鐵路客運組織武漢鐵路23課件

鐵路客運組織武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察一、客運服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性服務(wù)質(zhì)量問題分類：（一）服務(wù)質(zhì)量不良反映；（二）服務(wù)質(zhì)量一般問題；（三）服務(wù)質(zhì)量嚴重問題；（四）服務(wù)質(zhì)量重大問題。（一）服務(wù)質(zhì)量不良反映；未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量一般問題的不良反映。（二）服務(wù)質(zhì)量一般問題：旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成不良影響的；1站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達到規(guī)定標(biāo)準，影響服務(wù)質(zhì)量或旅客、貨主提出批評意見的；2站、車各項工作標(biāo)準、基礎(chǔ)管理未達到規(guī)定要求影響服務(wù)質(zhì)量的；3未按國家或鐵道部有關(guān)規(guī)定對運價、雜費、商品實行明碼標(biāo)價的；4（二）服務(wù)質(zhì)量一般問題：站、車存在安全隱患，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害和責(zé)任事故的；5站、車治安秩序差，但尚未發(fā)生旅客、貨主傷害事故的；6站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，但尚未發(fā)生旅客傷害事故的；7站、車工作人員在工作中與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的；8（二）服務(wù)質(zhì)量一般問題：責(zé)任造成旅客10人以下漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；9責(zé)任造成旅客列車晚點的；10責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元以下的。11（三）服務(wù)質(zhì)量嚴重問題：旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成較壞不良影響的；1責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的；2站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主反映強烈或給旅客、貨主造成人身傷害或帶來經(jīng)濟損失的；3（三）服務(wù)質(zhì)量嚴重問題：利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元以下的；4責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的；5站、車工作人員在工作中刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；6責(zé)任造成旅客10人及以上漏乘、誤乘、誤降、坐過站的；7（三）服務(wù)質(zhì)量嚴重問題：責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在500元及以上不足1000元的；8違反國家和鐵路有關(guān)收費標(biāo)準、規(guī)定，亂收費、亂加價造成較大不良影響的。9（四）服務(wù)質(zhì)量重大問題：旅客、貨主投訴或新聞媒體曝光，在社會上造成嚴重不良影響的；責(zé)任造成旅客、貨主重傷及以上傷害的；利用職權(quán)運輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價值在200元及以上的；責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的；情景動畫23（四）服務(wù)質(zhì)量重大問題：站、車工作人員在工作中毆打旅客、貨主造成嚴重影響或輕傷及以上傷害的；責(zé)任造成旅客、貨主財產(chǎn)損壞、丟失、被盜價值在1000元及以上的；違反國家和鐵路有關(guān)收費標(biāo)準、規(guī)定，亂收費、亂加價造成嚴重不良影響的。情景動畫23二、客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機制（一）分級監(jiān)督監(jiān)察制鐵路總公司客運職能部門（客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察職能部門）：負責(zé)全路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察；二、客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察機制（一）分級監(jiān)督監(jiān)察制鐵路局客運職能部門：負責(zé)本局和進入本局管轄內(nèi)外單位擔(dān)當(dāng)?shù)穆每土熊嚨穆每瓦\輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察；下級客運職能部門接受上級客運職能部門監(jiān)督檢查和指導(dǎo)。（二）客運服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督監(jiān)察機制鐵路總公司兼職客運監(jiān)察員2名監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)點1監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)點2監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)點3監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)點N……客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)（三）客運監(jiān)察的職責(zé)：監(jiān)督監(jiān)察旅客運輸工作中執(zhí)行國家政策、法規(guī)的情況。1監(jiān)督監(jiān)察旅客運輸部門、單位、個人執(zhí)行規(guī)章制度、文電、命令、辦法、標(biāo)準等情況。2（三）客運監(jiān)察的職責(zé)：車站售票，旅客候車，檢票，旅客進出站、上下車和行包托運、交付等服務(wù)的質(zhì)量；旅客列車驗票、旅客乘降、行包運輸、列車服務(wù)的質(zhì)量；站、車環(huán)境衛(wèi)生，飲食供應(yīng)、治安秩序、廣播宣傳的情況；客運職工職業(yè)道德、職業(yè)紀律、文明服務(wù)、禮儀規(guī)范、作業(yè)標(biāo)準等情況。監(jiān)督監(jiān)察客運服務(wù)質(zhì)量：3（三）客運監(jiān)察的職責(zé)：客運服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、備品質(zhì)量和運用情況。4對與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務(wù)的其他鐵路旅客運輸企業(yè)進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、指導(dǎo)。5受理、查處旅客、貨主對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的投訴。6負責(zé)查處上級和新聞媒體及有關(guān)部門提出的鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量問題。7（四）客運監(jiān)察的權(quán)利：聽取被檢查單位負責(zé)人和有關(guān)人員的情況介紹，參加或組織召開與客運服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的會議。1查閱各級客運職能部門和客運公司、客運分公司（客運事業(yè)部）、站、段及相關(guān)部門的有關(guān)文件、檔案、案卷、記錄、票據(jù)等資料。2對違章違紀和影響旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的單位、個人，給予通報批評，責(zé)令限期改進，予以經(jīng)濟處罰及建議給予行政處分。3（四）客運監(jiān)察的權(quán)利：對工作質(zhì)量優(yōu)良的單位和個人，給予通報表揚或建議嘉獎。4各單位要為客運職能部門和客運監(jiān)察提供必要的辦公條件和設(shè)備。

5（五）客運監(jiān)察工作制度：建立客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察問題查處檔案填發(fā)《客運服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察記錄》填發(fā)《客運服務(wù)質(zhì)量問題處罰決定書》定期進行分析、通報一式兩份：被查單位一份客運職能部門一份一式四份：責(zé)任單位一份客運職能部門一份同級財務(wù)部門一份上一級客運職能部門一份嚴重及以上問題外單位構(gòu)成嚴重及以上問題2名及以上監(jiān)察員佩戴“客運監(jiān)察證”廉潔自律，秉公執(zhí)法，辦事公正三、對客運服務(wù)質(zhì)量問題的處罰處罰種類處罰原則通報批評實事求是罰款懲前毖后行政處分治病救人罰款問題性質(zhì)能夠確定款額不能確定款額責(zé)任者責(zé)任單位