。或按照單位要求給來訪者發(fā)賓客卡，并

提醒來訪者離開前返還賓客卡。

（二）引導(dǎo)

引導(dǎo)指秘書陪同客人去會(huì)客室而見上司。

（三）端茶

（四）送客

要主動(dòng)為客人取衣帽等物，并掃視一下桌而，看是否有東西遺忘：然后為客人開

門：如果將客人送至?xí)h室或辦公室門口、服務(wù)臺(tái)邊。宜說聲：“對(duì)不起，失陪」

目送客人走遠(yuǎn)。送客人到電梯時(shí)，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，

如果送到大門口，要一直等到客人所坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去.馬上整理

好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。注意和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。

告別地點(diǎn)

行為表現(xiàn)

如果將客人送至?xí)h室或辦公室門口、服務(wù)臺(tái)邊.

宜說聲：“對(duì)不起，失陪。”目送客人走遠(yuǎn)。

如果將客人送至電梯門口

則宜點(diǎn)頭為禮，目送至電梯門關(guān)合為止。

若將客人送至大門口、汽車旁。

則可招手為禮，待客人走遠(yuǎn)后返回公司。

二、接待無約而來者

在現(xiàn)代社會(huì)中，要見一個(gè)企業(yè)的上司，一般都經(jīng)事先約定。但是，由于國內(nèi)的習(xí)

慣，一些來客往往事先未約定就來到企業(yè)，而且不分事情大小，?開口就要找經(jīng)

理、廠長。這樣，秘書就成為上司的屏障，過濾口，必須對(duì)這些不速之客甄別后

分別處理，以減少上司的壓力。

李芳剛成為秘書的第?天,經(jīng)珅就跟她說：“秘書T作繁忙而瑣碎,起草文稿、

復(fù)印文件、安排會(huì)議、接待工作，每一樣你都要熟悉，特別地接待工作，要做好,

一點(diǎn)都不容輕視?！笨衫罘际恰俺跎俨慌禄ⅰ保?dāng)時(shí)沒把經(jīng)理的話往心里去。

可不，上班才兒天，就嘗到苦頭了。

一天，有位客人，一上來就說要找經(jīng)理，雖然約見日程安排中并沒有此人的姓名，

可李芳一聽他說有急事，就不管三七二十一，趕緊帶他會(huì)見經(jīng)理。這可真是闖了

個(gè)不小的禍，原來這位客人是一位上門推銷員，而經(jīng)理當(dāng)時(shí)正在為即將召開的股

東大會(huì)忙的不可開支，根本沒有時(shí)間約見他，可他卻看著實(shí)實(shí)纏著經(jīng)理說上了半

個(gè)小時(shí)，這樣一來，經(jīng)理的工作就經(jīng)耽摑了。事后，經(jīng)理狠狠的批評(píng)了李芳，說

她的接待工作沒有做好，對(duì)待不速之客，事先沒有做好分流工作，隨便函就安排

上司與他們見面，影響了上司的工作。

這可難倒了李芳：“對(duì)待不速之客，事先還要進(jìn)行分流工作，接待工作怎么這樣

復(fù)雜，我該怎么去甄別這些不速之客呢？”李芳陷入了苦苦的思索中。

（一）分流

分流客人一覽表

不速之客

接待方式

上司熟識(shí)的上級(jí)、客戶

熱情招呼，引領(lǐng)客人到會(huì)議室就座，并快速通報(bào)上司，按照上司的指示接待。

上司的親屬、朋友

請(qǐng)客人到會(huì)客室就座，并立即告訴上司，按照上司的指示接待

本公司的中層管理人員

立即通報(bào)上司

推銷員

打電話咨詢采購部門意見

如果采購部門有意見面，可介紹指引客人前去

如果采購部門對(duì)推銷的產(chǎn)品不感興趣，無意見而，可明確、大方告訴對(duì)方

留下相關(guān)資料

不需要會(huì)見上司就能解決問題的來客

可介紹客人去找相關(guān)部門的主管或相關(guān)人員洽談，不過，別忘了向客人指明該部

門的名稱、位置、路線，如果路線曲折難找，接待人員宜引領(lǐng)客人前往。注意：

事先打電話告知該部門客人的到來

其他不速之客

一般來說，接待人員宜等對(duì)方自報(bào)姓名、單位、職務(wù)和說明來意后，請(qǐng)示上司，

由上司決定是否會(huì)見。

如果上司想會(huì)見，就可按接待的工作程序去辦理，

（二）婉言拒絕

對(duì)經(jīng)過詢問、甄別，沒必要由上司會(huì)見，或經(jīng)請(qǐng)求后上司無意會(huì)見的來客，秘書

可以婉言拒絕。有的來客事情并不重要，卻自認(rèn)為非得找上司才能解決，固執(zhí)地

要見上司，甚至蠻橫地欲擅自闖入，對(duì)這類來客，秘書既要阻止他的無理行為，

乂要不失禮節(jié)地?fù)躐{。

一天，秘書小王剛上班，就接到總經(jīng)理從會(huì)議室打來的電話，說上午有位姓呂的

客人要來，因他正在開會(huì)，暫時(shí)不想見這位客人，必要時(shí)可以讓副總經(jīng)理見一下，

并讓小王熱情接待。

剛放下電話，那位客人就到了?？腿苏f自己是總經(jīng)理的好朋友，有急事要見

總經(jīng)理。小王告訴總經(jīng)理不在，那位客人說：“我知道你們總經(jīng)理沒有外出，他

剛才還給我打了個(gè)電話呢J

如果你是小王，你該怎么辦？

“哦？我也正在找總經(jīng)理呢，他給你打電話時(shí)說他在哪，我們一起去見他吧」

“很抱歉，總經(jīng)理正在主持一個(gè)緊急會(huì)議，你能否改日再來」

“你是否可以留個(gè)條，讓我轉(zhuǎn)交？”

“我保證轉(zhuǎn)達(dá)您的意見，晚些時(shí)候我再把情況告訴您，好嗎？”

“要不這樣，我把您的意見和副總經(jīng)理說說，看他能否見您？”

婉言拒絕的對(duì)答練習(xí)

作為一位接待人員，你是如何拒絕你的客人的？請(qǐng)?jiān)谙旅娴目瞻滋幪钌夏銘?yīng)

對(duì)的話語。

一天，公司來了一位客人，你憑直覺已經(jīng)感覺到對(duì)方只是一個(gè)廣告推銷員，但

既然他說他與李總經(jīng)理有約，也不好點(diǎn)破他的造訪目的。接過名片一看，果然是

某家雜志社的廣告業(yè)務(wù)部的錢經(jīng)理。然后，你仍然很熱情地請(qǐng)坐、端茶，然后問

道：1:你的答案：

1、“您是否與李總約在上午會(huì)面？”

錢經(jīng)理答道：“如果您方便，我希望很快見到李總?！?/p>

你明白了.他肯定沒有約會(huì).即使是李總親自約定的，也會(huì)有具體準(zhǔn)確的時(shí)

間。于是你說：2、你的答案：2、“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有

個(gè)臨時(shí)的會(huì)談。我馬上設(shè)法和他取得聯(lián)系，告訴他您在等候，或者另約時(shí)間，可

以嗎？”

錢經(jīng)理馬上表示可以，于是你接著說：3、你的答案3、“您看我怎么向李

總匯報(bào)您的情況呢？”

錢經(jīng)理聽了你的話后，拿出他的資料，這下你很快弄明白了，來訪者是為雜志社

編纂本市最新工商業(yè)名錄做廣告、拉客戶的。這事已不是你第?次遇到，你深知

接待不可草率生硬，但你向李總匯報(bào)，你得到的答復(fù)只有兩個(gè)字：“不見?！蹦惝?dāng)

然不能對(duì)錢經(jīng)理“直言相告”。你只能是這樣說：4、你的答案

4、錢經(jīng)理，真對(duì)不起，李總的會(huì)談是和一家客戶討論合同，我不方便進(jìn)

去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多時(shí)間。我公司是華德公司的一家子公司，

雖在本市，但多數(shù)業(yè)務(wù)往來還是在外省和外商之間，全國工商名錄上，我公司已

在冊(cè).木市T商幺錄上再登當(dāng)然對(duì)本公司也有益，但具體事項(xiàng)，我一?定要請(qǐng)示李

總，稍后，我再用電話與您聯(lián)系。您看，我可以打名片上您的聯(lián)系電話吧。”

錢經(jīng)理聽了你的話后，嘴上說著：“好，好。”但已顯不悅了。見此，你又說道：

5、你的答案：5、另外，你剛才送來的資料，我想起銷售部的孫小姐曾和我

談起她的部門正要做公關(guān)形象廣告和業(yè)務(wù)宣傳，您看我是否可以介紹她的部門與

您合作？她的聯(lián)系電話是這個(gè)，這是她的名片，您可以直接與孫小姐聯(lián)系。

“好！好！”錢先生說這個(gè)“好”時(shí)，和上次不一樣了。之后，他帶著滿意的笑

容離開了。

練習(xí)1：場(chǎng)景：某公司老總前來訪你的上司，與你的上司商量要事，可你的上

司卻外出了，這時(shí)你該如何接待這位老總？

有些秘書在領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，有客訪，往往是憑一句：經(jīng)理不在，將客人打發(fā)而去，

這樣的接待行為其實(shí)是不禮貌的。

應(yīng)該：告知不在的原因，并附上你的歉意“對(duì)不起，經(jīng)理剛好有急事外出：很抱

歉，讓你老遠(yuǎn)跑來，可經(jīng)理出差了：

詢問來意后，告知來客，等領(lǐng)導(dǎo)回來后，再聯(lián)系“要不明天我再跟你聯(lián)系，再約

個(gè)時(shí)間，好嗎？”“我明白你的意思，等經(jīng)理回來了，我再跟你聯(lián)系，好嗎？”

詢問客人是否由代理人出來見面“讓#科長跟您談，您看如何？”

對(duì)于■遠(yuǎn)道而來的客人，或者有重要事情的客人，你可以與上司聯(lián)系，按照上司的

指示辦事。

練習(xí)2：當(dāng)你正在接待客人的時(shí)候，又有新的客人前來訪，這時(shí)你應(yīng)如何處理？

向原先的來客表示歉意，請(qǐng)他梢等后，立即上前禮貌招呼新來的客人，并詢問其

來意。

如果自己與原先客人的談話內(nèi)容不便讓新來的客人聽到，可安排新來的客人到另

外的會(huì)客室，請(qǐng)他稍等，并告訴他等候的大約時(shí)間。

回到原先的客人處繼續(xù)交談，并為交談的中斷及讓他等候表示歉意。

如接待新客人需要花很長時(shí)間，而原先的客人交談也需很長時(shí)間，不可能接待新

客人，就應(yīng)向新客人說明情況，表示歉意，建議重新安排時(shí)間見面。

練習(xí)3：如果上司正在會(huì)客時(shí)，卻來了一位不期而至的重要賓客，并有重要的事

情要找上司處理，你該怎么辦？

請(qǐng)新來的客人先到會(huì)客室等候，然后將來客的姓名，來意打在便條上交給上司，

并等候指示。

練習(xí)4：如何中止會(huì)談？

中止會(huì)淡，秘書事先宜與上司有所約定或默契，可采用如下方法：

把來客的名片或?qū)砜偷男彰暗竭_(dá)時(shí)間打到一張紙片上，遞給上司而無需說

話。

進(jìn)入會(huì)客室并通知他客人已到?！皩?duì)不起，您三點(diǎn)約見的客人到r,我能告訴他

您很快即可見他嗎？”

用內(nèi)部電話通知你的上司，特別是當(dāng)你覺得上司不想催促客人的時(shí)候。每隔10

分鐘一次，積極建議結(jié)束會(huì)談。

三、接待重要賓客

（。收集來賓情況。獲取來訪者的情況和意圖，是做好接待工作的基礎(chǔ)。秘書人

員可通過閱讀有關(guān)機(jī)構(gòu)的接待通知、信函等收集來訪者的人數(shù)、時(shí)間、任務(wù)和目

的，了解來賓的姓名、性別、年齡、民族、身份和職務(wù)以及到達(dá)的日期和地點(diǎn)等。

弄清了來訪者的意圖和情笈.為?下步的接待T作打下了基礎(chǔ)。

（-）制定接待計(jì)劃。重要的接待來訪，要擬定出切實(shí)可行的接待計(jì)劃。接待工

作計(jì)劃其主要內(nèi)容應(yīng)包括接待規(guī)格、接待日程安排、接待經(jīng)費(fèi)開支。

接待規(guī)格決定了接待的人員、日程安排和經(jīng)費(fèi)開支。包括誰到機(jī)場(chǎng)、車站迎接、

送別；誰全程陪同：宴請(qǐng)的規(guī)格、地點(diǎn)；住宿的賓館等級(jí)、房間標(biāo)準(zhǔn)等。

接待日程安排。接待日程安排應(yīng)當(dāng)制定周全，尤其是接待活動(dòng)的重要內(nèi)容不可遺

漏。比如安排迎接、拜會(huì)、宴請(qǐng)、會(huì)談、參觀、游覽、送行等事宜。接待日程的

安排注意時(shí)間上的緊湊，上一項(xiàng)活動(dòng)與下一項(xiàng)活動(dòng)之間既不能沖突，又不能間隔

太長。

接待經(jīng)贄開支。接待經(jīng)費(fèi)包括：1、工作經(jīng)費(fèi)：租借會(huì)議室、打印資料等費(fèi)用。2、

住宿費(fèi)3、餐飲費(fèi)4、勞務(wù)費(fèi)5、交通費(fèi)6、參觀、游覽、娛樂費(fèi)7、紀(jì)念品贄8、

宣傳公關(guān)費(fèi)、9、其他費(fèi)。

接待方案擬出后，要呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)者審批，必要時(shí)，還要征詢來賓的意見。

案例：

（三）準(zhǔn)備接待材料。重要的接待活動(dòng)，要由秘書人員準(zhǔn)備有關(guān)文字材料。如匯

報(bào)材料、發(fā)言材料、參考材料、歡迎詞、祝酒詞'答謝詞、協(xié)議書、會(huì)議紀(jì)要、

接待簡報(bào)、視察紀(jì)要等。這些書面材料，有的要在接待開始之前撰寫，有的要

在接待進(jìn)行過程中撰寫，有的要在接待結(jié)束后撰寫。

（四）組織雙方活動(dòng)。接待方案經(jīng)主客雙方同意后，秘書人員要據(jù)此加以精心組

織實(shí)施。組織工作的重點(diǎn)有迎接、拜會(huì)、會(huì)談、參觀、游覽、送行和安全保衛(wèi)等。

組織雙方活動(dòng)是接待工作的主要內(nèi)容，是接待活動(dòng)能否取得成功的關(guān)鍵所在。比

如安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見來賓，安排雙方座談、洽談、研討等會(huì)議，安排考察、參觀等活

動(dòng)，做好安全保衛(wèi)和保密工作，確有必要時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況安排送行禮品、紀(jì)念

品的準(zhǔn)備工作等，安排好重要接待任務(wù)的新聞報(bào)道工作。除此以外，還要安排好

生活接待工作：住宿安排；伙食安排；來賓用車和接待工作用車的安排；接、送

站的安排：提前搞好返程車、船、機(jī)票的預(yù)訂、預(yù)購工作：安排好就醫(yī)、保健工

作。另外，還要安排業(yè)余活動(dòng)如安排好游覽活動(dòng)；安排好文化娛樂活動(dòng)；協(xié)助配

合安排好來賓的私人拜會(huì)活動(dòng);根據(jù)來賓要求，視條件做好體育活動(dòng)的安排工作。

送禮之前要問的問題

問題-：它違反文化上的或宗教上的禁忌嗎？

問題二：顏色合時(shí)宜嗎？

問題三：禮物本身包含你并不希望表達(dá)的含義嗎？

問題四：禮品上的圖案合適嗎？

問題五：數(shù)量合適嗎？

10種穩(wěn)操勝券的禮品選擇

1、鋼筆

2、書畫

3、名酒

4、高品質(zhì)的地方產(chǎn)品

5、你所在地的特產(chǎn)

6、小型電子產(chǎn)品

7、商務(wù)書籍

8、優(yōu)質(zhì)辦公產(chǎn)品

9、介紹中國幺胖古疥的字畫

10、產(chǎn)品模型

（五）處理善后工作。一項(xiàng)接待活動(dòng)結(jié)束后，秘書人員還要主動(dòng)做好善后工作，

如總結(jié)本次接待工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，向領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告，結(jié)算有關(guān)費(fèi)用，對(duì)接待中的文

字材料進(jìn)行處理和立卷、歸檔等。

教案

編號(hào):版本:流水號(hào):

科目秘書基礎(chǔ)班級(jí)人力資源授課日期第8-9周

課題日常事務(wù)工作課時(shí)8

授

課

方講授、演示輔助教具多媒體

式

學(xué)

習(xí)

掌握秘書日常事務(wù)工作作業(yè)布置自擬

A

標(biāo)

掌握辦公室管理的方法、學(xué)會(huì)合理安排領(lǐng)導(dǎo)的日程并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作、掌握接打電話的方

重點(diǎn)

法與技巧、學(xué)會(huì)處理印信工作、在日常工作中樹立良好的保密意識(shí)。

掌握辦公室管理的方法、學(xué)會(huì)合理安排領(lǐng)導(dǎo)的日程并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作、掌握接打電話的方

難點(diǎn)

法與技巧、學(xué)會(huì)處理印信工作、在日常工作中樹立良好的保密意識(shí)。

教

學(xué)1、來賓接待

回2、接待禮儀

顧

授課教師:審閱簽名:

提交U期:審閱U期:

教學(xué)過程

教學(xué)環(huán)節(jié)

教學(xué)內(nèi)容

與時(shí)間分配

第一節(jié)辦公室管理

一、辦公室管理的作用

1、含義：辦公室環(huán)境是秘書工作的微觀環(huán)境，指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工

作所處的自然環(huán)境。

2、辦公室環(huán)境包括的內(nèi)容：

①辦公室的空間環(huán)境②辦公室的視覺環(huán)境③辦公室的聽覺環(huán)境④辦公室的空

氣環(huán)境⑤辦公室的健康與安全環(huán)境

3、對(duì)秘書工作效率的影響：

①作業(yè)方面②生理方面③心理方面4、辦公室管理的作用：辦

公環(huán)境的管理是指對(duì)辦公室環(huán)境加以合理的設(shè)計(jì)，組織和控制，使其達(dá)到最符合

秘書工作的需要，進(jìn)而提高工作效率，完成組織欲達(dá)到的使命。

二、辦公室環(huán)境的管理原則

方便省時(shí)

舒適整潔

和諧統(tǒng)一

健康安全

第二節(jié)接聽與撥打電話

一、接聽與撥打電話的原則與要求

原則：正確、有效、禮貌

要求：①動(dòng)作敏捷②態(tài)度認(rèn)真③語言簡潔、禮貌④處理恰當(dāng)、負(fù)責(zé)

二、接打電話的規(guī)范

（1）接打電話前的準(zhǔn)備

②解電話的種類和使用方法：

②電話機(jī)旁預(yù)備好電話記錄本、記錄筆、電話號(hào)碼簿、常用電話號(hào)碼表、通話中

所需的資

③準(zhǔn)確核查通話對(duì)方的電話號(hào)碼、聯(lián)系地址、姓名；④提高電話聯(lián)絡(luò)的功效，

養(yǎng)成邊聽邊記的習(xí)慣；（5W1H：Who、When、Where、Why、What、How）

⑤選擇對(duì)方合適時(shí)間通話：

⑥涉密事項(xiàng)應(yīng)選用有保密功能的電話；

⑦電話內(nèi)容重要、數(shù)據(jù)復(fù)雜、時(shí)間約定嚴(yán)格的電話，必須先打草稿；

⑧特殊情況下，應(yīng)作好心理上的準(zhǔn)備。

（2）接打電話的程序

①接聽電話的程序

首先，接電話前應(yīng)準(zhǔn)備好電話記錄單，以便記錄一些重要電話。

其次，當(dāng)電話鈴響起兩聲之后的間隔里拿起話筒，進(jìn)行接聽.

再次，拿起話筒后應(yīng)自報(bào)家門，弄清對(duì)方的身份與目的。

②拔打電話的程序

首先，在打電話之前要清理好自己的思維，對(duì)于重要的電話最好提前準(zhǔn)備要說的

要點(diǎn)，以免說錯(cuò)。

其次，在打通電話時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)家門，說明來意。

另外，利接聽電話是?樣的，除了要用規(guī)范的職業(yè)語言之外，?般要等對(duì)方說完

再見之后再掛機(jī)。

二、電話內(nèi)容的處理

1、電話記錄單的制作

2、電話記錄相當(dāng)于內(nèi)部文件，有些要分送上司閱批，有的要分送給有關(guān)業(yè)

務(wù)人員處理，有的還要存檔備查。因此，記錄內(nèi)容要力求準(zhǔn)確和完整。

電話記錄但不能隨便丟放，有些涉及機(jī)密的，更要與放泄密。三、電

話內(nèi)容的處理1、電話記錄單的制作

3、電話記錄相當(dāng)于內(nèi)部文件，有些要分送上司閱批，有的要分送給有關(guān)業(yè)

務(wù)人員處理，有的還要存檔備杳。因此,記錄內(nèi)容要力求準(zhǔn)確和完整.

電話記錄但不能隨便丟放，有些涉及機(jī)密的，更要與放泄密。2、電

話內(nèi)容的處理原則

4、①?般電話自行處理②重要電話應(yīng)向上司請(qǐng)示后再作處理③處理

電話內(nèi)容要加強(qiáng)催辦3、過濾電話的注意事項(xiàng)和基本要求

5、①接聽重要電話②接聽糾纏電話③過濾恐嚇電話④過濾嘮叨電話⑤過

濾代接電話第三節(jié)時(shí)間管理與日程安排一、時(shí)間管理

6、秘書如何協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行時(shí)間管理⑴了解領(lǐng)導(dǎo)者的時(shí)間分類

7、①了解領(lǐng)導(dǎo)者、管理者的時(shí)間分類及影響因素②記錄領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)際時(shí)間

投向（2）主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者掌握好時(shí)間分配（3）有效地維護(hù)領(lǐng)

導(dǎo)者的時(shí)間定向

8、①合理造駕②處理好分內(nèi)事務(wù)③請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的事分輕重緩急

2、秘書如何管理好自己的工作時(shí)間

（1）樹立時(shí)間觀念和時(shí)間效益觀念

（2）掌握時(shí)間管理的基本方法

ABCD時(shí)間管理法事項(xiàng)分類ABCD

管理要點(diǎn)重要、緊急：立即要處理重要、時(shí)間不是太緊急：需要

及時(shí)處理不是太重要，時(shí)間不緊急：有空就去做不重

要，時(shí)間不緊急；可以不做或者交由他人去做

（3）提高時(shí)間管理能力

二、日程安排

1、日程安排的內(nèi)容

（1）各種接待、約會(huì)（2）商務(wù)旅行活動(dòng)（3）參加各類會(huì)議（4）到車間

進(jìn)行實(shí)際檢查或指導(dǎo)（5）組織的各類重大活動(dòng)的安排（6）領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)

的安排

2、日程安排的原則與要求

（1）統(tǒng)籌兼顧，安排規(guī)范（2）突出重點(diǎn)，體系效率（3）留有余地，勞逸

結(jié)合（4）事先同意，適當(dāng)保密

3、日程安排的形式（1）領(lǐng)導(dǎo)日程安排年計(jì)劃表；月計(jì)劃表；周計(jì)

劃表：日程表

第四節(jié)接待工作

一、接待工作的內(nèi)容和種類

種類：1.按照來賓的來訪意圖

公務(wù)接待、會(huì)議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營活動(dòng)接待、技術(shù)考察

接待、其它接待

2.按照接待的對(duì)象不同

外賓接待

內(nèi)賓接待：對(duì)上級(jí)單來人的接待、對(duì)平行單位來人的接待、對(duì)下屬單位來人的

接待、對(duì)新聞單位來人的接待、對(duì)本單位來人的接待

3.按照來訪者有無預(yù)約預(yù)約來訪者接待：未預(yù)約來訪者接待

二、接待工作應(yīng)遵循的原則

1、熱情周到與人方便

2、一視同仁遵守制度

3、認(rèn)真負(fù)責(zé)講求時(shí)效

4、文明禮貌講究禮儀

三、接待工作的一般程序

（一）發(fā)出邀請(qǐng)

（二）接待前的準(zhǔn)備工作

思想心理的準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)知識(shí)和能力的準(zhǔn)備；物質(zhì)和環(huán)境的準(zhǔn)備

（三）接受任務(wù)后的接待準(zhǔn)備工作

1.了解來賓的情況

2.確定接待規(guī)格：高格接待、對(duì)等接待和低格接待

3.制定接待工作計(jì)劃

（1）來賓概況：來賓的單位、來訪的目的、要求、人數(shù)、性別、身份、生活習(xí)

慣、抵離的日期。

（2）工作日程的安排。

（3）確定接待負(fù)責(zé)人：高級(jí)管理人員、專職陪同人員、接待人員

（4）來賓的住宿安排：地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、房間數(shù)量等。

（5）會(huì)見、會(huì)談安排：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的人員、人數(shù)，擔(dān)任主談判的人員，

其他談判人員、期譯、后勤服務(wù)人員名單，大的項(xiàng)目還要有律師和會(huì)計(jì)的名

單。

（6）宴請(qǐng)安排：時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)格、人數(shù)、次數(shù)。

（7）參觀游覽或娛樂等活動(dòng)的安排：時(shí)間、地點(diǎn),人數(shù)、次數(shù)及陪同人員。

（8）接待期間的交通工具的安排。

（9）接待期間的安全保衛(wèi)工作：飲食衛(wèi)生、人身、財(cái)產(chǎn)安全等。

（10）接待經(jīng)費(fèi)：主要包括住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)（講課、作報(bào)告等費(fèi)用）、

交通費(fèi)、工作經(jīng)費(fèi)（如租借會(huì)議室、打印資料、通訊等費(fèi)用）、考察參觀娛樂費(fèi)、

紀(jì)念品費(fèi)、其他費(fèi)用等。

（四）接待工作的實(shí)施

1、迎接來賓

2、會(huì)見、會(huì)談的接待

（1）會(huì)見會(huì)談前，做好信息資料工作；（2）來賓抵達(dá)時(shí)，做好迎候與引導(dǎo)工作：

（3）會(huì)見會(huì)談時(shí)，安排好座次，做好記錄工作。（4）會(huì)見會(huì)談結(jié)束時(shí)，安排合

影留念：（5）會(huì)見會(huì)詼結(jié)束后，做好送別工作.

3、宴請(qǐng)接待

4、參觀游覽

5、娛樂活動(dòng)

6、報(bào)道

7、送客

（五）接待工作后的總結(jié)工作。

1.整理歸檔接待記錄；

2.結(jié)算接待經(jīng)費(fèi)：

3.寫好接待工作小結(jié)（必要時(shí)編印簡報(bào)）

四、接待禮儀

1、握手禮儀：順序時(shí)間方式避諱

2、介紹禮儀順序；方法；禮節(jié)

（1）先向雙方打招呼。

⑵注意介紹的先后順

序.

（3）介紹要清楚準(zhǔn)確。

（4）避免過分贊揚(yáng)。

⑸介紹停留時(shí)間得當(dāng)。

3、稱呼的禮儀

4、名片的禮儀

5、接待禮儀

（1）迎賓禮儀（2）送客禮儀（3）接待用語禮儀

第五節(jié)督查工作

一、督查工作的作用

1、督查和督查工作的含義督宜就是督促檢查的簡稱。

督查工作就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)重要決策或工作部署的貫徹執(zhí)行情況，以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批

示、交辦事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行督促檢查的工作。

督查工作的主要任務(wù)：一是決策督查、一是專項(xiàng)督查。2、督查的種類

（1）直接督查與間接督查

直接督查是指督查人員親臨承辦單位和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督查。效率高，用于專門事項(xiàng)的

督查。間接督查是指通過承辦單位的上一級(jí)主管部門或有關(guān)職能部門進(jìn)行督促

辦理。適用于可由基層單位辦理落實(shí)的事情。（2）普遍督查和重點(diǎn)督查

普遍督查是指秘書部門的工作人員跟據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)所管轄各地區(qū)、

各單位、各部門和各級(jí)組織在執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)重大決策或完成各項(xiàng)工作任務(wù)的情況等全

面地進(jìn)行督促檢查。適用于全局性、必須貫徹執(zhí)行的有關(guān)事項(xiàng)、問題、決策等，

通常以發(fā)文或會(huì)議的方式部署進(jìn)行。

重:點(diǎn)督查是指對(duì)某些關(guān)鍵地區(qū)、重要單位或某項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行督促檢查。重:點(diǎn)督

查不等于抽樣調(diào)查。

（3）分級(jí)督查和歸口督查

分級(jí)督杳又（塊決督杳）是指依據(jù)我國各級(jí)行政管理機(jī)構(gòu)的組織原則按垂直縱向

關(guān)系開展督查，由直屬上級(jí)督促其直屬F級(jí)。

歸口督查（條條督查）是指依據(jù)各職能部門的業(yè)務(wù)分工而采取的一種督查方法。

適用于專業(yè)性比較強(qiáng)的督查事項(xiàng)。

（4）分階段督查和連續(xù)督查

分階段督查是指跟進(jìn)決策的實(shí)施或中心工作的進(jìn)展程度分若干個(gè)階段進(jìn)行督查。

適用于辦理落實(shí)與貫徹執(zhí)行過程時(shí)間較長的重大督杳課題。

連續(xù)督查是指在決策實(shí)施或中心工作的開展過程中不間斷地連續(xù)進(jìn)行督查，直到

督查事項(xiàng)辦理落實(shí)為止。

3、督杳工作的意義

是實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)的重要手段：是克服官僚主義的重要手段：是獲取信息反饋的重

要渠道。

二、督查工作的原則和程序

原則

1、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)（領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、秘書協(xié)辦）

2、分級(jí)負(fù)責(zé)（歸口管理、分級(jí)負(fù)責(zé)）

3、實(shí)事求是（實(shí)事求是、尊重客觀）

4、講求時(shí)效（注意實(shí)效、湃求時(shí)效）

程序

1、查辦立項(xiàng)

2、查辦通知

3、催辦

4、直接調(diào)查

5、商討處理

6、結(jié)案反饋

7、立卷歸檔

第六節(jié)保密工作

一、保密的概念和意義

1、秘密的概念與類型

國家秘密：是關(guān)系國家的安全和利益，依照法定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一

定范圍的人員知悉的事項(xiàng)。

2、保密的意義和作用

保密：知悉無形的秘密或掌管有形的秘密的人員保守、保護(hù)這些秘密，不向無關(guān)

人員泄露或失密。

意義和作用：

關(guān)系到國家安危：

關(guān)系到經(jīng)濟(jì)、科技、文化教育事業(yè)的發(fā)展；

關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成?。?/p>

關(guān)系到社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)

二、保密工作的內(nèi)容和要求

1、內(nèi)容：

文件保密：會(huì)議保密；通訊保密：

電腦保密；涉外保密；信訪保密。

2、保密的工作方針

積極防范：突出重點(diǎn)；

既確保國家秘密:，又便利各項(xiàng)工作。

3、具體規(guī)定

第七節(jié)印信工作

一、印章管理

1、印章的樣式、種類2、印章的刻制和啟用3、印章的使用4、印章的保管

二、介紹信的保管和使用

專人保管、領(lǐng)導(dǎo)批示、使用登記……

值班工作的作用是保持日常工作的連續(xù)性。

一、值班工作的組織形式

辦公室值班；值班室和總值班室：首長電話值班

二、值班工作的任務(wù)

來訪接待；通訊聯(lián)絡(luò)；處理突發(fā)事件；保衛(wèi)安全

三、值班工作的制度與要求

交接班制度；請(qǐng)假制度：安全、保密制度

教案

編號(hào):版本:流水號(hào):

科目秘書基礎(chǔ)班級(jí)人力資源授課日期第10周

課題公文處理課時(shí)4

授

課

方講授、演示輔助教具多媒體

式

學(xué)

能熟練地按公文處理的一般模式進(jìn)行公文辦理：

習(xí)

正確區(qū)分收文過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的作用和要求：作業(yè)布置自擬

H

能根據(jù)公文處理程序的進(jìn)行有關(guān)知識(shí)分析案例。

標(biāo)

重點(diǎn)公文辦理及公文處理程序

難點(diǎn)公文辦理及公文處理程序

教

學(xué)掌握辦公室管理的方法、學(xué)會(huì)合理安排領(lǐng)導(dǎo)的日程并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作、掌握接打電話的方

回法與技巧、學(xué)會(huì)處理印信工作、在常工作中樹立良好的保密意識(shí)。

顧

教學(xué)過程

教學(xué)環(huán)節(jié)

教學(xué)內(nèi)容

與時(shí)間分配

第一節(jié)公文的形成

同學(xué)們?cè)谇懊娴膸讉€(gè)章節(jié)中學(xué)習(xí)了秘書工作的一些基本理論，如秘書工作的基本

原則、特點(diǎn)和作用等，可是在實(shí)際工作中，秘書人員的一項(xiàng)經(jīng)常的、大量的基礎(chǔ)

件T作卻是公文處理.這些公文信函.有的制定或傳達(dá)方針政策,有的制定或發(fā)

布規(guī)章制度，有的溝通或加強(qiáng)與外界聯(lián)系，有的說明辦事程序和手續(xù)。不管哪一

種公文，處理時(shí)都有許多規(guī)范化的程序和常規(guī)要求，秘書人員必須熟練掌握并遵

循這些程序和要求，才能提高秘書的工作效率。（板書本課標(biāo)題：公文處理）

要了解公文處理，首先必須了解什么是公文、公文的特點(diǎn)和公文的形成過程，卜.

面就學(xué)習(xí)這方面的內(nèi)容。（板書：第一節(jié)公文的形成）

一、公文及其特點(diǎn)

1.公文的含義

公文是文村的一個(gè)分類，要弄清公文的含義，首先必須搞清它們之間的種屬關(guān)系。

文書是各類組織及個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中為了憑證和傳遞的需要，在一定的介質(zhì)上記

錄文字、圖象信息而形成和使用的文字材料的總稱。根據(jù)?處理事務(wù)的性質(zhì)的不同，

文書可分為公務(wù)文書和私人文書兩大類。

私人文書是個(gè)人或家庭在自己的活動(dòng)中為處理私人事務(wù)而形成并使用的文字材

料，如日記、自傳、契約、家譜等。

公務(wù)文竹簡稱公文，公文是國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位和其他社會(huì)組織在

公務(wù)活動(dòng)中，為行使法定職權(quán)所制作的文件。

公文又有廣、狹之分。廣義公文包括行政公文、專用公文（如外交公文、司法公

文、經(jīng)濟(jì)公文等）和公務(wù)常用文；狹義公文僅指行政公文和專用公文。教材所論

述的主要是行政公文。所謂行政公文，是指行政機(jī)關(guān)在行政管理過程中形成和使

用的具有法定效力和規(guī)范體式的公務(wù)文書。

2.公文的特點(diǎn)

由公文定義的內(nèi)涵，同學(xué)們看出公文具有哪些特點(diǎn)呢？［明確］（1）法定性

它的制作者必須是依法成立并能以自己的名義行使權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的國家機(jī)構(gòu)

或其他社會(huì)組織，而不是任何個(gè)人、家庭或宗族。這就要求實(shí)際撰稿人必須忠于

法定作者制作公文的意圖。它的形成和發(fā)布必須符合法定的職權(quán)范圍和法定程

序，任何組織只能在自己的職權(quán)范圍內(nèi)制作公文。

（2）公務(wù)性

公文是合法組織公務(wù)活動(dòng)的產(chǎn)物，是為特定組織的公務(wù)活動(dòng)服務(wù)的，其公務(wù)性具

體表現(xiàn)在功利性和現(xiàn)實(shí)效用性兩方面.

（3）規(guī)范性

公文在名稱、種類、適用范圍、標(biāo)印格式等方面具有一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，必須嚴(yán)

格執(zhí)行。公文的具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由國家權(quán)威機(jī)關(guān)統(tǒng)?制定，并在全國范圍內(nèi)統(tǒng)?實(shí)

行。

二、公文形成的具體過程及要求

公文的形成又叫“公文的制發(fā)”，屬于公文處理中的辦文階段，秘書的助手作用，

很大程度上體現(xiàn)在公文的辦理中。教材將公文形成的七個(gè)階段設(shè)計(jì)成“公文形成

過程示意圖”，非常形象地展示了公文形成的各個(gè)階段及每個(gè)階段的重點(diǎn)，同學(xué)

們必須熟練地掌握。

公文形成過程的七個(gè)階段分別是：（展示圖板）

交擬f議擬~撰擬一審核一簽發(fā)一印制一用印

下面就這七個(gè)階段分別作解析。

1.交擬

交擬又叫交辦,是公文.形成的第?個(gè)程序,是機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將撰擬的仟?jiǎng)?wù)交給有關(guān)撰

稿人員。機(jī)關(guān)的發(fā)文既有主動(dòng)制發(fā)的，也有為答復(fù)來文而被動(dòng)制發(fā)的，但對(duì)具體

承擔(dān)擬稿任務(wù)的秘書人員來講，都是被動(dòng)的，是奉命而作，是對(duì)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人交擬

的響應(yīng)。交擬是領(lǐng)導(dǎo)者的職貨，接受交擬是秘書人員的職員，雙方溝通得如何,

直接關(guān)系到公文撰寫的質(zhì)量與效率。

交擬前，領(lǐng)導(dǎo)要周密考慮，然后向秘書人員交任務(wù)、交意圖、交思想、交政策依

據(jù)、交具體要求，重點(diǎn)在交代寫作意圖，即行文目的、對(duì)象和指導(dǎo)思想等，而不

能只簡單地交代任務(wù)或時(shí)限要求。

秘書人員在交擬階段應(yīng)該做到哪些呢？

［明確］（1）專心地聽或讀（讀領(lǐng)導(dǎo)的批示），及時(shí)明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖；

（2）認(rèn)真地記，努力記下領(lǐng)導(dǎo)所交代的全部內(nèi)容，以便不折不扣地掌握領(lǐng)導(dǎo)意

圖：（3）敏捷地想，以便迅速而全面地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時(shí)發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)并加以

解決；

（4）恰當(dāng)?shù)貑?，問明不清楚的地方，包括領(lǐng)導(dǎo)放棄或修正原來有誤的意圖，以

求認(rèn)識(shí)的一致。

2.議擬

這是公文形成的準(zhǔn)備階段。內(nèi)容簡單的，秘書人員可以直接撰寫：內(nèi)容復(fù)雜的，

或比較重要的公文，秘書人員必須與領(lǐng)導(dǎo)一起進(jìn)行公文寫作的醞釀與準(zhǔn)備。這個(gè)

階段可分為三個(gè)步驟：

（1）認(rèn)真領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖。這時(shí)的領(lǐng)會(huì)比交擬階段更加全面、更加深刻，要將領(lǐng)

導(dǎo)意圖同黨和國家的方針政策、法律法規(guī)，以及本單位的實(shí)際情況結(jié)合起來，加

以分析、比較，融會(huì)貫通，使公文準(zhǔn)確地表達(dá)出領(lǐng)導(dǎo)的意圖。

（2）調(diào)查研究、收集材料。在接受交擬并真正明確了公文的主旨和基本內(nèi)容之

后，秘書人員便要根據(jù)主旨和內(nèi)容，去查閱、收集和選擇有關(guān)的材料，為擬稿奠

定基礎(chǔ)。公文撰寫所須的材料主要有兩類：一類是經(jīng)過深入基層調(diào)杳研究，如開

調(diào)查會(huì)、座談會(huì)等方式收集實(shí)際材料：另一類是有關(guān)理論、政策法規(guī)及其他參考

材料，包括內(nèi)部參考材料（如機(jī)關(guān)在以往工作中形成和積累的有關(guān)材料）和外部

參考材料（如報(bào)刊資料和公開出版的圖書資料）。

（3）明確構(gòu)思、擬寫提綱.隨著收集材料、閱讀思考的深入,秘書人員的撰稿

思路逐漸趨于明晰，逐漸進(jìn)入“角色”。這時(shí)就需要將構(gòu)思的結(jié)果，如基本觀點(diǎn)、

主要材料、框架結(jié)構(gòu)等，合理地加以組合，并用文字記錄下來，形成寫作提綱。

內(nèi)容單一的普通公文，提綱可簡略點(diǎn)；內(nèi)容較多,較重要的公文，要有綱有目，

顯示公文的格式安排、內(nèi)容的處理、關(guān)鍵詞語的使用等。

3.撰擬

撰寫公文是一項(xiàng)非常嚴(yán)肅細(xì)致的工作，公文的質(zhì)量關(guān)系到黨和國家方針政策的貫

徹執(zhí)行，關(guān)系到機(jī)關(guān)的工作效率。那么，撰寫公文有哪些具體要求呢？

［明確］

（1）符合政策，切實(shí)可行。

文稿提出的觀點(diǎn)和措施要符合黨和國家的路線、方針、政策和法律法規(guī)。

（2）材料真實(shí)，準(zhǔn)確無誤。

真實(shí)是信息資料的生命，選用材料必須實(shí)事求是，對(duì)材料的加工處理」要去偽存

真、去粗取精，人名、地名、數(shù)字、時(shí)間、引文必須準(zhǔn)確。

（3）表伙明確，力求簡練.

文稿的觀點(diǎn)要明確，條理要清楚，避免引起歧義，

（4）文面符合規(guī)范。

標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、數(shù)字、縮略語、計(jì)量單位的使用，都必須符合國家的有關(guān)規(guī)定。

4.審核

審核又叫“核稿”，中辦《條例》稱‘‘校核"，是指文稿在送交機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)前，

對(duì)文稿進(jìn)行的檢查、核對(duì)和修改。審核工作一般由辦公廳（室）的負(fù)責(zé)人承擔(dān)，

也可由經(jīng)指定的有經(jīng)驗(yàn)、擬稿水平較高的秘書人員負(fù)責(zé)辦理。

為什么要審核？

［明確］有了審核這一環(huán)節(jié)，就可確保文稿的質(zhì)量，杜絕不必要的發(fā)文；可節(jié)省領(lǐng)

導(dǎo)人在以后的審批工作上所花費(fèi)的時(shí)間和精力：經(jīng)秘書部門的審核平衡，可以避

免各業(yè)務(wù)單位起草的公文出現(xiàn)相互矛盾、重復(fù)和脫節(jié)的現(xiàn)象。

公文的審核有哪些方而？

［明確］審核公文主要是“六查”：（1）查有無矛盾抵觸。

文稿的基本精神同黨和國家的方針政策、法律法規(guī)有無抵觸;公文本身的各章節(jié)、

段落條款之間有無矛盾：本文稿與平行機(jī)關(guān)發(fā)布的公文有無矛盾：與本機(jī)關(guān)以前

的發(fā)文有無矛盾等。

（2）查政策界限。

每件公文中規(guī)定要做什么、不要做什么，應(yīng)當(dāng)怎樣做、不應(yīng)當(dāng)怎樣做，界限必須

明確。

應(yīng)該查明，有沒有該劃界限而沒有劃的情況：有沒有界限規(guī)定得過死、過寬、煩

瑣、籠統(tǒng)等情況：有沒有黨政不分、內(nèi)外不分的情況等。

（3）杳措施落實(shí)。

公文提出的措施的理由是否充足，措施是否符合實(shí)際，是否切實(shí)可行，由誰執(zhí)行、

怎樣執(zhí)行，涉及其他部門的措施，是否已經(jīng)征得有關(guān)部門的同意等。

（4）查程序和手續(xù)。

審批手續(xù)是否符合要求：應(yīng)當(dāng)用什么名義發(fā)布：是否應(yīng)交會(huì)議討論通過：是否需

要與有關(guān)機(jī)關(guān)會(huì)簽或上報(bào)主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)等。

（5）查文字表達(dá)。

公文的字詞是否規(guī)范，語句是否遵守語法、合乎邏輯：是否簡明扼要、通俗易懂；

是否正確使用了標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等。

（6）杳公文體式。

是否準(zhǔn)確地體現(xiàn)了發(fā)文機(jī)關(guān)與受文機(jī)關(guān)的關(guān)系，如文種、語氣選擇是否恰當(dāng)；行

文形式是否正確：標(biāo)題、發(fā)文字號(hào)、主送、抄送機(jī)關(guān)、密級(jí)、時(shí)限等是否準(zhǔn)確;

是否便于受文機(jī)關(guān)辦理等。

審核的方法主要有以下三種：

(1)審閱修改法。邊審閱邊在有問題處作下標(biāo)記，審閱結(jié)束后再逐一修改存

在的問題。

(2)討論修改法。組織有關(guān)人員對(duì)文稿作深入細(xì)致的研討，集思廣益，形成

修改意見。

(3)特邀修改法.邀請(qǐng)熟悉政策的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)專家對(duì)仁稿中的政策性問題、

專業(yè)性強(qiáng)的問題進(jìn)行把關(guān)，提出修改意見。

5.簽發(fā)

公文的簽發(fā)包括會(huì)簽、簽發(fā)、復(fù)核和注發(fā)。

(1)會(huì)簽

秘書人員在將文稿送領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)之前，要會(huì)同有關(guān)方面進(jìn)行討論，征求對(duì)文稿的意

見。這是公文會(huì)簽的準(zhǔn)備階段，也叫會(huì)稿。經(jīng)過征求意見而修改的文稿，各有關(guān)

方面必須簽上同意印發(fā)的意見，這是會(huì)簽的主要環(huán)節(jié)。聯(lián)合發(fā)文或內(nèi)容涉及其他

部門的公文，應(yīng)該實(shí)行會(huì)簽。聯(lián)合行文一般由主辦機(jī)關(guān)首先簽署意見，協(xié)辦單位

依次會(huì)簽。一般不使用復(fù)印件會(huì)簽。行政機(jī)關(guān)聯(lián)合行文時(shí)，主辦機(jī)關(guān)的排列在前。

行政機(jī)關(guān)與同級(jí)或相應(yīng)的黨的機(jī)關(guān)、軍隊(duì)機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體聯(lián)合行文，按照黨、政、

軍、群的順序排列。

(2)簽發(fā)

簽發(fā)是機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人核準(zhǔn)文稿并在文稿上簽署發(fā)印，這是制發(fā)公文的最關(guān)鍵性環(huán)

節(jié)。文件一經(jīng)簽發(fā)，即成定稿并生效。簽發(fā)公文不能超越權(quán)限，必須遵循以下基

本原則：凡以組織名義發(fā)出的、內(nèi)容重要的或涉及面廣的公文，要經(jīng)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)集

體研究決定，或由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)依次審閱后，由組織的正職領(lǐng)導(dǎo)人簽發(fā)；業(yè)務(wù)性公文，

由分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)：在會(huì)議上討論、修改、通過的公文，由會(huì)議主席或其他被授權(quán)

人簽發(fā)。簽發(fā)公文，簽發(fā)人應(yīng)當(dāng)明確簽署意見，井簽署姓名和審批時(shí)間。其他審

批人圈閱，則視為同意。公文簽發(fā)人代表組織機(jī)關(guān)行使法定職權(quán)，應(yīng)對(duì)簽發(fā)的公

文負(fù)責(zé)。

(3)復(fù)核

國務(wù)院《辦法》規(guī)定：“公文正式印刷前，文秘部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行復(fù)核，重點(diǎn)是：審

批、簽發(fā)手續(xù)是否完備，附件材料是否齊全，格式是否統(tǒng)一、規(guī)范等?！敝修k《條

例》規(guī)定：“已經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)人審批過的文稿，在印發(fā)之前應(yīng)再作校核?！毙：说膬?nèi)容是

“人名、地名、時(shí)間、數(shù)字、引文和文字表述、密級(jí)、印發(fā)傳達(dá)范圍、主題詞是

否準(zhǔn)確、恰當(dāng)，漢字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)

計(jì)量單位、數(shù)字的用法及文種的使用、公文格式是否符合本條例的規(guī)定二同時(shí)

又規(guī)定：“經(jīng)校核如須作涉及內(nèi)容的實(shí)質(zhì)性修改，須報(bào)原審批領(lǐng)導(dǎo)人復(fù)審?！?/p>

且核是公文制發(fā)的重要一環(huán).它審核、簽發(fā)的基礎(chǔ)上,為文稿再次把關(guān),可促使

審核人、簽發(fā)人更加重視自己的責(zé)任，確保公文的質(zhì)量。

(4)注發(fā)

注發(fā)是公文發(fā)文前的一個(gè)辦文環(huán)節(jié)。經(jīng)過復(fù)核的文稿，在送印前，秘書部門為公

文編定發(fā)文字號(hào)，確定發(fā)送范圍、印制份數(shù)、標(biāo)注主題詞及附注，并提出具體意

見，加以實(shí)施。

行政機(jī)關(guān)之間聯(lián)合行文，標(biāo)注主辦機(jī)關(guān)的發(fā)文字號(hào)：與其他機(jī)關(guān)聯(lián)合行文原則上

應(yīng)使用排列在前機(jī)關(guān)的發(fā)文字號(hào)，也可以協(xié)商確定，但只能標(biāo)注一個(gè)機(jī)關(guān)的發(fā)文

字號(hào)。標(biāo)注公文的主題詞是為了適應(yīng)辦公現(xiàn)代化的要求，便于計(jì)算機(jī)檢索和公文

管理，因此，主題詞的選用必須準(zhǔn)確、規(guī)范，可參見《國務(wù)院公文主題詞表》。

6.印刷

印刷馬校對(duì)是交互進(jìn)行的。（1）印刷

印刷又叫“繕印”，就是將領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的定稿繕寫或印刷成正式文本。經(jīng)過繕印，

定稿轉(zhuǎn)化成正本?？樣∫ＷC質(zhì)量，做到文面清晰，字體適當(dāng)，用紙規(guī)范，美觀

大方.急件要有時(shí)限要求，密件要指定專門的印刷單位,專人打印,必要時(shí)派人

監(jiān)印。公文繕印要建立登記制度。

（2）校對(duì)

校對(duì)是指對(duì)替寫稿、打印稿進(jìn)行核對(duì)校正，是對(duì)公文質(zhì)量的最后?次把關(guān)。校對(duì)

工作的目標(biāo)是：杜絕差錯(cuò)，切實(shí)保證公文的文字王確、格式規(guī)范。

校對(duì)的形式有單人校、雙人校、多人校、通校（多次校對(duì)之后，不看原稿，把校

樣從頭到尾通讀一-遍）等，每次校對(duì)最好由不同的人進(jìn)行。

7.用印

國務(wù)院《辦法》規(guī)定：”公文除會(huì)議紀(jì)要和以電報(bào)形式發(fā)出的以外，應(yīng)當(dāng)加蓋印

章。聯(lián)合上報(bào)的公文由主辦機(jī)關(guān)加蓋印章；聯(lián)合下發(fā)的公文，發(fā)文機(jī)關(guān)都應(yīng)當(dāng)加

盜印章?！敝修k《條例》則規(guī)定：“除會(huì)議紀(jì)要和印制的有特定版頭的普發(fā)性公文

外，公文應(yīng)當(dāng)加蓋發(fā)文機(jī)關(guān)印章行政公文與黨的公文在用印上稍有不同，行

政公文大多用印，較少署名，而黨的公文較少用印，多用署名。

用印是公文生效的標(biāo)志，必須嚴(yán)肅對(duì)待。印章要蓋得端正、清晰，用印位置在成

文日期上側(cè)，上不能壓正文，下要騎年蓋月：如果蓋兩個(gè)以上的印章，印章之間

不能相交或相切，相距不得超過3亳米：凡公文用印，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)，并履

行登記手續(xù)。

第二節(jié)公文處理的程序

在上一節(jié)我們了解了公文的形成過程，但那只是公文處理的一個(gè)階段，即辦文階

段。公文處理的每道程序是一個(gè)工作環(huán)節(jié)，它們環(huán)環(huán)相扣，互相銜接，形成公文

處理的合理流程。在實(shí)際工作中，秘書人員要參與公文處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，并要遵

循公文處理程序，使公文及時(shí)、準(zhǔn)確、有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮公文的作用，為推

進(jìn)機(jī)關(guān)工作、實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)職能服務(wù)。

卜面我們要較為全面地了解公文處理的程序。

（板書：第二節(jié)公文處理的程序）

一、公文處理概述

公文處理就是指機(jī)關(guān)為制發(fā)、傳遞、辦理和保管公文所做的全部組織和處理工作。

對(duì)秘書人員而言，公文從擬稿到使用完畢轉(zhuǎn)化為檔案的過程，就是公文辦理的過

程。公文辦理和公文保管組成了公文處理。公文辦理一般由三個(gè)階段構(gòu)成，即辦

文階段、發(fā)文階段、收文階段，收文、辦文、發(fā)文，構(gòu)成了公文辦理的流程。下

面分別介紹這兒個(gè)部分的內(nèi)容。

收文階段

收文處理程序一般包括簽收、啟封、登記、擬辦、批辦、承辦、催辦等環(huán)節(jié)。1.簽

收

簽收公文是指收件人在對(duì)方的送文簿或發(fā)文通知單上簽字或加蓋印章，以證明公

文已經(jīng)收到，這是收文處理的第一道程序。公文應(yīng)由秘書部門統(tǒng)一收發(fā)，這樣便

于公文的統(tǒng)一管理。大