案場(chǎng)客服筆試題目及答案

案場(chǎng)客服筆試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.案場(chǎng)客服在接待客戶時(shí)，最先應(yīng)該做的是（）A.介紹樓盤優(yōu)勢(shì)B.微笑問(wèn)好C.遞上宣傳資料D.詢問(wèn)購(gòu)房預(yù)算答案：B2.以下哪種著裝不符合案場(chǎng)客服的要求（）A.整潔的制服B.奇裝異服C.搭配得體的職業(yè)裝D.干凈的襯衫配西褲答案：B3.案場(chǎng)客服為客戶提供飲品時(shí)，一般水溫應(yīng)該是（）A.滾燙的開水B.冰冷的涼水C.溫水D.按客戶要求調(diào)整溫度答案：C4.當(dāng)案場(chǎng)有多位客戶同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，案場(chǎng)客服應(yīng)該（）A.先服務(wù)自己熟悉的客戶B.按照客戶到來(lái)的先后順序服務(wù)C.先服務(wù)看起來(lái)更有購(gòu)買意向的客戶D.隨便選擇一個(gè)客戶服務(wù)答案：B5.案場(chǎng)客服的電話鈴聲應(yīng)該保持（）A.靜音B.最大音量C.適中音量D.時(shí)大時(shí)小答案：C6.客戶對(duì)樓盤提出不合理要求時(shí)，案場(chǎng)客服應(yīng)該（）A.直接拒絕B.嘲笑客戶C.耐心解釋并說(shuō)明情況D.答應(yīng)客戶盡量做到答案：C7.案場(chǎng)客服每天上班前應(yīng)該（）A.不做任何準(zhǔn)備B.檢查自己的儀容儀表和工作用品C.只檢查手機(jī)電量D.隨便整理一下制服答案：B8.案場(chǎng)客服在與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)該（）A.非常快B.非常慢C.根據(jù)客戶的反應(yīng)適當(dāng)調(diào)整D.保持固定不變的超快語(yǔ)速答案：C9.以下哪個(gè)區(qū)域不屬于案場(chǎng)客服的主要服務(wù)區(qū)域（）A.樓盤展示區(qū)B.員工休息區(qū)C.客戶洽談區(qū)D.樣板房答案：B10.案場(chǎng)客服在送別客戶時(shí)，應(yīng)該（）A.毫無(wú)表示B.簡(jiǎn)單說(shuō)聲再見C.熱情送別并歡迎再次光臨D.催促客戶盡快離開答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.案場(chǎng)客服的基本素質(zhì)包括（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的應(yīng)變能力C.優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)D.熟練的銷售技巧答案：ABC2.案場(chǎng)客服在整理資料時(shí)，需要整理的資料有（）A.樓盤宣傳冊(cè)B.客戶來(lái)訪記錄C.員工考勤表D.樓盤銷售數(shù)據(jù)答案：AB3.以下哪些行為有助于提升案場(chǎng)客服的形象（）A.保持微笑B.姿態(tài)優(yōu)雅C.大聲喧嘩D.禮貌用語(yǔ)答案：ABD4.案場(chǎng)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該（）A.認(rèn)真傾聽B.及時(shí)反饋C.推諉責(zé)任D.提出解決方案答案：ABD5.案場(chǎng)客服在服務(wù)過(guò)程中，需要關(guān)注客戶的（）A.需求B.情緒C.穿著打扮D.家庭背景答案：AB6.案場(chǎng)客服的工作環(huán)境包括（）A.售樓處大廳B.戶外展示區(qū)C.物業(yè)管理辦公室D.樣板房答案：ABD7.以下哪些是案場(chǎng)客服的工作內(nèi)容（）A.接待客戶B.解答客戶疑問(wèn)C.打掃售樓處衛(wèi)生D.維護(hù)案場(chǎng)秩序答案：ABD8.案場(chǎng)客服在與同事合作時(shí)，應(yīng)該（）A.互相尊重B.互相推諉工作C.積極溝通D.共同解決問(wèn)題答案：ACD9.案場(chǎng)客服在電話溝通中，應(yīng)該注意（）A.禮貌用語(yǔ)B.聲音清晰C.隨意掛斷電話D.及時(shí)記錄信息答案：ABD10.為了提高客戶滿意度，案場(chǎng)客服可以（）A.提供個(gè)性化服務(wù)B.及時(shí)跟進(jìn)客戶需求C.對(duì)客戶愛答不理D.贈(zèng)送小禮品答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.案場(chǎng)客服只需要為有購(gòu)買意向的客戶提供服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤2.案場(chǎng)客服的妝容越濃越好。（）答案：錯(cuò)誤3.案場(chǎng)客服在工作時(shí)間可以隨意使用手機(jī)聊天。（）答案：錯(cuò)誤4.對(duì)于客戶提出的任何問(wèn)題，案場(chǎng)客服都必須當(dāng)場(chǎng)給出準(zhǔn)確答案。（）答案：錯(cuò)誤5.案場(chǎng)客服不需要了解樓盤周邊的配套設(shè)施。（）答案：錯(cuò)誤6.案場(chǎng)客服的工作主要是在售樓處內(nèi)，不需要到戶外工作。（）答案：錯(cuò)誤7.案場(chǎng)客服在服務(wù)客戶時(shí)，可以帶有個(gè)人情緒。（）答案：錯(cuò)誤8.案場(chǎng)客服在接待老年客戶時(shí)，可以不用太熱情。（）答案：錯(cuò)誤9.案場(chǎng)客服不需要學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念和技巧。（）答案：錯(cuò)誤10.案場(chǎng)客服在客戶離開后就不需要再關(guān)注客戶了。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述案場(chǎng)客服在接待新客戶時(shí)的基本流程。答案：首先微笑問(wèn)好，然后詢問(wèn)客戶需求，接著介紹樓盤基本情況，根據(jù)客戶需求進(jìn)一步詳細(xì)介紹，為客戶提供飲品，解答客戶疑問(wèn)并隨時(shí)關(guān)注客戶反應(yīng)。2.案場(chǎng)客服如何處理客戶的緊急投訴？答案：先安撫客戶情緒，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，立即對(duì)情況進(jìn)行核實(shí)，如能當(dāng)場(chǎng)解決就當(dāng)場(chǎng)提出解決方案，如不能當(dāng)場(chǎng)解決則告知客戶會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。3.請(qǐng)說(shuō)出案場(chǎng)客服保持良好形象的三個(gè)要點(diǎn)。答案：一是著裝整潔得體；二是保持微笑，禮貌待人；三是姿態(tài)優(yōu)雅，行為舉止得當(dāng)。4.案場(chǎng)客服在與銷售團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)需要做些什么？答案：及時(shí)傳遞客戶信息，協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)解答客戶疑問(wèn)，共同維護(hù)案場(chǎng)秩序，配合銷售團(tuán)隊(duì)開展促銷活動(dòng)等。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在案場(chǎng)客服工作中提高客戶的滿意度？答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如熱情接待、及時(shí)解答疑問(wèn)、滿足合理需求等，關(guān)注客戶細(xì)節(jié)需求，不斷提升自身服務(wù)水平和專業(yè)知識(shí)，積極解決客戶遇到的問(wèn)題等。2.當(dāng)案場(chǎng)客服遇到態(tài)度不好的客戶時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜，不與客戶發(fā)生沖突，用溫和的語(yǔ)氣與客戶溝通，認(rèn)真傾聽客戶不滿的原因并盡力解決問(wèn)題。3.請(qǐng)討論案場(chǎng)客服工作中的服務(wù)創(chuàng)新可以從