《鐵路旅客運輸組織（活頁式）》課件 4.3 乘務(wù)作業(yè)組織

鐵路客運組織RailwayPassengerTransportationOrganization運輸管理學(xué)院張欣怡項目四 鐵路客運乘務(wù)工作組織任務(wù)3乘務(wù)作業(yè)組織01PARTONE始發(fā)出乘作業(yè)始發(fā)出乘作業(yè)1.普速列車長始發(fā)出乘作業(yè)（1)入庫接車①整理著裝。例如，整理制帽、肩章、臂章、領(lǐng)帶、紐扣、胸卡、制服、皮鞋、襪子等。②檢查人容。檢查乘務(wù)員的人容著裝達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。③列隊入庫。組織列隊，前后設(shè)防護(hù)，執(zhí)行“一停、二看、三通過”。④集體登車。使用乘降梯，設(shè)置專人防護(hù)，依次登乘車底。始發(fā)出乘作業(yè)（2)集合傳達(dá)①集合點名。將全體乘務(wù)員集中到指定車廂點名。②傳達(dá)任務(wù)。傳達(dá)上級指示命令、重點任務(wù)，本趟工作計劃、安全預(yù)想。③試問業(yè)務(wù)。抽查乘務(wù)員本趟的重點業(yè)務(wù)。④組織上崗。安排乘務(wù)崗位，組織及時到崗。始發(fā)出乘作業(yè)（3)接車檢查①設(shè)備檢查。了解各車廂、各崗點安全設(shè)備、重點部位、服務(wù)設(shè)施、備品的情況，對存在的問題及時妥善處理，填記“三乘”檢查記錄，并追蹤修復(fù)情況。②協(xié)調(diào)處理。發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題、異常情況，協(xié)調(diào)相關(guān)人員及時解決，對不能修復(fù)危及行李安全和服務(wù)質(zhì)量的重點問題立即匯報派班員及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。③庫內(nèi)巡檢。檢查各工種出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實。④整理簽閱。填寫乘務(wù)報告、“防火臺賬”等資料，檢查廣播計劃的編制情況，及時簽閱。⑤交接簽認(rèn)。鑒定全列衛(wèi)生，與保潔組長交接簽認(rèn)考核。始發(fā)出乘作業(yè)（4)準(zhǔn)備進(jìn)站①整理人容。清洗補(bǔ)妝、整理著裝。②車動檢查。車底頂送時，檢查乘務(wù)員執(zhí)行推拉車底作業(yè)情況，進(jìn)站時在車門口立崗。（5)派班點名①摘抄命令。到派班室報到，聽取派班員傳達(dá)上級重點要求、命令、本趟工作重點，摘抄有關(guān)命令指示及核對出乘人員名單。②請領(lǐng)票據(jù)。到票據(jù)室領(lǐng)取票據(jù)、補(bǔ)票機(jī)，核對程序，確認(rèn)補(bǔ)票機(jī)、電池、站車無限交互機(jī)等設(shè)備作用良好。始發(fā)出乘作業(yè)（6)站臺作業(yè)①了解客流。與車站值班員聯(lián)系，了解當(dāng)趟計劃客流及重點旅客情況，做好乘降組織，與車站值班員簽認(rèn)“乘車人數(shù)通知單”。②定位引導(dǎo)。車站檢票時，規(guī)定位置立崗組織引導(dǎo)旅客均衡乘車。③安排重點。對重點旅客，妥善安排，遇有各級領(lǐng)導(dǎo)檢查，做好接待、安排。④鈴響查看。查看乘務(wù)員鈴響作業(yè)執(zhí)行及外掛設(shè)備摘取情況。始發(fā)出乘作業(yè)（7)始發(fā)作業(yè)①召開會議。召開“三乘”會議，傳達(dá)當(dāng)趟工作重點，記錄簽認(rèn)。②巡檢車廂。逐車廂巡查安全制度、始發(fā)作業(yè)的落實情況，聽取乘務(wù)員車內(nèi)情況（重點）匯報，對行李車、郵政車、發(fā)電車等特種車重點檢查，填記巡檢記錄。③三品查堵。與乘警長、安全員共同組織休班乘務(wù)員進(jìn)行車內(nèi)危險品檢查工作。④核對鋪位。核對鋪位，復(fù)檢車票，并夾剪確認(rèn)，檢查公免票使用，確認(rèn)證件齊全、簽認(rèn)，票據(jù)加鎖，組織及時發(fā)售空余臥鋪。始發(fā)出乘作業(yè)2.高速動車組列車長始發(fā)出乘作業(yè)（1)出乘準(zhǔn)備列車長提前2小時到派班室報到，捕抄命令及相關(guān)內(nèi)容，聽取派班員對重點工作布置；確認(rèn)當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，合適當(dāng)趟考勤情況；請領(lǐng)站、車無線交互系統(tǒng)、GSM-R手持終端、移動補(bǔ)票機(jī)和票據(jù)；在乘務(wù)日志上填寫本趟重點工作要求安全預(yù)想，做到按時出乘，命令指示記錄準(zhǔn)確、無遺漏，乘務(wù)任務(wù)明確，有重點。始發(fā)出乘作業(yè)趟計劃主要內(nèi)容包括：①本次乘務(wù)工作中的重點工作安排。②貫徹上級規(guī)章、命令、指示、通知的具體措施。③上次乘務(wù)工作中的優(yōu)缺點及改進(jìn)措施。④針對接車所發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)采取措施。⑤結(jié)合趟計劃重點內(nèi)容對乘務(wù)員進(jìn)行試問，針對業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)抽試。⑥做到通信設(shè)備、補(bǔ)票設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。⑦命令傳達(dá)準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)布置清楚，值乘人員精神飽滿。⑧著裝及儀容標(biāo)準(zhǔn)符合要求。⑨對講機(jī)佩戴位置統(tǒng)一。始發(fā)出乘作業(yè)（2)出乘接車乘務(wù)員全體佩戴制帽，統(tǒng)一右手拉箱，右肩背包，列車長走在乘務(wù)員的前面，列縱隊進(jìn)站臺接車。在站臺列車中間車廂相應(yīng)位置，列車長分別向餐服人員和保潔人員傳達(dá)命令、文件及重點工作安排，檢查健康證、上崗證攜帶情況。組織餐服人員和保潔人員，面向站臺或線路方向，以列車長、餐服長、保潔組長為第一位，三隊橫向一字排開，乘務(wù)箱、包統(tǒng)一放置于每人右側(cè)，以立崗迎客的標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接車底進(jìn)站。始發(fā)出乘作業(yè)列車進(jìn)站時面帶微笑行注目禮，列車停穩(wěn)后，乘務(wù)員接車或與對班進(jìn)行交接。列車長電臺通知本務(wù)司機(jī)乘務(wù)班組到崗，打開全列車門，組織集體等車。在餐吧車車門處與終到班組列車長進(jìn)行交接。與司機(jī)、隨車機(jī)械師、乘警核對對講機(jī)頻道。檢查列車整備情況，組織客運、餐飲、保潔乘務(wù)員按分工區(qū)域，對服務(wù)設(shè)備、車廂衛(wèi)生、書刊清潔袋擺放等進(jìn)行檢查并辦理交接。02PARTTWO途中作業(yè)途中作業(yè)1.普速列車長途中作業(yè)（1)巡視車廂①全列巡視。各站到站前、開車后巡視車廂，了解重點旅客的安排及下車情況，檢查育問首訴負(fù)責(zé)制落實情況，追蹤解決。②交班巡視。交班前，檢查各工種交班衛(wèi)生作業(yè)及資料填記情況。③重點巡視。針對性地檢查安全、路風(fēng)、留言簿、特種車及相關(guān)崗點作業(yè)情況。④入夜巡視。入夜前，檢查各工種入夜作業(yè)的落實，核對清查鋪位，走訪重點旅客。⑤夜間巡視。檢查各工種夜間值崗及作業(yè)的落實。途中作業(yè)（2)組織客流①到站組織。到站及時下車，與站方辦理交接事宜，均衡組織旅客安全乘降。②預(yù)留組織。提前到預(yù)留車廂，組織旅客安全乘降，防止旅客對流。③重點組織。遇有特殊任務(wù)，妥善安排，周到服務(wù)，確保安全。④待避組織。停車超過30分鐘的車站（區(qū)間），及時和上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，將情況通知各乘務(wù)員，做好旅客安撫工作。⑤超員組織。準(zhǔn)確掌握客流情況，及時拍發(fā)超員電報，深入車廂疏導(dǎo)客流、行包，維護(hù)車內(nèi)秩序。途中作業(yè)（3)檢查餐售①售貨檢查。檢查價目表、品種、保質(zhì)期，并在銷貨單簽字。②供餐檢查。檢查餐前準(zhǔn)備、餐中秩序、飯菜質(zhì)量、工作標(biāo)準(zhǔn)。③消毒衛(wèi)生。檢查供餐前后、大站前餐具及容器消毒、衛(wèi)生恢復(fù)情況。④餐后小結(jié)。參加餐車小結(jié)會，了解經(jīng)營收入，提出建議要求。⑤乘務(wù)用餐。同乘務(wù)員集體用餐，檢查乘務(wù)用餐管理規(guī)定的落實，監(jiān)督乘務(wù)飯菜質(zhì)量。（4)查驗車票①全列查票。按規(guī)定區(qū)段查驗車票，打印標(biāo)記。②入夜核查。入夜前，檢查票據(jù)更換情況，復(fù)檢車票，核對鋪位。③票款檢查。隨時檢查票據(jù)加鎖、票款管理、資料填寫，掌握收入情況。途中作業(yè)（5)應(yīng)急處置①突發(fā)事件。遇有各類突發(fā)事件，立即到場、組織實施；必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。②晚點處置。列車晚點，堅持廣播致歉，走訪、安撫旅客，協(xié)調(diào)解決重點事宜。（6)車長交接①辦理交接。與對班列車長辦理全面交接。②撤班休息。回宿營車按鋪休息。③接班作業(yè)。接班后組織傳達(dá)，及時深入車廂，了解車內(nèi)情況，組織乘務(wù)員作業(yè)。途中作業(yè)2.高速動車組列車長途中作業(yè)（1)開車后作業(yè)上的物品放在指定位置并自行看管；做好重點旅客服務(wù)工作，查驗車票、解各者用行作知保潔、商務(wù)座、餐吧人員作業(yè)質(zhì)量。到行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通；核對空余座位，處理違章；態(tài)度和離，執(zhí)行規(guī)東拆準(zhǔn)確，減少對旅客干擾；衛(wèi)生隨時清理，質(zhì)量達(dá)標(biāo)；了解并常據(jù)商務(wù)座、特等座、行規(guī)率客需求，開展重點服務(wù)。途中作業(yè)（2)運行中作業(yè)檢查途中保潔作業(yè)情況，督促保潔人員在規(guī)定的時間內(nèi)完成作業(yè)內(nèi)容，督促保潔人員對車內(nèi)的衛(wèi)生和垃圾隨時進(jìn)行清理；隨時檢查衛(wèi)生間及洗面間的衛(wèi)生情況，保證列車衛(wèi)生，并根據(jù)查出的衛(wèi)生問題及時提醒保潔人員和乘務(wù)員進(jìn)行快速恢復(fù)和彌補(bǔ)；督促保潔人對衛(wèi)生間、洗面間、通過臺、車廂內(nèi)衛(wèi)生隨時進(jìn)行整理；做到衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)，巡視有記錄，保持全程衛(wèi)生質(zhì)量。檢查和掌握餐飲供應(yīng)情況。核對售貨品種和價目表，檢查食品包裝、生產(chǎn)日期等信息；檢查餐吧服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、著裝、用語、售賣、唱收唱付，了解旅客對飲食供應(yīng)的滿意程度；檢查餐吧工作人員落實作業(yè)程序、電器設(shè)備使用安全狀態(tài)；供餐時間檢查餐吧車衛(wèi)生清理和保持情況；巡視和檢查商務(wù)座、特等座、一等座旅客服務(wù)落實情況，掌握商務(wù)座、特等座、一等座旅客動態(tài)情況；做到落實每趟乘務(wù)檢查制度，把住食品衛(wèi)生關(guān)，做好旅客的食品供應(yīng)工作和衛(wèi)生保持工作。途中作業(yè)（3)中途停車作業(yè)按規(guī)定時間提前通告站名，提醒下車旅客。當(dāng)列車停車時，及時觀察各車廂旅客下車情況；遇有車門故障時，及時組織旅客從其他車門下車。與車站辦理交接。觀察旅客乘降情況，及時通告列車關(guān)門。做到通告語言規(guī)范、音調(diào)適宜；宣傳到位，防止旅客越站；通告及時，用于規(guī)范；交接清楚，掌握重點，重要事項有簽字。03PARTTHREE終到退乘作業(yè)終到退乘作業(yè)1.普速列車長終到退乘作業(yè)（1)站前作業(yè)①衛(wèi)生檢查。檢查各車廂終到前的衛(wèi)生，達(dá)到終到“三不帶”（不帶垃圾、不帶污水、不帶糞便）。②聯(lián)系保潔。結(jié)合列車衛(wèi)生情況，聯(lián)系保潔人員確定重點保潔項目。（2)站停作業(yè)①下車組織。檢查各車廂乘務(wù)員車門口旅客下車組織的落實情況。②辦理交接。與站方值班員辦理交接事宜。③統(tǒng)計遺失。統(tǒng)計各車廂乘務(wù)員上交的遺失物品，編制客運記錄交站。④防火檢查。對座席鋪下、暖罩四周、廁所門后等陰暗部位進(jìn)行檢查。終到退乘作業(yè)（3)集合退乘①定點集合。組織乘務(wù)員在站臺指定位置集合，對本趟的工作進(jìn)行點評和小結(jié)。②列隊出站。依次列隊到宿營車取乘務(wù)包，走規(guī)定路線退乘。終到退乘作業(yè)（4)終到匯報①押送三款。協(xié)同公安乘警與列車辦公席、餐車長、售貨員共同到指定地點交三項收入的款額，達(dá)到準(zhǔn)確無誤。票據(jù)及電子補(bǔ)票機(jī)等備品及時入柜加鎖。②派班匯報。到派班室向派班員匯報本趨的工作重點、突發(fā)事件、各種數(shù)據(jù)及相關(guān)事宜。③車隊匯報。向車隊領(lǐng)導(dǎo)匯報本趟的工作重點、突發(fā)事件、各種數(shù)據(jù)及相關(guān)事宜，及時上報設(shè)備問題等重要內(nèi)容。終到退乘作業(yè)（5)入庫交車①門窗檢查。檢查全列車門、車窗鎖閉情況。②安全檢查。檢查電暖器罩、茶爐室、翻板下。③停止作業(yè)。車底頂送時，停止作業(yè)，定崗坐穩(wěn)。④庫內(nèi)看車。按要求落實庫內(nèi)看車制度。⑤交車退勤。交接完畢后，在行李車處集合，對本趟的工作進(jìn)行點評和小結(jié)。使用乘降梯，設(shè)專人防護(hù)，集體下車，列隊出庫，前后防護(hù)，執(zhí)行“一站，二看，三確認(rèn)，四通過”制度。終到退乘作業(yè)2.高速動車組列車長終到退乘作業(yè)（1)終到前作業(yè)①列車到站前，掌握車內(nèi)旅客終到情況，對有特殊需求的旅客需與車站提前聯(lián)系。②全面巡查乘務(wù)員、保潔人員、餐飲人員工作狀態(tài)。③進(jìn)行全面衛(wèi)生恢復(fù)，檢查車內(nèi)衛(wèi)生、備品的定型定位、消耗品的補(bǔ)充和缺失情況。④核對補(bǔ)票、收款情況，了解并掌握餐車經(jīng)營情況，到站前按規(guī)定時間進(jìn)行終到站前通告。⑤做到保證旅客和動車組列車的安全正常運行，落實終到衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，票款相符。終到退乘作業(yè)（2)終到后作業(yè)①列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。②旅客下車完畢，迅速巡視車廂，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。③列車長在餐吧車位置與車站客運值班員辦理重點旅客、遺失物品等業(yè)務(wù)交接。④做到言行規(guī)范，幫助重點旅客主動熱情；動作迅速，檢查仔細(xì)；發(fā)現(xiàn)問題，按規(guī)章處理；交接清楚，手續(xù)完備，迅速準(zhǔn)確。終到退乘作業(yè)（3)退乘作業(yè)①旅客下車后，檢查衛(wèi)生間內(nèi)外、洗面間上下、通過臺前后、電茶爐周圍、自端端門玻璃衛(wèi)生。②檢查列車到站折返保潔對車內(nèi)地面清掃的潔凈度、門邊、滑道、列車外皮擦拭的衛(wèi)生質(zhì)量。對保潔驗收中檢查出的問題，要求保潔人員當(dāng)場彌補(bǔ)，達(dá)到要求后方