酒店錯(cuò)誤服務(wù)細(xì)節(jié)

一、最容易被差評(píng)的服務(wù)細(xì)節(jié)1、為客人辦理入住時(shí)，前臺(tái)接待不能說(shuō)淸楚房間的設(shè)施和朝向，對(duì)酒店其他消費(fèi)模糊。2、散客訂房時(shí)，承諾給客人的預(yù)留房要求，交班不清晰或忘記交班，導(dǎo)致客人不能住到心儀的房。3、散客預(yù)訂到下午六點(diǎn),應(yīng)再次給客人一次電話明確取消訂房，有時(shí)可能客人只是遲十分鐘或半小時(shí)。一般訂房都是熟客，所以應(yīng)該為這類客人積極服務(wù)，不能生搬硬套。4、退房結(jié)帳，樓層服務(wù)員查房慢,導(dǎo)致客人投訴。5、房間硬件配套設(shè)施不能正常使用，如水小，空調(diào)不行。衛(wèi)生間抽風(fēng)太響，下水慢。

6、晚上有陌生人敲門或有騷擾電話，房間門縫有塞小卡片。7、房間有氣味，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。六小件易耗品有空盒現(xiàn)象。8、服務(wù)員查退房，敲錯(cuò)門、不敲門或開(kāi)錯(cuò)門。9、輸送服務(wù)過(guò)慢，等半天也沒(méi)有送條毛巾或手機(jī)充電器來(lái)。10、服務(wù)知識(shí)不全面，問(wèn)什么都不清楚，或老是要問(wèn)旁邊的服務(wù)員或主管。11、與客人對(duì)話缺乏語(yǔ)言藝術(shù)，如中午在樓層遇見(jiàn)客人，問(wèn)客人你是不是退房?12、在樓層說(shuō)話做事不能做到“三輕“，打擾了還在休息的客人。13、餐廳晚開(kāi)門或提前關(guān)門。14、當(dāng)客人在進(jìn)門后,發(fā)現(xiàn)有空位置但沒(méi)有服務(wù)人員帶領(lǐng)入座。15、客人進(jìn)入餐廳，服務(wù)人員沒(méi)有微笑迎接或跟客人打招呼。

16、發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬。17、發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破碎或有缺口。18、沒(méi)有給客人提供足夠的菜式以供選擇。19、客人入座后等待了3分鐘而沒(méi)有服務(wù)人員為他們點(diǎn)單或提供飲料。

20、服務(wù)員將客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。

21、菜不新鮮。22、服務(wù)人員反復(fù)詢問(wèn):這是誰(shuí)點(diǎn)的菜?你點(diǎn)了什么菜?23、客人付錢購(gòu)買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。24、煙灰缸內(nèi)堆積滿煙頭而沒(méi)有服務(wù)員更換。25、自助餐服務(wù)中客人在長(zhǎng)時(shí)間等候食用完需補(bǔ)充的菜。

26、器皿或服務(wù)工具準(zhǔn)備不充分。27、地毯或地板上的紙屑沒(méi)有被及時(shí)地清除干凈。28、客房服務(wù)的空托盤(pán)放在樓道中一小時(shí)以上而無(wú)人清理。29、客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒(méi)有提供同樣的干凈餐具。30、不能明確地解釋帳單，對(duì)一些消費(fèi)打折的項(xiàng)目不清楚。二、酒店應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)1、真情服務(wù)在對(duì)客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真心實(shí)意服務(wù)客人，可沒(méi)那么容易，搞不好還會(huì)弄巧成拙。所謂真情服務(wù)，就是要求每一位服務(wù)人員站在關(guān)心體貼客人的角度，真心實(shí)意地提供服務(wù)。發(fā)乎情、發(fā)乎心、不矯揉造作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。2、隨時(shí)服務(wù)也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對(duì)客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于現(xiàn)有的服務(wù)SOP，而墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。例如：客人問(wèn)正進(jìn)行餐飲服務(wù)的服務(wù)生，酒店醫(yī)務(wù)室如何去?服務(wù)生借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事，客人就會(huì)對(duì)先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是服務(wù)生隨時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)。因此，可以說(shuō)，隨時(shí)(機(jī))服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒(méi)有固定公式的服務(wù)。

3、超值服務(wù)每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉，住的衛(wèi)生等等。如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等。客人就更會(huì)有物超所值的感覺(jué)，久而久之，該客人必定會(huì)成為酒店的固定而忠誠(chéng)的客戶。4、精細(xì)服務(wù)俗話說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)精神”，酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，從而贏得客人的口碑。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)生必須鍛