外包催收公司管理制度

外包催收公司管理制度總則一、目的為規(guī)范外包催收公司的運(yùn)營管理，明確各方權(quán)利義務(wù)，提高催收效率，降低催收成本，保障客戶合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于與本公司合作的所有外包催收公司，包括但不限于催收業(yè)務(wù)的委托、執(zhí)行、監(jiān)督等方面。三、管理原則1.合法合規(guī)原則：外包催收公司的所有活動(dòng)應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和本公司的相關(guān)制度，不得從事違法違規(guī)行為。2.誠信原則：外包催收公司應(yīng)誠實(shí)守信，不得欺詐、脅迫客戶，不得泄露客戶信息。3.高效原則：外包催收公司應(yīng)具備高效的催收能力，及時(shí)有效地完成催收任務(wù)，提高催收效率。4.保密原則：外包催收公司應(yīng)對(duì)客戶信息和催收過程中的相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立外包催收管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)外包催收公司的日常管理和監(jiān)督，協(xié)調(diào)解決催收過程中出現(xiàn)的問題。2.外包催收管理部門的主要職責(zé)包括：（1）制定外包催收公司的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法；（2）對(duì)外包催收公司進(jìn)行資格審查和評(píng)估，確定合作對(duì)象；（3）與外包催收公司簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)；（4）對(duì)外包催收公司的催收業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為；（5）組織對(duì)外包催收公司的培訓(xùn)和考核，提高其催收能力和服務(wù)水平；（6）處理客戶對(duì)外包催收公司的投訴和建議，維護(hù)客戶合法權(quán)益。3.外包催收公司應(yīng)設(shè)立專門的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，配備專業(yè)的催收人員，并指定專人負(fù)責(zé)與本公司的溝通協(xié)調(diào)工作。外包催收公司的準(zhǔn)入與退出一、準(zhǔn)入條件1.具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，如催收服務(wù)許可證等；2.具有良好的商業(yè)信譽(yù)和經(jīng)營業(yè)績，無重大違法違規(guī)記錄；3.擁有專業(yè)的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)和管理經(jīng)驗(yàn)，催收人員具備相關(guān)的法律知識(shí)和催收技能；4.具備完善的信息安全管理制度，能夠保障客戶信息的安全；5.同意接受本公司的監(jiān)督和管理，遵守本公司的相關(guān)制度和要求。二、準(zhǔn)入程序1.外包催收公司向本公司提交準(zhǔn)入申請(qǐng)材料，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、催收服務(wù)許可證、相關(guān)資質(zhì)證書、公司簡(jiǎn)介、團(tuán)隊(duì)介紹、業(yè)績證明等；2.本公司對(duì)外包催收公司的申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，對(duì)符合準(zhǔn)入條件的公司進(jìn)行實(shí)地考察；3.實(shí)地考察合格后，本公司與外包催收公司簽訂合作協(xié)議，并向其頒發(fā)合作證書；4.外包催收公司在簽訂合作協(xié)議后，應(yīng)按照本公司的要求進(jìn)行備案登記。三、退出機(jī)制1.外包催收公司有下列情形之一的，本公司有權(quán)解除合作協(xié)議，并將其退出外包催收公司名單：（1）違反國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范或本公司相關(guān)制度，情節(jié)嚴(yán)重的；（2）存在欺詐、脅迫客戶等違法違規(guī)行為，給客戶造成重大損失的；（3）催收效率低下，未能按時(shí)完成催收任務(wù)，經(jīng)多次督促仍無改善的；（4）信息安全管理不善，導(dǎo)致客戶信息泄露的；（5）拒絕接受本公司的監(jiān)督和管理，拒不整改問題的。2.外包催收公司因自身原因提出退出合作的，應(yīng)提前書面通知本公司，并在本公司同意后辦理相關(guān)退出手續(xù)。3.外包催收公司退出合作后，應(yīng)將客戶信息和催收相關(guān)資料及時(shí)移交本公司，并承諾不得再以任何形式使用或泄露客戶信息。外包催收業(yè)務(wù)的委托與執(zhí)行一、委托流程1.本公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，確定需要外包的催收業(yè)務(wù)范圍和金額，并向外包催收公司發(fā)出委托催收通知；2.外包催收公司收到委托催收通知后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)本公司，確認(rèn)接受委托；3.雙方簽訂委托催收協(xié)議，明確催收業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容、期限、費(fèi)用等相關(guān)事項(xiàng)；4.外包催收公司按照委托催收協(xié)議的要求，組織催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)開展催收工作。二、執(zhí)行要求1.外包催收公司應(yīng)嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和委托催收協(xié)議的要求進(jìn)行催收，不得采取暴力、恐嚇、侮辱等違法違規(guī)手段；2.外包催收公司應(yīng)尊重客戶的合法權(quán)益，不得泄露客戶信息，不得對(duì)客戶進(jìn)行騷擾或惡意催收；3.外包催收公司應(yīng)建立完善的催收管理制度，對(duì)催收人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，提高催收效率和服務(wù)質(zhì)量；4.外包催收公司應(yīng)及時(shí)向本公司報(bào)告催收進(jìn)展情況和遇到的問題，協(xié)助本公司解決催收過程中出現(xiàn)的糾紛和爭(zhēng)議。三、催收方式1.外包催收公司可以采用電話催收、短信催收、信函催收、上門催收等合法有效的催收方式，但應(yīng)根據(jù)客戶的具體情況和催收業(yè)務(wù)的性質(zhì)選擇合適的催收方式；2.電話催收應(yīng)遵守相關(guān)的通信管理規(guī)定，不得頻繁撥打客戶電話，不得在非工作時(shí)間或客戶不方便的時(shí)間進(jìn)行催收；3.短信催收應(yīng)遵守相關(guān)的短信管理規(guī)定，不得發(fā)送違法違規(guī)或騷擾性短信；4.信函催收應(yīng)使用規(guī)范的信函格式，不得使用侮辱性或威脅性語言；5.上門催收應(yīng)提前與客戶預(yù)約，并在客戶同意的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行催收，不得擅自闖入客戶家中或工作場(chǎng)所。外包催收公司的監(jiān)督與考核一、監(jiān)督機(jī)制1.本公司設(shè)立外包催收監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)外包催收公司的催收業(yè)務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查；2.監(jiān)督小組可以通過電話抽查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶回訪等方式對(duì)外包催收公司的催收業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改；3.外包催收公司應(yīng)配合本公司的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。二、考核內(nèi)容1.催收效率：包括催收案件的處理速度、逾期率的下降情況等；2.催收質(zhì)量：包括催收方式的合法性、客戶滿意度等；3.信息安全：包括客戶信息的保護(hù)情況、信息泄露事件的發(fā)生情況等；4.合規(guī)經(jīng)營：包括是否遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和本公司相關(guān)制度等；5.團(tuán)隊(duì)管理：包括催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的建設(shè)、人員培訓(xùn)等情況。三、考核辦法1.本公司制定外包催收公司考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)外包催收公司進(jìn)行考核評(píng)分；2.考核評(píng)分結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果將作為對(duì)外包催收公司續(xù)期合作、費(fèi)用結(jié)算等方面的重要依據(jù)；3.對(duì)于考核不合格的外包催收公司，本公司將責(zé)令其限期整改，整改不合格的將解除合作協(xié)議?？蛻粜畔⒌谋Ｗo(hù)與管理一、信息范圍客戶信息包括客戶的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、家庭地址、債務(wù)信息等與客戶相關(guān)的所有信息。二、保密措施1.外包催收公司應(yīng)建立完善的客戶信息保密制度，明確保密責(zé)任和保密措施；2.催收人員在催收過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得將客戶信息泄露給任何第三方；3.外包催收公司應(yīng)采取技術(shù)手段，如加密、防火墻等，保障客戶信息的安全；4.外包催收公司應(yīng)與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和違約責(zé)任。三、信息使用1.外包催收公司只能將客戶信息用于催收業(yè)務(wù)，不得將客戶信息用于其他目的；2.外包催收公司在使用客戶信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和本公司的相關(guān)制度，不得侵犯客戶的合法權(quán)益。費(fèi)用結(jié)算與支付一、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)本公司與外包催收公司按照約定的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)包括催收服務(wù)費(fèi)、逾期利息等相關(guān)費(fèi)用。二、結(jié)算方式1.本公司根據(jù)外包催收公司的催收進(jìn)度和效果，定期與外包催收公司進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；2.費(fèi)用結(jié)算可以采用現(xiàn)金結(jié)算、銀行轉(zhuǎn)賬等方式，具體結(jié)算方式由雙方在合作協(xié)議中約定。三、支付期限本公司應(yīng)按照約定的支付期限及時(shí)向外包催收公司支付催收費(fèi)用，不得拖欠或拒付。爭(zhēng)議解決與違約責(zé)任一、爭(zhēng)議解決本公司與外包催收公司在合作過程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。二、違約責(zé)任1.一方違反本管理制度的規(guī)定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；2.外包催收公司違反國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范或本公司相關(guān)制度，給客戶造成損失的，應(yīng)承擔(dān)