前廳服務(wù)理論知識(shí)考試復(fù)習(xí)試題附答案

第頁前廳服務(wù)理論知識(shí)考試復(fù)習(xí)試題附答案1.就信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)的收取,以及結(jié)帳后再次發(fā)生費(fèi)用等情況進(jìn)行的溝通,屬于()。A、預(yù)訂處與接待處的信息溝通B、前廳部與銷售部的信息溝通C、前廳部與客房部的信息溝通D、前廳部與財(cái)務(wù)部的信息溝通【正確答案】：D2.關(guān)于旅行支票,下列說法錯(cuò)誤的是()。A、是一種定額支票B、屬于有價(jià)證券C、可兌取現(xiàn)金D、沒有地域、時(shí)間限制【正確答案】：D3.制作客用鑰匙卡的基本程序是()。A、向編碼器輸入信息→劃卡→打印信息→送交客人B、劃卡→向編碼器輸入信息→打印信息→送交客人C、打印信息→向編碼器輸入信息→劃卡→送交客人D、劃卡→打印信息→向編碼器輸入信息→送交客人【正確答案】：A4.()即在營業(yè)旺季,飯店為最大限度地提高客房經(jīng)濟(jì)收益而采用的價(jià)格。A、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)B、淡季價(jià)C、旺季價(jià)D、折扣價(jià)【正確答案】：C5.()報(bào)價(jià)方法適用于未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人。A、高碼討價(jià)B、利益引誘C、沖擊式D、夾心面包【正確答案】：A6.行李寄存工作中,下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖?)。A、提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房B、明確告訴客人不得寄存違禁品C、禮貌地問客人有無貴重物品D、告知客人保管好行李寄存單,否則就取不到行李【正確答案】：D7.()不是空房預(yù)訂預(yù)測(cè)表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)D、客人證件號(hào)碼【正確答案】：D8.關(guān)于VIP客人接待的準(zhǔn)備工作,下列表述錯(cuò)誤的是()。A、閱讀“預(yù)期抵店VIP客人名單”,了解VIP客人姓名、身份、喜好、人數(shù)、房數(shù)、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)B、檢查即將入住的VIP客人客房,內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生情況,設(shè)施設(shè)備完好狀況,客房?jī)?nèi)免費(fèi)用品的添置情況,鮮花、果籃、酒水等贈(zèng)品的配備及擺放情況C、根據(jù)需要,組織好歡迎隊(duì)伍,通知客房部做好樓層的迎客工作D、將客人帶至行政樓層或直接到房間內(nèi)為客人辦理入住登記手續(xù)【正確答案】：D9.港幣不可以由()發(fā)行。A、香港上海匯豐銀行B、香港渣打銀行C、中國銀行D、中國人民銀行【正確答案】：D10.關(guān)于設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題,以下表述錯(cuò)誤的是()。A、客人等待時(shí)間過長(zhǎng)B、空調(diào)效果不好C、供水供電出現(xiàn)問題D、電梯夾傷客人【正確答案】：A11.前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、磋商團(tuán)隊(duì)客人餐券的管理辦法B、轉(zhuǎn)達(dá)訂房客人的用餐要求C、送交團(tuán)隊(duì)客人用房分配表D、按時(shí)送交客情預(yù)報(bào)表【正確答案】：C12.()年1月,在意大利羅馬召開的第()屆國際金鑰匙組織年會(huì)上,各成員方投票一致通過接納中國為該組織的第31個(gè)成員。A、1996,43B、1997,45C、1987,33D、1998,45【正確答案】：B13.關(guān)于飯店“金鑰匙”,下列說法錯(cuò)誤的是()。A、是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)B、是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂C、是特指從事客房預(yù)訂服務(wù)的所有工作人員D、是指一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織【正確答案】：C14.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí),下列做法不正確的是()。A、及時(shí)向飯店消防中心報(bào)告B、及時(shí)按動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器C、飯店消防人員確認(rèn)火災(zāi)情況后向全飯店報(bào)警D、首先向住在貴賓房的客人報(bào)警,然后再通知其他客人【正確答案】：D15.飯店定期或不定期的邀請(qǐng)有關(guān)專家和同行以客人身份住進(jìn)飯店,評(píng)估飯店的服務(wù)質(zhì)量。有的是在飯店全體員工都知道的情況下進(jìn)行,有的是在飯店全體員工不知道的情況下進(jìn)行。這類服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法稱為()。A、客人滿意度調(diào)查B、專題座談會(huì)C、經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)D、明察暗訪【正確答案】：D16.為吸引客人一次入住較長(zhǎng)時(shí)間,飯店提供的優(yōu)惠價(jià)是()A、門市價(jià)B、散客價(jià)C、長(zhǎng)住客人價(jià)D、小包價(jià)【正確答案】：C17.英鎊的標(biāo)識(shí)為()。A、$B、￥C、￡D、&【正確答案】：C18.關(guān)于飯店“金鑰匙”組織的工作口號(hào),以下表述錯(cuò)誤的是()。A、友誼B、協(xié)作C、主動(dòng)D、服務(wù)【正確答案】：C19.假如美元與人民幣兌換率為美元100:677.75人民幣,若客人想將200美元兌換成人民幣,則可兌換()元人民幣。A、1255.5B、1355.5C、1455.5D、1555.5【正確答案】：B20.()是指在飯店前廳接待與服務(wù)中,服務(wù)員一切都要以客人為中心,對(duì)客人提出的合理合法要求,都有責(zé)任全力去做好。A、客人滿意度B、飯店的口碑C、賓客至上D、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的【正確答案】：C21.自我感覺良好、高高在上、認(rèn)為自己所做的、所要求的、所決定的事情都是對(duì)的是()的特點(diǎn)。A、開放型客人B、散漫型客人C、豪放型客人D、成就型客人【正確答案】：D22.收取兌旅行支票時(shí),下列做法不正確的是()。A、詢問清楚客人的使用要求,并耐心解答B(yǎng)、查驗(yàn)支票是否屬于可兌換或使用之列C、客人不需復(fù)簽D、請(qǐng)客人出示有效身份證件【正確答案】：C23.對(duì)飯店常住客,前廳部員工需要把握客人的特征,并為客人提供更有效、更具針對(duì)性的服務(wù),這種服務(wù)又稱之為()。A、個(gè)性化服務(wù)B、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)C、規(guī)范化服務(wù)D、VIP服務(wù)【正確答案】：A24.接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后,行李員應(yīng)將()和送行李時(shí)間記清楚,并做好記錄。A、團(tuán)隊(duì)名稱B、團(tuán)隊(duì)編號(hào)C、旅行社名稱D、旅行社編號(hào)【正確答案】：B25.美元的標(biāo)識(shí)是()。A、$B、￥C、￡D、&【正確答案】：A26.客人遺留物品包括轉(zhuǎn)交物品,最長(zhǎng)保管時(shí)間各飯店不盡相同,但一般不超過()年。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B27.關(guān)于飯店管理系統(tǒng)使用的體系結(jié)構(gòu),以下說法不正確是()。A、單機(jī)系統(tǒng)B、集中式C、網(wǎng)絡(luò)式D、分布式【正確答案】：C28.根據(jù)預(yù)訂資料,某飯店6月4日預(yù)計(jì)出租客房130間,飯店共有客房180間,當(dāng)天飯店核定那一天(可供)出租客房數(shù)為固定數(shù)150間,那么該飯店在6月4日這一天的預(yù)計(jì)客房出租率是多少?A、86.67%B、100%C、56.67%D、72.22%【正確答案】：A29.關(guān)于客人關(guān)系主任的工作職責(zé),以下說法錯(cuò)誤的是()。A、代表總經(jīng)理迎送貴賓及重要團(tuán)隊(duì)B、收集、整理客人對(duì)飯店的意見,并代表飯店予以回復(fù)C、對(duì)生病的客人予以慰問、關(guān)照,并協(xié)調(diào)有關(guān)部門給予特殊服務(wù)D、負(fù)責(zé)飯店發(fā)生突發(fā)事件后對(duì)客人的安撫和善后工作【正確答案】：A30.飯店在排房時(shí),通常按以下哪種順序()?A、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、?？?、要求延期離店的客人、VIP客人、無預(yù)訂的散客B、團(tuán)隊(duì)客人、VIP客人、?？汀⒁笱悠陔x店的客人、有特殊要求的客人、無預(yù)訂的散客C、VIP客人、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、常客、要求延期的客人、無預(yù)訂的客人D、要求延期的客人、VIP客人、?？汀⒂刑厥庖蟮目腿?、無預(yù)訂的客人【正確答案】：C31.以磅稱貨幣的國家不包括()。A、埃及B、敘利亞C、日本D、英國【正確答案】：C32.夜審稽核的工作對(duì)象是()。A、各收銀點(diǎn)匯集起來的支票、現(xiàn)金等財(cái)物B、主營部門上交的現(xiàn)金、票據(jù)C、各收銀點(diǎn)以及各營業(yè)部門所交來的全部賬單資料、單據(jù)等D、客房及銷售兩個(gè)部門交來的大額賬單、票據(jù)【正確答案】：C33.如果客人選擇仍用現(xiàn)金結(jié)賬,以下不正確的做法是()。A、請(qǐng)客人出示押金單B、比對(duì)押金單金額和實(shí)際消費(fèi)金額C、唱收唱付,多退少補(bǔ)D、將找的錢款直接放入賬袋中,最后一起交給客人【正確答案】：D34.關(guān)于受理客人轉(zhuǎn)交物品的工作程序,下列表述不正確的是()。A、接受B、登記C、存放D、轉(zhuǎn)交【正確答案】：D35.今天的美元支票的兌換率是100美元換682.23元人民幣,如果500美元的旅行支票可以換()人民幣A、3322.75B、3344.75C、3385.57D、3388.75【正確答案】：C36.根據(jù)客人名字查找該客人的預(yù)訂資料,確認(rèn)客人身份、認(rèn)可客人的權(quán)限后,方能受理預(yù)訂變更。以上表述屬于()。A、明確要求B、需求滿足C、信息更改D、受理變更【正確答案】：D37.如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預(yù)訂,而飯店無法找到其訂房的資料時(shí),下列錯(cuò)誤的做法是核查()客人名單。A、次日預(yù)抵店B、當(dāng)日C、未來10天預(yù)抵店D、已離店【正確答案】：D38.為了滿足客人的需要,飯店前廳部一般提供較為豐富的出租物品,但不包括()。A、雨傘B、輪椅C、手提電腦D、賓利車【正確答案】：C39.各種簽證中,發(fā)給持外交護(hù)照的外交官、領(lǐng)事館、政府高級(jí)官員的是()。A、外交簽證B、公務(wù)簽證C、禮遇簽證D、普通簽證【正確答案】：A40.關(guān)于預(yù)訂確認(rèn),團(tuán)隊(duì)預(yù)訂應(yīng)()確認(rèn)。A、提前一天B、提前兩天C、提前三天D、提前五天【正確答案】：C41.對(duì)()的客人,服務(wù)員要特別留意,對(duì)賓客的盼咐不得有半點(diǎn)疏忽,服務(wù)講求細(xì)致和高效。A、領(lǐng)導(dǎo)角色B、情緒化C、享受型D、愛面子【正確答案】：A42.()能夠?yàn)榭腿颂峁└涌旖?、方便、完整的服?wù),減少客人在各服務(wù)點(diǎn)之間來回穿梭。A、金鑰匙服務(wù)B、問詢服務(wù)C、一站式服務(wù)D、VIP服務(wù)【正確答案】：C43.飯店只為()辦理外幣旅行支票兌換業(yè)務(wù)。A、住店客人B、餐飲客人C、路過客人D、老年客人【正確答案】：A44.前廳部與人力資源部、培訓(xùn)部溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括()。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用【正確答案】：B45.客人終止使用前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱時(shí),以下做法錯(cuò)誤的是()。A、請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙B、檢查確認(rèn)客人身份C、請(qǐng)客人自己開箱取物D、檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)是否有遺留物品【正確答案】：C46.關(guān)于總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序,下面說法錯(cuò)誤的是()。A、受理客人叫醒預(yù)訂,話務(wù)員要清楚記錄并簽名B、高星級(jí)飯店的總機(jī)每天提供18-22小時(shí)叫醒服務(wù)C、話務(wù)員遇有查詢住客房號(hào)的電話,應(yīng)注意保密,不能泄露其房號(hào)D、對(duì)常用電話號(hào)碼,應(yīng)對(duì)答如流,查詢準(zhǔn)確快速【正確答案】：B47.()不屬于夜審的主要工作任務(wù)。A、查對(duì)、控制B、反映收入C、收入稽核D、兌換水單【正確答案】：D48.()不屬于“房租折扣表”的內(nèi)容。A、客人姓名B、國籍C、房號(hào)D、原房?jī)r(jià)和實(shí)收房?jī)r(jià)【正確答案】：B49.在客房狀況調(diào)整表中,NS是指()。A、延期離店B、取消預(yù)訂C、提前離店D、預(yù)訂未到【正確答案】：D50.基本房態(tài)類型中,空房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：B51.()因其參與性較強(qiáng),培訓(xùn)的氣氛較好,得到學(xué)員的普遍認(rèn)同。一般用于培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神和方法、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力、開發(fā)學(xué)員的潛能等方面的課程中。A、自學(xué)法B、游戲法C、小組互動(dòng)法D、討論法【正確答案】：C52.將預(yù)訂變更單與客人預(yù)訂單整理裝訂在一起,并按日期先后或客人姓名()順序存放,以便了解客人需求的完整信息。A、字?jǐn)?shù)B、筆畫總數(shù)C、讀音D、拼寫第一個(gè)字母【正確答案】：D53.()是由飯店提供的定時(shí)來往飯店與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)接送客人的車輛,一般是面包車,同一或相近航班、車次的客人同乘一輛車,免費(fèi)或收取較低費(fèi)用。A、出租車B、班車C、專車D、網(wǎng)約車【正確答案】：B54.關(guān)于禮賓服務(wù)內(nèi)容,以下說法不正確的是()。A、迎送客人服務(wù)B、疏導(dǎo)飯店門前車輛C、行李搬運(yùn)服務(wù)D、幫客人購買藥品【正確答案】：D55.飯店通常會(huì)在總臺(tái)收銀處后面或旁邊設(shè)立貴重物品寄存間放置保險(xiǎn)箱,保險(xiǎn)箱的數(shù)量,一般是按飯店客房數(shù)的()來配備。A、5%~10%B、15%~20%C、20%~30%D、30%~40%【正確答案】：B56.團(tuán)隊(duì)的房租一定要當(dāng)天輸入或記賬,如發(fā)現(xiàn)漏輸或漏記,應(yīng)立即通知()補(bǔ)記。A、收銀處B、禮賓臺(tái)C、銷售部門D、大堂經(jīng)理【正確答案】：A57.空房預(yù)訂預(yù)測(cè)表內(nèi)容中不包括()。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)D、客人證件號(hào)碼【正確答案】：D58.客人正在住用的房間,被稱為()。A、走客房B、未清掃房C、請(qǐng)勿打擾房D、住客房【正確答案】：D59.()也稱敏感訓(xùn)練法。此方法主要適用于管理人員的人際關(guān)系與溝通訓(xùn)練。其優(yōu)點(diǎn)是可明顯提高學(xué)員的人際關(guān)系與溝通能力,但其效果在很大程度上仗賴于培訓(xùn)師的水平。A、自學(xué)法B、角色扮演法C、小組互動(dòng)法D、討論法【正確答案】：C60.飯店前臺(tái)系統(tǒng)中的()功能模塊可以顯示未來一段時(shí)期所有房間可出租情況。A、房態(tài)預(yù)覽B、開房房態(tài)C、訂房預(yù)留D、在店客人【正確答案】：A61.前廳部員工必須在征得()同意后,方可將客人房號(hào)告知來訪者。A、住店客人B、保安部經(jīng)理C、前廳部經(jīng)理D、客房部經(jīng)理【正確答案】：A62.()工作包括對(duì)客人預(yù)訂信息的確認(rèn),對(duì)客人預(yù)訂信息的更改或者取消處理以及對(duì)超額預(yù)訂的處理。A、登記入住B、行李服務(wù)C、預(yù)訂處理D、結(jié)賬離店【正確答案】：C63.飯店在接待重要客戶參觀客房時(shí),下列不正確做法的是()。A、可安排客人在咖啡廳休息B、進(jìn)行花卉、配備品的重點(diǎn)布置C、安排相關(guān)人員引領(lǐng)D、直接與客人談?wù)搩r(jià)格【正確答案】：D64.美元旅行支票的兌換率為美元100:682.23人民幣,若客人想兌換200美元支票,可兌換人民幣()元。A、1254.23B、1354.23C、1454.23D、1554.23【正確答案】：B65.關(guān)于員工培訓(xùn)的目的和意義,描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()。A、提高員工技能,培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干B、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求,確定培訓(xùn)主題C、提高服務(wù)質(zhì)量,降低經(jīng)營成本D、激勵(lì)員工【正確答案】：B66.按照時(shí)間劃分,客情預(yù)測(cè)不包括()。A、近期預(yù)測(cè)B、翌日抵店客人預(yù)測(cè)C、每周預(yù)測(cè)D、當(dāng)日預(yù)測(cè)【正確答案】：D67.團(tuán)隊(duì)客人不需要自付的費(fèi)用是()。A、房費(fèi)B、電話費(fèi)C、房?jī)?nèi)用餐費(fèi)D、洗衣費(fèi)【正確答案】：A68.由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括()。A、客房?jī)r(jià)格表B、已結(jié)賬賬單C、財(cái)務(wù)更正單D、房?jī)r(jià)變更單【正確答案】：A69.飯店前臺(tái)的夜間稽核是對(duì)()進(jìn)行核賬等財(cái)務(wù)控制。A、夜間發(fā)生的支出B、白天及晚間飯店各項(xiàng)營業(yè)收入C、夜間發(fā)生的收入D、白天飯店主營業(yè)的收入與支出【正確答案】：B70.()是預(yù)留給即將入住的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的一種內(nèi)部掌握的客房。A、保留房B、空房C、可售房D、走客房【正確答案】：A71.網(wǎng)上虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用可使飯店在網(wǎng)站建立(),讓客人在光臨飯店之前就對(duì)飯店有一定的體驗(yàn),更好地展示飯店的服務(wù)。A、三維模擬飯店B、在線客服C、留言欄D、客人評(píng)論區(qū)【正確答案】：A72.通過()的訂房,飯店所支付的成本相對(duì)較低,且能對(duì)訂房過程進(jìn)行有效管理與控制。A、間接渠道B、代理商渠道C、直接渠道D、批量訂房渠道【正確答案】：C73.夜審員的崗位職責(zé)不包括()。A、夜間的前臺(tái)收銀工作B、早晨的前臺(tái)收銀工作C、核對(duì)并打電話催收客人欠款D、審核當(dāng)日房租【正確答案】：C74.在接受轉(zhuǎn)交物品時(shí),對(duì)()類物品,不需要請(qǐng)行李員立即送入客房并簽字。A、鮮花B、水果C、食物D、書籍【正確答案】：D75.按照時(shí)間劃分,客人抵店前飯店要做的準(zhǔn)備工作,通常不包括()。A、提前一周或數(shù)周將飯店主要客情通知各部門。B、客人抵店前夕,將客情及具體的接待安排,以書面形式通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。C、客人抵店的當(dāng)天,前廳接待員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂的具體要求提前安排房間,并且將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門,共同完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。D、為客人辦理入住手續(xù)【正確答案】：D76.有關(guān)客房銷售技巧,以下不正確的說法是()。A、突出房間特點(diǎn)對(duì)客人的價(jià)值和效用B、推薦房型一般不超過三種C、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式D、把飯店利潤最大化放在第一位【正確答案】：D77.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,10月2日續(xù)住房間數(shù)為200間,預(yù)期離店房間數(shù)為100間,該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請(qǐng)問10月2日該飯店可以接受()超額訂房。A、55間B、50間C、60間D、62間【正確答案】：D78.以下屬于夜審稽核工作對(duì)象的是()。A、各收銀點(diǎn)匯集起來的支票、現(xiàn)金等財(cái)物B、主營部門上交的現(xiàn)金、票據(jù)C、各收銀點(diǎn)以及各營業(yè)部門所交來的全部賬單資料、單據(jù)等D、客房及銷售兩個(gè)部門交來的大額賬單、票據(jù)【正確答案】：C79.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,10月2號(hào)續(xù)住房間數(shù)為200間,預(yù)期離店房間數(shù)為100間,該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請(qǐng)問10月2日該飯店總共應(yīng)該接受多少訂房?()A、262間B、362間C、462間D、562間【正確答案】：C80.客情預(yù)報(bào)表的內(nèi)容不需要包括()。A、日期B、房?jī)r(jià)C、空房數(shù)D、出租率【正確答案】：B81.旅行支票的兌換與外幣現(xiàn)金兌換的區(qū)別是()。A、與客人核對(duì)數(shù)目B、清點(diǎn)外幣數(shù)額C、需要填寫水單D、需要扣除貼息【正確答案】：D82.泡沫滅火器不宜撲滅()。A、紙張著火B(yǎng)、可溶性液體火災(zāi)C、普通紡織物著火D、可燃物體的初起著火【正確答案】：B83.受理預(yù)訂時(shí),應(yīng)注意提醒客人:所訂客房將保留房間至入住當(dāng)天的()時(shí)。A、16:00B、17:00C、18:00D、19:00【正確答案】：C84.()是飯店客房銷售的重要環(huán)節(jié)。A、客房服務(wù)品質(zhì)B、總臺(tái)入住接待C、飯店品牌知名度D、客房裝修風(fēng)格【正確答案】：B85.平均房?jī)r(jià)的計(jì)算公式為()。A、客房總收入/可售客房總數(shù)B、客房總收入/已售客房總數(shù)C、飯店總收入/可售客房總數(shù)D、飯店總收入/已售客房總數(shù)【正確答案】：B86.()崗位不屬于前廳禮賓組。A、行李員B、迎賓員C、機(jī)場(chǎng)代表D、話務(wù)員【正確答案】：D87.飯店競(jìng)爭(zhēng)中最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),抓好質(zhì)量管理必須要強(qiáng)化飯店全員服務(wù)意識(shí)、努力提高員工素質(zhì)、()。A、加強(qiáng)輿論宣傳B、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)C、提高員工的職業(yè)道德D、增強(qiáng)員工的職業(yè)紀(jì)律【正確答案】：B88.關(guān)于客房預(yù)訂的意義,以下說法錯(cuò)誤的是()。A、減輕工作人員工作量B、開拓市場(chǎng),提高客房入住率C、掌握客源動(dòng)態(tài),預(yù)測(cè)飯店未來業(yè)務(wù)D、協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù),提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：A89.關(guān)于客人提取寄存行李的服務(wù),以下行李員做法錯(cuò)誤的是()。A、將寄存聯(lián)從行李上取下,注意檢查上面有無記載其他事項(xiàng)B、客人丟失了行李提取聯(lián),只要行李員認(rèn)識(shí)該客人即可提取行李C、請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)行李后再交給客人D、把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔【正確答案】：B90.客人在辦理入住過程中需要用信用卡繳納押金,在POS機(jī)中應(yīng)選擇哪一項(xiàng)()。A、預(yù)授權(quán)B、預(yù)售期完成C、消費(fèi)D、預(yù)授權(quán)撤銷【正確答案】：A91.基本房態(tài)類型中,走客房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：C92.旅行支票的購買和使用手續(xù)費(fèi)低廉,以國內(nèi)為例僅需要支付()的手續(xù)費(fèi)。A、0.25%B、0.5%C、0.75%D、1%【正確答案】：C93.客人結(jié)賬退房后,客房狀況由出租房變?yōu)?)。A、干凈空房B、待售房C、維修房D、待清掃房【正確答案】：D94.當(dāng)住客提出借用雨具時(shí),下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。A、請(qǐng)客人出示房卡B、檢查雨具是否完好,再當(dāng)面交給客人C、向客人說明如丟失,按賠償規(guī)定辦理手續(xù)D、請(qǐng)客人先交押金【正確答案】：D95.員工()的提高很大程度取決于飯店職業(yè)道德的教育、品質(zhì)的培養(yǎng)。A、行為B、素質(zhì)C、業(yè)務(wù)能力D、溝通能力【正確答案】：B96.()提供迎送服務(wù),是飯店整體服務(wù)向外的延伸,也是飯店對(duì)外宣傳的窗口。A、客房服務(wù)人員B、收銀員C、禮賓員D、商務(wù)中心員工【正確答案】：C97.有關(guān)住客信息查詢是來訪客人問訊的主要內(nèi)容之一,應(yīng)當(dāng)做到()。A、一律回答不知道B、不予理會(huì)C、在不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進(jìn)行回答D、將能查到的信息告知問訊人【正確答案】：C98.飯店代表在客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)工作不包括()。A、代表飯店向客人表示歡迎和問候B、詢問客人有無托辦事項(xiàng)C、搬運(yùn)并確認(rèn)行李件數(shù)D、對(duì)無預(yù)約的客人應(yīng)婉言謝絕為其服務(wù)【正確答案】：D99.以“元”作為貨幣名稱的國家不包括()。A、中國B、美國C、日本D、英國【正確答案】：D100.在行李寄存時(shí),()件以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。A、2B、3C、4D、5【正確答案】：A101.對(duì)客人的普通留言和普通信件,禮賓部一般()。A、從門縫塞入客人房?jī)?nèi)B、自行打開客人房門放在書桌上C、請(qǐng)客人至禮賓部確認(rèn)并領(lǐng)取D、轉(zhuǎn)交前臺(tái)【正確答案】：A102.確認(rèn)書須在預(yù)訂員收到書面預(yù)訂憑證的()小時(shí)內(nèi)發(fā)出,對(duì)團(tuán)體客人至少應(yīng)在客人動(dòng)身前一周把確認(rèn)書寄到團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人手中。A、1B、10C、12D、24【正確答案】：D103.培養(yǎng)良好的飯店職業(yè)道德要求飯店前廳服務(wù)員將職業(yè)責(zé)任變?yōu)?),隨時(shí)調(diào)整自己的行為,在服務(wù)工作中有高度的道德自覺性,做到言行一致。A、內(nèi)在的責(zé)任感B、對(duì)工作的熱情C、內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力D、工作的積極性【正確答案】：A104.()客人通常心細(xì),善于觀察,比較較真,前廳接待人員在服務(wù)過程中要多留意客人的面部表情,善于揣摩客人的心理,并根據(jù)其心情提供服務(wù)。A、脾氣暴躁的B、挑剔型的C、性格溫和的D、無理取鬧的【正確答案】：B105.根據(jù)《外國人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定,外國人在飯店住宿,應(yīng)當(dāng)出示護(hù)照或()。A、工作證B、居留證C、飛機(jī)票D、邀請(qǐng)函【正確答案】：B106.客史檔案的內(nèi)容不包括客人的()。A、民族B、單位C、收入D、住店時(shí)間【正確答案】：C107.客人如果遺失飯店貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙,飯店可以要求客人()。A、賠償鑰匙成本費(fèi)用的雙倍B、賠償鑰匙成本費(fèi)用C、承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用D、除賠償鑰匙成本費(fèi)用外,還需要承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用【正確答案】：D108.計(jì)算機(jī)操作過程中,不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)以及()。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場(chǎng)D、串聯(lián)使用其它大功率電器【正確答案】：D109.()是指對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)員根據(jù)工作需要進(jìn)行的技術(shù),業(yè)務(wù)培訓(xùn)。這也是用人單位開展職業(yè)培訓(xùn)的主要形式之一。A、從業(yè)前培訓(xùn)B、學(xué)徒培訓(xùn)C、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)D、在崗培訓(xùn)【正確答案】：D110.飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí),前臺(tái)人員應(yīng)(),協(xié)助維護(hù)飯店大堂秩序,控制飯店大門,將客人名單立即交給前廳經(jīng)理,將每層的住房狀況交給客房部。A、立即撤離至飯店大門口處B、立即撥打119電話C、迅速打印出客人客房號(hào)D、迅速趕至樓層協(xié)助客人疏散【正確答案】：C111.對(duì)于客人臨時(shí)取消訂房的情況,下列做法錯(cuò)誤的是()。A、盡可能詢問客人是否能改變主意B、如果客人選擇了其他飯店,應(yīng)善意勸慰客人下次能夠入住本飯店C、如果客人已經(jīng)預(yù)付訂金,則按規(guī)定不予以退還D、如果客人辦理的是確認(rèn)性預(yù)訂,立即詢問客人再次入住的日期【正確答案】：C112.對(duì)客人進(jìn)行“人工叫醒”服務(wù)時(shí),若客房?jī)?nèi)無人應(yīng)答,應(yīng)()分鐘后再叫一次。A、1B、3C、5D、7【正確答案】：C113.對(duì)于(),飯店員工應(yīng)設(shè)法了解和注意察覺客人的真正需求,提供他們所需的服務(wù),否則很難滿足他們真正的想法。A、領(lǐng)導(dǎo)角色的客人B、情緒化的客人C、享受型的客人D、愛面子的客人【正確答案】：D114.對(duì)于采用()結(jié)賬的客人,接待員應(yīng)首先辨明其是否符合中國銀行的有關(guān)規(guī)定。A、支票B、轉(zhuǎn)賬C、信用卡D、現(xiàn)金【正確答案】：C115.在受理信函預(yù)訂時(shí),下列做法錯(cuò)誤的是()。A、及時(shí)復(fù)信B、給客人留下公函式信件的印象C、復(fù)信格式正確完美D、復(fù)信內(nèi)容明確,簡(jiǎn)潔且有條理【正確答案】：B116.電話確認(rèn)預(yù)訂時(shí),預(yù)訂員要在所有客人抵店日期臨近時(shí)進(jìn)行再次確認(rèn),散客要求在()前完成。A、當(dāng)天14時(shí)B、前一天14時(shí)C、當(dāng)天10時(shí)D、前一天10時(shí)【正確答案】：A117.裝行李車時(shí),應(yīng)注意將()放在上面,同時(shí)應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí),不可用力過猛,更不可用腳踢客人的行李。A、大件B、硬件C、重件D、輕件【正確答案】：D118.基本房態(tài)類型中,保留房的英文表述為()。A、OccupiedRoomB、VacantRoomCheck-outRoomD、BlockedRoom【正確答案】：D119.日常工作與生活中,人們經(jīng)常會(huì)借助人體的各種姿態(tài)表達(dá)感情,這就是通常所說的()。A、體態(tài)語言B、手勢(shì)語言C、眼神語言D、表情語言【正確答案】：A120.()是客人并不是對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意而提出的投訴,而是對(duì)飯店比較有感情,希望飯店在某一方面能夠做得更好所提的積極性建議。A、批評(píng)性投訴B、建設(shè)性投訴C、補(bǔ)償性投訴D、理智性投訴【正確答案】：B121.()客房狀態(tài)類型,預(yù)訂員無須特別注意。A、OccupiedwithlightluggageB、DoNotDisturbC、DoubleLockedD、VacantClean【正確答案】：D122.服務(wù)員在前廳對(duì)客服務(wù)中特別要注重禮節(jié)禮儀,講究文明禮貌。為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和()服務(wù)。A、透明化B、公平化C、個(gè)性化D、監(jiān)督化【正確答案】：C123.當(dāng)客人使用銀行卡結(jié)賬,需要對(duì)銀行卡進(jìn)行驗(yàn)卡,以下說法錯(cuò)誤的是()。A、檢查銀行卡片的完好性,如略有破損,則不影響卡片的使用B、檢查信用卡的有效期,確認(rèn)信用卡在有效期內(nèi)C、要檢查持卡人姓名是否與客人所給的身份證一致D、檢查卡背面簽名欄中的簽名是否與持卡人姓名一致【正確答案】：A124.預(yù)訂資料按客人()順序排序可顯示某個(gè)日期將有多少客人抵店。A、抵店日期B、訂房條件C、姓名字母D、訂房時(shí)間【正確答案】：A125.()被稱為飯店的“神經(jīng)中樞”部門。A、前廳部B、客房部C、餐飲部D、財(cái)務(wù)部【正確答案】：A126.“客源分析表”由()負(fù)責(zé)完成。A、預(yù)訂部主管B、前廳接待主管C、客房部主管D、夜審主管【正確答案】：A127.關(guān)于客史檔案的作用,下列表述中不正確的是()。A、可以有針對(duì)性地開展服務(wù)B、為市場(chǎng)營銷收集和提供資料C、表明飯店的各類客房的租用情況D、可以建立良好的客我關(guān)系【正確答案】：C128.()適用于推銷價(jià)格較高的房間,突出“物美”,加深客人對(duì)房間的第一印象,減弱客人對(duì)高價(jià)的敏感程度。A、利益引誘法B、沖擊式報(bào)價(jià)C、魚尾式報(bào)價(jià)D、夾心面包式報(bào)價(jià)【正確答案】：C129.行李員在運(yùn)送搬運(yùn)行李時(shí),由于疏忽大意而造成行李破損的,如果行李箱破損面積不到整個(gè)行李箱的1/3,應(yīng)該()。A、賠償其行李箱價(jià)格的一半B、賠償整個(gè)行李箱C、賠償其行李箱價(jià)格的一半。并對(duì)行李箱內(nèi)損壞的物品照價(jià)賠償,且向客人當(dāng)面道歉。D、賠償整個(gè)行李箱。并對(duì)行李箱內(nèi)損壞的物品照價(jià)賠償,且向客人當(dāng)面道歉。【正確答案】：C130.平均房?jī)r(jià)的計(jì)算方法是()。A、客房總收入和出租客房總數(shù)之比B、前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之差C、團(tuán)隊(duì)客房數(shù)減去散客用房數(shù)D、出租客房數(shù)與可出租客房數(shù)之比【正確答案】：A131.有關(guān)()的投訴,不屬于客人對(duì)飯店員工服務(wù)態(tài)度方面的投訴。A、員工語言生硬B、員工態(tài)度冷漠C、對(duì)客人需求視而不見D、空調(diào)效果不好【正確答案】：D132.客人如果乘出租車抵店,迎賓員在出租車離開前,應(yīng)記下出租車的()。A、車型B、車牌號(hào)C、車的顏色D、車的品牌【正確答案】：B133.“AdvancedReservation”的中文意思是()。A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、書面預(yù)訂【正確答案】：A134.()型客人選擇飯店大都出于旅游、休養(yǎng)、度假、運(yùn)動(dòng)等目的,客人在飯店停留的時(shí)間較長(zhǎng),對(duì)飯店娛樂設(shè)施的需求較高。A、商務(wù)B、長(zhǎng)住C、會(huì)議D、娛樂度假【正確答案】：D135.一名合格的飯店前廳服務(wù)員,不應(yīng)該以客人()來作為衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)。A、支付能力B、網(wǎng)評(píng)意見C、身份高低D、會(huì)員等級(jí)【正確答案】：C136.會(huì)議預(yù)訂中,飯店相關(guān)人員應(yīng)在會(huì)議報(bào)到的()前再與會(huì)務(wù)組確認(rèn)核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)。A、前一天12時(shí)B、前一天18時(shí)C、當(dāng)天12時(shí)D、當(dāng)日18時(shí)【正確答案】：D137.某客人于11月1日凌晨抵達(dá)飯店時(shí),飯店應(yīng)向其收取()。A、凌晨費(fèi)用B、午夜房費(fèi)用C、滯納金D、違約金【正確答案】：B138.行李員為客人提供行李寄存服務(wù)時(shí),()無需記錄在行李牌上。A、房型、房?jī)r(jià)B、客人姓名、房間號(hào)C、行李件數(shù)、物品名稱D、經(jīng)辦人【正確答案】：A139.若在飯店內(nèi)發(fā)生火災(zāi),下面說法不正確的是()A、接到火災(zāi)通知后,先報(bào)前廳部B、在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后,決定是否報(bào)“119”通知消防車支援C、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做好各部門協(xié)調(diào)工作D、一旦發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立刻組織客人撤離【正確答案】：A140.關(guān)于預(yù)授權(quán)的操作,以下正確的表述是()。A、預(yù)授權(quán)是指直接在客人的信用卡上扣除預(yù)付的款項(xiàng)B、預(yù)授權(quán)完成交易必須在預(yù)授權(quán)交易日起10天內(nèi)完成C、非信用卡預(yù)授權(quán)完成金額不可以超過原有預(yù)授權(quán)金額D、預(yù)授權(quán)一旦完成后將無法再撤銷此筆交易【正確答案】：C141.前臺(tái)()可以查看可出租房預(yù)報(bào)、客房狀態(tài)報(bào)告、客房銷售預(yù)報(bào)等情況。A、接待報(bào)表B、預(yù)訂報(bào)表C、客房日?qǐng)?bào)D、結(jié)賬報(bào)表【正確答案】：B142.有關(guān)總機(jī)服務(wù),下列表述不正確的是()。A、總機(jī)提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)服務(wù)B、對(duì)常用電話號(hào)碼,應(yīng)對(duì)答如流,查詢準(zhǔn)確快速C、若尋呼者要求保留線路等候,話務(wù)員應(yīng)每隔30秒問候?qū)ず粽咭淮蜠、自動(dòng)叫醒服務(wù)需注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼,及時(shí)處理【正確答案】：C143.客人是飯店服務(wù)的享用者,也是服務(wù)產(chǎn)品的最終接受者,服務(wù)質(zhì)量的高低應(yīng)以()來衡量的。A、客人的滿意度B、員工滿意度C、管理者的評(píng)價(jià)D、第三方機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)【正確答案】：A144.前廳常用英文術(shù)語的翻譯,下列錯(cuò)誤的翻譯是()。A、walk-in未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的散客B、commercialrate商務(wù)協(xié)議價(jià)C、NOP凈經(jīng)營性利潤D、RevPAR平均房?jī)r(jià)【正確答案】：D145.當(dāng)飯店發(fā)生停電時(shí),由()立即向工程部查詢停電原因,代表飯店向客人做好解釋和協(xié)調(diào)工作,在大廳維持秩序,隨時(shí)保持與客戶的聯(lián)系。A、前廳員工B、客房服務(wù)員C、房務(wù)總監(jiān)D、大堂經(jīng)理【正確答案】：D146.在客房狀況調(diào)整表中,EXT是指()。A、延期離店B、取消預(yù)訂C、提前離店D、未經(jīng)預(yù)訂,直接抵店【正確答案】：A147.客人對(duì)自己的消費(fèi)具有(),飯店應(yīng)該高度重視并自覺接受消費(fèi)者的監(jiān)督。A、知情權(quán)B、控制權(quán)C、消費(fèi)權(quán)D、求償權(quán)【正確答案】：A148.正常情況下,一般客人的退房時(shí)間是在()。A、10時(shí)B、12時(shí)C、14時(shí)D、16時(shí)【正確答案】：B149.預(yù)訂員判斷客人預(yù)訂要求是否與飯店實(shí)際提供能力相吻合,其影響因素不包括()。A、抵店日期B、客房種類C、用房數(shù)量D、客人經(jīng)濟(jì)狀況【正確答案】：D150.總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒通知無反應(yīng)時(shí),應(yīng)通知()派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理【正確答案】：B151.接待服務(wù)中,()是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本的環(huán)節(jié)。A、入住登記B、引領(lǐng)入房C、排房定價(jià)D、確定付款【正確答案】：A152.下列有關(guān)飯店代表應(yīng)具備的基本條件中,不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容是()。A、必須為男性B、具有良好的記憶能力,能記清?？拖嗝睠、善于同客人進(jìn)行交流D、對(duì)店外接送服務(wù)流程非常熟悉【正確答案】：A153.結(jié)賬時(shí),如果客人對(duì)賬單有異議,收銀員應(yīng)()。A、堅(jiān)持飯店賬單上的金額B、按照客人要求修改賬單C、耐心解釋說明,或者拿出原始簽單聯(lián)幫助客人回憶D、不予理會(huì)【正確答案】：C154.代表飯店與外界洽談和推銷宴會(huì)的人員是()。A、宴會(huì)中介公司B、宴會(huì)銷售預(yù)訂員C、值臺(tái)服務(wù)員D、餐廳領(lǐng)班【正確答案】：B155.有關(guān)使用計(jì)算機(jī)建立、管理客史檔案的主要功能,下列表述不正確的是()。A、客人信譽(yù)級(jí)別提示B、客史檔案分類統(tǒng)計(jì)C、夜審后自動(dòng)轉(zhuǎn)為客史檔案D、刪除客史檔案資料【正確答案】：A156.飯店工作人員在引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)()。A、走在客人左后方1~1.5米處B、走在客人左前方1~1.5米處C、走在客人右前方2~2.5米處D、走在客人右后方2~2.5米處【正確答案】：B157.發(fā)生火災(zāi)時(shí),錯(cuò)誤的做法是()。A、火勢(shì)無法控制時(shí),應(yīng)立即關(guān)閉房門,迅速從消防通道疏散B、火勢(shì)不大時(shí),應(yīng)全力撲滅C、使用電梯逃生D、疏散通道不能使用時(shí),立即返回房間自救或等侍他人救援【正確答案】：C158.有關(guān)職業(yè)道德的表述,下列不正確的說法是()。A、本行業(yè)的從業(yè)人員必須遵守職業(yè)道德B、職業(yè)道德是歷史繼承性和時(shí)代進(jìn)步性的高度統(tǒng)一體C、職業(yè)道德只是本單位自行制定的道德規(guī)范,脫離了該單位就自動(dòng)失效了D、職業(yè)道德是一種全行業(yè)的行為準(zhǔn)則【正確答案】：C159.前廳部受理客人的留言,通常不包括()。A、電話留言B、口頭留言C、書面留言D、繪畫留言【正確答案】：D160.關(guān)于向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點(diǎn),下列表述錯(cuò)誤的是()。A、產(chǎn)品所具備的特色B、產(chǎn)品能夠給客人帶來的效用C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的劣勢(shì)D、購買產(chǎn)品所獲得的附加利益【正確答案】：C161.前廳部員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)飯店前廳工作的性質(zhì)、地位和作用,明確飯店前廳的服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo),不斷認(rèn)識(shí)和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性,以及自己在飯店前廳工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),以提高自己熱愛本職工作的()。A、責(zé)任感B、義務(wù)C、自覺性D、熱情【正確答案】：C162.()客人通常聲高氣傲,不拘小節(jié),前廳接待人員在服務(wù)過程中應(yīng)特別留意,切忌與客人爭(zhēng)辯。A、脾氣暴躁的B、挑剔的C、性格溫和的D、無理取鬧的【正確答案】：D163.從成本效益來看,飯店合理的客房出租率為()。A、50%-65%B、100%C、70%-85%D、35%-50%【正確答案】：C164.前廳服務(wù)員高級(jí)層次的職業(yè)理想,是為了承擔(dān)社會(huì)義務(wù),即“奉獻(xiàn)社會(huì)”,具有()。A、代表性B、特殊性C、崇高性D、象征性【正確答案】：C165.某天預(yù)訂處接到一份來自耶路撒冷的傳真訂房單,要為一位宗教人士訂一間豪華套房,預(yù)訂員小王填寫《VIP接待表》中的房?jī)?nèi)布置欄,下列錯(cuò)誤的選擇是()。A、選擇鮮花B、選擇高檔香檳C、選擇水果D、選擇報(bào)紙【正確答案】：B166.在外幣兌換服務(wù)中,下列做法錯(cuò)誤的是()。A、問清客人兌換外幣幣種等要求B、清點(diǎn)、唱收客人需兌換的外幣種類及金額C、認(rèn)真填寫兌換水單D、按飯店制定的匯率兌換外幣【正確答案】：D167.對(duì)于團(tuán)隊(duì)行李中破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李,應(yīng)當(dāng)及時(shí)與()取得聯(lián)系。A、大堂副理B、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同C、金鑰匙D、前臺(tái)主管【正確答案】：B168.在客房狀況調(diào)整表中,CNL是指()。A、延期離店B、取消預(yù)訂C、提前離店D、預(yù)訂未到【正確答案】：B169.處理客人行李破損,下列表述不正確的是()。A、處理破損行李時(shí)首先要查找破損原因,確定賠償責(zé)任者B、飯店與客人協(xié)商,一般各付50%C、如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損系飯店原因,飯店應(yīng)無條件為客人修理行李D、飯店負(fù)全責(zé)為客人修理行李時(shí),能恢復(fù)原狀的恢復(fù)原狀,不能恢復(fù)原狀的應(yīng)適當(dāng)賠償【正確答案】：B170.接受轉(zhuǎn)交物品時(shí),對(duì)有預(yù)訂而沒有到店的客人,需在第()天通知轉(zhuǎn)交人取回物品。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：B171.()是指受訓(xùn)者在培訓(xùn)師設(shè)計(jì)的工作情境中進(jìn)行情景表演,其他學(xué)員與培訓(xùn)師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng),該培訓(xùn)法具有信息傳遞多向化,反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)等特點(diǎn)。A、自學(xué)法B、角色扮演法C、小組互動(dòng)法D、討論法【正確答案】：B172.按照國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn),客房超額預(yù)訂的百分比可以是()。A、5%~15%B、15%~25%C、25%~35%D、35%~45%【正確答案】：A173.以法郎稱貨幣的國家是()。A、中國B、美國C、瑞士D、英國【正確答案】：C174.在客房狀況調(diào)整表中,N/R是指()。A、延期離店B、取消預(yù)訂C、提前離店D、未經(jīng)預(yù)訂,直接抵店【正確答案】：D175.如果是因房間硬件設(shè)備等客觀原因客人提出換房,新更換的房間標(biāo)準(zhǔn)()。A、不低于原標(biāo)準(zhǔn)B、不高于原標(biāo)準(zhǔn)C、必須和原標(biāo)準(zhǔn)一樣D、必須和原標(biāo)準(zhǔn)不一樣【正確答案】：A176.正常情況下,免費(fèi)房必須有()的批準(zhǔn)并簽名。A、前廳員工B、前廳經(jīng)理C、客房員工D、總經(jīng)理【正確答案】：D177.飯店代表在向客人介紹飯店設(shè)施、設(shè)備時(shí),應(yīng)避免涉及到()。A、特殊設(shè)施、設(shè)備的使用方法B、設(shè)備、設(shè)施的陳舊程度C、主要設(shè)備的性能D、主要設(shè)施的種類【正確答案】：B178.在我國絕大部分飯店,外幣兌換服務(wù)都是由飯店()辦理。A、禮賓員B、收銀員C、話務(wù)員D、門童【正確答案】：B179.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間,10月2日續(xù)住房間數(shù)為200間,預(yù)期離店房間數(shù)為100間,該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,延期住店率為6%,請(qǐng)問10月2日該飯店超額預(yù)訂率多少為最佳?()A、5.5%.B、15.5%.C、25.5%.D、35.5%.【正確答案】：B180.行李員在運(yùn)送、搬運(yùn)行李時(shí),下列做法不正確的是()。A、在接收行李時(shí),應(yīng)注意行李外表有否損破或水漬B、不可將行李壓疊或倒置C、在用行李車時(shí),將小件行李放在下,大件行李放在上D、提拉行李時(shí),