佛山市物業(yè)管理辦法

佛山市物業(yè)管理辦法第一章物業(yè)管理概述與重要性

1.物業(yè)管理定義及范圍

物業(yè)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他組織，在業(yè)主的授權(quán)范圍內(nèi)，對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，為業(yè)主提供居住、使用、經(jīng)營等服務(wù)，并保障業(yè)主的合法權(quán)益。物業(yè)管理范圍包括住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體、辦公樓等多種類型的物業(yè)。

2.物業(yè)管理發(fā)展歷程

自20世紀(jì)80年代以來，我國物業(yè)管理行業(yè)從無到有，逐步發(fā)展壯大。尤其是近年來，隨著城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。在佛山市，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)形成了較為完善的管理體系和服務(wù)模式。

3.佛山市物業(yè)管理現(xiàn)狀

佛山市物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出以下特點：市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量逐年增長；服務(wù)水平逐漸提高，業(yè)主滿意度不斷提升；政策法規(guī)不斷完善，行業(yè)監(jiān)管力度加大。

4.物業(yè)管理的重要性

物業(yè)管理對于提高居民生活質(zhì)量、維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定具有重要意義。具體表現(xiàn)在以下方面：

（1）保障業(yè)主權(quán)益：通過專業(yè)的物業(yè)管理，可以確保業(yè)主的合法權(quán)益得到有效保障。

（2）提升社區(qū)品質(zhì)：優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理能夠提升社區(qū)的居住環(huán)境，提高居民的生活品質(zhì)。

（3）促進(jìn)社會和諧：物業(yè)管理作為社會管理的基石，有助于維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定。

（4）推動行業(yè)發(fā)展：物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，有助于推動我國服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

（5）實現(xiàn)資源整合：物業(yè)管理可以整合社區(qū)內(nèi)的各類資源，提高資源利用效率。

（6）促進(jìn)就業(yè)：物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，為大量人員提供了就業(yè)機(jī)會。

第二章物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘與退出機(jī)制

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘流程

在佛山市，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘通常遵循以下流程：

-業(yè)主大會籌備組成立，負(fù)責(zé)組織業(yè)主大會相關(guān)工作；

-業(yè)主大會召開，業(yè)主投票選舉出業(yè)主委員會；

-業(yè)主委員會根據(jù)業(yè)主大會的授權(quán)，開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘工作；

-業(yè)主委員會發(fā)布選聘公告，公開征集物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

-業(yè)主委員會對報名的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)審查；

-業(yè)主委員會組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場答辯；

-業(yè)主委員會根據(jù)答辯情況，結(jié)合業(yè)主意見，確定候選物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

-業(yè)主大會召開，對候選物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行投票表決；

-業(yè)主大會表決通過后，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)選聘的注意事項

-重視物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)和信譽(yù)，避免選聘到不規(guī)范的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

-充分了解候選物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾；

-在選聘過程中，要保障業(yè)主的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

-要注意物業(yè)服務(wù)合同的期限，避免合同期限過長導(dǎo)致無法及時更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的退出機(jī)制

當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)以下情況時，業(yè)主委員會可以啟動退出機(jī)制：

-物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行合同約定的服務(wù)義務(wù)，嚴(yán)重影響業(yè)主的生活質(zhì)量；

-物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在嚴(yán)重違規(guī)行為，如侵占業(yè)主公共收益等；

-物業(yè)服務(wù)企業(yè)因自身原因無法繼續(xù)提供服務(wù)。

退出機(jī)制的操作流程如下：

-業(yè)主委員會向物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出書面通知，要求其在規(guī)定時間內(nèi)整改；

-整改期限屆滿，物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍未達(dá)到整改要求，業(yè)主委員會可啟動退出程序；

-業(yè)主委員會召開業(yè)主大會，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的退出進(jìn)行表決；

-業(yè)主大會通過后，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，并協(xié)助其完成交接工作；

-業(yè)主委員會重新啟動選聘流程，選聘新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

4.實操細(xì)節(jié)

-在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)時，業(yè)主委員會要充分了解業(yè)主的需求和意愿，確保選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠滿足大多數(shù)業(yè)主的需求；

-在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，要明確服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、合同期限等關(guān)鍵條款，避免日后出現(xiàn)糾紛；

-在物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出時，要注意妥善處理遺留問題，確保業(yè)主的利益不受損失。

第三章物業(yè)服務(wù)費用與公共收益管理

1.物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成

物業(yè)服務(wù)費用主要包括以下幾個方面：

-管理費：用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常管理開支，如人員工資、辦公費用等；

-維修基金：用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造；

-清潔費：用于物業(yè)的清潔衛(wèi)生；

-綠化費：用于物業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)；

-安全費：用于物業(yè)的安全管理，如保安人員工資、監(jiān)控設(shè)備維護(hù)等；

-其他費用：如電梯維護(hù)費、公共設(shè)施維修費等。

2.物業(yè)服務(wù)費用的收取標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)費用的收取標(biāo)準(zhǔn)通常由業(yè)主大會或業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定，要考慮以下因素：

-物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量；

-物業(yè)管理的難度；

-物業(yè)所在區(qū)域的市場行情；

-物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的情況。

3.公共收益的管理

公共收益主要來源于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的經(jīng)營收益，如廣告費、停車費等。以下是公共收益管理的實操細(xì)節(jié)：

-業(yè)主委員會要明確公共收益的來源、用途和分配比例；

-公共收益的收支情況要定期向業(yè)主公布，接受業(yè)主監(jiān)督；

-業(yè)主委員會要確保公共收益用于物業(yè)的維修、更新和改造，不得挪作他用；

-對于公共收益的分配，要遵循公平、公正、公開的原則，確保業(yè)主的利益。

4.實操細(xì)節(jié)

-在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，要明確物業(yè)服務(wù)費用的收取標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)整機(jī)制，避免日后因費用問題產(chǎn)生糾紛；

-業(yè)主委員會要定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費情況進(jìn)行審計，確保費用合理使用；

-對于公共收益的管理，要設(shè)立專門的賬戶進(jìn)行收支，確保資金安全；

-業(yè)主委員會要積極與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通，確保公共收益的合理分配和使用。

第四章物業(yè)服務(wù)合同管理與糾紛處理

1.物業(yè)服務(wù)合同管理

物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的法律文件，明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)。以下是物業(yè)服務(wù)合同管理的實操細(xì)節(jié)：

-在簽訂合同前，業(yè)主委員會要仔細(xì)閱讀合同條款，確保合同內(nèi)容公平、合理；

-合同中要明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等；

-合同中要約定合同期限、續(xù)約條件和解除合同的條件；

-合同中要設(shè)立違約責(zé)任條款，保障雙方的權(quán)益；

-業(yè)主委員會要定期檢查物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同的情況，確保服務(wù)質(zhì)量；

-合同到期或解除合同時，業(yè)主委員會要妥善處理合同終止后的相關(guān)事宜。

2.糾紛處理

在物業(yè)服務(wù)過程中，難免會出現(xiàn)一些糾紛。以下是糾紛處理的實操細(xì)節(jié)：

-業(yè)主遇到問題時，首先應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映，尋求解決；

-如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能解決問題，業(yè)主可以向業(yè)主委員會投訴；

-業(yè)主委員會收到投訴后，要立即調(diào)查核實，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通，尋求解決方案；

-如果糾紛無法協(xié)商解決，業(yè)主委員會可以代表業(yè)主向相關(guān)政府部門投訴，或?qū)で蠓赏緩浇鉀Q；

-在處理糾紛過程中，要充分了解相關(guān)法律法規(guī)，確保處理的合法性和公正性。

3.實操細(xì)節(jié)

-業(yè)主委員會要建立投訴處理機(jī)制，確保業(yè)主的訴求能夠及時得到回應(yīng)；

-在處理糾紛時，業(yè)主委員會要充分了解業(yè)主的需求和意愿，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益；

-業(yè)主委員會要定期組織業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通，預(yù)防和減少糾紛的發(fā)生；

-在處理糾紛過程中，要注意保存相關(guān)證據(jù)，如書面材料、照片、視頻等，以便在必要時使用；

-業(yè)主委員會要積極與政府部門溝通，了解政策導(dǎo)向，為糾紛處理提供有力支持。

第五章業(yè)主委員會的運(yùn)作與職責(zé)

1.業(yè)主委員會的成立

業(yè)主委員會是由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生的，代表全體業(yè)主利益的組織。成立業(yè)主委員會通常要經(jīng)過以下步驟：

-由業(yè)主自發(fā)或在社區(qū)居委會的指導(dǎo)下，籌備成立業(yè)主大會；

-召開首次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會；

-業(yè)主委員會到當(dāng)?shù)孛裾块T進(jìn)行備案，取得合法地位。

2.業(yè)主委員會的職責(zé)

業(yè)主委員會的職責(zé)主要包括：

-代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂、變更或解除物業(yè)服務(wù)合同；

-監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，保障業(yè)主權(quán)益；

-籌集和使用物業(yè)維修基金；

-制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；

-組織召開業(yè)主大會會議；

-審議物業(yè)服務(wù)費用收支情況；

-監(jiān)督公共收益的使用和管理。

3.業(yè)主委員會的運(yùn)作

-業(yè)主委員會要定期召開會議，討論和決定重大事項；

-會議通知、議題、會議記錄等材料要妥善保存，以便查閱；

-業(yè)主委員會的決策要公開透明，接受業(yè)主監(jiān)督；

-業(yè)主委員會成員要積極履行職責(zé)，定期向業(yè)主報告工作；

-業(yè)主委員會要與物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立良好的溝通機(jī)制，及時解決業(yè)主問題；

-業(yè)主委員會要關(guān)注物業(yè)管理法規(guī)和政策動態(tài)，提高自身管理水平。

4.實操細(xì)節(jié)

-在選舉業(yè)主委員會時，要確保選舉程序的公平、公正，選出有能力、負(fù)責(zé)任的委員；

-業(yè)主委員會成員要接受相關(guān)培訓(xùn)，提高自身專業(yè)素養(yǎng)；

-業(yè)主委員會要建立和完善內(nèi)部管理制度，確保委員會的規(guī)范運(yùn)作；

-業(yè)主委員會要定期組織業(yè)主活動，增進(jìn)業(yè)主之間的交流和了解；

-業(yè)主委員會要關(guān)注物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評價；

-業(yè)主委員會要積極與政府部門溝通，反映業(yè)主訴求，爭取政策支持。

第六章物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核

1.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定提供服務(wù)的重要手段。以下是一些監(jiān)督的實操細(xì)節(jié)：

-業(yè)主委員會要定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行檢查，比如衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保障等；

-可以設(shè)立業(yè)主意見箱或者在線反饋平臺，鼓勵業(yè)主提出意見和建議；

-業(yè)主委員會要定期召開業(yè)主大會或者業(yè)主座談會，聽取業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價；

-對于業(yè)主反映的問題，業(yè)主委員會要及時跟進(jìn)，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)整改。

2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平的量化評估。以下是一些考核的實操細(xì)節(jié)：

-業(yè)主委員會可以制定一套考核標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)效果等方面；

-可以通過問卷調(diào)查、實地考察等方式收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度；

-定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核，比如每半年或每年一次；

-根據(jù)考核結(jié)果，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行獎懲，優(yōu)秀的給予獎勵，不合格的提出整改要求。

3.實操細(xì)節(jié)

-在制定考核標(biāo)準(zhǔn)時，要確保標(biāo)準(zhǔn)的合理性和可操作性，避免過于苛刻或模糊不清；

-在進(jìn)行考核時，要保證過程的公正性，避免偏袒或人情世故；

-對于考核中發(fā)現(xiàn)的問題，業(yè)主委員會要督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定整改措施，并跟蹤整改進(jìn)展；

-對于重大服務(wù)問題，業(yè)主委員會要及時與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通，必要時可以尋求第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的幫助；

-業(yè)主委員會要定期向業(yè)主公布考核結(jié)果，讓業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)的實際情況；

-在考核過程中，要注重收集和保存證據(jù)，如照片、視頻、報告等，以便在需要時使用。

第七章物業(yè)管理中的法律法規(guī)遵守

1.法律法規(guī)的重要性

物業(yè)管理中的法律法規(guī)是規(guī)范物業(yè)服務(wù)和保障業(yè)主權(quán)益的基礎(chǔ)。遵守法律法規(guī)，不僅能夠維護(hù)良好的物業(yè)管理秩序，還能避免不必要的法律糾紛。

2.常見法律法規(guī)

在物業(yè)管理中，常見的法律法規(guī)包括《物業(yè)管理條例》、《住宅專項維修資金管理辦法》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等。這些法律法規(guī)明確了物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、費用收取、維修資金的使用管理等。

3.實操細(xì)節(jié)

-業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)要熟悉并遵守相關(guān)法律法規(guī)，定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；

-在簽訂物業(yè)服務(wù)合同、收取服務(wù)費用、使用維修資金等環(huán)節(jié)，要嚴(yán)格按照法律法規(guī)的規(guī)定操作；

-業(yè)主委員會要監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否按照法律法規(guī)提供服務(wù)，比如是否按時進(jìn)行公共區(qū)域的清潔、綠化養(yǎng)護(hù)等；

-對于業(yè)主的投訴，業(yè)主委員會要依法處理，不能偏袒任何一方，要公正公平；

-在處理糾紛時，業(yè)主委員會要引導(dǎo)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法解決，避免采取過激行為；

-業(yè)主委員會要定期向業(yè)主宣傳法律法規(guī)知識，提高業(yè)主的法律意識；

-業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)要注意保存服務(wù)記錄和相關(guān)證據(jù)，以備不時之需；

-在法律法規(guī)更新時，業(yè)主委員會要及時關(guān)注并更新相關(guān)知識和操作流程，確保物業(yè)管理活動始終符合最新法律法規(guī)的要求。

第八章物業(yè)管理中的安全防范與應(yīng)急處理

1.安全防范的重要性

物業(yè)管理中的安全防范工作是保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全的關(guān)鍵。預(yù)防為主，安全第一，這是每個物業(yè)管理者必須堅守的原則。

2.安全防范措施

-加強(qiáng)門禁管理，對外來人員進(jìn)行登記，防止陌生人隨意進(jìn)入小區(qū)；

-定期對小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常工作；

-安裝監(jiān)控攝像頭，對小區(qū)的關(guān)鍵區(qū)域進(jìn)行實時監(jiān)控；

-定期組織安全演練，提高業(yè)主和物業(yè)員工的應(yīng)急處理能力；

-建立應(yīng)急預(yù)案，對可能發(fā)生的各種緊急情況做出應(yīng)對準(zhǔn)備。

3.應(yīng)急處理

-當(dāng)發(fā)生緊急情況時，如火災(zāi)、水災(zāi)、自然災(zāi)害等，立即啟動應(yīng)急預(yù)案；

-快速組織人員疏散，確保業(yè)主的生命安全；

-及時與相關(guān)部門聯(lián)系，如消防、醫(yī)療等，請求救援；

-對事故現(xiàn)場進(jìn)行隔離，防止事故擴(kuò)大；

-事故后，及時向業(yè)主通報事故處理情況，做好善后工作。

4.實操細(xì)節(jié)

-業(yè)主委員會要定期檢查物業(yè)服務(wù)企業(yè)的安全防范措施是否到位；

-對于安全演練，要確保每個業(yè)主都能參與，提高全民安全意識；

-在應(yīng)急預(yù)案中，要明確每個人的職責(zé)，確保在緊急情況下能夠迅速反應(yīng)；

-對于應(yīng)急物資，如消防器材、急救包等，要定期檢查，確保其數(shù)量充足且處于可用狀態(tài)；

-在事故發(fā)生后，要迅速收集證據(jù)，如照片、視頻等，以便進(jìn)行事故分析和責(zé)任追究；

-業(yè)主委員會要與物業(yè)服務(wù)企業(yè)一起，定期對小區(qū)的安全隱患進(jìn)行排查，及時消除潛在風(fēng)險；

-對于安全防范工作的改進(jìn)措施，要及時向業(yè)主通報，接受業(yè)主的監(jiān)督和建議。

第九章業(yè)主與物業(yè)的溝通協(xié)作

1.溝通協(xié)作的重要性

業(yè)主和物業(yè)之間的關(guān)系，就像是鄰居，抬頭不見低頭見，良好的溝通協(xié)作是確保物業(yè)管理順暢的關(guān)鍵。只有雙方相互理解、相互支持，才能共同打造一個和諧舒適的居住環(huán)境。

2.溝通協(xié)作的方式

-定期召開業(yè)主大會或業(yè)主座談會，讓業(yè)主有機(jī)會直接表達(dá)意見和建議；

-設(shè)立業(yè)主意見箱或在線反饋平臺，方便業(yè)主隨時提出問題；

-物業(yè)服務(wù)企業(yè)要設(shè)立客服熱線，及時回應(yīng)業(yè)主的咨詢和投訴；

-利用小區(qū)公告欄、微信群等渠道，發(fā)布物業(yè)管理相關(guān)信息，保持信息的透明度。

3.實操細(xì)節(jié)

-業(yè)主委員會要積極搭建溝通平臺，讓業(yè)主和物業(yè)之間有更多的交流機(jī)會；

-在處理業(yè)主投訴時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要耐心傾聽，及時解決問題，避免問題激化；

-業(yè)主委員會要定期收集業(yè)主的意見和建議，及時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反饋，推動服務(wù)改進(jìn)；

-對于業(yè)主提出的問題，業(yè)主委員會要跟進(jìn)處理情況，確保問題得到妥善解決；

-業(yè)主和物業(yè)之間要建立相互信任的關(guān)系，避免因為小事產(chǎn)生誤會和矛盾；

-在重大決策時，業(yè)主委