交房應(yīng)急預(yù)案 (一)

交房應(yīng)急預(yù)案

第1篇：交房應(yīng)急預(yù)案

交房應(yīng)急預(yù)案

交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項(xiàng)最重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)先行

性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件，解

決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合望湖

城交房實(shí)際情況，在交房過程當(dāng)中可能會發(fā)生一些爭議，我們有針對性

地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：

一、成立應(yīng)急預(yù)案小組組長：

副組長：組員：

二、具體職責(zé)和處理措施：

1.在驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)房屋存在瑕疵問題，提出暫不領(lǐng)房的業(yè)主。

R應(yīng)對措施1①一般的業(yè)主，進(jìn)行耐心勸說，確定整改期限和驗(yàn)房

時間②對于挑剔的、比較粗魯不愿意領(lǐng)房的業(yè)主，提出無法整改的設(shè)計(jì)

問題,積極誘導(dǎo)業(yè)主，勸導(dǎo)其領(lǐng)房③堅(jiān)決不領(lǐng)房的業(yè)主,應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)

施工單位限期進(jìn)行整改,并及時通知業(yè)主再次驗(yàn)房辦理領(lǐng)房手續(xù)；

2.在交房過程中，提出現(xiàn)場不滿足交房等條件拒絕收房的、企圖擴(kuò)

大事態(tài)的業(yè)主、反應(yīng)比較強(qiáng)烈的業(yè)主。

［［應(yīng)對措施］小組人員迅速將其引至應(yīng)急小組辦公室，由應(yīng)急小組

成員進(jìn)行逐個溝通,說明原因,勸導(dǎo)其領(lǐng)房,并根據(jù)購房合同承諾進(jìn)行解

釋和安撫,盡量避免現(xiàn)場出現(xiàn)群起現(xiàn)象；

3.堅(jiān)持要先驗(yàn)房再交款的部分業(yè)主。

［（應(yīng)對措施1組員應(yīng)多溝通、勸說，盡力說服業(yè)主先交費(fèi)。例如：

〃先生/女士您好，交房流程是這樣安排的，請按流程卡程序辦理，如果

房屋存在問題我們會聯(lián)系工程部及時整改〃。

溝通過程中要察言觀色，盡最大可能讓業(yè)主先交費(fèi)后驗(yàn)房，對于堅(jiān)

決表示先驗(yàn)房后交費(fèi)的業(yè)主，注意不要擴(kuò)大影響，及時安排給予先驗(yàn)房,

由引領(lǐng)小組迅速帶至交房現(xiàn)場交物業(yè)驗(yàn)房小組；

4.竣工驗(yàn)收備案表未拿到的情況下導(dǎo)致部分業(yè)主不領(lǐng)房。

［（應(yīng)對措施）］所有參加交房組員口徑應(yīng)統(tǒng)一,不要直接回答竣工驗(yàn)

收備案表拿到與否,應(yīng)聯(lián)系現(xiàn)場應(yīng)急小組組員把業(yè)主帶到應(yīng)急小組辦公

室,耐心溝通,先穩(wěn)定業(yè)主情緒,盡力說服業(yè)主領(lǐng)房；

5.注意事項(xiàng)

①對一些不能當(dāng)時解決的問題不可自作主張，驗(yàn)房人員應(yīng)與業(yè)主多

溝通,對于可以整改的質(zhì)量瑕疵,詳細(xì)記錄,承諾將及時聯(lián)系相關(guān)單位修

復(fù)、并回訪告之,盡力勸導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)房；

②相關(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時,應(yīng)嚴(yán)密觀察事態(tài)發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)

變,盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄,盡力控制好局面,避免造成局面

失控。

備注：本預(yù)案主要適用于交房階段突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急響

應(yīng)。希望各位員工，在交房過程中遇到此類問題，參照本預(yù)案實(shí)施。

第2篇：交房期間應(yīng)急預(yù)案

交房應(yīng)急預(yù)案

交房工作是物業(yè)公司前期介入階段一項(xiàng)最重要的環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)先行

性、基礎(chǔ)性的工作。為了高效、有效地處理交房過程中的突發(fā)事件,解

決各種問題，最大限度地減少交房阻礙，保證交房順利完成。結(jié)合坤澤

翰林華府交房實(shí)際情況,我們有針對性地制定了以下應(yīng)急預(yù)案：

一、電梯困人

1.若發(fā)現(xiàn)電梯困人,發(fā)現(xiàn)人先安撫被困人員,并及時上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

2.工程人員接報(bào)后,應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，若自己無法解救應(yīng)

設(shè)法采取措施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

3.若工程部人員和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救

不了，應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。

向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司上級領(lǐng)導(dǎo)的同意。

4.客服人員接報(bào)后,應(yīng)立即趕到現(xiàn)場安撫被困人員，并了解信息后進(jìn)

行安慰。

5.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場或派員到場與被困

乘客取得聯(lián)系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待求援。尤其當(dāng)被

困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心

告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大,

發(fā)生危險。注意在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員

對話，及時了解被困人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向上級領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)。

6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是

老人或小孩），應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)

行搶救。

7.被困者救出后,客服人員應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問,并了解他們的

身體狀況和需要,如被困者不合作自行離去,應(yīng)記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后,工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)

后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。9.保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過

情況，包括接報(bào)時間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通

知和到達(dá)時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢

復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場

和離開時間、車輛號碼；被困人員有傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往

的醫(yī)院。

10.工程部值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和

修復(fù)時間。

二、發(fā)生火災(zāi)時的組織與處理

1.發(fā)現(xiàn)火情后，保持冷靜，明辨方向和火勢大小,火災(zāi)剛發(fā)生時，可趁

火勢很小時，用滅火器、自來水等在第一時間滅火，同時呼喊周圍人員

參與滅火和報(bào)警,迅速判斷危險地點(diǎn)和安全地點(diǎn),盡快撤離險地,引導(dǎo)業(yè)

主疏散到安全場地,迅速用消防器材控制火勢進(jìn)行自救。

2.重大火情及時有專人向報(bào)警并在第一時間分別上報(bào)領(lǐng)

導(dǎo)。

3、發(fā)生火災(zāi)后認(rèn)真負(fù)責(zé)做好下情上達(dá)工作，對事件發(fā)展情況、所

采取的措施、存在的問題,要認(rèn)真做好記錄,隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

原則：先救人，后救物。

三、遇到不良天氣的應(yīng)對方案

1.如遇大風(fēng)暴雨，經(jīng)請示上級后暫停交房工作。

2.現(xiàn)場配置雨傘由保安員護(hù)送業(yè)主至收樓現(xiàn)場,并親切提示業(yè)主注

意路面濕滑,謹(jǐn)防摔倒。

3、現(xiàn)場設(shè)立防止摔倒的警示標(biāo)語和告示牌,盡到告之義務(wù),如有滑

倒摔傷,可有免責(zé)作用。

四、業(yè)主出現(xiàn)腳扭傷、劃傷、突發(fā)疾病等

業(yè)主出現(xiàn)受傷、突發(fā)疾病（如高血壓、心臟?。?，安撫并作好初步

救護(hù)工作,情況較嚴(yán)重的及時向上級反映并送往醫(yī)院治療。

五、業(yè)主因延期交房而產(chǎn)生不滿情緒的應(yīng)對方案

1.交房現(xiàn)場設(shè)立休閑等候區(qū)、物業(yè)手續(xù)辦理區(qū)、驗(yàn)房區(qū)，盡量分散

業(yè)主,防止其聚集滋事,影響交房現(xiàn)場工作；

2.業(yè)主進(jìn)入入住現(xiàn)場時，安排置業(yè)顧問接待，如有可能就全程陪同,

以達(dá)到協(xié)調(diào)、控制客戶情緒的目的；

3.辦理手續(xù)時簡便流暢,防止業(yè)主滯留；

4、設(shè)立一間〃客戶接待室〃以應(yīng)對個別情緒激動的業(yè)主，不至于

影響整個交房秩序。

六、小部分業(yè)主不接房在現(xiàn)場滋事的處理：

1.當(dāng)遇情緒激動的業(yè)主,我方將其引導(dǎo)至接待處,切記不能在交房現(xiàn)

場讓業(yè)主發(fā)牛爭執(zhí)更不可與'11/主大吵大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩

序；若此部分業(yè)主經(jīng)多次勸阻仍在現(xiàn)場擾亂現(xiàn)場秩序，則由我司工作人

員在隱蔽位置予以現(xiàn)場攝像或拍照，以作為以后追訴的依據(jù)；如在現(xiàn)場

經(jīng)多次溝通及協(xié)調(diào)仍無法平息此部分業(yè)主情緒，且在現(xiàn)場產(chǎn)生極其惡劣

的影響,則請求現(xiàn)場派出所工作人員協(xié)助處理,將其帶離現(xiàn)場。

2.對于部分情緒較為激動的業(yè)主，我方將其引至接待室詢問這部分

業(yè)主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業(yè)管理人員到現(xiàn)場給予明

確專業(yè)的回答，譬如是房屋工程質(zhì)量問題，則請施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工

程師以及我司工程部經(jīng)理對業(yè)主問題予以現(xiàn)場回答，以便給業(yè)主作出相

應(yīng)解釋,消除誤會；

3、如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，業(yè)主不滿意可由設(shè)計(jì)研發(fā)部主管或

經(jīng)理出面作解釋，給業(yè)主講明調(diào)整的愿因；對業(yè)主提出的建設(shè)性意見進(jìn)

行匯總,并明確答復(fù)時間,避免矛盾激化。

4.如是對面積誤差或收取代收費(fèi)有意見則需耐心給業(yè)主作好相應(yīng)

解釋工作,不得同業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)；

5、如是就物管費(fèi)的收取及費(fèi)率有異議，則由客戶服務(wù)部或財(cái)務(wù)專

員和業(yè)主進(jìn)行解釋溝通。

特別注意:①對一些不能當(dāng)時解決的問題不可自作主張，驗(yàn)房人員應(yīng)

與業(yè)主多溝通,對于可以整改的質(zhì)量瑕疵,詳細(xì)記錄,承諾將及時聯(lián)系相

關(guān)單位修復(fù)、并回訪告之,盡力勸導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)房；

②相關(guān)工作人員如遇各類不領(lǐng)房情況時，應(yīng)嚴(yán)密觀察事態(tài)發(fā)展，隨

機(jī)應(yīng)變，盡力不要讓業(yè)主相互之間串聯(lián)起哄，盡力控制好局面，避免造

成局面失控。

第3篇：交房過程中的應(yīng)急預(yù)案

業(yè)主交房現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案

一、交房中業(yè)主拒收房屋的應(yīng)對方案

1.業(yè)主在驗(yàn)房中因房屋工程質(zhì)量問題拒收房的解決方案：

(1)首先作合理解釋。告之業(yè)主,房屋經(jīng)過竣工驗(yàn)收,符合交房條

件；

(2)淡化問題,弱化矛盾。對所發(fā)現(xiàn)的問題作淡化處理,不擴(kuò)大和

加深業(yè)主對質(zhì)量問題的印象，并通過其他事項(xiàng)轉(zhuǎn)移業(yè)主對此事件的關(guān)注

儂；

(3)正確記錄質(zhì)量問題：對業(yè)主提出的問題應(yīng)過濾記錄(記錄量

越少越好)，如對無法整改或不影響業(yè)主生活的質(zhì)量瑕疵最好通過解釋

不予記錄(如防盜門輕微凹陷，掉漆、)；對空鼓、裂紋、滲水等問題

注意措辭,禁用〃大面積〃、〃嚴(yán)重〃等字句；

(4)根據(jù)情況作出整改承諾時間,打消業(yè)主顧慮。明確表態(tài):業(yè)主

在驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵將由物業(yè)公司通知和監(jiān)督施工單位盡快予以

整改,不會影響業(yè)主裝修入住,請相信魯能及梁行物業(yè)的管理能力,積極

引導(dǎo)業(yè)主接房；

(5)通過上述方法業(yè)主仍以工程問題拒絕收房的，可通知咨詢組

專業(yè)工程師、工程監(jiān)理現(xiàn)場作專業(yè)上的溝通解釋,力爭業(yè)主接房；

(6)如確系重大質(zhì)量問題(大面積開裂、起沙、天棚垮塌、漏水

等)并通過多方解釋業(yè)主仍不愿接房的，詳細(xì)記錄質(zhì)量問題后，留下業(yè)

主通信方式,整改完成后通知業(yè)主再次收房。

2.因設(shè)計(jì)變更未通知業(yè)主而拒收房的解決方案：(由咨詢組負(fù)責(zé)答

復(fù))

(1)提供變更依據(jù)。事先準(zhǔn)備好設(shè)計(jì)變更的圖紙、批復(fù)等資料復(fù)

印件，以應(yīng)對業(yè)主的查詢(只提供現(xiàn)場查詢不得提供給業(yè)主任何變更的

復(fù)印件)；

(2)合理解釋變更的原因：優(yōu)化方案、對業(yè)主居住使用有利、實(shí)

用性更強(qiáng)；

(3)未避免現(xiàn)場滋事，引導(dǎo)業(yè)主至實(shí)地查看并在現(xiàn)場給予相應(yīng)解

釋,督促其接房；

(4)通過各種解釋業(yè)主仍不接房且提出賠償要求的，明確答復(fù)業(yè)

主，讓其以書面函的方式向?qū)⒁筇岢?，公司將在最短的時間內(nèi)予以書

面回復(fù)。其目是分散業(yè)主離開交房現(xiàn)場,以免聚眾滋事。

3.因?qū)坝^、小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施不滿意而拒收房的解決方案：

(1)小區(qū)配套的完善是一個漸進(jìn)過程將步完善到位；植物景觀

的栽植受氣候景響較大，為保證植株的成活,將在合適的季節(jié)補(bǔ)栽補(bǔ)種,

敬請業(yè)主放心并監(jiān)督；

(2)事先準(zhǔn)備《致業(yè)主書》在交房現(xiàn)場公示，B月確景觀、小區(qū)配

套完善時間,打消業(yè)主顧慮；

(3)合同約定:小區(qū)內(nèi)配套設(shè)施在交付后一年內(nèi)陸續(xù)交付使用不

能以此作為拒接房的理由；

(4)明確答復(fù)業(yè)主：對業(yè)主提出的問題或建議會予以充分考慮并

根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)查，但業(yè)主不得以此為由拒絕接房，其物業(yè)管理費(fèi)

仍從《交房通知書》載明之日起征收。

4.因施工而拒收房的解決方案

(1)將施工區(qū)域與業(yè)主入住區(qū)域進(jìn)行有效分割，讓業(yè)主看到兩個

區(qū)域是獨(dú)立的。

(2)向業(yè)主做好解釋工作，因項(xiàng)目是跟據(jù)開盤時間分期開發(fā),不可

能同時竣工交付，時間順序有先后之分，只要先期交付的樓座達(dá)到質(zhì)檢

驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn),業(yè)主不能以其他樓座未完工拒絕接房。

(3)至于業(yè)主提出施工區(qū)域影響其日常生活，可向業(yè)主解釋開發(fā)

公司會委托物業(yè)公司采取措施降低施工對業(yè)主日常生活的影響。

①加強(qiáng)兩個獨(dú)立區(qū)域的保安力量、技防力量，防止閑散人員及施工

人員進(jìn)入業(yè)主入住區(qū)域,造成安全隱患。

②在進(jìn)行大功率、高噪音，動用明火、氣體施工過程時，加強(qiáng)施工

現(xiàn)場的安全防范措施,以避免發(fā)生安全生產(chǎn)事故。

③承諾業(yè)主在入住后，協(xié)調(diào)施工單位合理的安排施工時間，早上

8:00以前,中午12:00-14:00,晚上18:00以后不能進(jìn)行施工,以保證業(yè)

主休息時間不受施工干擾。

二、業(yè)主因延期交房而產(chǎn)生不滿情緒的應(yīng)對方案

1.交房現(xiàn)場設(shè)立休閑等候區(qū)開發(fā)手續(xù)辦理區(qū)、物業(yè)手續(xù)辦理區(qū)、

驗(yàn)房區(qū),盡量分散業(yè)主,防止其聚集滋事,影響交房現(xiàn)場工作；

2.業(yè)主進(jìn)入入住現(xiàn)場時，安排置業(yè)顧問接待，如有可能就全程陪同,

以達(dá)到協(xié)調(diào)、控制客戶情緒的目的；

3.辦理手續(xù)時簡便流暢，特別是在違約金計(jì)算和支付方面力求準(zhǔn)確

迅速,防止業(yè)主滯留；

4、設(shè)立二至三間〃客戶接待室〃以應(yīng)對個別情緒激動的業(yè)主，不

至于影響整個交房秩序。

三、部分業(yè)主不接房并煽動其他業(yè)主拒收房屋在現(xiàn)場滋事的應(yīng)對

方案

1.事先聯(lián)系派出所安排相應(yīng)人員在交房現(xiàn)場休息室待命，以應(yīng)付突

發(fā)事件。

2.如出現(xiàn)部分業(yè)主帶頭煽動其他業(yè)主拒絕收樓、滋事的情況，保安

部將出動備勤人員,配合交房現(xiàn)場物業(yè)人員進(jìn)行勸阻,疏散業(yè)主,避免事

態(tài)擴(kuò)大；同時由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場攝像或拍照，作為以

后追訴的依據(jù)。

3.如場面嚴(yán)重混亂、失控，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后通知駐場民警出現(xiàn)場予以

控制局面,必要時通知110增派警力；并按以下方式進(jìn)行處理：

(1)引導(dǎo)滋事的業(yè)主至臨時會議室(物業(yè)公室客戶部辦公室)，

由其推選3-5名代表與我司特別咨詢組時行溝通。

(2)如是房屋工程質(zhì)量問題，則請施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師以

及我司工程與技術(shù)部經(jīng)理、項(xiàng)目部經(jīng)理對業(yè)主問題予以現(xiàn)場回答，做出

相應(yīng)解釋,并明確整改到位時間,消除誤會。

(3)如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，由工程與技術(shù)部負(fù)責(zé)景觀設(shè)計(jì)的

工程師出面作解釋，闡明調(diào)整的愿因，對業(yè)主提出的建設(shè)性意見進(jìn)行匯

總,并明確答復(fù)時間,避免矛盾激化。

(4)如是對面積誤差、代收費(fèi)及違約金支付有意見，則提供測繪

報(bào)告、代收費(fèi)依據(jù)、違約金計(jì)算方法，使之有法可依,有章可循。

(5)如是就物管費(fèi)的收取及費(fèi)率有異議，則由梁行管理處、客戶

服務(wù)部進(jìn)行解釋溝通,出示物價局批復(fù)或備案依據(jù),以得到業(yè)主認(rèn)可。

(6)對極個別不聽勸阻,且在現(xiàn)場產(chǎn)生極其惡劣影響的,攝像留存

并當(dāng)面遞交提前準(zhǔn)備好的律事函，明確告之其行為已違法，以對其產(chǎn)生

威懾力，然后再引至〃客戶接待室〃單獨(dú)溝通。

四、辦理業(yè)主入住時相關(guān)員無法解答業(yè)主提問的應(yīng)對方案

1.事先由具有豐富入住階段工作經(jīng)驗(yàn)，以及熟悉有關(guān)政策法規(guī)的人

員(工程、銷售、物業(yè)等)組成咨詢組備勤，隨時應(yīng)付業(yè)主提出的尖銳

問題。

2.辦理入住過程中，如工作人員對業(yè)主所提出的問題不能準(zhǔn)確作答

時，由咨詢組人員負(fù)責(zé)就有關(guān)問題向業(yè)主做出合理解釋，保證入住工作

順利進(jìn)行。

3、如遇客戶情緒激動,為避免矛盾激化，服務(wù)人員應(yīng)將客戶帶至獨(dú)

立接待區(qū)，安撫客戶情緒，由咨詢組人員進(jìn)行解釋溝通工作以得到客戶

的理解、認(rèn)同,保證入住工作順利進(jìn)行。

五、遇到不良天氣的應(yīng)對方案

1.如遇大風(fēng)暴雨，經(jīng)請示上級后暫停交房工作；

2.現(xiàn)場配置雨傘,由保安員護(hù)送業(yè)主至收樓現(xiàn)場,并親切提示業(yè)主注意

路面濕滑,謹(jǐn)防摔倒；

3.現(xiàn)場設(shè)立防止摔倒的警示標(biāo)語和告示牌，盡到告之義務(wù)，如有

滑倒摔傷，可有免責(zé)作用；

第4篇：延期交房預(yù)案

世茂春曉A1地塊延期交房處置預(yù)案

目的:為應(yīng)對可能涉及到延期交房所遇到的問題，世茂海濱花園業(yè)將

全力做好預(yù)案處置準(zhǔn)備,并積極配合集團(tuán)地產(chǎn)公司、物業(yè)各部門進(jìn)行相

關(guān)工作。

準(zhǔn)備預(yù)案流程：

一、確定交房延期處置的總體原則：

選擇將延期交房的負(fù)面影響最小化從而保證世茂地品牌的形象確

保海濱花園后期銷售抑或是選擇劍走偏鋒，盡量規(guī)避延期交房之責(zé)任,

將世茂地因故延期造成的損失最小化。

二、培訓(xùn)

無論是否延期交房，客服部將主導(dǎo)并組織銷售部等相關(guān)交房小組成

員在法務(wù)部的鼎力協(xié)助下對與延期交房有關(guān)的法律法規(guī)及地方性政策、

購房合同等內(nèi)容對進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。具體的法律法規(guī)方面的培訓(xùn)

計(jì)劃由客服部草擬，呈送法務(wù)部審核，培訓(xùn)對象為交房小組的所有成員。

三、延期交房告知行為

集團(tuán)根據(jù)處理原則選擇不同的告知方式,如選擇將負(fù)面影響最小化,

走正常途徑進(jìn)行法律賠付，則由相關(guān)部門提前以書面通知、電話通知同

時進(jìn)行的方式告之業(yè)主延期交房的事項(xiàng)及原因輔以延期交房致歉信的。

如選擇將集團(tuán)損失最小化則須結(jié)合《商品房買賣合同》，尋求專業(yè)法律

支持，找出依據(jù)，最好把延期交房的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁掉（如政府因素、不可抗

力因素），因此堅(jiān)持一個原則:如非客戶堅(jiān)持,盡量避免以書面形式通知

延期交房，以免留下延期交房的書面證據(jù)。先以口頭和電話通知，先道

歉,表示自己最誠摯的歉意,說明情況和原因,盡量回避原因和責(zé)任。

四、交房順延時間確定

集團(tuán)相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際情況合理確定延期交房的具體時間段安排

并提前做好延期交房的補(bǔ)充協(xié)議簽訂工作。

五、針對延期交房的專項(xiàng)事務(wù)成立危機(jī)公關(guān)小組，確定責(zé)任部門、

責(zé)任人及小組成員及操作流程。

成立的危機(jī)公關(guān)小組中至少包括一位得到一定授權(quán)的副總以上領(lǐng)

導(dǎo)及銷售部、客服部、工程部、物管公司等相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)或骨干。小

組人員應(yīng)是善于察言觀色長于溝通勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任和具有良

好服務(wù)意識的人，這中間最好還有外聘的高級公關(guān)顧問和公司的長期合

作的富有經(jīng)驗(yàn)的法律顧問。對于所發(fā)生的重大危

機(jī)或特別危機(jī)需有總經(jīng)理或董事長出面，便于現(xiàn)場迅速決策，以示

重視并緩和.六、銷售部確定并整理出慎密系統(tǒng)的銷售說辭

準(zhǔn)備一整套嚴(yán)密的銷售說辭，找出各種有利理由，降低客戶對延期

交付的抗性，應(yīng)對各類疑難客戶；同時能在一定程度上維護(hù)（挽救）品

牌的美譽(yù)度；

七、確定延期交付實(shí)施賠付方案：與業(yè)主實(shí)施溝通協(xié)商看能否通過

正常溝通渠道化解潛在危機(jī)，在賠付的具體實(shí)施方案上通過與業(yè)主的協(xié)

商及溝通能否以物業(yè)費(fèi)沖抵延期交房的違約款，對于逾期交房期間業(yè)主

外租房屋的租金賠付問題，根據(jù)最高法院司法解釋明確規(guī)定，在延期交

房期間,房租應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)。

一、一般客戶的接待及解釋工作

物業(yè)人員將配合項(xiàng)目公司、銷售公司一同對到達(dá)現(xiàn)場的客戶進(jìn)行

接待工作，接待態(tài)度必須熱情、誠懇，對客戶所提疑問必須進(jìn)行耐心詳

細(xì)解答，延期交房原因統(tǒng)一口杼對外解釋為因自然災(zāi)害所導(dǎo)致，如有必

要可向客戶出具氣象部門的書面認(rèn)定。（同時我方可提前搜集一些同

城地產(chǎn)開發(fā)在建項(xiàng)目延期交房的實(shí)例列舉，進(jìn)一步說明因自然災(zāi)害所致

延期交房的區(qū)域性及比例。）經(jīng)我方人員與客戶溝通后，既要使客戶感

受到被尊重的優(yōu)越感，又要使大部分客戶理解延期交房實(shí)屬自然災(zāi)害所

致，與我方無直接責(zé)任關(guān)系。在客戶認(rèn)可這一解釋的基礎(chǔ)上，現(xiàn)場與其

簽訂補(bǔ)充協(xié)議,明確延期交房所涉及的各事項(xiàng)。

二、特殊單體客戶的接待及解釋工作

在第一次接待客戶與其交談溝通中，根據(jù)對方的言辭、態(tài)度、內(nèi)在

需求等表現(xiàn)，我方要從中劃分出一批特殊客戶，對待特殊客戶必須倍加

重視。特殊客戶的接待及溝通工作要由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（或?qū)Ｈ耍┲鲃?/p>

跟進(jìn)、處理，原則上我們將耐心地、不厭其煩的按照《特殊客戶投訴處

理》辦法與其溝通協(xié)商。若對方提出違約賠償?shù)纫蟮?，我方將依?jù)購

房合同果斷直接拒絕，在思想上、直覺上堅(jiān)決不給予對方任何的可能性

希望，但同時要考慮到特殊客戶的情緒波動變化及其真實(shí)意思表示，對

于有一定背景或在客戶群體中有一定威望及影響力的特殊客戶所提要

求,則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)衡利弊后作出解決方案。

三、集體客戶的接待及解釋工作

遇到有組織、有計(jì)劃、有目的性的集體客戶到達(dá)現(xiàn)場對延期交房

提出疑問，我方將一方面按照接待一般客戶的操作方法進(jìn)行安撫，另一

方面將組織人員對其進(jìn)行分流并調(diào)集力量維護(hù)現(xiàn)場秩序，同時必須快速

尋找到對方的組織牽頭人員，爭取與對方牽頭人員達(dá)成初步協(xié)商意見,

使其說服其他人員回避，并由該牽頭人員為代表與我方相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)

商。（若對方集體不肯退出辦公現(xiàn)場，我方則以影響正常辦公為由報(bào)警

處置。）在與該牽頭人員充分溝通并了解其意圖之后，則須由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

作出進(jìn)一步的解決方案。

八、現(xiàn)場突發(fā)事件處置

1.信息傳遞和預(yù)警

現(xiàn)場一旦發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)事件（如：客戶集體駐扎辦公現(xiàn)場、

打標(biāo)語喊口號、駕駛車輛堵截出入通道、煽動其他客戶、惡意滋事

等），必須在第一時間上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知保安部門提高戒備，有

關(guān)人員保持通訊暢通,及時聯(lián)絡(luò)。

2.突發(fā)事件處置方法

⑴工作小組負(fù)責(zé)人必須到達(dá)現(xiàn)場，并對突發(fā)事件的性質(zhì)作出判斷,

組織指揮有關(guān)人員積極合理應(yīng)對；

⑵堅(jiān)持以理服人擺事實(shí)、拿依據(jù)，如對方蠻橫無理或煽動其他客

戶、影響我方正常辦公，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，我方則須正告對方立

即停止該行為,從言語上給予對方形成震懾力。

（3）對于不聽勸阻、想方設(shè)法擴(kuò)大事態(tài)、惡意滋事的客戶，我方必須

進(jìn)行現(xiàn)場控制，在保證我方人身安全的情況下迫使對方暫時離開現(xiàn)場，

可將其請至其它辦公區(qū)域單獨(dú)商談。

⑷如對方糾集人員到達(dá)現(xiàn)場滋事，我方須首先將其強(qiáng)行驅(qū)散至辦公

區(qū)域以外地界，而后在保障我方人員人身安全及財(cái)產(chǎn)安全的情況下立即

報(bào)警處置。

⑸現(xiàn)場突發(fā)事件的處置必須搜集、留取相關(guān)證據(jù)，并作好相關(guān)記錄。

3.突發(fā)事件現(xiàn)場指揮系統(tǒng)安排

現(xiàn)場指揮員為工作小組負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目所有人員均為突發(fā)事件處置小

組成員,一旦發(fā)生突發(fā)事件,所有人員必須參與現(xiàn)場處置。

通過我們積極、耐心、熱情地向業(yè)主進(jìn)行延期交房的解釋工作，相

信大部分客戶是可以理解的，但也不排除有個別或小部分客戶依然會與

我們走法律程序所以相關(guān)部門應(yīng)提前做好應(yīng)對措施。

這個案件,如果調(diào)解不成法院判決,開發(fā)商是要敗訴的,承擔(dān)違約責(zé)

任，同時還要承擔(dān)訴訟費(fèi)用。如果購房人在經(jīng)濟(jì)損失上能夠提供證據(jù),

開發(fā)商還要給予相應(yīng)賠償。

這是因?yàn)椋渡唐贩抠I賣合同》是一種經(jīng)濟(jì)合同，按照我國《合同

法》的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。當(dāng)事人一方不

履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違

約責(zé)任。當(dāng)事人可以約定一方違約時應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街?/p>

付一定數(shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償金的計(jì)算方法。

合同一旦簽訂,雙方就應(yīng)完全履行,包括應(yīng)信守誠實(shí)信用的原則,合同的

一方當(dāng)事人無論遇到多大困難，除不可抗力外都必須完全履行，否則就

應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

擔(dān)任房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的法律顧問多年，發(fā)現(xiàn)延期交房絕大部分是因

為資本運(yùn)作不力而導(dǎo)致資金缺乏造成的。那么，為什么開發(fā)商會把交房

時間掐得那么緊？為什么不留出一定的富余量？實(shí)際情況是，每一個

開發(fā)商都很重視交房時間的余量問題。但是，房地產(chǎn)的資本運(yùn)作是一個

極其復(fù)雜的過程，一個環(huán)節(jié)受阻，常常影響全局。延誤工程、延期交房

也是開發(fā)商不愿意看到的。他們面臨的也常常是資金短缺的困境。盡

管如此,開發(fā)商對購房者,還是要嚴(yán)守誠信,按照合同辦事。面對這樣的

危機(jī),開發(fā)商最好的辦法是，首先做好資金預(yù)算，提前籌集資金，做好資

金的準(zhǔn)備工作；其次是,統(tǒng)計(jì)出應(yīng)賠償?shù)馁彿空呷藬?shù),摸底造冊,為交違

約金做好準(zhǔn)備；最后,一旦到期不能交房,開發(fā)商主動登門道歉,說明情

況，并賠付違約金以贏得購房者的諒解和支持。這樣做的好處是，能減

少可能出現(xiàn)的應(yīng)訴和解決糾紛的經(jīng)濟(jì)損失，而最重要的是維護(hù)了企業(yè)商

譽(yù)。

企業(yè)商譽(yù)是企業(yè)的生命，如果因?yàn)檠悠诮环拷鉀Q不利，鬧得滿城風(fēng)

雨的話,企業(yè)商譽(yù)受損,不僅對項(xiàng)目后期銷售和資金回流會更加不利,而

且還會影響到下一個項(xiàng)目的開發(fā)和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

從延期交房以及延期交房的解決方法可以看出一個企業(yè)的信譽(yù)程

度和對企業(yè)信譽(yù)的重視程度。一個想做大、想樹立品牌的企業(yè)應(yīng)該注

意避免破壞企業(yè)形象的做法。這一點(diǎn)，有市場規(guī)范的問題，更重要的是

企業(yè)自身的守信和自律問題。

業(yè)主聯(lián)合維權(quán)更妥當(dāng)

開發(fā)商與買受人約定交房期限，應(yīng)當(dāng)按期交房。開發(fā)商把延期交房

的經(jīng)營風(fēng)險和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給買受人，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)利。但業(yè)主采取

法律程序維權(quán)一般會長達(dá)數(shù)月，有的業(yè)主承受不起，并且此時房價相比

購買時已經(jīng)漲了不少錢，如果退房必然會帶來損失。在這種情況下，有

法官建議，業(yè)主最好能聯(lián)合起來維權(quán)。對于延期交房現(xiàn)象，政府主管部

門應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范，制定相對統(tǒng)一的違約標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主購買時的補(bǔ)償有規(guī)

可依。記者龔芳柳

［法官說法］

合同約定是維權(quán)關(guān)鍵

1.逾期交房的違約金應(yīng)按照業(yè)主與開發(fā)商簽訂的《商品房買賣合

同》執(zhí)行。

2.對于逾期交房期間業(yè)主外租房屋的租金賠付問題，最高法院司法

解釋明確規(guī)定,在延期交房期間,房租應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)。

3.如果開發(fā)商在寬限期限過后，仍不能交房的,購房者有權(quán)解除合同,

同時要求開發(fā)商返還購房款及利息,并支付違約金。記者龔芳柳

9月份開發(fā)商對業(yè)主通過客戶服務(wù)部和新浪網(wǎng)康城業(yè)主論壇所反映

的問題歸納整理，及時盡可能地在交房前予以解決或準(zhǔn)備相應(yīng)的解答對

策；董事長親自會見業(yè)主代表，對業(yè)主們關(guān)心的問題做了解釋，并且?guī)?/p>

次召集公司相關(guān)人員開會商討對策；由主管副總帶隊(duì)，臨時由客戶服務(wù)

部全體人員、營銷、工程、合同預(yù)算等部門及高爾夫俱樂部、物業(yè)公

司相關(guān)人員、律師組成了交房入伙工作小組并分工明確、各負(fù)其責(zé),客

戶服務(wù)、營銷部、高爾夫俱樂部和物業(yè)公司相關(guān)人員作為主要接待、

協(xié)調(diào)人員，工程、合同預(yù)算部門相關(guān)人員針對工程中的特別問題協(xié)調(diào)承

包商和供應(yīng)商解決并解答業(yè)主的相關(guān)問題；物業(yè)公司制定了相關(guān)計(jì)劃；

研究與業(yè)主簽訂的合同和不同的補(bǔ)充條款并核查業(yè)主履約情況；對業(yè)

主們關(guān)心的近期尚未完善的問題與相關(guān)人員及律師認(rèn)真推敲合理的解

答方案,經(jīng)董事長審批后統(tǒng)一對外發(fā)布；對部分接待人員進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)I,

統(tǒng)一口徑；對小區(qū)主要道路和地段以及接待大廳進(jìn)行了仔細(xì)布置，突出

了溫暖和回家的氣氛，并準(zhǔn)備了迎接業(yè)主的次料和中西茶點(diǎn)及聯(lián)歡晚會;

配備對講機(jī)及時溝通以解決問題。

業(yè)主入伙期間，物業(yè)公司工程部人員先帶業(yè)主查看每間房屋并對業(yè)

主提出的問題登記入表，交承包商及時維修處理。不少業(yè)主組成集體收

房小組一起向開發(fā)商施壓，時常長時間與開發(fā)商有關(guān)人員開會要求他們

的〃合法權(quán)益〃，甚至發(fā)生一些過激行為。例如，9月30日一業(yè)主因其

購買的房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，過于激動，在交房大廳內(nèi)大聲叫嚷并抓住原

接待其的銷售人員衣領(lǐng)，對前來化解矛盾的人員也出言不遜，但是所有

接待人員均和顏悅色并在工程、合同預(yù)算部門相關(guān)人員的及時檢查、

解決和承諾下，該業(yè)主較為滿意；10月3日業(yè)主組成集體收房小組與

開發(fā)商有關(guān)人員開會從下午至深夜3點(diǎn)，開發(fā)商總經(jīng)理和主管副總均參

加了會議，其間一業(yè)主將一杯茶水潑向了開發(fā)商總經(jīng)理，但開發(fā)商與會

人員都很理智,未發(fā)生任何沖突。

最終在開發(fā)商交房入伙臨時小組人員忠于職守、各盡其職、努力

解決業(yè)主問題，將集體收房人員區(qū)別對待、化整為零，并給予部分業(yè)主

適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償下,首批交房入伙工作波瀾不忘進(jìn)行得較為順利，未出

現(xiàn)集體鬧房、退房、媒體曝光和法律訴訟等情況。2002年12月底的

第二次交房入伙同樣進(jìn)展順利。

危機(jī)公關(guān)處理建議

1.隨時通過不同渠道收集業(yè)主所關(guān)心的事情及反映的問題，進(jìn)行信

息整理、分析，針對不同情況提出合理化建議或解決方案，及時報(bào)公司

領(lǐng)導(dǎo)；同時將決策意見盡快在交房入伙前落實(shí)。在我們回首看許多企

業(yè)所面臨的危機(jī)時,就會發(fā)現(xiàn),幾乎每一次危機(jī)都有事前的征兆,可能這

種征兆大家已經(jīng)見怪不怪，熟視無睹。問題在于這些事前的征兆究竟在

多大程度上得到了重視，在哪些方面采取了切實(shí)有效的對策，是否真地

解決了問題,排除了危機(jī)大范圍爆發(fā)

更重要。

4.處理危機(jī)反應(yīng)要快,否則就會有謠言,更不能給對手可乘之機(jī)。最

好現(xiàn)場辦公解決。危機(jī)處理的難度是與企業(yè)處理危機(jī)的速度成反比的。

速度越快,損失就越小。往往是危機(jī)發(fā)生的最初24小時,危機(jī)的走向就

已經(jīng)完成了。每當(dāng)業(yè)主關(guān)注某一事件之時，業(yè)主的尺度往往較平時更為

苛刻。因而，解決危機(jī)只有采取比平時更為嚴(yán)厲、更為迅速、更為強(qiáng)有

力的措施,才可能在業(yè)主面前贏得信任,昭示誠意。

5.做好媒體（含網(wǎng)絡(luò)和公告欄等）傳播計(jì)劃，及時向業(yè)主解釋或表

示歉意和誠心并將解決方案告知業(yè)主,對于謠言及時在媒體上刊登聲明，

予以澄清。另外，通過媒體宣傳其他客戶對項(xiàng)目的贊譽(yù)或客觀、正面的

看法,以沖抵、減弱負(fù)面消息的影響。

6.交房入伙時間不要太集中，如避開〃五一〃、國慶節(jié)、春節(jié)等長

假期間,以避免集體收房產(chǎn)生的負(fù)面影響。

7、如遇集體收房的中，主，盡可能將W主區(qū)別對待，分而治之，以疏

散不利意見。對于有一定影響力或較為苛刻挑剔的業(yè)主，還可考慮適當(dāng)

補(bǔ)償。

8、注意危機(jī)的初期處理，以誠待人。誠信是負(fù)責(zé)企業(yè)文化的外在

表現(xiàn)。勇于面對事實(shí)，真誠、及時解決問題與糾紛。通過細(xì)致、周到、

熱忱的服務(wù)化解矛盾與糾紛。媒體和業(yè)主不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意

義上更關(guān)注當(dāng)事人對事件所采取的態(tài)度。事實(shí)上90%以上的危機(jī)惡化

都與當(dāng)事人采取了不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān)，比如：冷漠、傲慢、敷衍或拖延。

在多數(shù)情況下，關(guān)注者需要的只是一個態(tài)度。搖手回避雖然也是一種態(tài)

度，但這種選擇并不能清晰地讓人看到里面包含有誠意的選擇，因此在

很多情況下，回避反而伴生的是進(jìn)一步的猜測和主觀推斷，從而滋生把

事件本身扭曲化的危險?，F(xiàn)代城的氨氣事件中，建房時所使用的防凍劑

是北京市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會準(zhǔn)許使用的合格產(chǎn)品，現(xiàn)代城的開發(fā)商并未違

規(guī)但他們勇于承擔(dān)責(zé)任,及時采取有效措施來彌補(bǔ),業(yè)主們看到的是一

個負(fù)責(zé)的開發(fā)商，更使買家看到開發(fā)商的誠意和實(shí)力，使準(zhǔn)客戶緊密團(tuán)

結(jié)在其周圍。

9、與政府保持良好的關(guān)系往往會起到事半功倍和起死回生的作用。

10、不僅滿足于做好善后工作,還要從完善開發(fā)商管理制度和按工

作流程辦事入手，對于容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)采取預(yù)防措施。加強(qiáng)有關(guān)部

門人員培訓(xùn)，做到業(yè)務(wù)嫻熟，口徑統(tǒng)一。加強(qiáng)部門間配合和協(xié)調(diào)工作,同

時做到分工明確、責(zé)任清晰。加強(qiáng)合同管理工作，補(bǔ)充條款須經(jīng)律師和

公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

11.確保開發(fā)商內(nèi)部及開發(fā)商與業(yè)主對話渠道暢通。風(fēng)險之所以能

演變成致命的危機(jī),很多時候與知情人或當(dāng)事人秘而不宣有關(guān)。而企業(yè)

領(lǐng)導(dǎo)如不能兼聽則阻也往往會扮演悲劇性的角色。另外在調(diào)查中顯示,

有問題投訴無門，也是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的重要因素。建立良好的溝通渠道

和投訴制度，使業(yè)主的想法能及時傳達(dá)給發(fā)展商，將發(fā)展商的工作動態(tài)

傳達(dá)給業(yè)主，可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭議的問題。這方面，客戶服務(wù)部

和物業(yè)管理公司是溝通業(yè)主與開發(fā)商的重要渠道之一。

12、有效地利用危機(jī)管理,善于把壞事變?yōu)椤ê檬隆?。但這取決于

開發(fā)商對業(yè)主的負(fù)責(zé)、誠意和良好的服務(wù)延伸態(tài)度。現(xiàn)代城曾因氨氣

事件惹上官司，案件拖了一年多也一直沒有解決。現(xiàn)代城開發(fā)商的無理

由退房升級版甚至住宅實(shí)行三包概念的推出，使開發(fā)商成功地規(guī)避了入

住可能引發(fā)的糾紛,并為樓市營銷再添一個典型案例。開發(fā)商老總潘石

屹稱,在SOHO現(xiàn)代城的氨氣事件發(fā)生后，〃年息10%的無理由退房〃

期限結(jié)束時，只有12位業(yè)主辦理了退房手續(xù)，退房率不足1%,而退回

的房子中的兩套成功地以超出原價20%的價格拍賣出手。另外通過開

發(fā)商的租賃服務(wù)，使業(yè)主購買的房產(chǎn)在市場上保值、升值并獲得較高的

租金回報(bào)，化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都變?yōu)楣P(guān)和營銷

手段,種種熱炒的新聞同時也為現(xiàn)代城開發(fā)商省去了大筆的廣告費(fèi)

(2)交房必須達(dá)到法定的以及約定的交付使用條件

交房，并不能簡單地從字面理解出賣人在約定的時間將房屋轉(zhuǎn)移于

買受人占有。交房必須達(dá)到交付使用條件。交付使用條件，指的是房屋

具備了按照房屋的性質(zhì)、用途使用的完整功能。

在非商品房買賣情況下，由于非商品房通常不是新建房屋，往往具

備了一般的交付使用條件，所以其交付使用條件的具備，主要看當(dāng)事人

是否對房屋的交付使用條件有特殊的約定。在商品房買賣情況下，由于

商品房通常系新建，新建房屋要具備按照房屋的性質(zhì)、用途使用的完整

的功能常常需要一個過程，因此，應(yīng)主要考察房屋是否具備了完整的使

用功能。一般來說,新建商品房具備完整使用功能需要兩個要件：房屋

已經(jīng)完工。主體結(jié)構(gòu)已封頂、完工，房屋的外裝修已完成；房屋的基本

配套設(shè)施，如水、電、暖氣、電梯等已經(jīng)可以使用。出賣人就出售房屋

已取得政府有關(guān)部門的竣工驗(yàn)收手續(xù)，并能在交付時向買受人提供《住

宅質(zhì)量保證書》以及《住宅使用說明書》。

2.延期交房的認(rèn)定

原則上，出賣人不能在約定時間交付房屋便構(gòu)成延期交房。但在下

列情況下,不構(gòu)成延期交房：

(1)因不可抗力對按時交付產(chǎn)生影響。根據(jù)《合同法》第一百十

七條：〃因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者

全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人延期履行后發(fā)生不可抗

力的，不能免除責(zé)仟〃的規(guī)定，因不可抗力的出現(xiàn)對房屋的正常交付產(chǎn)

生重大影響，造成出賣人可能延期交房的，出賣人可因此部分或全部免

除責(zé)任。但是，出賣人應(yīng)在合理時間內(nèi)對買受人及時履行通知義務(wù)，否

則構(gòu)成延期交房。

(2)因重大規(guī)劃、設(shè)計(jì)變更對按時交付產(chǎn)生影響。根據(jù)《土地管

理法》、《城市房地產(chǎn)管理法》以及有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，規(guī)劃包括用

地規(guī)劃和工程規(guī)劃。《商品房銷售辦法》第二十四條規(guī)定：〃房地產(chǎn)開

發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照批準(zhǔn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)商品房。商品房銷售后，房地產(chǎn)

開發(fā)企業(yè)不得擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)。〃原則上，出賣人在開始銷售商品

房時應(yīng)當(dāng)已經(jīng)完成工頁目的規(guī)劃及設(shè)計(jì)方案，并已取得政府主管部門的審

批。對買受

人來說，規(guī)劃、設(shè)計(jì)也具有非常重要的意義。規(guī)劃確定的是房屋乃

至整個小區(qū)整體的環(huán)境和格局。一旦規(guī)劃確定，買受人所購買的房屋的

周邊環(huán)境就有了可以預(yù)期的發(fā)展。因此,確定的規(guī)劃、設(shè)計(jì)方案應(yīng)作為

商品房買賣合同的重要內(nèi)容而訂入合同。合同訂立后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

（出賣人）擅自變更規(guī)劃、設(shè)計(jì)的，應(yīng)視為嚴(yán)重違約。但是，如果在房

屋建設(shè)過程中遇到政府主動提起的規(guī)劃變更（如政府部門需要拓寬建

設(shè)項(xiàng)目前的道路,要求道路兩旁建筑物各自退后一定距離,為此,開發(fā)商

需要時間來對整個設(shè)計(jì)方案進(jìn)行修改），或者是房屋在施工過程中遭遇

重大技術(shù)難題（如地質(zhì)條件的突變）必須對設(shè)計(jì)進(jìn)行變更的，此類情況

因不能歸人不可抗力范疇而使開發(fā)商免責(zé)，但如果完全按照買賣合同的

約定由開發(fā)商承擔(dān)違約責(zé)任,顯然有失公平。我們認(rèn)為,在此情形下,可

根據(jù)《合同法》關(guān)于〃情勢變更〃的理論，即訂立合同時作為合同基礎(chǔ)

及環(huán)境的客觀情況發(fā)生異常變動，導(dǎo)致法律行為基礎(chǔ)喪失，當(dāng)事人合同

目的不能實(shí)現(xiàn),且該情勢變更的發(fā)生不可預(yù)見,不可歸責(zé)于當(dāng)事人,若維

持原合同的效力顯失公平，則利益可能受損的一方當(dāng)事人有權(quán)要求解除

合同。根據(jù)上述理論，由于情勢發(fā)生變更而導(dǎo)致合同解除，本就不存在

任何I一方違約，也就沒有違約責(zé)任。雖然當(dāng)前我國立法尚沒有確立情勢

變更原則,但實(shí)務(wù)中可依據(jù)情勢變更的原理,并結(jié)合具體案情,適用《合

同法》第六條關(guān)于誠實(shí)信用原則的規(guī)定予以處理。

3.延期交房的法律后果

（1）買受人的合同解除權(quán)

出賣人延期交房，屬于《合同法》第九十四條規(guī)定中〃當(dāng)事人一方

延期履行主要債務(wù)〃的情形。按照該條第三項(xiàng)的規(guī)定，當(dāng)事人一方延期

履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的，當(dāng)事人可以解除合

同。最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》第十五條進(jìn)一步對

〃合理期限〃進(jìn)行了明確。按照最高人民法院《商品房買賣合同糾紛

解釋》第十五條的規(guī)定，出賣人延期交房的，經(jīng)買受人催告后在三個月

的合理期限內(nèi)仍未履行,當(dāng)事人一方請求解除合同的,應(yīng)予支持,但當(dāng)事

人另有約定的除外。法律沒有規(guī)定或者當(dāng)事人沒有約定，經(jīng)對方當(dāng)事人

催告后，解除權(quán)行使的合理期限為三個月。對方當(dāng)事人沒有催告的，解

除權(quán)應(yīng)當(dāng)在解除權(quán)發(fā)生之日起一年內(nèi)行使；延期不行使的，解除權(quán)消滅。

（2）出賣人支付違約金或者賠償損失

按照《合同法》以及最高人民法院《商品房買賣合同糾紛解釋》

的有關(guān)規(guī)定，出賣人延期交付使用房屋的，應(yīng)當(dāng)支付違約金或者賠償損

失；商品房買賣合同沒有約定違約金數(shù)額或者損失賠償額計(jì)算方法的,

可以按照延期交付使用房屋期間有關(guān)主管部門公布或者有資格的房地

產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)評定的同地段同類房屋租金標(biāo)準(zhǔn)確定。

延期交房協(xié)商方案

一、目前不能驗(yàn)收交房的原因及解決問題的時間表：至今不能交房

的原因：

一是正式電尚未接通;二是配套公建（L497平方米）未建。

現(xiàn)配套公建的工程規(guī)劃許可證已辦理完畢、施工許可證辦理中。

正式電方案已批準(zhǔn),工程合同在洽談中。

北京亞奧先科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（簡稱亞奧先科）鄭重承諾：1）兩

項(xiàng)工程于2011年3月開工、8月完工。

2）開工后每月報(bào)告工程進(jìn)度并歡迎買受人檢查。

二、交房時間:2011年8月30日前。

三、延期交房補(bǔ)償方案

方案A:亞奧先科為買受人租用過渡房至實(shí)際交房時止，租金由亞

奧先科承擔(dān)。

方案B:按照買受人已付房款（含首款及個貸或公積金）的日萬分之

-2010年9月1日起計(jì)，交房后30日內(nèi)由亞奧先科將補(bǔ)償款給付買

受人。

上述兩種方案不可同時適用,買受人自行選擇為方案（）。

四、亞奧先科承諾及聲明：

1）在5號樓及7號樓預(yù)售證延期以及3號樓預(yù)售許可獲批準(zhǔn)后30

個工作日起至交房時止，亞奧先科按月向2010年12月21日前已與亞

奧先科簽了補(bǔ)充條款及本協(xié)商方案的買受人支付感謝配合費(fèi)（每月每戶

人民幣2,000元）;按月向2010年12月25日20時前與亞奧先科簽補(bǔ)

充條款及本協(xié)商方案的買受人支付感謝配合費(fèi)（每月每戶人民幣L500

元）。

2）不會就延期交房補(bǔ)償與其他買受人簽更優(yōu)惠的方案。

3）2010年12月25日20時前未與亞奧先科簽定補(bǔ)充條款及本協(xié)

商方案的，按預(yù)售合同履行。如有糾紛均經(jīng)法律途徑解決。

4）如因上學(xué)訪使亞奧先科失去正常的建設(shè)、經(jīng)營必須的條件而被

迫停工，亞奧先科無法對交房時間作任何承諾。后果由責(zé)任方承擔(dān)，亞

奧先科保留依法索賠的權(quán)力。

五、買受人承諾：

1）支持北京亞奧先科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的正常的建設(shè)及經(jīng)營，包

括5號樓及7號樓預(yù)售證延期以及3號樓預(yù)售許可獲批準(zhǔn)。

2）即日起至2011年8月30日前不上舉訪、不影響亞奧先科的建

設(shè)、銷售及辦公。

3）如未遵守上述承諾，即放棄延期交房補(bǔ)償及感謝配合費(fèi)。

六、本協(xié)商方案一式3份，雙方各執(zhí)1份，報(bào)空有關(guān)部門1份，具有

同等效力。

買受人簽字（手?。?/p>

北京亞奧先科房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（蓋章）2010年12月日

延期交房應(yīng)急方案

一、延期交房總體原則

（盡管驗(yàn)收證不能在短時間拿到手,只要可以交付,就發(fā)通知交房。

用特快專遞,留回執(zhí)。

二、延期交房銷售部門工作

（如果客戶強(qiáng)烈要求的話可以采取拖的原則，能拖一天是一天，到拖

部不下去的時候在給他即使付違約金也是最少的,原則是盡量不留證據(jù),

以免有官司纏身。

三、延期交房開發(fā)商工作

（通過核心高層向工程部等各部門施加壓力，讓他們在最短的時間

內(nèi)完成工程進(jìn)度；

（做政府部門的工作,看看有沒有灰色路線,在驗(yàn)收條件不具備的情

況下，提前拿到相關(guān)的政府可以允許交付的文件，然后一些配套設(shè)施再

迅速跟進(jìn)。

（抓緊時間辦理房屋的質(zhì)量驗(yàn)收、消防驗(yàn)收等，特別是綜合驗(yàn)收

（備案表）。驗(yàn)收時間盡量提前寫。

（房屋交付的時候可以多贈送的小禮品（如滅火器、工具箱等），

給業(yè)主不錯的感覺；

附：

致歉信

XX（先生女士）：

感謝您對鹽城金X房地產(chǎn)公司所開發(fā)的城南％%項(xiàng)目的青睞和厚

爰。自從簽訂購房合同后，在您的大力配合下我們的各項(xiàng)工作進(jìn)行的非

常順利,在次我們表示真誠地感謝。

近期，由于（民工總是遲到等原因（找個客戶能接受的原因），天

氣經(jīng)常下雨，）造成了在約定期內(nèi)無法交房,特此通知你,并請您諒解。

我們將在保證工程質(zhì)量的前提下,以盡快的速度完工交房。

希望在以后的相關(guān)工作中還是能得到你的大力配合。

不勝感激??！

鹽城金x地產(chǎn)開發(fā)公司

2009-11-26

逾期交房協(xié)議書

甲方：乙方：

甲乙雙方于2011年月日簽訂商品房買賣合同,合同約定于交房。

因什么原因造成逾期交房?，F(xiàn)經(jīng)甲乙雙方協(xié)商,達(dá)成以下諒解協(xié)議：

1.甲乙雙方同意繼續(xù)履行商品房買賣合同（除違約責(zé)任條款外）2.

乙方同意在2011年收房

3.甲方同意以代乙方向本小區(qū)物業(yè)管理公司支付*個月（）物業(yè)管

理費(fèi)的方式承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。具體支付方式由甲方與物業(yè)管

理公司另行協(xié)商。

4.乙方同意豁免甲方其他違約責(zé)任,即除本協(xié)定約定外,放棄依據(jù)商

品房買賣合同，向甲方主張高于或有別于本協(xié)議約定的違約責(zé)任請求權(quán)。

5.本協(xié)議一式兩份,經(jīng)雙方簽字或蓋章后生效。

一、12問題處理銜接機(jī)制：

對目前收集的問題分類，各部門分別形成處理方案和說辭。具體客

戶處理程序：

一般性疑難問題客戶服務(wù)中心給予解答一爭議性疑難問題分類

（工程、物業(yè)、銷售）上報(bào)各負(fù)責(zé)人在客服中心辦公室處理一重大投

訴問題或可能引起群訴的問題上報(bào)總指揮商議解決。

二、12其他事項(xiàng)

參加交房的各部門人員應(yīng)主動熟悉交房現(xiàn)場.相關(guān)業(yè)主問答。各部門

參加交房的協(xié)肋人員于2007年7月16日14:00準(zhǔn)時參加管理處組

織的培訓(xùn)I,16:00參加交房演練。

3、在交房期間，每天早上8:00開早例會，每天18:00—19:00進(jìn)

行小結(jié)，各組負(fù)責(zé)人將當(dāng)天情況整理匯報(bào)，交房協(xié)助人員準(zhǔn)時參加。

第5篇：交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

2020年4月19日

交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

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交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進(jìn)行，針對在交樓過程中可能與業(yè)主發(fā)生

的各種糾紛,特制定本預(yù)案。

二、業(yè)主在收樓過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是：

1.房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷；

2.景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計(jì)不相符；

3酒己套設(shè)施或其它條件未達(dá)到合同約定；

4.售樓時,銷售人員做出了不切合實(shí)際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業(yè)公司、營銷部要及時發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，經(jīng)

過體貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、

維護(hù)現(xiàn)場的秩序的同時，立即將有關(guān)情況詳細(xì)向上級主管報(bào)告，進(jìn)行妥

善處理。

三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員:組長：副組長：成員：

四、突發(fā)事件采取三級處理機(jī)制：

2020年4月19日

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逐級處理逐級匯報(bào)的原則：

1.所有事件先由基層員工、部門主管或部門經(jīng)理進(jìn)行處理。

2、如超出權(quán)限范圍，則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯

報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。3、由三明公司總經(jīng)

理協(xié)調(diào)處理。

五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項(xiàng)：

1.未經(jīng)三明公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，物業(yè)公司所有人員絕對禁止將管理

區(qū)域內(nèi)發(fā)生的、與三明公司有關(guān)及可能對三明公司造成負(fù)面影響的意

外事件的資料向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成

影響的將由透露者承擔(dān)全部責(zé)任。

2、任何事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時,應(yīng)該穩(wěn)

定業(yè)主情緒、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，保護(hù)現(xiàn)場、注意自身安全、并立即

上報(bào)；如自身能力不能解決時,應(yīng)立即請求支援,不可只身犯險。3、為

避免事件報(bào)告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機(jī)應(yīng)配備、使

用耳機(jī)，語氣保持鎮(zhèn)定、平和。

六、緊急事件報(bào)告程序：

1.當(dāng)發(fā)牛較大緊急事件時,可能會吸弓I媒體的注意。

2、發(fā)生此類情況時,應(yīng)該設(shè)有專門的工作人員,根據(jù)不同的緊急事

件的情況采用正確的應(yīng)對措施,將媒體的位置控制于管理區(qū)域周邊,并

盡可能遠(yuǎn)離緊急事件的發(fā)生地點(diǎn)（至少300米以外）。

3、在事發(fā)地點(diǎn)附近設(shè)置路障加安全隔離帶，應(yīng)有標(biāo)識指示媒體被

隔

2020年4月19日

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開。

4.秩序維護(hù)必須將媒體代表控制在設(shè)置的媒體位置。事件處理結(jié)

束前，任何媒體代表不得進(jìn)入本物業(yè)管理控制區(qū)域。必要時，放置路障

用隔離帶封鎖。

七、各類緊急事件的處理程序：

1.業(yè)主對房屋的建筑或裝修質(zhì)量不滿意時的處理程序

(1)現(xiàn)場的接待人員立即請業(yè)主到隔離區(qū)就座(如業(yè)主執(zhí)意不去

時可就近請業(yè)主就座,不可花費(fèi)太多的時間勸業(yè)主一定要到隔離區(qū))。

(2)立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員(接到報(bào)告后必須

立即趕往現(xiàn)場，同時與陪同業(yè)主驗(yàn)樓的人員進(jìn)行溝通，了解具體情況)，

請其前來處理。

(3)現(xiàn)場其它服務(wù)人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料(在業(yè)主就座

的同時)。

(4)物業(yè)經(jīng)理或三明公司工程部人員趕到后,立即與業(yè)主進(jìn)行溝通,

進(jìn)一步了解業(yè)主的意圖或要求。

(5)業(yè)主要求返工整改的，在核實(shí)情況后，答復(fù)業(yè)主整改的計(jì)劃

(內(nèi)容、工期等)；如確實(shí)不屬于工程質(zhì)量問題的，請專業(yè)工程師作出

明確解釋。

(6)如業(yè)主要求賠償或退房的，則立即向三明公司營銷經(jīng)理匯報(bào)，

同時繼續(xù)與業(yè)主溝通交流,穩(wěn)定業(yè)主的情緒,等待進(jìn)一步的指示。

2.業(yè)主因房屋質(zhì)量或其它原因聚眾鬧事的處理程序

(1)現(xiàn)場工作人員在發(fā)現(xiàn)有業(yè)主聚集(數(shù)量多于3人時)時,應(yīng)立

即通知(注意避開業(yè)主)秩序班長或物業(yè)經(jīng)理。

2020年4月19日

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(2)秩序班長應(yīng)立即安排秩序隊(duì)員做好準(zhǔn)備。并加強(qiáng)出入口及巡

邏人員的力量。

(3)立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理及三明公司營銷經(jīng)理。

(4)陪同業(yè)主驗(yàn)房的工作人員與業(yè)主進(jìn)行溝通，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，

請物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主協(xié)商處理辦法(如有必要應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理)。

(5)秩序班長或物業(yè)經(jīng)理做好接待工作。

(6)秩序隊(duì)員工作應(yīng)外松內(nèi)緊,密切關(guān)注其動向。

(7)必要時經(jīng)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意可由物業(yè)經(jīng)理向轄區(qū)派出所報(bào)警。

3.業(yè)主對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目表示不滿的處理程序(1)物業(yè)經(jīng)理或財(cái)

務(wù)部人員負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋。

(2)向業(yè)主出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的文件(即政府主管部門的批文或文件、

業(yè)主與開發(fā)商簽訂的購房合同中關(guān)于交費(fèi)的約定等)。

(3)如上述解釋工作無效，則立即引導(dǎo)到隔離區(qū)，由物業(yè)經(jīng)理與業(yè)主

繼續(xù)進(jìn)行溝通。

(4)如溝通無效，則由物業(yè)經(jīng)理向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報(bào)，并及時給予

回復(fù)。

(5)協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費(fèi)手續(xù)，

4.發(fā)生業(yè)主聚眾示威、游行事件的處理程序

(一)、發(fā)生業(yè)主在營銷中心、交房現(xiàn)場聚眾示威、游行事件的

處理程序：

2020年4月19日

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(1)、物業(yè)公司工作人員發(fā)現(xiàn)的：

必須立即報(bào)告給物業(yè)經(jīng)理。

物業(yè)經(jīng)理立即到現(xiàn)場了解詳細(xì)情況，報(bào)告給物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。

如有可能,與業(yè)主溝通,進(jìn)一步了解業(yè)主的要求。

(2)、三明公司工作人員發(fā)現(xiàn)的：

1.必須立即報(bào)告給營銷部經(jīng)理,然后立即通知物業(yè)經(jīng)理。

營銷部經(jīng)理立即報(bào)告三明公司總經(jīng)理，隨即到現(xiàn)場處理并隨時報(bào)告

事態(tài)的發(fā)展,根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。

2.物業(yè)公司做好服務(wù)工作。

3.物業(yè)經(jīng)理組織秩序維護(hù)員維護(hù)現(xiàn)場秩序，但必須采取適當(dāng)?shù)姆?/p>

式,避免引起業(yè)主的反感,激化矛盾,并隨時向物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展,

并根據(jù)指示實(shí)施下一步的工作。

4.三明公司總經(jīng)理立即召集交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組緊急商討處理方案。

5.交房工作領(lǐng)導(dǎo)小組全體或部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)

主或其代表進(jìn)行協(xié)商、討論處理方案。

6.物業(yè)經(jīng)理按照物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的指示實(shí)施下一步的工作。

特別提示：如有新聞媒體的記者獲得消息后到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行采訪，三

明公司、物業(yè)公司除特別授權(quán)的人員外，所有員工均不得接受采訪(禮

貌的婉拒)；及時準(zhǔn)確地了解其具體單位、姓名，查看記者證(注意禮

貌)后,立即向突發(fā)事件小組領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并跟隨、掌握其動向。

5.搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理程序

2020年4月19日

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(1)發(fā)現(xiàn)搶劫、盜竊、兇殺、綁架等情況，立即將情況向上級主管

匯報(bào),得到領(lǐng)導(dǎo)指示后,立即報(bào)110和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

(2)秩序班長組織人員維護(hù)現(xiàn)場秩序或圍蔽現(xiàn)場。

(3)協(xié)助公安干警處理發(fā)生事件。

(4)并隨時跟蹤處理情況。

6.火災(zāi)事故應(yīng)急程序

(1)發(fā)現(xiàn)火情,如火情較小,能夠處理的,及時予以處理。

(2)如火勢較大,立即通知秩序班長,并及時采取措施,避免火勢蔓

延,并對人員進(jìn)行疏散。

(3)秩序班長在請示物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可立即報(bào)119o(4)組

織人員維護(hù)現(xiàn)場,避免人員傷亡。

(5)協(xié)助消防員撲滅火災(zāi)。

7、對風(fēng)雨等自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理程序

物業(yè)公司文員應(yīng)注意收集交房期間的氣象信息并做記錄。如有預(yù)

報(bào)暴風(fēng)雨時,各部門應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行：

(1)、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉,檢查所有出入口室外

水位情況。如遇水位上升時,應(yīng)及時使用沙包擋水。

(2)、工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通,查看屋面是否有

積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取

臨

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時措施修補(bǔ)。同時應(yīng)切斷所有樓外供電如:廣告、草地?zé)舻取?/p>

(3)、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)通知已交房業(yè)主關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)

無人且上鎖時，應(yīng)經(jīng)過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶，并在客戶同意后使用托

管的鑰匙(如有)進(jìn)入,關(guān)好外窗。

(4)、環(huán)境部負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水,在主要出入通道鋪設(shè)防滑地墊。

(5)、各部門應(yīng)隨時向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

8、業(yè)主/客戶財(cái)物失竊的處理程序

(1)、業(yè)主/客戶發(fā)現(xiàn)財(cái)物失竊，現(xiàn)場工作人員接到業(yè)主/客戶報(bào)案,

立即通知秩序維護(hù)部班長。

(2)、秩序維護(hù)部接到報(bào)案后,由班長迅速趕到報(bào)案現(xiàn)場。

(3)、認(rèn)真聽取失主對失竊財(cái)物過程各個細(xì)節(jié)的說明；詳細(xì)詢問失

竊物品的特征。

(4)、及時通知物業(yè)經(jīng)理，并留下涉及失竊案件中的有關(guān)人員。(5)、

業(yè)主/客戶明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，因失竊財(cái)物價值較大的，應(yīng)立即

報(bào)告公安機(jī)關(guān)(派出所)，并同時保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員未到現(xiàn)場

之前,不許任何人進(jìn)入,不移動、拿走、放入任何物品,發(fā)生在公共區(qū)域

的,要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。

(6)、協(xié)助派出所調(diào)查。

(7)、對當(dāng)場抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到隔離區(qū)進(jìn)行詢問，并報(bào)告派

出所,并由派出所來人處理。

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9、業(yè)主/客戶遺失物品招領(lǐng)的處理程序

(1)每個員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)業(yè)主/客戶遺失在交樓現(xiàn)場的任

何物品,都應(yīng)主動上交至物業(yè)公司客戶服務(wù)部處。

(2)客戶服務(wù)部在接到上交的遺失物品后,要登記備案,貴重的物

品必須存入保險箱。

(3)業(yè)主/客人認(rèn)領(lǐng)遺失物品時，必須出示有效證件，描述遺失物

品的特征等,在確認(rèn)客人所失物品無誤時,方能發(fā)還。發(fā)還時，保留其有

效證件復(fù)印件,并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。

(4)遺失物品的保存期,貴重的物品保存期限為一年,一般物品為

四個月，食品為一周。

10、打架斗毆、流氓滋擾的防范和打擊預(yù)案

（一）、防范重點(diǎn)：營銷大廳、廣場、交房現(xiàn)場、公共區(qū)域、外圍

車場等。

（二）、防范措施：

1.秩序維護(hù)部的工作

a、秩序維護(hù)部在各個部位要有專職人員定點(diǎn)負(fù)責(zé)巡視檢查。

b、注意觀察成群結(jié)伙的人員（衣著打扮,言談舉止有無酗酒），及

時發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭。

c、秩序巡視人員在巡視過程中注意觀察中心周圍、各出入口、停

車場有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時上報(bào)班長，將客人勸離該地方到

安

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全地帶。

5聽到或看到有打架及流氓滋擾,及時向班長及主管報(bào)告。

2.發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾的處理程序：

a、接到報(bào)告后立即趕到出事現(xiàn)場立即勸阻打斗、勸散圍觀群眾

和收繳打斗用的兇器,將肇事者帶到秩序維護(hù)部處理。

b、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)

關(guān),協(xié)助公安人員處理。

c、秩序人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)有無遺留物，查清中心設(shè)施是否遭受

損壞，損壞程度及數(shù)量。

d、如事態(tài)嚴(yán)重,有傷害事故發(fā)生,秩序主管應(yīng)及時與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。

e、在將斗毆人員帶往秩序維護(hù)部途中,要提高警喝,注意發(fā)現(xiàn)對方

及肇事者身上有無兇器,如發(fā)現(xiàn)有,及時收繳,以免發(fā)生傷害或逃跑。

f、有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。（三）、注意事項(xiàng)：

秩序人員在處理上述事件時，應(yīng)注意不要激化矛盾，處理過程應(yīng)盡

量不影響周圍客戶。如被控制人員對秩序員無禮，應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁打

罵對方，聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮。

11.發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理辦法：

發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，關(guān)閉電源，在未關(guān)掉電源之前切不

可有人體接觸觸電人，以防自己觸電要用絕緣的東西把線頭或人拉開,

立即進(jìn)行人工急救,并電話通知〃120〃。

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12.電梯故障的處理辦法:

當(dāng)監(jiān)控室監(jiān)控員接獲電梯緊急求助訊號時,應(yīng)立即按以下步驟執(zhí)行:

(1)通知電梯公司駐場工作人員及電工立即趕往現(xiàn)場，及時拯救被

困的乘客,并及時將情況通知秩序部主管。

(2)在電梯公司駐場工作人員未到達(dá)現(xiàn)場時，應(yīng)盡量安慰被困的乘

客。

(3)使用電梯通訊系統(tǒng)，與被困乘客保持對話，并留意電梯內(nèi)的情

況,如空氣流通、被困客人的情緒等等。

(4)在乘客被拯救后，將整體事情過程登記記錄，并填寫《特殊事

件報(bào)告》。

(5)若發(fā)現(xiàn)下列情況,必須由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系救護(hù)車到現(xiàn)場：

a.被困者中有懷孕婦女；

b.被困者報(bào)稱不適；

c.確定有人被困，通訊系統(tǒng)正常，但對發(fā)問問題沒有回應(yīng).13?業(yè)中

邀約集體拒收房、或集體來收房：

(-)如果業(yè)主在交房前經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，出現(xiàn)集體拒收房的處理辦

法：

(1)、物業(yè)公司綜合部平時密切關(guān)注沙縣的主要網(wǎng)站、業(yè)主QQ群,

及時準(zhǔn)確到地掌握業(yè)主的動向；

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(2)、與營銷部保持聯(lián)絡(luò),及時掌握業(yè)主的要求與期望；

(3)、一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時向三明公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時采取應(yīng)對措施,

盡量將問題在集中交房前進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

(4)、如交房現(xiàn)場出現(xiàn)此類問題,應(yīng)及時安排業(yè)主代表與交房領(lǐng)導(dǎo)小

組進(jìn)行協(xié)商溝通。陪同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，準(zhǔn)

確及時地提交交房領(lǐng)導(dǎo)小組。

(5)、三明公司工程部的負(fù)責(zé)人親自負(fù)責(zé)此類業(yè)主的整改工作,并在

規(guī)定時間內(nèi)完成整改項(xiàng)目，及時將整改情況上報(bào)交房領(lǐng)導(dǎo)小組。(二)

出現(xiàn)業(yè)主集體來收房的處理辦法：

(1)、如預(yù)先了解到集體收房的時間，應(yīng)提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(2)、如突然出現(xiàn)此類現(xiàn)象，臨時增加驗(yàn)房人員,及時提供服務(wù)。(3)、陪

同驗(yàn)房人員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)記錄業(yè)主的要求與問題，書面提交施工方項(xiàng)目部

整改,跟進(jìn)整改并回復(fù)業(yè)主。

(4)、工程部的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促此類業(yè)主的整改工作,并在規(guī)定E寸間

內(nèi)完成整改項(xiàng)目。

2020年4月19日

第6篇：交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

交房期間業(yè)主維權(quán)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的：

為了確保交房工作的順利進(jìn)行，針對在交樓過程中可能與業(yè)主發(fā)生

的各種糾紛,特制定本預(yù)案。

二、業(yè)主在收樓過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是：

1.房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷；

2.景觀、房屋的建設(shè)與原規(guī)劃設(shè)計(jì)不相符；

3.配套設(shè)施或其他條件未達(dá)到合同約定；

4.售樓時,銷售人員做出了不切合實(shí)際的承諾或夸大宣傳等。

建議采取措施：物業(yè)公司、營銷部要及時發(fā)現(xiàn)這些糾紛或苗頭，通

過體貼周到的服務(wù)穩(wěn)定業(yè)主情緒或采取措施控制事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展、

維護(hù)現(xiàn)場的秩序的同時，立即將有關(guān)情況詳細(xì)向上級主管報(bào)告，進(jìn)行妥

善處理。

三、突發(fā)事件應(yīng)急小組成員：

組長：副組長：成員：

四、突發(fā)事件采取三級處理機(jī)制：

逐級處理逐級匯報(bào)的原則：

1.所有事件先由基層員工、部門主管或部門經(jīng)理進(jìn)行處理.

2.如超出權(quán)限范圍，則需向直屬公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào),

聽取領(lǐng)導(dǎo)的指揮、指示再采取下一步的措施。

3.由公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

五、應(yīng)急預(yù)案所涉及事件處理的特別注意事項(xiàng)：

1.未經(jīng)公司最高領(lǐng)導(dǎo)同意，物業(yè)公司所有人員絕對禁止將管理區(qū)域

內(nèi)發(fā)生的、與公司有關(guān)及可能對公司造成負(fù)面影響的意外事件的資料

向各新聞界、電臺、電視臺及其它媒體透露，如違反造成影響的將由透

露者承擔(dān)全部責(zé)任。

24引可事件的處理應(yīng)保持冷靜，任何人員遇到突發(fā)事件時,應(yīng)該穩(wěn)定

業(yè)主情緒、控制事態(tài)的擴(kuò)大惡化，保護(hù)現(xiàn)場、注意自身安全、并立即上

報(bào)；如自身能力不能解決時,應(yīng)立即請求支援,不可只身犯險。

3、為避免事件報(bào)告過程引起不必要的麻煩，交房期間所有對講機(jī)

應(yīng)配備、使用耳機(jī),通報(bào)時應(yīng)使用內(nèi)部規(guī)定的代碼語言，語氣保持鎮(zhèn)定、

平和。

六、緊急事件報(bào)告程序：

1.所有緊急事件在處理完成后,一個工作日內(nèi)、24小時之內(nèi)必須填

寫上交《特別事件報(bào)告》。

2、由獨(dú)立部門處理的緊急事件,由處理人在12小